1、溝通,溝通的基本概念 溝通的障礙與改進(jìn),主要內(nèi)容,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小級(jí)1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 結(jié)論：1/3的人失去工作，是因?yàn)椴荒軇偃危?/3的人失去工作，是因?yàn)椴荒芘c人成功相處。 哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告,溝通概述,什么是溝通,溝通是信息傳遞的過(guò)程，即信息的傳遞者通過(guò)一定的渠道把信息傳遞給接受者并及時(shí)反饋的過(guò)程。 管理學(xué)2003版 溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任

2、及良好的人際關(guān)系。 美國(guó)主管人員訓(xùn)練協(xié)會(huì) 溝通是指在兩個(gè)或更多的人之間進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見(jiàn)和情感等方面的交流。 紐曼和薩默,溝通是指主體通過(guò)一定的渠道將某一信息傳遞給客體，以期獲得客體作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。 溝通是意義的傳遞（中性信息、理性的思想、感性的情感） 溝通具有相互性 溝通是一個(gè)傳遞和理解的過(guò)程,溝通的三個(gè)層次： 溝通（本能和基本需求） 人際溝通（本能、經(jīng)驗(yàn)、以個(gè)性為基礎(chǔ)） 組織溝通（科學(xué)性、有效性、理性）,溝通的過(guò)程（communication process）,溝通一般要經(jīng)過(guò)形成思想、編碼、傳遞、接收、解碼、接受、反饋等基本環(huán)節(jié)，下圖表明了這些環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系。這些環(huán)節(jié)中的任何一

3、環(huán)都會(huì)導(dǎo)致溝通失真乃至失敗。此外，整個(gè)過(guò)程易受到噪聲（Noise）影響。,溝通的種類 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 口頭溝通與書面溝通 正式溝通與非正式溝通,溝通策略,練習(xí)：傳話,請(qǐng)你告訴辦公室的張主任，請(qǐng)他明天早上八點(diǎn)去上海浦東機(jī)場(chǎng)接美國(guó)來(lái)的馬克博士。,溝通障礙,我已經(jīng)通知過(guò)2點(diǎn)開會(huì)，為什么沒(méi)有人來(lái)？ 我叫你們?cè)碌妆仨殞⒂?jì)劃交上來(lái)，怎么還沒(méi)有交？ 這些溝通問(wèn)題是怎么出現(xiàn)的？,要想成功溝通，必須針對(duì)每一個(gè)要素進(jìn)行分析，盡力使溝通效果最優(yōu)化，避免溝通障礙。,隱藏區(qū) （Facade),未知區(qū) (Unknon),盲點(diǎn)區(qū) (Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,對(duì)方,反饋,

4、暴露,溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？,開放區(qū) (Arena),揭 示,反 饋,約哈里窗口,公開區(qū)為溝通的安全區(qū) 隱秘區(qū)和盲目區(qū)則存在潛在的沖突 未知區(qū)最易引起沖突,溝通主體策略,溝通主體的自我認(rèn)知與定位,1、我是誰(shuí)？ 溝通主體的自我認(rèn)知是對(duì)溝通情境中自我動(dòng)機(jī)、態(tài)度、可信度等的認(rèn)識(shí)。 重要內(nèi)容是分析自身的可信度。 可信度受身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值五個(gè)因素影響。,2、我處于什么位置？ 自我定位就是要對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面進(jìn)行客觀的定位。,自我溝通,自我溝通的特殊性 主客體同為“我”本身 目的在于說(shuō)服自己 反饋來(lái)自于“我

5、”本身 渠道也通過(guò)“我”本身,提高自我溝通技能,溝通主體目標(biāo)確立與評(píng)價(jià),自我背景測(cè)試框架,溝通形式的選擇,溝通客體策略,溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析,1、他們是誰(shuí)？ 哪些人屬于受眾范疇？ 怎樣了解你的受眾？,2、他們了解什么？ 有多少背景資料是受眾需要了解的？ 受眾對(duì)新信息的需求 受眾的期望和偏好,3、他們感覺(jué)如何？ 受眾對(duì)你的感趣程度如何？ 你預(yù)期的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)，完成的難易程度如何？,激發(fā)受眾興趣,1、明確受眾利益 明確受眾利益期望 2、通過(guò)可信度激發(fā)受眾 確立共同價(jià)值觀 傳遞良好的意愿與互惠技巧 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧 3、通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 巧妙利用組合信息結(jié)構(gòu),溝通的編碼和解碼策略,影響編

6、碼和解碼的障礙,個(gè)人障礙 地位差異 信息的可信度 認(rèn)知偏見(jiàn) 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 情緒影響,組織障礙 信息泛濫 時(shí)間壓力 組織氛圍 信息過(guò)濾 缺乏反饋,克服障礙的對(duì)策,1、利用反饋 2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言 有重點(diǎn) 善用比喻 3、主動(dòng)傾聽,練習(xí)：你能做對(duì)嗎？,閉上你的眼睛 根據(jù)指示做 不能提問(wèn) 結(jié)果如何？ 再來(lái)一次 可以提問(wèn) 結(jié)果如何？,溝通的信息和渠道策略,信息策略,尤弗萊克（德）的人際溝通的四維度理論,從這句話，你聽到了什么？ 王總，我把您明天開會(huì)要用的資料弄丟了。,傾聽內(nèi)容：準(zhǔn)確地聽所傳送的信息 注意所有暗示：語(yǔ)言或非語(yǔ)言 傾聽感受：辯認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受 作出反饋：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受,

7、溝通在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要做到分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合與統(tǒng)一。 從信息的論證分析 要提出具有說(shuō)服力的論據(jù) 信息結(jié)構(gòu)的合理安排,渠道策略,渠道的選擇,書面溝通,當(dāng)組織或管理者的信息必須廣泛地向他人傳播或信息必須保留時(shí)，報(bào)告、備忘錄、信函等書面文字形式所起的作用是口語(yǔ)形式無(wú)法代替的。 書面文字形式又可細(xì)分為正式文件、備忘錄、信件、公告、留言便條、內(nèi)部刊物、規(guī)章制度等多種具體形式。,書面文字形式必須遵循以下幾個(gè)原則： 文字要簡(jiǎn)潔，盡可能采用簡(jiǎn)單的用語(yǔ)，刪除不必要的用語(yǔ)和想法 如果文件較長(zhǎng)，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要 合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面 要有一個(gè)清楚明確的標(biāo)題,口頭溝通,練習(xí)：

8、小李干了什么？,我沒(méi)有說(shuō)小李偷了公司的錢,請(qǐng)大家跟著我做,非語(yǔ)言溝通,傳 遞 65% 的 社 會(huì) 含 義,非語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通的作用 加強(qiáng)作用 輔助作用 替代作用 否定作用,非語(yǔ)言溝通的分類： 一是副語(yǔ)言溝通，是指有聲音但沒(méi)有具體意義的輔助語(yǔ)言，包括音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速及停頓和嘆詞； 二是身體語(yǔ)言溝通，是指人們身體的外觀、姿勢(shì)、動(dòng)作傳遞信息的過(guò)程； 三是環(huán)境語(yǔ)言溝通，是指人們自身因素之外的物理環(huán)境、空間環(huán)境、時(shí)間環(huán)境傳遞溝通信息的過(guò)程。,練習(xí)：小李干了什么？,我沒(méi)有說(shuō)小李偷了公司的錢,我,沒(méi)有,小李,說(shuō),的,偷了,公司,錢,身體語(yǔ)言溝通,形象語(yǔ)言溝通 （致命7秒鐘）,肢體語(yǔ)言溝通,身體姿勢(shì),手部動(dòng)

9、作,身體接觸,面部表情,環(huán)境語(yǔ)言溝通,時(shí)間溝通,空間溝通 空間距離表達(dá)領(lǐng)地意識(shí) 空間距離反映了親疏程度 空間距離代表身份和地位 空間距離反映個(gè)性和文化,環(huán)境設(shè)置 場(chǎng)所設(shè)置 座位設(shè)置 朝向設(shè)置,有效溝通,溝通前心態(tài)的把握（PAC心態(tài)）,P心態(tài)（父母心態(tài)）： 特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 A心態(tài)（成人心態(tài)）： 特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對(duì)方留有思考的余地，讓對(duì)方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 C心態(tài)（兒童心態(tài)）： 特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對(duì)事實(shí)進(jìn)行

10、夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲 交往動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評(píng)價(jià)、處理事情 最容易引起沖突的交往心態(tài) P-P 和C-C不良交往心態(tài) 如何中止：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài) 他人干預(yù)法 自我覺(jué)悟法,溝通的基本原理關(guān)心 關(guān)注狀況與難處 關(guān)注需求與不便 關(guān)注痛苦與問(wèn)題 溝通的基本要求主動(dòng),人際溝通的同理心原則,我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我 想他人理解我，就要首先理解他人 別人眼中的自己，才是真正存在的自己 只能修正自己，不能修正別人 真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人 我們只要付出真情，一定能得到真情回報(bào),溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎

11、(2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽得樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽得合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,討論：工作場(chǎng)所的溝通,年輕人，要想領(lǐng)導(dǎo)別人，先學(xué)會(huì)服從吧。 馬歇爾,討論：如何與上級(jí)溝通,基本原則： 上級(jí)是人不是神 換位思考 不要自作多情 作好準(zhǔn)備,學(xué)會(huì)服從 學(xué)會(huì)給上司提建議 上司誤解時(shí)，如何溝通 上司發(fā)脾氣時(shí)，如何溝通 受到上司冷落時(shí)，如何溝通,與上司溝通的三個(gè)建議,1、盡量不要給上司出問(wèn)答題 2、自己設(shè)計(jì)時(shí)間地點(diǎn) 3、一定要準(zhǔn)備答案,下對(duì)上溝通技巧,要主動(dòng)報(bào)告 有問(wèn)必答且清楚明了 充實(shí)自己 接受批評(píng)，同樣的錯(cuò)誤不犯三次 任勞任怨 主動(dòng)提出工作改善計(jì)劃,溝通技巧之一：,如何與同事溝通,不搬弄是非 平時(shí)多溝通，建立感情 關(guān)鍵時(shí)刻要幫忙 分享榮譽(yù) 建議：主動(dòng)、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏,平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起 易地而處,站在彼的立場(chǎng) 平等互