1、,有您的參與 我們將更精彩,1,電話銷售概述,主講：包海燕 TelE-mail:ceci_,2,課程概述,一、電話銷售的定義 電話銷售概念 電話銷售的優(yōu)勢 電話銷售的關(guān)鍵成功因素 二、電話銷售的流程 準(zhǔn)備/開場白/探詢/產(chǎn)品推介/促成/跟進 三、異議及異議的處理 異議處理的四步法則 異議處理的六種方法,3,一、電話銷售的定義,4,什么是電話銷售？,電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過程。,5,電話銷售的優(yōu)勢有哪些,6,電話營銷的關(guān)鍵成功因素,7,電話銷售模式：,顧問式銷售 交易式銷售,8,顧問式銷售,銷售員以豐富的產(chǎn)

2、品知識和消費知識為基礎(chǔ)，通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點、了解客戶的真實情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實，提供其解決方案的過程，最終促成成交 。 以關(guān)系為導(dǎo)向，引導(dǎo)顧客需求 例如：平安保險的車險銷售、戴爾公司的電腦銷售,9,交易式銷售,銷售員以產(chǎn)品為中心，在有限的時間內(nèi)進行產(chǎn)品的介紹，并通過一定的銷售技巧在電話中直接促成 產(chǎn)品的銷售。 以交易為導(dǎo)向，產(chǎn)品價值較小 例如：電信的家用電話話費套餐銷售、移動的彩鈴業(yè)務(wù)銷售,10,電話銷售主要形式:,企業(yè)自建Call Center： 通過企業(yè)的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。,11,電話銷售主要

3、形式:,有電話銷售人員，但沒Call Center 這類企業(yè)規(guī)模較小，企業(yè)銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用,12,電話銷售主要形式:,電話銷售外包 企業(yè)與一些Call Center運營商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對企業(yè)來講就是省事，減少投資，在初期就將風(fēng)險降到最低。,13,電話銷售員的業(yè)績決定因素,商業(yè)意識 電話量 電話溝通效果,14,二、電話銷售的基本流程,15,電話銷售的基本流程,事前準(zhǔn)備 開場 探詢 推介 5. 促成 異議處理 6. 跟進,16,2.1 客戶類型及心

4、理分析,17,測評：個人溝通模式評估分析,視覺型 說話比較快，在談話過程中喜歡看著對方。經(jīng)常使用的視覺用字及詞匯，如：觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點、遠見、前景、注視、盲點、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、著眼于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片文明,18,個人溝通模式評估分析,聽覺型 語速適中，經(jīng)常使用聽覺用字及詞匯。如：說、討論、聽、宣布、表達、溝通、談?wù)摗⒃儐?、報告、喊、傳聞、舉報、講、洗耳恭聽、住口、滔滔不絕、喋喋不休、一字一句、說實在的、講真的、說正經(jīng)的、

5、聊聊、說實話、搬弄是非、老實講,19,個人溝通模式評估分析,感覺型 語速稍慢，經(jīng)常使用觸覺用字及詞匯。如：碰到問題、把持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩(wěn)定、抓住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯(lián)手、控制、直覺、熱心的、恐怕、推動、敏感、敏銳、處置、安排、布置、膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步,20,常見的客戶心理,21,分組討論：客戶購買關(guān)鍵 因素,22,23,24,2.2 電話銷售前的準(zhǔn)備,我打電話的目的是什么？（我為什么要打電話給客戶？） 我打電話的目標(biāo)是什么？（電話結(jié)束后我達到什么樣的效果） 我準(zhǔn)備好電話中必須問的問題了嗎？（至少準(zhǔn)備六個問題） 我準(zhǔn)備好客戶可能問的問題的答

6、案,25,魅力聲音5種法則,法則1：語調(diào)熱情、清晰明朗 法則2：吐字清楚、層次分明 法則3：掌控節(jié)奏、擅用停頓 法則4：音量適中、發(fā)音準(zhǔn)確 法則5：措辭高雅、配合表情,26,明確的目標(biāo),要了解目標(biāo)客戶可能的需求程度 尋找挖掘出影響需求的問題 擴大對方不購買的痛苦 提出影響需求的解決方案,制定自己的任務(wù)量： 要打的電話次數(shù) 你與決策者聯(lián)系的次數(shù) 你的銷售量 每天及中長期的目標(biāo),27,準(zhǔn)備好細節(jié)工作,準(zhǔn)備好紙筆 一般人在打完第五個電話后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，記錄與交談對方的信息，用以建立自己與企業(yè)的用戶資料信息庫 良好的工作環(huán)境 干凈整齊辦公環(huán)境，資料或產(chǎn)品說明擺放容易查找。,28,2

7、.3 電話銷售的開場白,與客戶電話接通后的前30秒鐘所講的話，可以說是客戶對你的第一印象，在電話銷售中，第一印象是決定著電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。,29,開場白五步準(zhǔn)則,問候、自我介紹 相關(guān)人或物的說明 介紹打電話目的 確認對方時間可行性 轉(zhuǎn)向探測需求,30,2.4 探詢客戶需求,31,需求分析3大技能,32,需求分析技能1,33,需求分析技能2：,34,2.5 產(chǎn)品的推介,35,掌握產(chǎn)品利益,客戶購買的是 . 他們想象中因你的產(chǎn)品和服務(wù)能為他們帶來的利益。,36,2.6 積極促成,37,成交信號出現(xiàn)時機,詢問產(chǎn)品的細節(jié) 詢問價格 詢問售后服務(wù) 詢問付款細節(jié) 客戶不斷認同 解決客戶疑問

8、客戶興趣濃厚 征求第三者意見,38,三、異議及異議的處理,39,異議產(chǎn)生的6個主要原因,顧客沒有得到足夠的信息 顧客沒有理解 顧客感到?jīng)]有被理解 顧客對某些事情不能確信 顧客有不同的見解 顧客喜歡挑刺,40,客戶產(chǎn)生異議與銷售成功率,41,處理異議的6種技巧,借力打力 此法處理客戶不十分堅定的異議，特別的客戶找借口推拖的時候。 化整為零 此方法是在客戶認為價格太高一次付款有的時候，或者覺得沒有太大必要夠買的時候，將價格平均分開 平衡法 客戶就產(chǎn)品的某項弱點提出異議的時候，我可以將產(chǎn)品能給客戶帶來的其它實際好處，這樣可以讓客戶的心理很容易達到平衡。,42,處理異議的6種技巧,聽而不聞 針對次要的問題起不到?jīng)Q定因素的問題可以忽略而過。 巧問為什么 實際上是在挖掘客戶產(chǎn)生異議的原因，把握客戶真正的異議，化解客戶的反對意見，把客戶原來認為的產(chǎn)品劣勢變成優(yōu)勢，從而成功地贏取客戶。 給客戶提建議 客戶的異議如果是正當(dāng)?shù)摹⒖梢岳斫獾?，我們在用話術(shù)的時候一定要注意技巧：善用“您說的是對的。但是我覺得?！薄笆堑?。如果。,43,處理異