1、第二章 顧客滿意管理,本章學(xué)習(xí)內(nèi)容,顧客滿意與顧客滿意管理,實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作,顧客滿意測評,顧客忠誠,1、顧客滿意的定義,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,1、顧客滿意的定義,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，即顧

2、客對其要求已被滿足的程度的感受。,1、顧客滿意的產(chǎn)生的背景,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,2、顧客滿意不滿意的影響,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,顧客不滿意？,3、顧客滿意的影響,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方

3、圖模型 顧客忠誠,顧客滿意？,1、顧客滿意的構(gòu)成,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,顧客滿意的構(gòu)成,理念滿意,行為滿意,服務(wù)滿意,視聽滿意,產(chǎn)品滿意,2、理念滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,理念滿意是指企業(yè)的理念給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,以員工為導(dǎo)向。,相信顧客是通情達(dá)理的。,企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)讓所有顧客滿意。,2、理念滿意

4、,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,理念滿意,經(jīng)營宗旨滿意,經(jīng)營哲學(xué)滿意,經(jīng)營價(jià)值觀滿意,3、行為滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,3、行為滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作

5、 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,行為滿意,行為機(jī)制滿意,行為模式滿意,行為規(guī)則滿意,4、視聽滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,視聽滿意是指企業(yè)的各種可視、可聞性的外在形象給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,4、視聽滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,視聽滿意,組織標(biāo)志滿意,標(biāo)準(zhǔn)字滿意,標(biāo)準(zhǔn)色滿意,標(biāo)準(zhǔn)音滿意,5、

6、產(chǎn)品滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,產(chǎn)品滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品帶給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,5、產(chǎn)品滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,產(chǎn)品滿意,產(chǎn)品質(zhì)量滿意,產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意,產(chǎn)品包裝滿意,產(chǎn)品價(jià)格滿意,6、服務(wù)滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施C

7、S的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,服務(wù)滿意是指企業(yè)的各種服務(wù)給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,6、服務(wù)滿意,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,服務(wù)滿意,績效滿意,保證體系滿意,服務(wù)完整性和方便性滿意,情緒環(huán)境滿意,7、顧客滿意的特征,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,主觀性,層次性,相對性,階段

8、性,社會性,顧客滿意管理,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作 實(shí)施CS的原則 實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。,實(shí)施顧客滿意管理的原則,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,全程性原則,面向顧客原則,持續(xù)改進(jìn)原則,實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)工作,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客

9、滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,圍繞顧客滿意建設(shè)企業(yè)文化,建立以顧客滿意為導(dǎo)向企業(yè)組織結(jié)構(gòu),培養(yǎng)優(yōu)良的員工素質(zhì),期望-認(rèn)知（P-E）模型,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,四方圖模型（1）,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客

10、忠誠,A為優(yōu)勢區(qū) B為修補(bǔ)區(qū) C為機(jī)會區(qū) D為維持區(qū),四方圖模型（2）,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,重要度算法 Ii為第i個指標(biāo)的重要性 i為影響顧客滿意的指標(biāo)個數(shù) j為評價(jià)各指標(biāo)相對重要性的分類等級 kj為指標(biāo)相對重要性為j時所對應(yīng)的分值 Rij第i項(xiàng)指標(biāo)重要度為j級的顧客占總?cè)藬?shù)的比例,四方圖模型（3）,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 C

11、S測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,滿意度算法 Pi為顧客對第i個指標(biāo)的滿意度 i為影響顧客滿意的指標(biāo)個數(shù) j為顧客滿意的分類等級 xj為滿意度等級為j時所對應(yīng)的分值 yij第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度為j級的顧客占總?cè)藬?shù)的比例,四方圖模型（4）,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,總體滿意度算法,S為消費(fèi)者的總體滿意度 Xk為滿意度等級為最高時所對應(yīng)的分值,1、顧客忠誠的定義,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的

12、原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,顧客忠誠是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購買的心理、言語、行為指向的總和。包括心理忠誠、言語忠誠和行為忠誠三個方面。,2、顧客忠誠的特征,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,隨機(jī)性,層次性,時空性,3、顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系,CS與CSM CS的內(nèi)涵 CS產(chǎn)生的背景 CS的構(gòu)成 顧客滿意管理 實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作 實(shí)施CSM的原則 實(shí)施CSM的基

13、礎(chǔ)工作 CS測評 P-E模型 四方圖模型 顧客忠誠,案例討論,住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 請問顧客為什么不滿意？如果你是飯店經(jīng)理，請你告訴服務(wù)員應(yīng)該怎樣做。,案例一 案例二,案例討論,案例一 案例二,Case1: 美國家

14、庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產(chǎn)品種類有35000多種。與家居改善有關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，價(jià)格比當(dāng)?shù)匚褰鸬瓯阋?030。公司的主要目標(biāo)是與顧客建立起持久的關(guān)系，公司相信一位滿意的顧客按“顧客購物生命價(jià)值”來算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。 家庭倉庫公司認(rèn)為關(guān)懷顧客始于關(guān)懷員工。公司為員工提供高薪、培訓(xùn)，把員工當(dāng)合伙人對待，所有專職職員至少有7的年度薪金,以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉庫公司職員具有企業(yè)主人的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！,案例討論,案例一 案例二,家庭倉庫

15、公司從不采用高壓強(qiáng)迫員工銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費(fèi)必要的時間，而不必?fù)?dān)心銷售的事。公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關(guān)系，即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。 關(guān)懷顧客使家庭倉庫成為當(dāng)今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40的速率增加。與此同時造成了許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結(jié)賬要排隊(duì)等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補(bǔ)救行動。因?yàn)樗麄冎溃撼掷m(xù)的成功取決于對顧客滿意的不懈追求。對待每一位顧客都應(yīng)該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當(dāng)然不愿意讓你的母親排隊(duì)。,案例討論,案例一 案例二,Case 2: 雀巢公司是一位積極的產(chǎn)品革新者。它在亞洲地區(qū)聘用的首批食品技術(shù)專家便是當(dāng)?shù)鼐诩彝?、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高