1、基本禮儀禮節(jié),第一節(jié) 禮儀禮節(jié)概述,定義：禮儀禮節(jié)是社會生活中，由風(fēng)俗習(xí)慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。 禮：精神，引申為表示敬意的通稱。 儀：形式，為表示敬意或表隆重而舉行的儀式。,一、什么是儀容儀表,1、儀容 儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 2、儀表 儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。,二、儀容儀表的要求,1、儀容 男服務(wù)員發(fā)型大方得體，不留大鬢角，不留長發(fā)，后面的頭發(fā)不

2、能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面. 女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，不留怪異發(fā)型。不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 2、儀表 工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。 男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。,三、儀態(tài)要求,1、站姿 站姿要求端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。,2、坐姿/走姿,坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻

3、雅。 步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。 一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。,2、手勢,接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。 請的手勢 端茶的手勢 招呼的手勢,三種請的方式,橫擺式 直臂式 曲臂式,要避免出現(xiàn)的手勢,在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴(yán)重影響形象。 比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。,與人握手,在見面之初、告別之際、慰問他人、表示感激、略表歉意等時候，往往會以手和他人相握。,標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀注意：,場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬

4、意。 誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人 打交道時,為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予他們。 見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。 見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該 快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩保耙姷侥芨吲d”,3、握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。,4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。,5、握手時表情應(yīng)自然、

5、面帶微笑，眼睛注視對方。,家政服務(wù)人員的基本禮儀,一、待人接物 1. 招呼禮儀 先與女主人打招呼 與人照面時正面對視，面帶微笑，不要上下打量 按雇主生活習(xí)慣換鞋，不要東張西望不要給雇主留下心不在焉的印象,2.稱呼禮儀 初次見面自我介紹： “您好，我叫XX，是XX家政公司委派過來的家政服務(wù)員，您可以稱呼我為小X” “請問，我怎么稱呼您？” 帶職稱和頭銜的稱呼：鄭老師 李教授 王醫(yī)生 趙經(jīng)理 沒有明確指示的稱呼：x先生 Y女士（或太太） 一般不直呼其名,3. 迎送禮儀 對客人熱情、友好、一視同仁 引客入上座（一般以右為上），送上茶水 不當(dāng)客人的面做家務(wù) 客人告辭時，起身相送，年老體弱者應(yīng)送至大門口

6、,4. 電梯禮儀 讓客人先上下電梯，并用手按住開關(guān)按鈕，使客人有充足的時間上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里擠 在電梯里不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或者有關(guān)個人的問題 上下樓梯一般靠右走，走在客人前面一二步引導(dǎo)客人 送客走在客人后面,5.電話禮儀 （1）日常禮儀。 不隨便使用電話；雇主通話時自覺回避；不與自己無關(guān)的人在電話里閑聊；不透露雇主電話號碼等。 （2）接聽電話。 雇主在家，不主動接聽電話，除非雇主有明確指示； 雇主不在家，電話響起盡快接聽，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時做好記錄并復(fù)述一遍 接聽電話時，無論在雇主家還是其他場合，不說無關(guān)緊要的事，不大聲嚷嚷，不一邊講話一邊吃東西。 （3）外打電話

7、。 避免在他人休息時間撥打電話 通話前理清思路 講話文明，時間限制在3分鐘以內(nèi) 輕放話筒，避免讓對方有不知所措和不被尊重的感覺,服務(wù)語言要求,1、要用敬語 例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。,2、要文明用語,問候招呼時：早上好、您好、晚安。 表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。 歉意時：對不起、請原諒。應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。 推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。 送客時：再見、歡迎下次光臨。 祝福時：托你的福。,迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。 向客人道歉、實在對不起。 賓客向你致謝時：請別客氣、很高興

8、主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。 不能立即接待時：請稍等一下。 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。,3、交談時,態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達(dá)得體。 交談時不談掃興的事， 語言要適度。 講話要注意節(jié)奏，要善于聽別人講話。 談話時兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時要注意用禮貌用語。 注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機(jī)密。,衣物洗滌,第一節(jié) 各類紡織品的性能和鑒別,衣服的面料 天然纖維：動、植物纖維 化學(xué)纖維：人造纖維、合成纖維,一、類紡織品的性能,1. 毛紡織品 羊毛：忌在太陽下暴曬 2. 絲織品 蠶絲：紫外線會使蠶絲纖維脆化，宜陰干 3. 棉織品 棉纖：在陽光下暴曬會發(fā)硬變脆

9、4. 麻織品 穿著比較涼爽，對染料的親和力比棉低，需分開洗 5. 化學(xué)纖維織品 優(yōu)點：耐磨性；良好的彈性，不皺，外形美觀；易洗易干 缺點：容易起毛結(jié)球；吸濕性、透氣性差，容易產(chǎn)生靜電。,水洗 四要素： 1.水：載體； 2.溫度：不同的衣料掌握不同的水溫是保證洗滌質(zhì)量的基本條件； 3.洗滌劑：去污垢作用； 4.摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。 方法：拎、搓、擦、刷。,第二節(jié) 衣物的洗滌,第三節(jié) 衣物的晾曬存放,一、衣物的晾曬 1.棉織物 可在陽光下晾曬，晾曬時將衣物拉松平整，最好反曬。麻織物也是如此。 2. 絲織品：根據(jù)衣物不同款式、色牢度進(jìn)行晾曬 中式服裝竹竿晾曬，抖松拉平，不能在陽光下暴曬，陰曬干； 面料顏色易褪色的衣物，將褪色面向外,3.毛料織物 通風(fēng)處晾干，不要陽光下暴曬，以免失去光澤，降低纖維強(qiáng)力和彈力，變得手感粗糙； 4. 合成纖維 不耐曬，色牢度差，洗好甩干后，展平，曬在陰涼通風(fēng)的地方； 晾曬時使衣物的分量分布均勻，忌暴曬。,二、衣物的存放 1. 保持清潔 收藏的衣物要整潔干凈，注意及時清洗； 櫥柜保持整潔，定期消毒滅菌，防