1、維修服務介紹,課程目標,經(jīng)過本次培訓單元之后，你將, 詳細了解奧迪服務顧問的職責及技能要求 服務顧問在維修站的作用及對服務流程的影響 了解維修站的組織結構及對維修的影響 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化,維修服務介紹,何為維修,銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。,維修和零部件創(chuàng)造的利潤高于銷售汽車創(chuàng)造的利潤 80的客戶互動與維修有關,維修服務,維修對客戶意味什么,對于大多數(shù)客戶而言，把汽車送來維修被視為是一場斗爭。他們把此更多地視為是一件煩心的事而非一次愉快的體驗。不幸的是，客戶通常傾向于只考慮把他們的車子送去維修的不利之處（如維修費用是多少、需要多長時間、幾天沒車了他們該怎么

2、辦，等等)。 把車子送去維修的好處卻往往被忽視了,維修服務,服務是保證用戶滿意的最重要的工具，也是聯(lián)系用戶的工具。,不利之處,有利之處,維修服務,客戶在維修站的處境,使車輛保持良好狀況 使保修有效，如果車輛仍在保修期之內 及時發(fā)現(xiàn)故障并因此防止間接損壞和額外費用 長遠而使費用降至最低并保持成本效益 影響今后可能成為必要的制造商的善意維修決定 保持主動和被動駕駛安全 增加轉手價值,費用：實際修理或維護費用以及工作小時損失或其他旅行開支 修理期間失去車輛并因此使機動性喪失或受到限制 送車時間、等待時間和取車時間 源于客戶處境的特殊情況(如送車/取車、日常事務變更等),維修站的作用,維修服務,作為奧

3、迪售后服務中心，我們有一個服務站，一個團隊，這個團隊的相互合作，精益求精，認真負責，主動熱情將使我們可以超過客戶的期望值。,維修站的作用,維修服務,始終如一地執(zhí)行職能描述中為服務人員規(guī)定的責任、任務和工作 不斷改善企業(yè)的外部和內部形象 從最大限度地使用戶和員工滿意的角度出發(fā)，逐步使企業(yè)設備和工具現(xiàn)代化 使工位能力和員工能力適應當前的定單情況 通過經(jīng)濟性的企業(yè)管理和不斷觀察效率數(shù)據(jù)，提高服務領域里的利潤比例，使用為此而設定的表格和手段 根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務原理采用計算和控制工時的方法 始終如一地使用“工位表”和“損傷代碼目錄”這一信息工具 使用統(tǒng)一的、醒目的和用戶能夠總覽的定單表格和發(fā)票表格,維修服務,

4、維修站的作用,引進和使用奧迪索賠處理體系 加強用戶投訴報告的應用，其目的在于更快和更好地溝通和信息反饋 通過改進工作質量和持續(xù)的成果控制，減少“維修事故”的數(shù)量，并應用專門的檢測程序進行定期的抽檢 根據(jù)生產(chǎn)商的規(guī)定，對交付車輛進行100%的交車檢查，以使用戶對新車完全滿意 通過機構內部有組織地提供拋錨拖車服務來加強緊急情況下的救助 通過提供服務活動來不斷提高用戶的滿意度 通過使用特別的鏡子標簽和進行電話回訪的方式參與經(jīng)銷企業(yè)的“質量承諾” 使用推薦的專用工具、儀器和設備 檢查、補充和有效使用所有可以利用的服務信息手段 通過更多地參加講座、研討會和企業(yè)內部組織的培訓措施有目的地提高員工的技能,奧

5、迪 服務顧問,服務顧問的作用,A 責任范圍 擔任此職務者負責向用戶提供最優(yōu)的服務和關心，以獲得用戶的滿意，進而促進維修車間在整個經(jīng)銷各商部門中任務的完成。,用戶滿意度 1.1 準確地診斷故障和填寫定單，保障迅速和符合要求地對用戶車輛進行保養(yǎng)和維修。 1.2 通過認真檢查維修成果來保證車間團隊工作的高質量（預約、執(zhí)行、結算）以保障用戶利益。 1.3 向用戶介紹維修部門的服務能力，以幫助企業(yè)樹立最佳服務提供者的形象。 1.4 通過仔細的診斷來接受和明確用戶愿望，核算工作量，填寫定單。 1.5 與用戶討論定單的類型、范圍和費用，記錄和跟蹤未完結的工作。 1.6 制作有約束力的費用預算。 1.7 檢查

6、發(fā)票內容的正確性，在交車時向用戶解釋發(fā)票的具體項目。 1.8 在不需要車間經(jīng)理或服務經(jīng)理介入時，對索賠和優(yōu)惠索賠要求進行檢查。 1.9 從產(chǎn)品改進的角度出發(fā)，確保采用質量跟蹤和損害報告。 1.10 對維修成果進行檢查，以滿足和實現(xiàn)用戶的期望。 1.11 處理用戶投訴。,奧迪 服務顧問,服務顧問的作用,2. 市場操作 2.1 關注用戶行為： - 關注用戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪） 關注市場的特別情況（用戶結構、車輛結構） 2.2 在更好地為用戶提供服務和咨詢方面提出建議。 2.3 向車間經(jīng)理通報用戶行為的發(fā)展情況和可能采取的措施。 2.4 在維修車間采取促進銷售和業(yè)績控制（成本/收益）措施

7、，向車間經(jīng)理通報。 2.5 維護與特殊用戶的業(yè)務關系（例如擁有多輛車的車主、較大的用戶），只要這些用戶還沒有得到車間經(jīng)理的親自關照。 2.6 介紹和銷售維修服務和配件服務。 2.7 利用與用戶的接觸，促進車輛和零配件銷售。 2.8 維護和分析用戶索引，并利用它來維持用戶關系，并與消極的用戶建立聯(lián)系。,奧迪 服務顧問,服務顧問的作用,奧迪 服務顧問,服務顧問的作用,3. 人事 3.1 與車間經(jīng)理和首席技師協(xié)調工作。 4. 組織 4.1 與車間經(jīng)理協(xié)作，對最大限度地利用車間的生產(chǎn)能力進行計劃。 4.2 利用既定的方式和系統(tǒng)來為用戶服務。 4.3 為了提高經(jīng)濟效益、利潤率和用戶滿意度，主動學習車間管

8、理方面的新知識和經(jīng)驗。 5. 企業(yè)管理 5.1 通過提供和銷售服務產(chǎn)品來確保車間設備利用的最佳化。 6. 準則 6.1 完成經(jīng)銷準則中針對用戶建議所確定的要求， 6.2 監(jiān)督檢查所有與用戶服務有關的、由立法機構、政府部門和制造商制定的準則、規(guī)定和附屬條款的執(zhí)行情況,奧迪 服務顧問,服務顧問的職權,1. 職權 - 就所有關于保養(yǎng)和維修方面的所有問題為用戶提供咨詢。 2. 組織結構中所處的位置 - 根據(jù)企業(yè)規(guī)模和結構的不同，擔當此職務者的員工歸下述人員領導： a) 服務經(jīng)理 b) 車間經(jīng)理,服務顧問的作用,通過下面的維修深度采訪，你如何理解服務顧問的作用？,奧迪 服務顧問,了解客戶的需求-奧迪客戶

9、,奧迪 客戶的維修需求,馬斯洛的“需求等級”,客戶期望,奧迪 客戶的維修需求,基本因素 客戶認為是理所當然，因此未明確表達 如果未滿足，則非常不滿績效因素 明確表達的需求 如果未滿足，則會招致不滿；如果超出，則滿意度提高 如果剛好滿足，則出現(xiàn)適度滿意， 即服務是可以替代的,功能因素 意料之外的，因此，并非客戶所要求的 如果滿足，則將極大地提升滿意度 如果未滿足，也不會對滿意度產(chǎn)生任何負面影響,可靠的一流服務,較高的性/價比,慷慨的保證/善意維修,快速完成工作、修理和/或更換件的安裝,交車/接車流程中充當一個知識淵博的、稱職的服務顧問,如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修車間進行良好的溝通，

10、并給客戶合理的解釋,接到事故或故障救援電話后，能指導客戶進行自救操作或盡快安排救援,客戶車輛送修期間提供替代車輛,及時通知客戶維修進度和交車日期的變更,資料來源：Roland Berger，2001年,奧迪 客戶的維修需求,客戶對服務顧問的期望是什么（一）,奧迪 客戶的維修需求,客戶對服務顧問的期望是什么（二）,有些要求被客戶視為特別重要，因為它們經(jīng)常未得到滿足。因此，汽車經(jīng)銷商和服務顧問必須滿足它們。 -諸如“認真傾聽客戶”、“稱呼客戶姓名”或“認真對待客戶 /不貶低客戶的問題”之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。 絕對不能忽視以上這些方面，因為這也可能導致不滿

11、意。,從客戶角度來看的系統(tǒng)化流程結構,客戶好處,流程體驗,維修過程,客戶期望值,客戶期望： 流程結構基礎 流程結構建立：與客戶期望緊密聯(lián)系的流程內容/流程的定義 流程體驗： 從客戶視角觀察的流程結構建立的實施結果 客戶的好處： 從客戶視角觀察的流程結構建立所獲得的好處,奧迪 客戶的維修需求,預期,對服務的實際感覺,經(jīng)銷商 的形象,經(jīng)銷商的 服務承諾,最佳體驗,選擇 意識,真實 收益,個人 對服務 的真實感覺,服務 可靠性,解決 實際 問題,因素,奧迪 客戶的維修需求,客戶怎樣進行比較,個人層面的需求,服務,可靠 (信守諾言),愿意分享信息,按期完成,前后連貫、穩(wěn)定,固定聯(lián)系人,“親身接觸”,以

12、客戶為中心,環(huán)境適宜,公平、專業(yè)地處理投訴,成本收益比例 (即， 更高的價格、更好的服務),幫助,友善 (“服務時微笑”),奧迪 客戶的維修需求,客戶預期 (新車車主，駕駛1-3年車),服務,友善,感覺好,良好的咨詢：對基本任務保持 跟蹤,技術知識,可靠：確保 作業(yè)已經(jīng)完成 (做過檢修！),成本收益比例,親切,成本超過預計 時給予通知,必要,誠實,親身接觸： “應當有一個人負責 個人接洽”,尊敬,奧迪 客戶的維修需求,客戶預期 (舊車車主，駕駛4-8年車),我們的基本態(tài)度： “我們將超出客戶期望，我們的行動將 激發(fā)客戶的熱情?！?我們的價值： 能力： 能夠激發(fā)客戶對我們產(chǎn)品及服務的信任，服務顧

13、問不僅具備較高的專業(yè)知識，同時具備了解客戶需求的能力 直覺：能夠理解客戶的需求并以周到的方式滿足客戶的需求 熱情：能夠將自己對公司及產(chǎn)品的熱情傳遞給客戶，從而對 客戶產(chǎn)生積極的影響,奧迪 客戶的維修需求,服務質量,經(jīng)銷商對服務顧問的期望,經(jīng)銷商的期望,可靠性/責任：能夠以可靠而準確的方式信守協(xié)議與承諾并對協(xié)議與承諾負責 友好：能夠在任何時候保持禮貌并禮貌地、自然地、坦率地與客戶進行互動 尊重：能夠接受客戶的意見并尊重客戶的意見 服務標準：如得體的電話交談舉止,對服務顧問的要求,激發(fā)客戶的熱情是我們服務工作的日常目標 客戶的需求和期望在我們對服務的承諾當中比以往更加重要 我們的目標是：通過提供與

14、眾不同的創(chuàng)新服務不斷改進自己并使我們在競爭中脫穎而出。 以我們的最高質量標準作基礎，我們將為客戶提供專業(yè)化的客戶關懷 為實現(xiàn)最高的客戶滿意和客戶忠誠，用戶第一的主要理念必須在我們與客戶的日?；赢斨懈吨T實踐,經(jīng)銷商對服務顧問的期望,奧迪 服務顧問的角色轉變,如今，客戶希望得到比“維修接待”過去所提供的服務還要多的服務。 如今，為了滿足和贏得客戶，與客戶接觸的第一位服務人員的形象必須轉變?？蛻艋訙贤ǚ矫娴闹匾哉谂c日俱增，因此，磋商、監(jiān)督和銷售成了服務顧問的重要職責。,從“維修接待”到服務顧問,作為售后服務的聯(lián)系人，你將遇到性情不同、期望不同的客戶。希望你做到的就是最大的靈活性、適應性、同情

15、心和恰當?shù)臏贤记?。維修接待是無法應付這些多樣化的任務的。,奧迪 服務顧問的角色轉變,從“維修接待”到服務顧問,如今，服務顧問同樣也是效率高的銷售人員。因提供服務的間隔時間較長而造成的客戶與公司之間聯(lián)系的不夠頻繁意味著，比以往更有必要加強客戶與經(jīng)銷商之間的聯(lián)系。從銷售的角度來說，這一點也同樣重要。,奧迪 服務顧問的角色轉變,從“維修接待”到服務顧問,如下分別意味著什么.,. 維修接待,. 服務顧問,豐田接車錄像,奧迪 接車錄像,奧迪 服務顧問的角色轉變,從“維修接待”到服務顧問,奧迪 服務顧問的重要性,服務顧問的重要性,服務顧問的重要性源于奧迪及授權經(jīng)銷商對于服務的重要性的認識： 服務顧問是客

16、戶與公司之間的調停人。,在維修站，可觀的收入得以實現(xiàn)（配件、精品、工資收益） 服務在客戶使用車輛期間一直伴隨著客戶并因此而建立了重要的關系 服務為顧客的未來購買決定奠定了基礎,奧迪 服務顧問的重要性,“角色”這個詞，我們指的是 .,與特定社會地位相聯(lián)系的行為 其他人對擁有某種社會地位的人的期望總和,奧迪 服務顧問的重要性,服務顧問的角色,服務顧問負責制 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關系 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務流程的運作 通過與客戶的接觸充分挖掘市場潛力，亦即，積極銷售服務項目 控制維修車間的利用率和工作效率,客戶,銷售部門,維修部門,服務顧問,奧迪 服務顧問的重要性,關系三角,奧

17、迪 服務顧問的重要性,以你的觀點，他們的期望是什么.,一流服務顧問,奧迪 服務顧問的重要性,你的職業(yè)使命 .,為你的市場行為和活動奠定基礎 倫理和道德準則 提供“防撞護欄” ，防止行為出軌 顯示需要改進的地方,奧迪 服務顧問的重要性,奧迪服務顧問的使命（一）,服務顧問是客戶與企業(yè)之間最重要的聯(lián)系紐帶 服務顧問以專業(yè)的、負責任的態(tài)度履行其職責。他們?yōu)榭蛻舴赵O立了高的標準 服務顧問視客戶為有需求和有情感的人 服務顧問視每一次與客戶接觸為職業(yè)挑戰(zhàn)并享受其工作 服務顧問通過自己對品牌、產(chǎn)品、服務和私人交往的熱情來影響客戶,奧迪 服務顧問的重要性,奧迪服務顧問的使命（二）,服務顧問在很大程度上對服務銷

18、售收入負責 服務顧問清楚并考慮他們的行動對公司收入的影響 服務顧問具有為確保部門最大限度獲得收入做貢獻所需的專業(yè)知識和決策能力 服務顧問能夠很好地與其同事、內部和外部合作伙伴合作,奧迪 服務顧問的重要性,奧迪服務顧問的使命（三）,服務顧問負責管理和制訂客戶服務流程 服務顧問能夠在客戶講述的基礎上確定車輛的故障(診斷) 服務顧問以專業(yè)的方式詢問客戶有關車輛的問題并填寫工單，為后續(xù)的維修車間工作鋪平了道路 服務顧問對自身的個人和職業(yè)發(fā)展負全責，并將每一次解決問題及客戶接觸的經(jīng)驗視為實現(xiàn)上述目標的機會,奧迪 服務顧問的能力要求,工作職能描述里的5項技能種類,個性 社交技能 一般管理技能 利用方法解決

19、問題的技能 專業(yè)技能,奧迪 服務顧問的能力要求,個性 .,學習的能力和意愿 智力靈活性 可靠性 自信 在壓力下很好工作的能力 動機 忠誠,外表/舉止 創(chuàng)造性 果敢 果斷 責任意識 真誠/誠懇 解決問題的能力,奧迪 服務顧問的能力要求,社交技能 .,人際關系技能 溝通技能 愿意合作 愿意尋求共識/妥協(xié) 應付沖突的能力 換位思考/跨文化理解技能 針對不同情況做出相應反應的能力,奧迪 服務顧問的能力要求,一般管理技能 .,象經(jīng)理一樣思考和行事的能力 交叉思維/綜合思維,計劃與組織技能 流程知識 進行需求分析的能力 充當顧問的能力 銷售技能 工作方法,奧迪 服務顧問的能力要求,方法論技能 .,奧迪 服

20、務顧問的能力要求,職業(yè)技能 .,奧迪公司、銷售組織等的知識 一般知識 業(yè)務關鍵指標 法律基礎知識 營銷 技術知識 產(chǎn)品知識,合格的奧迪 服務顧問,合格奧迪服務顧問的角色描述,目的 服務顧問的主要任務是與客戶聯(lián)系。那些與客戶服務聯(lián)系不緊密的任務(如管理或組織)被視為次要任務 這就意味著服務顧問將隨時為客戶提供服務，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系,合格的奧迪 服務顧問,合格服務顧問的工作職能描述,這意味著，服務顧問將負責 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關系 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務流程的運作 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務，以便控制維修車間利用率

21、,合格的奧迪 服務顧問,主要職責,1. 服務職責 1.1 承接工單 1.2 安排并制訂工單 1.3 處理工單 1.4 質量保證 1.5 向客戶移交車輛 1.6 為客戶提供后續(xù)服務 2. 行政職能 領導（僅限具有團隊概念的公司）,合格的奧迪 服務顧問,職能/權力,安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進程 向客戶提供具有約束力的報價 申請?zhí)鎿Q車輛 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格(也包括禮物、善意維修等) 與個別客戶就特殊付款條件達成一致 向外部服務提供商(如油漆店、加工公司、車輛回收服務公司等)提交有約束力的訂單 向內部服務提供商(如車間等)提交有約束力的工單 。安排、管理預約，并監(jiān)控

22、預約的執(zhí)行情況,合格的奧迪 服務顧問,職能,優(yōu)先領域（外部） 建立、維持和發(fā)展客戶關系(客戶聯(lián)系) 確?？蛻魸M意且成為忠誠客戶(客戶滿意/忠誠) 優(yōu)先處理并快速解決投訴(重新贏得客戶滿意),合格的奧迪 服務顧問,職能,優(yōu)先領域（內部） 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用(磋商與銷售) 確保工作流程順利且符合客戶要求(流程可靠性) 建設性地與工作場所的同事協(xié)作(工作環(huán)境) 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關聯(lián)系人通報可能的改進(確保每個人都共同思考、行動和承擔責任!),結構組織,流程組織, 任務的定義 責任的定義 職能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特許經(jīng)銷商內的透明度, 流程的

23、定義 標準的定義 確保質量達標,奧迪 維修服務組織,結構組織和流程組織,奧迪 維修服務組織,維修站的組織結構,奧迪 維修服務組織,維修站的組織結構,為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位/部門的 銜接問題 ，流程組織正變得越來越流行： 最大程度減少銜接 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。,A部門,B部門,C部門,流程,因此，奧迪服務和配件組織按照流程組織進行構架。,這種方法在 奧迪服務核心流程中實行。,奧迪 維修服務組織,奧迪服務和配件組織,客戶的利益,工作和任務,內部利益,客戶想要什么？,任務，服務，工作,這項任務 可能要投入什么？,客戶的需求,最大程

24、度利用資源,對比,形成了任務的結果,如何用最為簡便的方式達成這樣的結果？ 理想業(yè)務流程的定義,奧迪 維修服務組織,理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來？,組織架構圖是對一個公司內部組織結構的視覺表達。 通過組織架構圖的幫助可以認識到一個公司的跨部門環(huán)境。組織架構圖說明了部門內部等級組織結構及其職位，并提供了誰向誰匯報的相關信息。 組織架構圖說明了公司的任務組織（將一個復雜任務分解為多個子任務）或者該公司的職位和部門結構及其相互溝通和聯(lián)系。 制作組織架構圖是進行職位描述的必要條件。,奧迪 維修服務組織,組織架構圖,奧迪 維修服務組織,奧迪服務部門組織架構圖,職能描述/職位描述,服務經(jīng)理,備件經(jīng)理,車間經(jīng)理,

25、服務顧問,客戶顧問,主修技師,內部培訓教師,維修技工,索賠員,公司環(huán)境負責人,質量管理專員,備件助理,零配件銷售助理,查實/信息,電話接待,實習生,職能和職位描述為奧迪服務領域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標導向。,人員資質協(xié)調員,奧迪 維修服務組織,城市地圖,結構 組織可以比作城市的道路交通圖。 流程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用。,流程組織的內容 確定各個工作階段 用于協(xié)調工作流程的時間和節(jié)奏的措施， 同步 有關順序的問題 有關時間安排的問題 有關位置的問題 有關責任的問題,奧迪 維修服務組織,流程組織的績效基準,時間：20分鐘,客戶需求 - 員工需求,客戶需求,員工需求,請寫下一

26、份清單，列出客戶和員工對于服務/配件服務的各種共同、差異或甚至沖突的期望和需求。,受到歡迎 得到充分關注 服務員工訓練有素 經(jīng)常性客戶身份識別 了解修理歷史 遵守所有協(xié)議 工作完全無差錯 獲得實用的建議 信息提供充分,迅速處理 方便性 不會造成已開始工作的中斷 避免令客戶不快的作業(yè) 工作無差錯 妥善應對情緒波動 工作日的準時結束,小組任務,奧迪 維修服務組織,客戶需求,員工需求,完美、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 積極正面的服務體驗 遵守所有通過電話確立的協(xié)議,友好、親身、接待 遵守所有通過電話確立的協(xié)作 精確地記錄問題 提出解決方案建議 價格透明 協(xié)定完整 傳遞,受到歡迎 穩(wěn)妥可靠

27、細致周到 以目標為基礎 坦誠公開 關心并重視 速度,感受良好 工作部分的 執(zhí)行可靠穩(wěn)妥 工作執(zhí)行完整無缺 滿足需求 價格可靠性 工作執(zhí)行穩(wěn)妥可靠 速度,奧迪 維修服務組織,接車/訂單下達,客戶需求,員工需求,工作完整地執(zhí)行完畢 工作100%地得到正確執(zhí)行,完整的處理 可靠的處理 有與訂單不符之處均與客戶協(xié)商 必要時與客戶協(xié)商 書面記錄所有故障 遵守全部協(xié)定 如有偏差之處，要告知客戶,關心和重視 穩(wěn)妥可靠 涉及授權范圍時清晰明確 坦誠公開 細致周到 正確無誤 坦誠公開,工作得到完整的實施 質量 協(xié)議得到遵守 安全 信息 可靠地執(zhí)行工作 信息,迅速處理 方便性 消除錯誤 準時結束工作,奧迪 維修服

28、務組織,修理/服務提供,預約,準備,回訪,接車/工單制訂,維修,內部質量檢查,經(jīng)銷商質量管理,內部流程,涉及客戶的流程,車輛交車,7項核心流程描述了一項服務訂單的流程，從首次電話呼叫直至最終電話報告,奧迪 維修服務與服務流程,奧迪服務部門核心服務流程,客戶 互動,預約,確定 維修/ 修理 項目,工單 項目增加,維修結算/ 交車,接待,開始 交談 并了解 要求,主動 接待/ 問題 分析,討論 與制定 工單,討論 交車時間 費用和 付款方式,簽名 確認 工單,如有 必要， 提供 替代 車輛,確定 維修/ 修理 項目,道別,確定 維修/ 修理 項目,向維修車間 遞交 工單,預約,維修,配件 采購,工

29、單 項目增加,進展 了解,質量 控制,維修結算/ 交車,接待,流程描述,奧迪 維修服務與服務流程,服務顧問流程：從預約到交車,1、預約,客戶,與人交往的才能 組織準備 可直接獲得信息 個人地址 準確確定需求 提供可能的解決方案 達成清楚的協(xié)議 報價 建議,流程上一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行者,客戶服務顧問 服務顧問 信息員 總機接線員 外部電話服務,車輛數(shù)據(jù) 車輛型號 里程 上次服務時間/項目 客戶數(shù)據(jù)，可獲得 問題確定 達成協(xié)議,進行報價,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,2、準備工作,流程下一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行者,客戶, 工單準備完成，無任何問題 記錄并遵守所有達成的協(xié)議, 可靠的服務顧問

30、 客戶服務顧問（適用于某些服務項目）,完成工單 最新廠商信息 如果合適，進行重復維修/重復維修有關信息 安排日程/保留必要的產(chǎn)能，尤其是特殊情況更是如此 所有文件的準備 配件服務信息, 車輛數(shù)據(jù) - 車輛型號 - 里程 - 上次服務 客戶數(shù)據(jù)，可獲得 問題確定 達成協(xié)議 進行報價,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,3、接車/制定工單,客戶,流程上一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行者, 親自、友好、方便的接待 全神貫注 履行所有協(xié)議 簽訂附加協(xié)議 準確記錄問題 提出解決方案 價格透明性, 完成工單 最新廠商信息 如果合適，進行重復維修/重復維修有關信息 安排日程/保留必要的產(chǎn)能，尤其是特殊情況更是如此

31、所有文件的準備 配件服務信息, 可靠的服務顧問 客戶服務顧問, 完成工單 訂立協(xié)議 可以聯(lián)系客戶 成本控制 任務分配 下工單 車間信息,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,客戶,流程上一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行者, 以可靠方式完成工作 如果工單有任何變動，及時咨詢 如果協(xié)議有任何變動，及時告知, 完成工單 訂立協(xié)議 可以聯(lián)系客戶 成本控制 安排任務 下工單 車間信息, 服務顧問 車間經(jīng)理 主修技師 技術員 技術專家（外部）, 維修/診斷的操作指南 完成維修，無任何錯誤 記錄所有缺陷 關于工作、特性的信息 車輛交付,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,4、維修,客戶,流程上一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行

32、者, 100% 實現(xiàn) 內部質檢準備 - 更換部件，進行檢查 - 清洗車輛 - 車輛停放, 完成維修，無任何錯誤 所有缺陷均已經(jīng)記錄 關于工作和特性的信息 車輛交付, 質量檢查員 服務顧問 車間經(jīng)理, 準備車輛交車 - 更換的部件 - 進行清洗 - 車輛停放 - 鑰匙 - 發(fā)票 - 服務套餐 - 關于已執(zhí)行工作的信息,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,5、內部質量檢查,客戶,流程上一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行者, 與人友善，個人化接待 遵守所有協(xié)議 解釋發(fā)票 提供全面信息, 準備車輛退回 - 更換的部件 - 進行清洗 - 車輛停放 - 鑰匙 - 發(fā)票 - 服務套餐 - 關于已執(zhí)行工作的信息, 服務

33、顧問 客戶服務顧問,重要信息存檔 - 工單 - 缺陷/未進行維修項目記錄 - 返修，應當盡快維修,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,6、交車,客戶,流程上一執(zhí)行者,流程下一執(zhí)行者, 經(jīng)銷商承諾 客戶興趣 努力并作持續(xù)改進,重要信息存檔 - 工單 - 缺陷/未進行維修 - 返修，應當盡快維修, 回訪/信息員 外部電話接線總機 服務經(jīng)理 服務顧問,流程執(zhí)行者,奧迪 維修服務與服務流程,7、回訪,下列各種形式的才能可以在一個公司的各位雇員身上識別出來：社交才能、技術才能和團隊合作才能。,社交才能, 分析式思維的能力 適應性 姿態(tài) 工作行為 辯論技巧 開放性 表達 靈活性 分派技巧 武斷 動態(tài) 敏

34、感度 領導經(jīng)驗 交流技巧 友善 同化技巧 主動 正確性 創(chuàng)造力 評論方式 對人性的了解 以雇員為本 團隊技巧 銷售技巧 有效性 傾聽技巧,奧迪 維修服務與服務流程,服務顧問的才能,技術才能, 專業(yè)經(jīng)驗 商業(yè)技巧 動手能力 EDP 知識 產(chǎn)品知識 流程知識 行業(yè)經(jīng)驗 交談技巧 技術知識 參加研討會,團隊合作才能, 以結果為導向 以客戶為導向 以績效為導向 組織/協(xié)調技巧 獨立性 責任意識 理想行為 以未來為導向 以目標為導向 考慮背景的思維方式,奧迪 維修服務與服務流程,職能描述結構,優(yōu)勢,對新雇員和現(xiàn)有雇員的清楚預期 對所有參與者的導向作用 安全感和激勵 理解能力,- 職能描述結構 -,服務理

35、念 公司特定,服務目標 公司特定,職能描述,任務描述,要求和責任,觀點 公司特定,組織機構,才能,奧迪 維修服務與服務流程,奧迪 維修服務,售后服務中的錯誤（一）,態(tài)度：因客戶的外表而表現(xiàn)出傲慢，不認真對待女性客戶 努力：過度進行推銷 親善：銷售或者服務結束后，馬上對客戶失去興趣 安排：無法按期完成（服務后送車、接車） 信息：不提供附加信息 能動性：客戶不得不采用法律手段來獲得應得的服務 善意保修(開發(fā)票)：連小小的螺絲釘和除塵都出現(xiàn)在發(fā)票上,奧迪 維修服務,售后服務中的錯誤（二）,責問：對待客戶有如疑犯而非受害者 效率：由于沒有備件而使客戶不得不屢次光顧維修站 成本：每小時收費過高，即使小維

36、修也導致高成本 零件供應：缺乏零件、遺失特殊工具、工具損毀、無法找到手冊 官僚主義：問題必須與車間主管協(xié)商，車間主管必須與客戶協(xié)商 工作質量：工作錯誤，必須返工 等待時間：車輛得在停車場尋找并開出 距離：客戶得趕很長的路 內部組織：管理日程、替換車、輪胎儲備等不使用信息技術,奧迪 維修服務,售后服務：建議,利用每次談話接觸客戶 事先查看客戶是否愿意與你談話 注意不要顯得過于激進 用客戶的名字稱呼他 詢問他們感覺如何 如果與客戶比較熟識，可以詢問一些私人問題 運用微笑表達友好 保持現(xiàn)有聯(lián)絡，并在此基礎上建立新聯(lián)系 記?。骸?關鍵在于堅持！”,客戶對維修的期望,時間,保養(yǎng)/維修的質量 性/價比 順

37、利進行的進展,2000,經(jīng)歷/方便為導向的維修 溝通的需求 明確的說法,保養(yǎng)/維修的質量 性/價比 順利進行的進展,保養(yǎng)/維修的質量 性/價比 順利進行的進展,靈活機動/個人化的維修 預見 溝通導向的信息交流,經(jīng)歷/方便為導向的維修 溝通的需求 明確的說法,2020,1980,奧迪 服務策略,從產(chǎn)品的服務到客戶的服務,基礎價值所有時間里，什么是客戶從奧迪服務中期待得到的價值,附加價值什么是奧迪的服務比 其他品牌作的更好的,可靠,奧迪 服務特性,人性化,進取,區(qū)別奧迪與其它競爭對手,Service Profile,奧迪服務品牌利益,服務特性,奧迪 服務品牌利益及原因,基礎價值 奧迪 服務提供客戶

38、絕對的可靠服務-通過： 技術能力 履行所有的約定 結算清單的詳細解釋 可信賴的營業(yè)時間 提供可信賴的各種檢查及服務預約 維修及保養(yǎng)期間的機動性保障 .,可靠,奧迪服務特性,人性化,進取,Service Profile,服務特性,附加價值 奧迪 服務提供客戶獨特質量的支持-提供 適時的幫助，友善的支持 專業(yè)/高質量的服務顧問 維修保養(yǎng)流程中的不斷幫助 定期的滿意度調查 客戶出差時車輛的保養(yǎng)服務,可靠,奧迪服務特性,人性化,進取,Service Profile,服務特性,奧迪 服務品牌利益及原因,維修市場發(fā)展,數(shù)據(jù), 分析, 趨勢和發(fā)展,維修市場發(fā)展,維修站的數(shù)量,計劃中的維修網(wǎng)絡,特約經(jīng)銷商,維

39、修市場發(fā)展,對汽車工業(yè)的影響,男性,總計,女性,汽車所有權：女性將決定未來增長,(提供的是德國每一千位成人擁有的汽車數(shù)量),維修市場發(fā)展,對汽車工業(yè)的影響,維修市場發(fā)展,對汽車工業(yè)的影響：結論,這使得婦女和老年公民成了未來的明確的目標人群!,男性(尤其是45歲至 60歲的人群)幾乎未提供任何增長潛力 然而，增長潛力依然存在于：,老年公民，他們希望在老年時仍保持機動性 婦女，在過去幾年里，她們的角色發(fā)生了巨大變化,維修市場發(fā)展,費用增加（一）,加油站的價格,原油價格,美元匯率,石油稅,鹿特丹批發(fā)價,維修市場發(fā)展,費用增加（二）,維修市場發(fā)展,稅收和保險費提高,對汽車工業(yè)有直接影響的直接和間接稅收

40、和保險費：,燃油稅 環(huán)保費用 增值稅 車輛稅 汽車保險費 道路通行稅,827，000,維修市場發(fā)展,奧迪銷量發(fā)展趨勢,過去 q 歷史 q 發(fā)展/改變 q 經(jīng)驗 q 專有知識/能力 q 形象/聲望 q q,現(xiàn)在 q 自我成功 q 關鍵指標 q 自我形象 q 競爭 q q,未來 q 目標 q 策略 q 形勢 q 預測 q 計劃 q q,維修市場發(fā)展,維修市場的發(fā)展和變化,維修方式 個人化維修,維修形勢 維修市場的形勢,提供的維修 靈活的保養(yǎng)包含其他的服務,維修市場 工作項目/工作量,維修市場發(fā)展,維修市場分類,維修市場的發(fā)展，從1990年的工作訂單的73.6百萬到2002年的88.4百萬,維修市場發(fā)展,過去的維修市場,工單數(shù)量,過去維修市場的特點 短的維修保養(yǎng)周期意味高的維修保養(yǎng)量 大的舊車市場意味高的維修量 零部件壽命斷 機械零部件質量標準低 高的事故量意味高的維修量 高的維修報價 長的診斷時間 零部件等候周期長 配件庫存量大 重視機械工作 維修費用