1、電話服務(wù)技巧,2020年7月29日,主要內(nèi)容,電話服務(wù)基本流程 積極傾聽 提問的技巧,電話服務(wù)基本流程 積極傾聽 提問的技巧,電話服務(wù)基本流程,傾聽 引導(dǎo) 回復(fù) 記錄,傾聽 澄清問題，掌握更多信息站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽 確認(rèn)理解一致以避免誤解要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的 體貼玩家，認(rèn)同玩家要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語 引導(dǎo) 掌握問題處理的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)玩家的思路 獲取必要的信息，做為判斷的依據(jù) 鎖定玩家問題，避免出現(xiàn)偏差,回復(fù) 協(xié)助玩家分析，告知玩家可能出現(xiàn)的情況 提供解決方案或有效建議 爭取與玩家就問題處理達(dá)成一致 記錄 對(duì)玩家?guī)ぬ?hào)有操作的服務(wù)需要留下帳號(hào)、區(qū)服等必要信息

2、針對(duì)玩家有可能重復(fù)撥打的問題盡可能留下帳號(hào)信息 待答復(fù)問題要求記錄詳細(xì)的帳號(hào)、區(qū)服、角色名、玩家姓名、聯(lián)系電話、問題描述、回復(fù)及承諾內(nèi)容等,積極傾聽,傾聽的重要性 傾聽的要領(lǐng) 聽的藝術(shù),“傾聽判斷了解客戶真正要求”，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后面幾步才有可能做得好。 中國有句俗話說，“會(huì)說的不如會(huì)聽的?！泵绹擦餍幸痪渲V語“上帝給了你兩只耳朵，一張嘴，就是讓你多聽少說?！苯涣鳒贤ǖ拇髱熆突苍f過“傾聽就是說服的開始”。 傾聽是一個(gè)復(fù)雜的過程，好的傾聽有多元的作用：不僅成功的接收對(duì)方傳遞的信息，而且要給說的人回饋，鼓勵(lì)說的人說得更好，使雙方互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)雙向交流。

3、同時(shí)在聽的時(shí)候，還要傳達(dá)感情，讓對(duì)方快樂，讓對(duì)方喜歡你，為你下一步的說服或交際打基礎(chǔ)。,傾聽的要領(lǐng)：,第一，成功的接聽對(duì)方傳達(dá)的信息。 首先是全神貫注和洗耳恭聽。全神貫注可以使我們正確的接收信息，使信息不變形。洗耳恭聽，是指在傾聽時(shí)，要摒除偏見和成見，否則會(huì)妨礙信息的接收。 要成功接收對(duì)方信息，傾聽的時(shí)候必須開動(dòng)腦筋，務(wù)求了解說的人要表達(dá)的真正意愿。這里關(guān)鍵的傾聽技巧是，有不明白的地方，應(yīng)當(dāng)提問。 第二，傾聽時(shí)，給對(duì)方回饋，讓對(duì)方知道我們?cè)诰劬珪?huì)神的聽，從而鼓勵(lì)對(duì)方，使對(duì)方說得更好。 對(duì)于客服代表來說，在傾聽玩家說話時(shí)，一定要說出回應(yīng)的詞語，讓玩家知道，我們?cè)谟眯穆牎?第三，有禮貌的傾聽。 聽

4、的時(shí)候心不在焉，不動(dòng)腦筋，表示出不耐煩，或常常打斷對(duì)方的話，在對(duì)方說完之前，就已做出假設(shè)或結(jié)論。這些都是消極的被動(dòng)的“聽”，是不足取的。 很多時(shí)候，我們沒有讓別人把話說完的原因都是，認(rèn)為自己已經(jīng)完全能夠了解，或想象到對(duì)方想說什么話。但如果不是呢？ 做客服人員一定要聽全聽清玩家是需要什么服務(wù)的,千萬不可以自做聰明,美國知名主持人 林克萊特 訪問一名小朋友，問他說： “你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員。”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了 想 ：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳

5、出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特接著問他說：“為什么這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！” 你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？ 如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù) 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面。,提問的技巧,提問的好處 如何提問,提問的好處：,通過提問，掌握問題處理的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)玩家，盡快了解玩家的真正需求和想法。 通過提問，獲取有效信息，理清自己的思路，這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌戮唧w情況嗎？”、“您需要我們?yōu)槟鲂┦裁?？”。這些問題都是為了獲取信息，理清自己

6、的思路，讓自己清楚玩家想要什么，我們能給予什么。 通過提問，可以讓憤怒的玩家逐漸變得理智起來。玩家很憤怒，忘記向我們陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您先不要著急，我也很希望能幫助您解決問題，請(qǐng)您先告訴我具體情況是怎么樣的可以嗎？”玩家這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)我們所提出問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從憤怒激動(dòng)而逐漸抑制平靜起來，這是提問的第三個(gè)好處。,如何提問：,開放式問題 ： 開放式問題是用來引導(dǎo)玩家講述事實(shí)的，一句話問出來，玩家可能就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 如：您能描述一下所遇到的問題嗎？ 了解性問題 ： 了解性問題是指用來了解玩家信息的一些提問，作為客戶服務(wù)人員

7、，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒峭婕矣械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因。 如：請(qǐng)您告訴我您的帳號(hào)，我需在為您查證一下具體情況；麻煩您告訴我您綁定身份證號(hào)碼的后六位，我們核實(shí)后會(huì)為您做踢號(hào)處理。,針對(duì)性問題： 能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道玩家的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。 如：請(qǐng)問您登錄不了游戲提示是什么？ 選擇性問題： 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，玩家只能就客戶服務(wù)人員給出的答案進(jìn)行選擇。這種提問有助于提高服務(wù)效率，主要的目的是澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題。 如：您在網(wǎng)吧上網(wǎng)還是

8、家里上網(wǎng)？您登錄時(shí)是不是提示帳號(hào)正在使用中？,征詢性問題 ： 征詢性問題是告知玩家問題的初步解決方案。 如：您看這樣好嗎？您更換一個(gè)IP地址嘗試看能否成功登錄。我會(huì)將此問題反饋到相關(guān)部門查詢，但可能需要一些時(shí)間，您看可以嗎？ 服務(wù)性問題 ： 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，作用是超出客戶的滿意。 如：您還需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫幔?關(guān)閉式問題 ： 關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，用來結(jié)束提問。 如：請(qǐng)問您清楚了嗎？,怎樣應(yīng)對(duì)難纏的玩家,難纏玩家的種類 怎樣應(yīng)對(duì)此類玩家,固執(zhí)的怪人： 這種玩家不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們

9、的座右銘是“我對(duì)的，你是錯(cuò)的?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。 嘮叨者： 這種玩家只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。,妄自尊大者： 這類玩家總是期望我們立即放下所有的事情去為他解決問題。如果我們已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 我要找你主管： 這類玩家遇到問題總是立即要求找主管，讓我們覺得好像自己什么都做不了?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的主管會(huì)給我的?！彼麄兛偸菃枴澳阒鞴茉趩?？”或“你來這家公司多久了？”。,當(dāng)你遇到以上這些玩家時(shí)，請(qǐng)采用以下4個(gè)步驟： 第一步、表明自己愿意為玩

10、家服務(wù)的意愿 第二步、管理對(duì)方的期望 告訴他需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樘幚硭膯栴}需要一些時(shí)間。 第三步、給他一個(gè)理由 人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。如玩家卡號(hào)了，可以在核實(shí)清楚后告訴玩家是由于他退出游戲時(shí)操作有誤造成的。 第四步、稱贊他們的耐心 告訴對(duì)方我們感謝他的合作。當(dāng)我們感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，合作的大門也就打開了。,避免投訴,想一想 小技巧 學(xué)會(huì)道歉,想一想：,與一位朋友或玩家經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？,人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其

11、是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。 人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。我們必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔和、很親切。 實(shí)際上很多時(shí)候我們需要把表情、肢體語言在話筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過話筒傳過去。如果我們說話時(shí)沒有笑，話筒另一邊的玩家即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。通過聲音讓人感到我們真的愿意幫助他。做到這一點(diǎn)很難。,小技巧：,在開始服務(wù)時(shí)，不要急于提供解決方案，問清玩家的帳號(hào)、區(qū)服、姓名。仔細(xì)傾聽玩家的描述，體現(xiàn)對(duì)玩家的尊重。 養(yǎng)成查詢與復(fù)述的習(xí)慣。 避免正面的直接否定，因?yàn)樗菀自斐赏婕业牟粷M情緒升級(jí)。 在我們提供給玩家最終解決方案后，玩家依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助玩家的心情。不要使玩家的矛盾升級(jí)化，最終使玩家能夠較滿意。,請(qǐng)不要直接在熱線服務(wù)中主動(dòng)告訴玩家：您是不是需要投訴；投訴是您的權(quán)利，您可以投拆我。 意識(shí)到玩家要投訴時(shí)請(qǐng)先讓玩家稍候，尋求支撐崗位同事支持。 轉(zhuǎn)接電話前盡量采用委婉的語氣告知玩家：非常抱歉我的解釋無