1、服務(wù)意識(shí),1,服務(wù)意識(shí),培訓(xùn)目標(biāo) 有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！ 使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。 塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。,2,服務(wù)意識(shí),培訓(xùn)綱要 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 第一講 注視技巧 第二講 傾聽技巧 第三講 微笑的魅力 第四講 說的技巧 第五講 肢體語言 第六講 處理投訴,3,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣流失的,4,不滿的客人,一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人 24人不滿但不會(huì)投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比

2、不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系,一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人 維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng) 對(duì)他人說餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,滿意的客人,5,服務(wù)意識(shí),客人的種類,滿意,外向,不滿意,內(nèi)向,忠誠(chéng)者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),6,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因

3、。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）,7,顧客需要什么（顧客最重視什么）,8,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客服務(wù)的等級(jí),您的位置在哪里,9,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,察言觀色 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象 暈輪效應(yīng),10,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,目光注視 標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間 三角原則 不熟悉-大三角（兩眼和額中間） 較熟悉-小三角（兩眼和額中間） 很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）,11,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,如何觀察客人 討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度,12,第一講

4、服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度,13,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,六種類型的客人 如何引導(dǎo) 常識(shí)性客人 知曉內(nèi)情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意識(shí)強(qiáng)的客人 思想頑固的客人,14,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 聽的技巧,傾聽藝術(shù) 聽與說的比例,15,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,誰偷走了你的微笑 怎樣防止你的微笑被盜 微笑服務(wù)特訓(xùn),16,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場(chǎng)柜臺(tái)前- 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。?營(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！ 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營(yíng)業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑

5、嗎？！,17,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報(bào),調(diào)節(jié)情緒,18,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí),19,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng) 小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情

6、。 微笑特訓(xùn),20,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 與語言結(jié)合 與身體結(jié)合,人類的全部信息表達(dá)= 7%語言+38%語氣+55%肢體語言,21,第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說的技巧,請(qǐng)看下組對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！ 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心 客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！ 司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！ 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！ 售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的

7、問題罷了！,22,第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說的技巧,急事-慢慢說 小事-幽默的說 沒把握的事-謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事-不要胡說 做不到的是-別亂說 傷害人的事-不能說 客人的事-不要見人就說 私人的事-小心的說 自己的事-聽別人怎么說 投訴的事-照直說,23,服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人,稱贊的注意事項(xiàng) 實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁 有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 因人而異 一對(duì)夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！ 不要厚此薄彼 注意場(chǎng)合,24,服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧,應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,回應(yīng),“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的

8、反映，而且做法會(huì)比較大制 作，大手筆,時(shí)間周期 較長(zhǎng)，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成,如： 禮尚往來 冤冤相報(bào) 因果循環(huán),應(yīng)答,“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單,幾乎沒有 人來重視 平時(shí)溝通 中的技巧,結(jié)果出現(xiàn) 溝通時(shí)缺 乏幽默生 活無樂趣,25,第五講 肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。,26,我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言,人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以

9、強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言,27,我們的肢體有哪些語言,眼神 面部表情 手勢(shì)，身體動(dòng)作 語音，語調(diào) 人際距離,28,眼神,與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 瞪著別人看是不禮貌的,29,嘴,談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,30,語音，語調(diào),用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 尊敬客人，不要打斷客人的談話,31,人際距離,親密距離0.5米 個(gè)人距離0.5-1.25米 社會(huì)距離3米 談話距離1米,32,工作中的禮儀 站姿,頭部：眼光

10、平視，不要東張西望 雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生） 雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 表情：面露自然的微笑 時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,33,工作中的禮儀 指示方向,當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走） 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并攏，不要用單一手指,34,處理投訴,客人為什么要投訴 有效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,35,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因,不滿意,心態(tài),有壓力,個(gè)性,有情緒,后悔,最根本的原因是客戶沒有得

11、到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,36,客人為什么要投訴,客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,37,客人為什么要投訴,客戶的四種需求 1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng),38,有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要,39,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地

12、聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。,40,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟： 1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務(wù)。,41,有效處理投訴的技巧,在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。,42,有效處理投訴的技巧,