1、CTI技術(shù)及呼叫中心原理,目錄,什么是CTI技術(shù) CTI產(chǎn)品應(yīng)用 CTI產(chǎn)品分類 呼叫中心簡介 呼叫中心技術(shù) 呼叫中心功能,一、什么是CTI技術(shù),一個(gè)讓人深思的禪理.,什么比大還大？ 什么比小還?。?最大大到什么程度？ 最小小到什么程度？,大到?jīng)]有邊際，小到看不見 那么大小到底在哪里呢？,達(dá)摩禪師說：“大小無處不在”,CTI就在你身邊.,IP電話卡 114查號(hào)臺(tái) 110報(bào)警電話 119火警電話 120交通事故 1861/1860移動(dòng)客服 10000電信客服 11185郵政服務(wù)電話 95588工行（電話銀行） ,CTI技術(shù)也無處不在,What is CTI？,A technology platf

2、orm that merges voice and data service at the functional level to add tangible benefits to business applications 一種融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來切實(shí)的效益 http:/WWW.CTI,CTI技術(shù),早期的CTI定義：計(jì)算機(jī)語音集成 Computer Telephony Integration 近期的CTI定義：計(jì)算機(jī)電信集成 Computer Telecommunications Integration 獨(dú)特的CTI定義：計(jì)算機(jī)電信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù) Com

3、puter Telecommunications Intranet/Internet 未來的CTI含義：計(jì)算機(jī)、電信、電視集成 數(shù)據(jù)，語音，圖象集成 Computer Telecommunication Television Integration,認(rèn)知語音通信網(wǎng)絡(luò),用戶電話,用戶局（端局）,匯接局,長途局,本地電話網(wǎng) PSTN,長途電話網(wǎng) TN,模擬電話線LSI,數(shù)字中繼線E1,光纖,語音實(shí)時(shí)通信,認(rèn)知計(jì)算機(jī)（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò),LAN：局域網(wǎng)交換機(jī)、服務(wù)器、終端計(jì)算機(jī),接入路由器,核心路由器,骨干路由器,存儲(chǔ)信息、處理信息,數(shù)據(jù)庫,CTI技術(shù)的目的,語音板卡/ 交換機(jī),語音通信終端,語音接入設(shè)備,

4、語音交換設(shè)備,語音傳輸設(shè)備,數(shù)據(jù)通信終端,數(shù)據(jù)接入設(shè)備,數(shù)據(jù)交換設(shè)備,數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備,語音通信業(yè)務(wù),計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù),CTI 應(yīng)用系統(tǒng),開放的 計(jì)算機(jī)平臺(tái),CTI的本質(zhì),用戶通過各式各樣的通信手段，獲取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶 CTI，即融合通信與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),Internet/ Intranet,CTI?,CTI?,二、CTI應(yīng)用,語音信箱,PC,PBX,PSTN,HOST or LAN,Database,秘書臺(tái),語音服務(wù),PC,D/300SC-E1,E1,D/300SC-E1,HOST or LAN,E1,話路增值 200/

5、201,自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng),呼叫中心板卡方案,PC,HOST or LAN,Database,E1/ISDN,SCbus,企業(yè)呼叫中心,呼叫中心交換機(jī)方案,CT-Connect Server,PBX or ACD,IVR,CTI Link,Voice Lines,File Server,Database Server,Print Server,FAX Server,E1/ISDN,鐵通客服、電信客服、電力客服,主動(dòng)外撥服務(wù),PC,HOST or LAN,Database,E1/ISDN,主動(dòng)外撥、問卷調(diào)查,PBX or ACD,E1/ISDN,Fax-on-Demand（傳真服務(wù)）,PC,E1/

6、ISDN,SCbus,接受和發(fā)送傳真 虛擬傳真服務(wù)系統(tǒng),Audio Conferencing電話會(huì)議,PC,DTI/300SC,E1/ISDN,SCbus,SCxbus,電話QQ、電話會(huì)議、彩話業(yè)務(wù),Unified Messaging統(tǒng)一消息,PBX,Voice Server,Voice Lines,Mail Server,Database Server,Print Server,E1/ISDN LSI,一號(hào)通、統(tǒng)一消息,三、CTI產(chǎn)品分類,產(chǎn)品分類,技術(shù)支撐平臺(tái),獨(dú)立產(chǎn)品,定制產(chǎn)品,應(yīng)用系統(tǒng) 生成平臺(tái),標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用,自定義應(yīng)用,動(dòng)態(tài)應(yīng)用,技術(shù)支撐平臺(tái),硬件接口,系統(tǒng)核心,功能模塊接口,計(jì)算環(huán)境接

7、口,交換機(jī)接口,語音板卡接口,第一類:獨(dú)立產(chǎn)品,特點(diǎn)： 面向普通用戶 滿足用戶的絕大部分需求 系統(tǒng)單價(jià)較低 市場分布廣泛，需求量大 缺點(diǎn) 功能明確但有限 可擴(kuò)展性、靈活性差 產(chǎn)品舉例： 168聲訊臺(tái)、200/201智能卡系統(tǒng)、尋呼臺(tái),技術(shù)支撐平臺(tái),功能模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,第二類:定制產(chǎn)品,特點(diǎn)： 面向特定的用戶 客戶有自己的特定需求 功能強(qiáng)大、特殊 市場大，但分散 缺點(diǎn) 要作一些開發(fā)性的工作，工期較長 系統(tǒng)單價(jià)較高 產(chǎn)品舉例： CTI中間件，IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等,技術(shù)支撐平臺(tái),定制 應(yīng)用模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 用模塊,定制 功能模塊,功能模塊,API接口,第三類:CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái),面向有技術(shù)能力

8、的系統(tǒng)集成商 允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務(wù) 主要為了自用，服務(wù)于應(yīng)用系統(tǒng)的市場 減少了繁瑣的API接口,改為提供客戶化的開發(fā)工具 產(chǎn)品舉例:AnyTouch,技術(shù)支撐平臺(tái),功能模塊,業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境 (開發(fā)工具API接口),CTI產(chǎn)品應(yīng)用發(fā)展歷程,CTI獨(dú)立產(chǎn)品,CTI定制產(chǎn)品,CTI開發(fā)平臺(tái),CTI中間件,CTI平臺(tái),CTI產(chǎn)品的發(fā)展,三種產(chǎn)品的比較,CTI應(yīng)用兩大領(lǐng)域？,呼叫中心系統(tǒng) 電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng),四、呼叫中心,呼叫中心幾個(gè)名詞與專業(yè)術(shù)語,CTI(Computer Telephone&Telecommunication integration) 計(jì)算機(jī)電話/通信集成 TTS(Text

9、To Speech)文本轉(zhuǎn)語音技術(shù) IVR(Interative Voice Response)自動(dòng)語音應(yīng)答 IFR(Interative FAX Response)自動(dòng)傳真應(yīng)答 Agent人工座席 VoIP(Voice Over IP)基于IP傳輸?shù)恼Z音技術(shù) PBX用戶交換機(jī) ACD(Auto Call Distribution)自動(dòng)呼叫處理 ,什么是呼叫中心？,呼叫中心是基本CTI技術(shù)以及語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 利用電話、傳真、Email、WEB等聯(lián)系渠道進(jìn)行交互 提供CTI控制、ACD排隊(duì)、IVR導(dǎo)航、Agent座席、Record錄音、Ou

10、tBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報(bào)表等輔助工具 提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理、緊急電話處理等功能,呼叫中心的變遷,呼叫中心：呼叫接聽處理 聯(lián)絡(luò)中心：呼入、呼出與客戶聯(lián)絡(luò) 客戶服務(wù)中心：圍繞客戶服務(wù)，閉環(huán)管理 商業(yè)中心：從“成本中心”向“盈利中心”轉(zhuǎn)變,對(duì)商業(yè)呼叫中心的理解,什么是商業(yè)呼叫中心？ 要求為企業(yè)盈利 要求有很高的性能價(jià)格比 要求有快速布署，靈活變化能力 要求有很高的可靠性 要求有很高的實(shí)用性,為什么應(yīng)用呼叫中心？,724小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語音、錄音留言 統(tǒng)一接入號(hào)碼。提供單一、有效、便捷的服務(wù)窗口 除了最普及、最方便的電話外，支持短消息、傳真、Email、Web等多媒體接入 多種服務(wù)

11、手段、呼叫排隊(duì)、智能路由。提高客戶服務(wù)滿意度，加強(qiáng)客戶的親密度，保持客戶忠誠 屏幕彈出，呼叫與信息同步 提供勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低企業(yè)成本，增強(qiáng)市場競爭力 自動(dòng)服務(wù)、錄音留言代替人工重復(fù)勞動(dòng) 用戶信息和歷史記錄節(jié)省人工座席工作量 電話智能外撥，節(jié)省撥號(hào)時(shí)間和失敗次數(shù) 呼叫中心與整個(gè)企業(yè)信息管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，用戶及時(shí)獲得所需信息和服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，提供服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及決策數(shù)據(jù),“奇怪”的現(xiàn)象,一方面，很多用戶認(rèn)為，建設(shè)一個(gè)呼叫中心就和2000年建個(gè)網(wǎng)站一樣容易。兩份看上去很相似的技術(shù)方案，建設(shè)成的呼叫中心差別很大。 另一方面，在一些用戶眼里，通信技術(shù)太復(fù)雜了，要整合很多系統(tǒng)，好

12、像和誰都有關(guān)！建設(shè)呼叫中心很難。其實(shí)，所涉及的呼叫中心技術(shù)里，只有CTI技術(shù)是新的； 呼叫中心內(nèi)涵和外延沒有權(quán)威和嚴(yán)格的定義。,重點(diǎn)關(guān)注的三個(gè)方面,呼叫中心系統(tǒng),業(yè)務(wù)應(yīng)用的開放性,接入方式的開放性,呼叫系統(tǒng)的可擴(kuò)展性,用戶,企業(yè),呼叫中心的發(fā)展趨勢,關(guān)注運(yùn)營超過建設(shè) 更關(guān)注整體擁有成本 業(yè)務(wù)需求變化更頻繁 平滑的擴(kuò)展和升級(jí)能力 系統(tǒng)靈活、接口簡單,企業(yè)呼叫中心要求,隨我的業(yè)務(wù)量成長而成長 隨業(yè)務(wù)方式的變化而變化 我不奢侈，不做超前浪費(fèi)的投資。資金要用在生產(chǎn)上。 我也不闊，保護(hù)投資是第一位。 我的專業(yè)工程師少，我希望穩(wěn)定、管理簡單容易 我相信專家，重視合作伙伴能和我一起成長。 。,呼叫中心在國內(nèi)

13、外的發(fā)展,美國早期呼叫中心和近日的發(fā)展 傳統(tǒng)的CC 800號(hào)服務(wù) 網(wǎng)上購物背后的呼叫中心 在中國的發(fā)展 早期114，后來160 1999年全面起動(dòng) 2000年建設(shè)高潮,呼叫中心的優(yōu)點(diǎn),與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點(diǎn) 突破了地域的限制 突破了時(shí)間的限制 能為客戶提供更好的，更親切的“個(gè)人化”服務(wù) 與電子商務(wù)等其他商業(yè)模式相比 呼叫中心具有一個(gè)很大的優(yōu)勢，即由電話普及帶來的使用上的方便,為什么應(yīng)用呼叫中心,著名的計(jì)算機(jī)公司DELL，利用呼叫中心建立了高效暢通的全球性銷售和售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了無庫存的按需生產(chǎn)，顯著降低了生產(chǎn)成本，在短短的4、5年內(nèi)，從一個(gè)不知名的小企業(yè)，一躍成為目前美國PC機(jī)

14、市場銷量的第一名。 1998年9月，DELL公司在福建廈門建立了客戶服務(wù)中心，開始進(jìn)入中國市場。僅僅14個(gè)月的時(shí)間，DELL公司的定貨單已經(jīng)超過了9萬張。,為什么應(yīng)用呼叫中心.,為客戶提供單一、有效、便捷的服務(wù)窗口 使得客戶能夠及時(shí)獲得所需信息和服務(wù) 能夠有效的收集客戶的需求，反饋的意見，以提高服務(wù)質(zhì)量 可以極大地提高企業(yè)（特別是服務(wù)性企業(yè)）的勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低企業(yè)成本，增強(qiáng)市場競爭力 電話是最普及、使用最方便的信息交流工具,更好的 客戶服務(wù),為什么應(yīng)用呼叫中心.,和計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)緊密結(jié)合 能夠利用最新的技術(shù) 能夠迅速的將收集到的信息通過信息處理系統(tǒng)送給相關(guān)人員 能夠迅速的將信

15、息處理結(jié)果反饋給用戶 可以和Internet融為一體,更好的 信息處理,為什么應(yīng)用呼叫中心.,和電話網(wǎng)的緊密結(jié)合 隨著電話的普及而不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍 使用起來最方便 沒有文字的限制 可以用傳真機(jī)來獲取和發(fā)送資料,最方便的 信息終端,為什么應(yīng)用呼叫中心.,能提供每周7天，每天24小時(shí)不間斷服務(wù) 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、IP電話、電郵件、傳真、文字、視頻等任何通信方式 呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它可以把從用戶那里獲得的各種信息數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)倉庫中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做分析和決策之用,內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)的橋梁,呼叫中心的應(yīng)用范圍,電信

16、郵政 固定電話網(wǎng)運(yùn)營公司 移動(dòng)電話運(yùn)營公司 尋呼公司 保險(xiǎn)金融 商業(yè)銀行 保險(xiǎn)公司 證券服務(wù)公司,呼叫中心的應(yīng)用范圍.,交通運(yùn)輸 民航 航運(yùn) 公路運(yùn)輸 鐵路運(yùn)輸 政府公益 政府熱線 社區(qū)服務(wù) 報(bào)警,呼叫中心的應(yīng)用范圍.,醫(yī)療衛(wèi)生 衛(wèi)生主管部門 大眾醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) 專業(yè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu) 新聞媒體 電視臺(tái)、電臺(tái) 報(bào)紙、雜志,呼叫中心的應(yīng)用范圍.,消費(fèi)品制造 家電企業(yè) 機(jī)械設(shè)備企業(yè) 計(jì)算機(jī)企業(yè) 電子商務(wù),五、呼叫中心技術(shù)介紹,隨時(shí)隨地,高效聯(lián)絡(luò) 提供卓越服務(wù), 提供精確信息!,第一代： 熱線電話,第二代：板卡+計(jì)算機(jī) 簡單呼叫中心,第三代：基于CTI，排隊(duì)機(jī)+計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),智能呼叫中心 支持多技能隊(duì)列 支持

17、豐富路由策略 支持多種坐席方式 自動(dòng)人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合,第四代： 多媒體聯(lián)絡(luò)中心 多種媒體接入渠道 支持視頻交互能力 視頻坐席/視頻IVR； 支持虛擬/移動(dòng)辦公； 支持規(guī)模運(yùn)營能力；,呼叫中心演進(jìn)能力,第五代： 綜合信息中心 與CRM/Back Office系統(tǒng)融合； IMS信息業(yè)務(wù)中心； 面向體驗(yàn)架構(gòu)，用戶行為即時(shí)感知；,3G,NGN,Network Transformation,Unified multimedia channels,Unified Broad-narrow Access,All Over IP,統(tǒng)一接入和管理,Unified contact management,統(tǒng)一的價(jià)值

18、中心,Mobility Multi-Media,Customer Service Center,Outsouring Center,IVR value-added Center,聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)趨勢,一體化的 聯(lián)絡(luò)中心,電路交換向包交換時(shí)代演進(jìn)，媒體的種類更加豐富,當(dāng)前技術(shù)水平,大部分停留在第三代的水平上 集成技術(shù)已經(jīng)成熟 國內(nèi)急需的是運(yùn)營、管理經(jīng)驗(yàn) 管理經(jīng)驗(yàn)要考慮如何本地化,呼叫中心兩種技術(shù)發(fā)展歷程,由交換機(jī)廠商發(fā)展過來的呼叫中心 由計(jì)算機(jī)廠商發(fā)展起來的呼叫中心 呼叫中心的三種節(jié)點(diǎn)機(jī)方案 交換機(jī)前置 交換機(jī)后置 基于板卡 達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí) 中小規(guī)模，板卡為主 大中型呼叫中心，以交換機(jī)方案為主,呼

19、叫中心兩種發(fā)展歷程,PSTN,交換機(jī) PBX,CTI Link,交換機(jī) PBX,CTI W/S,LAN,基于板卡,基于交換機(jī),交換機(jī)方案的硬件組成,排隊(duì)機(jī)/交換機(jī) 新增排隊(duì)機(jī)/交換機(jī)作為呼叫中心的前置核心設(shè)備，是實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的硬件基礎(chǔ)。 IVR服務(wù)器 實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)，相當(dāng)于融合語音服務(wù)器中的自動(dòng)語音功能 CTI服務(wù)器 通過CTI Link實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制與通信 錄音服務(wù)器 交換機(jī)方案必須單獨(dú)配置獨(dú)立的錄音設(shè)備 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 同板卡方案。負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、檢索、和維護(hù)等功能,以交換機(jī)方案為例,分析CTI技術(shù),PBX or ACD,話路接續(xù),CTI LINK (CSTA

20、/TAPI/TSAPI),IVR/IFR,CTI SERVER CTI中間件 CTI平臺(tái),TCP/IP,數(shù)字中繼E1,信令: ISDN 中國1號(hào) 中國7號(hào),什么是硬ACD？什么是軟ACD？,排隊(duì)機(jī)：PBX中包含ACD排隊(duì)功能 硬ACD 在PBX直接對(duì)簽入用戶進(jìn)行呼叫排隊(duì)處理 運(yùn)行在PBX中的排隊(duì)軟件 比較穩(wěn)定可靠但不夠靈活 軟ACD 運(yùn)行在第三方計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的排隊(duì)軟件 一般由CTI中間件或CTI平臺(tái)提供 應(yīng)用靈活但跟所有的計(jì)算機(jī)軟件一樣，容易受計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的影響 實(shí)際應(yīng)用 軟ACD為主，硬ACD備份 超過上千個(gè)座席的系統(tǒng)，一般采用硬ACD,什么是CTI Link？什么是CTI API？,CTI

21、 Link PBX開放給第三方計(jì)算機(jī)應(yīng)用的鏈接接口 ECMA（歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì)）制定了標(biāo)準(zhǔn)ECMA-179和標(biāo)準(zhǔn)ECMA-180計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議（CSTA） CSTA 協(xié)議 Computer Supported Telecommunications Applications CSTA I 1992、CSTA II 1994、CSTA III 1998 CSTA協(xié)議不是電聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 CSTA協(xié)議被大多數(shù)交換機(jī)廠商所支持 PBX廠商開放CTI Link協(xié)議時(shí)差別很大，除了CSTA協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容外，還有很多私有協(xié)議,主要交換機(jī)的CTI Link協(xié)議,Avaya 大機(jī)系列 ASAI Link

22、 Avaya IPO Dev Link Alcatel交換機(jī) CSTA Link 北電交換機(jī) Meridian Link 西門子交換機(jī) CSTA Link 華為交換機(jī) 支持CSTA Link,CTI Link與CTI API接口,CTI LINK僅僅是一個(gè)底層的協(xié)議 由于PBX提供CTI Link接口的差異性，催生了CTI API接口,交換機(jī)PBX,Link層,API層,應(yīng)用層,業(yè)務(wù)層,Avaya：ASAI Link Alcatel：CSTA Link Nortel： Meridian Link 西門子：CSTA Link,TSAPI：Novell和ATT TAPI：Microsoft JTA

23、PI： SUN,CTI中間件、CTI平臺(tái),交換機(jī)方案的IVR服務(wù)器,物理上，工控機(jī)+語音板卡 工控機(jī)：板卡載體，品牌不限，穩(wěn)定、能插卡 語音板卡 Dialogic 東進(jìn) 三匯 其它,交換機(jī)PBX與IVR服務(wù)器的語音連接,數(shù)字線路 支持LineSide E1信令，E1數(shù)字語音卡 模擬線路 支持Station Line信令，模擬語音卡,交換機(jī)方案中的錄音方案,座席側(cè)并線錄音 中繼側(cè)并線錄音 座席側(cè)會(huì)議錄音 IP錄音,IP呼叫中心,新技術(shù)發(fā)展趨勢,Internet結(jié)合的緊密性 接入方式的多樣性 交換方式的多樣性 規(guī)模變化的靈活性 設(shè)備的低成本趨勢,呼叫中心與新技術(shù)融合,傳統(tǒng)呼叫中心（Call Cen

24、ter-CC） Internet 網(wǎng)上呼叫中心（Internet Call Center-ICC） 無線接入網(wǎng)上呼叫中心（Wireless Internet Call Center-WICC） 多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICC with multimedia） 智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICC with DW）,ICC,不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體 用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話 也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真 各種呼入方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì),WICC,

25、移動(dòng)電話直接通過PSTN網(wǎng)可以訪問ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的 WAP手機(jī)與ICC連接也可以是基于分組交換的，如GPRS等 基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息,關(guān)于WAP,WAP(Wireless Application Protocol-無線應(yīng)用協(xié)議):針對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WAP手機(jī)可直接訪問呼叫中心的Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。 由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富和基于PC機(jī)界面龐大而復(fù)雜，把主要的信息加以“提煉”、“壓縮”，使其可在有限

26、的手機(jī)屏幕上把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來。 把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群,關(guān)于ASR和TTS,ASR 自動(dòng)語音識(shí)別，語音上網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ) TTS 文本轉(zhuǎn)語音，大量的信息 如果您正行駛在高速公路上，而又正在訪問ICC的Internet文字信息，它可以很順利的把文字讀給您聽。您也可以用口述的方法，通過ICC把它變成文字，用E-mail方式發(fā)出去,多媒體技術(shù)的融合,多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。 CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。 要實(shí)現(xiàn)交互式視

27、頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入，ICC已有豐富的視頻圖像信息。,智能化ICC,DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉庫）是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù) 對(duì)用戶的資料、市場的資料、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競爭方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資 在建立呼叫中心時(shí)一定要把DW看成是ICC必不可少的一個(gè)部分，而且是非常重要的一部分,未來電子商務(wù)平臺(tái)的核心,各項(xiàng)新的技術(shù)與呼叫中心融合，再也不是一個(gè)傳統(tǒng)概念上的呼叫中心。 有

28、線呼入，移動(dòng)（無線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語音自動(dòng)變成文字、把文字可自動(dòng)變成語音。 所有信息可以自由往來于PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)，所有的信息會(huì)自動(dòng)記錄下來，不斷積累改進(jìn)，形成為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易，成為現(xiàn)代完美的電子商務(wù)平臺(tái)。,未來電子商務(wù)平臺(tái)的核心,大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)通過DW作出記錄、統(tǒng)計(jì)、分析。領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果作出決策，改善服務(wù)，改善經(jīng)營。實(shí)現(xiàn)智能化，利潤雙雙上升，再引入視頻信息。 這樣一個(gè)新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，肯定會(huì)成為下一代電子商務(wù)的平臺(tái)、核心和靈魂。,呼叫中心與在線購物,呼叫中心更適合中國

29、國情 與在線購物相輔相成 在線購物+呼叫中心模式=下一代電子商務(wù)平臺(tái) 下一代電子商務(wù)平臺(tái)將更感性化，智能化 呼叫中心是對(duì)話型的，親切感強(qiáng)，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務(wù)做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時(shí)，呼叫中心更有競爭力,六、呼叫中心功能,呼叫中心主要功能,自動(dòng)服務(wù)（IVR、IFR、ISMS） 人工坐席（普通、班長、Email坐席） 主動(dòng)服務(wù)（策略制訂、任務(wù)分配、外撥） 報(bào)表管理（統(tǒng)計(jì)、分析） 錄音（錄音監(jiān)控、錄音文件管理） 系統(tǒng)管理（技能、ACD等管理） 數(shù)據(jù)接口（信息、WAP、EMAIL、手機(jī)短信、OA等） 客戶管理 咨詢、受理、投訴、建議、查詢業(yè)務(wù) 決策數(shù)據(jù)分析,呼叫中心的功能,提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù) 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音（傳輸方式可以選有線和無線）、I