1、溝通的藝術(shù),溝通的藝術(shù),人生即為推銷 推銷即為溝通,人與人之間,最可愛的是了解； 最珍貴的是諒解； 最可悲的是誤解。,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組200年調(diào)查結(jié)果顯示，在名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,兩組調(diào)研數(shù)據(jù),溝通有那么重要嗎？,溝通？ Communication ？,有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。 主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄

2、地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走??！” 朋友聽了大為光火，說：“不是叫他 們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭 也不回地離開了。,寓言故事:該來的不來,認(rèn)識溝通 認(rèn)識酒店溝通 酒店溝通技巧 情景模擬,課程內(nèi)容,一、什么是溝通,什么是溝通？,溝：水道 通：貫通、往來、通曉、通過、通知 挖溝

3、使兩水相通,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,溝通的雙向性,傳送者,接受者,信息,反饋,溝通程序,解碼,發(fā)訊,回饋,編 碼,接收,發(fā)訊人,收訊人,原意,有效的溝通,溝通過程模式,發(fā)訊者,編碼,渠道,收訊者,解碼,反饋,),溝通障礙,* * * *,過濾網(wǎng),錯誤的領(lǐng)悟,沒有聽清楚,自己的見解,結(jié) 果,* * * * * * *,* * * *,有效的溝通,溝通信息的傳遞與理解,若雙方都站在對方的立場上一說就能 一開始就站在反對的立場上破壞溝通,溝通漏斗,信息過濾漏斗,董事長100%,總經(jīng)理63%,部門經(jīng)理56%,主管40%,基層員工30

4、%,把信息當(dāng)危機(jī),把信息當(dāng)權(quán)力,溝 通 管 道,55% 視覺身體語言,7% 內(nèi)容,38% 聽覺超語言,溝通的方式,語言的溝通 肢體語言的溝通（非語言溝通）,肢體語言的組成,眼神,手勢,表情,站姿,音色、抑揚頓挫,這些肢體語言代表什么？,開放,自信,拒絕,評估,防衛(wèi),無聊,挫折,緊張,溝通距離,空間距離與人際關(guān)系,0-0.5米：親密 戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會交往關(guān)系 公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大 3.5-7.5米：公

5、共關(guān)系交往 慶典、演講,溝通的三個行為,兩個游戲,1、聽我講，看我做，跟我做 2、看著說和不看著說哪個更容易讓你相信？,任務(wù) 象限1：在字母I上畫一個點 象限2：在空白處寫上abcde 象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來 象限4：請圈出與其他各字不是同類的詞,游戲活動傳遞信息,游戲活動傳遞信息,游戲活動傳遞信息,第二部分 酒店溝通,酒店溝通分兩部分,1、,往上溝通沒有膽識 往下溝通沒有心情 平行溝通沒有肺腑,2、對外溝通,酒店失去顧客的原因,68%,3%,9%,9%,10%,服務(wù)冷漠,服務(wù)冷漠 酒店倒閉 找到替代酒店 服務(wù)設(shè)施

6、問題 受環(huán)境影響改變選擇,分析圖,服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍,客人,服務(wù)的兩個層面,物的層面（業(yè)務(wù)層面） 產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施,人的 層面（感情層面） 服務(wù)的意識 肢體語言 語言交流 對客戶的尊重 處理問題的能力,滿足顧客理性的需求,滿足顧客感性的需求,在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低,服務(wù)是什么,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。 服務(wù)是提供給客人的任何幫助。 服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。 菲利普科特勒（Philp Kotler）,什么時候客戶不滿意？,

7、客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,滿意,投訴,投訴,1個人滿意只會分享給5個人,嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%,每25個人不滿意會有1個人投訴,1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人,投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作,看的技巧如何觀察客人,溝通技巧_身體語言,不熟悉（公務(wù)凝視）：小三角 較熟悉（社交凝視）：倒三角 很熟悉（親密凝視）：大三角,目光注視,“一、三米定律”,客人在距離三米的地方要： 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 客人在距離一米的地方要： 問好,預(yù)測顧客的需求,客人需要什么？,人類的全部信息表達(dá)= 7%語言+38%聲音+55%體態(tài)

8、語,視覺與信息獲得,兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細(xì)小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走 一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重 韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊,向后靠或走開,把身子從你那邊移開,推開桌子,收拾文件,在你仍在講話時關(guān)上公文包,不停地看表,當(dāng)客戶不耐煩時，它會,說出來的需求,真正的需求,沒有說出來的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,客人五種類型需求,

9、預(yù)測顧客的需求,聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系,溝通技巧_聽,聽,用 聽 用 看 用 揣摩,傾聽的三大原則,耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白顧客的問題,為您側(cè)耳而聽！,檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解； 檢驗客戶對你的意思是否理解。,重述/改述,傾聽的重要性,溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。,傾聽的障礙,觀點不同 偏見 時間不足 急于表達(dá)自己的觀點 環(huán)境的干擾,聽力小測試1,一個顧客急匆匆地來到的餐廳收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說話不是沒有想法的，總

10、是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！,聽力小測試2,張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天， 張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了 16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又 到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5 人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6 人下了10人?！?張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛” 同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？” 張三傻了。,自我中心的聽,自身的立場、觀點 思考問題的

11、慣性 過去的知識和經(jīng)驗,聽的三步曲,第一步 ：準(zhǔn)備 第二步 ：記錄 第三步 ：理解,聽的五個層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的,你會聽嗎?,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 “你怎么什么都不知道?” “你們的房價太貴了?！?“我們以前住過你們酒店。” “你們的電話不是占線就是打不通?！?“有別的房間嗎？”,?,?,?,笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力,誰偷走了你的微笑,情景1,工作中的煩惱偷走了你的微笑。,令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。

12、但是這的確不關(guān)我的事。,?,人際關(guān)系偷走了你的微笑。,情景2,我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。,生活的瑣事偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。,情景3,怎樣防止別人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵,說的技巧如何引導(dǎo)客人,溝通技巧_說,說,說話的基本要求,誰,何地,何時,說什么,怎么說,說,情景模擬,客：“我想今天吃到那盤菜”,服：“

13、對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜”,客：“但是我今天就想吃！”,服：“對不起，我們沒有庫存了。”,客：“我今天就要吃到！”,服：“我們只能在星期二滿足您 ?！?靈活運用開放式探問法和封閉式探問法,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。,每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題”。,注意！,溝通是由雙方組成 你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好， 還是讓對方說的多好？,用顧客喜歡的方式去說,不要使用,“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門

14、，不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?“我不知道，但我盡量試試吧?！?說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿,3F法:,客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）,我理解您為什么會有這樣的感受,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。,Feel,Felt,Found,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,為什么要用？,消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快,避免責(zé)怪對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響,保證對方清楚地知道你需要什么,什么時

15、候用？,當(dāng)你急于通知對方的時候,當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候,說“您可以”來代替說“不”,為什么要用？,當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。,使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題。,使用“你可以”會令你的工作更容易。,什么時候用？,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。,盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。,你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。,不要使用,“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。” “你必須以10個為單位定貨，我們不單賣?！?“你不能用電話告訴我們，只有

16、用書面形式我們才能搞清楚。”,應(yīng)該使用,“你可以在財務(wù)部查到?！?“你可以以10個為單位定貨?！?“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?說明原因以節(jié)省時間,為什么？,人們天生就愛刨根問底。,先講明原因會更快吸引人們的注意。,什么時候用？,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。,當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。,當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。,“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！?“你為什么不能準(zhǔn)時完成，你不把信息給我，我就不能及時 確認(rèn)?！?“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” “為了讓我能查出來是否給

17、你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？” “為了可以及時幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時給我信息嗎？”,不要使用,應(yīng)該使用,第三部分 案例分析,案例一：“筷落”風(fēng)波 臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急

18、了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來，說：“先生，實在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。,問題：接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將 會對客人說些什么？或者做些什么呢？,劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？

19、”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復(fù)了歡快的氣氛。,評析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。,案例二：空調(diào)壞了 盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫

20、偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報修。 不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇恿藥紫驴照{(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。,問題：案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為 何會引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客

21、感到滿意呢，為什么？,劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。,評析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對客人的語言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調(diào)已壞”報修的否定，實際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)

22、的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？,案例三：贏 某日，一住店客人至前臺結(jié)賬，使用信用卡。總臺員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)不會有問題的，你的卡確實沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)是沒問題吧？你

23、的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。,問題：案例中總臺員工的對客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？,評析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務(wù)員反問道：“你真的贏了客人，So what？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對的”，意味著即使客人做錯了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。,案例四：

24、有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊?，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明

25、的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定“以誠感人”。,某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務(wù)員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于

26、位置隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員,問題：請猜測一下，案例中的中年服務(wù) 員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會對此做出何種 反映呢？,劇情延續(xù)： 就在這個當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。,評析： 案例中的賓館用“身教”的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。

27、我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！,溝通信息的三個層級,案例五,一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房 間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)帳。 當(dāng)時，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要 半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間不到半小 時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向 其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當(dāng)值 的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到客 人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投

28、訴酒店。,一是第一位收銀員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后結(jié)帳，其實是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)；二是溝通的方式問題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點；三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務(wù)人員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。,場景模

29、擬&分析,模擬場景一： 南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國紡織品總公司的會務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習(xí)生一起到各個樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。因為一個房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實習(xí)生和主管來到238房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：“我在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金?！?提問：如果你作為主管，接下來你將會如 何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅 誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 請嘗試演練。,參考劇情延續(xù)： 主管對老先生說：“押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦?。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時間，主管無言以對。這時實習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要