1、全體員工培訓(xùn)課程,酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧,1小時(shí),故事一則：,一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱 情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰 知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之 際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“嗯，您出 了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！” 客一時(shí)語塞：“這？！”,故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的 對(duì)客服務(wù)嗎？ 答案顯然是異口同聲的“不是！”,問題：,什么是服務(wù)？,為

2、集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。,在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客 服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？,通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路 “賓客關(guān)懷”,我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？因?yàn)?客人是酒店最寶貴的財(cái)富,一般說來 一位滿意的客人會(huì)向5個(gè)人宣傳 一位不滿的客人會(huì)向10個(gè)人宣傳 一個(gè)公司大約每年失去20%的客人,這些失去的客人又去了哪里？,15% 找到了更便宜的產(chǎn)品 15% 找到了更好的產(chǎn)品 65% 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù),即使達(dá)到了95%的客人滿意率 每1000位客人中仍然有 50位因不滿意而離開,有100%的服務(wù)態(tài)度才會(huì)有 優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)!,選擇你的態(tài)度態(tài)度決定一切！事實(shí)上

3、，我們能自主地選擇處理事情的態(tài)度,如果您的顧客從來都不給您“添麻煩”那么你的酒店還會(huì)存在嗎？,100%的態(tài)度100%的行動(dòng),什么是飯店服務(wù)意識(shí)？ ,飯店服務(wù)意識(shí)的概念,案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?案例二： 飯店按常規(guī)每天派“金鑰匙”一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒

4、有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的“金鑰匙”小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語告訴客人，他是飯店的“金鑰匙”，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至飯店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)陲埖甏筇靡姷叫⊥鯐r(shí)，那親切的招呼聲引來了許多

5、客人的好奇目光。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住飯店，飯店因此受益匪淺。,什么是服務(wù)意識(shí)？,指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,由此我們得出,它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。,你喜歡你的工作嗎？,98%的人不喜歡自己的工作,2%的人喜歡自己的工作,美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：,大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的。,選擇機(jī)會(huì)

6、平臺(tái),通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路,所有的員工都要有這樣的態(tài)度 “我們關(guān)懷”,“我們關(guān)懷” 熱心 善于交流 專注 負(fù)責(zé) 給予高于客人期望的服務(wù),熱心 使客人感覺到特殊尊貴感激如何做？,運(yùn)用傾聽技巧聽與傾聽是有區(qū)別的!,專注 做到專注意味著 微笑 眼神接觸 做到真誠(chéng)熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默,問候在酒店周圍見到的所有客人 迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！ 出門送客聲：謝謝光臨，再見! 見客稱呼聲：張先生，早上好！,提前估計(jì)客人的需要 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動(dòng)提供幫助 如果當(dāng)時(shí)不清楚，一定要回答 “我會(huì)幫你查查看”,案例： 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能

7、打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？”,（我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。?負(fù)責(zé) 每個(gè)員工都有責(zé)任讓客人滿意,給予高于客人期望的服務(wù) 永遠(yuǎn)比客人快一步 如何做？,時(shí)刻做好準(zhǔn)備 處理客人的抱怨 酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人 可能有的抱怨或問題！ 高效地處理客人問題,注意：抱怨的客人不是在針對(duì)你！,

8、善于溝通 愉快的交流包括三個(gè)部分語氣行動(dòng)措辭以上哪一部分是最重要的?,行動(dòng) 55%,語氣 38%,措辭 7%,愉快交流技巧 使用肯定的詞語 使用專業(yè)語言 同時(shí)記得 同客人交談時(shí)要注意你的語氣和行動(dòng)!,向顧客提供向?qū)r(shí)要注意：言簡(jiǎn)意賅使用地圖和有色筆對(duì)于一般要求的回答應(yīng)是:是的!非常榮幸!當(dāng)然!馬上照辦!,避免 俚語 例如 - “小意思” 酒店行話 例如 - 你想要個(gè)“標(biāo)間”嗎? 非禮貌用語 會(huì)顯得非常不專業(yè),語氣非語言技巧，是一種面部 表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。 措辭語言技巧，使用文字以增 加訊息的清晰性。,語言&處事技巧案例分析,案例一：“筷落”風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)

9、部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來，說：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。”趕快讓服務(wù)員給客人換上

10、新餐具，將摔碎的餐具收走。,問題：接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將 會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？,劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯(cuò)，民間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯

11、！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。,評(píng)析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。,案例二：空調(diào)壞了 盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空

12、調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。,問題：案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？,劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小

13、喬離開房間。,評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語言表達(dá)大相徑庭。“這空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？,案例三：贏 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬

14、，使用信用卡。總臺(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。,問題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？

15、,評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問道：“你真的贏了客人，So what？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。,案例四：有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙

16、灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊螅块g里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠(chéng)感人”。,某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其

17、中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員,問題

18、：請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù) 員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種 反映呢？,劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。,評(píng)析： 案例中的賓館用“身教”的誠(chéng)意來感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！,

19、場(chǎng)景模擬&分析,模擬場(chǎng)景一： 南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來到238房時(shí)，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說：“我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。”,提問：如果你作為主管，接下來你將會(huì)如 何針對(duì)客人做出合理的

20、解釋，并讓其心悅 誠(chéng)服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 請(qǐng)嘗試演練。,參考劇情延續(xù)： 主管對(duì)老先生說：“押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您。”老先生不聽。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會(huì)感覺很熱，還得出汗，因?yàn)槟胤?，插上鑰匙牌

21、才能打開空調(diào)，那就得有段時(shí)間才能使房間涼快；如果您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取電用，把空調(diào)打開，等您從外面游玩回來，一進(jìn)到清涼的房間，那時(shí)您一定會(huì)感到十分舒服，心情定會(huì)輕松愉快的?！崩舷壬犃藢?shí)習(xí)員工的一席話，才明白另一把鑰匙大有用處。當(dāng)時(shí)臉上露出了笑容：“謝謝這位小姐為我想的這么周到，好，我就要兩把鑰匙吧！”然后立即交了押金，順利地辦完了手續(xù)。,模擬場(chǎng)景二： 黃金海岸中技賓館前廳總臺(tái)，石家莊旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時(shí)，來了一位先生，對(duì)珊珊小姐說要找賓館的總經(jīng)理。珊珊小姐說：“好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎樣稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名，