1、東風(fēng)日產(chǎn)銷售特訓(xùn)營,- 二手車置換業(yè)務(wù)培訓(xùn)(03),培訓(xùn)紀(jì)律,回 顧,第三講 二手車評估師置換作業(yè)流程,一 二手車評估師如何做好電話應(yīng)對 二 二手車如何做好展廳接待 三 二手車價格的初始評估 四 如何做好置換意向客戶的跟蹤 五 二手車價格的再次評估 六 二手車評估師收車前的價格談判 七 二手車收車環(huán)節(jié)要點,一 二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,解決顧客問題 了解顧客基本類型 留下顧客聯(lián)系方式 幫顧客建立東風(fēng)日產(chǎn)置換首選印象 邀請顧客來店進(jìn)行評估,五大目標(biāo),二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,流程,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,回答問題要等顧客說完整，然后才可以回答問題 切勿

2、打斷顧客講話 （打斷顧客的話等于傳遞給顧客：“你不值得我尊重。”） 切勿多次重復(fù)顧客提問 （多次重復(fù)等于傳遞給顧客：“我沒有認(rèn)真聽你講話。”） 回答問題時一定要有條理，內(nèi)容簡練，避免使用顧客聽不懂的行話 （使用顧客聽不懂的行話等于傳遞給顧客：“你沒我專業(yè)，你什么都不懂?！保?初步回答顧客問題,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,您選好新車了嗎？ 這里進(jìn)一步細(xì)問，比如：軒逸、天籟、騏達(dá)等 這是至關(guān)重要的，因為客戶是否選定東風(fēng)日產(chǎn)品牌，是進(jìn)行下一步談判的奠基石,了解客戶基本情況,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,車輛信息（車型、顏色、使用年限、公里數(shù)等） 使用類信息（日常行駛路線、維修維護(hù)地點等）,了解客戶

3、基本情況,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,加深印象 毫不猶豫說出置換口號：“東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)不以贏利為目的，讓您安心享受方便實惠。” 標(biāo)準(zhǔn)制勝 選擇置換業(yè)務(wù)需考慮四大標(biāo)準(zhǔn)！ 引發(fā)感性敏感點，邀請顧客來店,介紹置換,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,不報價格 報價格 對于一定要報價的顧客，有的專營店會給出一個同類車型中較高的價格，以阻止客戶流失。,應(yīng)對顧客報價要求,二手車評估師如何做好電話應(yīng)對,邀請顧客來店 承諾一致法 時間修正法 確認(rèn)資料 提醒顧客帶車輛行駛證等資料 信息記錄與傳遞 與銷售部溝通并協(xié)商制定跟蹤策略,二手車如何做好展廳接待,二手車如何做好展廳接待,二手車如何做好展廳接待,知識準(zhǔn)備贏得

4、顧客信任 專業(yè)知識: 各種車型產(chǎn)品知識 二手車行業(yè)知識 東風(fēng)日產(chǎn)置換服務(wù)條款,二手車如何做好展廳接待,知識準(zhǔn)備贏得顧客信任 非專業(yè)知識 旅游秘籍 例：沿京順路從沽北口出去，大約二十公里就可以到山清水秀的人間凈地云岫谷。沿途您會經(jīng)過一片長達(dá)五公里的桃花林 餐飲秘籍 例：“山吧”是開在大山上的餐飲酒吧，那真是與大自然親密接觸、朋友聚會再好不過的地方 交通常識 例：您知道高速路上常發(fā)事故有三大原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛。其中，追尾有很多原因是因為前車剎車燈反應(yīng)不夠快，亮度不足造成的 社會時事 例：聽說您們臺商在青島已經(jīng)有將近八千家企業(yè)了，真是羨慕您們這種敏銳的商業(yè)意識,知識決定話題

5、， 話題決定思想， 思想決定欲望！,二手車如何做好展廳接待,“聽懂”顧客的話 聆聽遵循的原則,專注 確認(rèn) 反應(yīng) 情感控制 感覺 核查,提問 目光交流 結(jié)構(gòu) 不要打斷顧客說話 多說“您”，少說“我” 盡早詢問出顧客的姓名,二手車如何做好展廳接待,“聽懂”顧客的話 聆聽的障礙 心有成見 胸有成竹,三 二手車價格的初始評估,二手車價格的初始評估,二手車價格的初始評估,與顧客溝通車況 告知顧客車輛存在的問題 讓顧客了解問題的嚴(yán)重性 告知顧客車輛問題對價格的影響 幫顧客調(diào)整期望價格 對車輛的優(yōu)點進(jìn)行贊揚 體現(xiàn)評估公正性，消除顧客抵觸心理 為顧客以后用車，提供合理化建議 體現(xiàn)評估專業(yè)性，體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷,

6、二手車價格的初始評估,初期報價 給出價格范圍 暗示價格有變動的可能,二手車價格的初始評估,操作規(guī)范+專業(yè)表達(dá)+信息透明=顧客信任 協(xié)同作戰(zhàn),樹立權(quán)威形象 “無心”插柳,柳成行 “上帝”的約會 技術(shù)人員的出現(xiàn),二手車價格的初始評估,為顧客樹立標(biāo)桿！,=,二手車價格的初始評估,協(xié)同作戰(zhàn),樹立權(quán)威形象 攀談、詢價、評估多路進(jìn)行 例：提出為顧客免費洗車，利用機(jī)會觀察車輛、收集信息。 資料秘密匯總 例：在顧客不知情的前提下信息匯總：與顧客攀談的收獲、洗車時的觀察、上網(wǎng)查詢的信息、電話咨詢的報價,二手車價格的初始評估,“無心”插柳,柳成行 通過以前的案例，運用例證法暗示顧客不要期望太高； 例：“上星期也有

7、一臺02年的富康來評估，車況不錯，我們也特想置換，可車主要價太高，現(xiàn)在還在談呢。其實我們也理解，誰賣東西都想賣個好價錢，但市場擺在那兒呢，我們收高了就賠了，所以有時候挺無奈的?！?通過強(qiáng)調(diào)“東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)是不以贏利為目的，讓您安心享受方便實惠的服務(wù)”，影響顧客期望值； 例：“說實話，其實我們也努力尋找一個雙方都能接受的價格，畢竟我們東風(fēng)日產(chǎn)做二手車置換，目的還是為了方便購買新車的客戶，給您提供一項增值的服務(wù)，您看通過置換，您買新車，處理舊車兩件事一起辦了，多省事??！,二手車價格的初始評估,“上帝”的約會,如何預(yù)約“上帝”？,1.贈送評估后車輛維修保養(yǎng)建議表 2.讓顧客在標(biāo)明意向價格的初期評估

8、單上簽字確認(rèn)！,二手車價格的初始評估,技術(shù)人員的出現(xiàn) 技術(shù)人員及時出現(xiàn)，建立專業(yè)形象,四 如何做好置換意向客戶的跟蹤,如何做好置換意向客戶的跟蹤,如何做好置換意向客戶的跟蹤,與銷售顧問開協(xié)商會議： 初始評估之后，二手車評估師應(yīng)與銷售顧問進(jìn)行充分的溝通，通過分析，明確由誰主力跟蹤。 通常情況下，銷售顧問為跟蹤責(zé)任人。,如何做好置換意向客戶的跟蹤,制定跟蹤策略 目標(biāo)設(shè)定 原則： 設(shè)定多個目標(biāo) 將最主要的目標(biāo)放在最后提出 將目標(biāo)按由難到易的順序排列,制定跟蹤策略 開場設(shè)計，避免被動掛機(jī) 從顧客善長的領(lǐng)域或感興趣的話題入手準(zhǔn)備開場白。,如何做好置換意向客戶的跟蹤,如何做好置換意向客戶的跟蹤,判斷二手車

9、評估師是否跟蹤 如果顧客未對東風(fēng)日產(chǎn)新車產(chǎn)生興趣，則繼續(xù)由銷售顧問進(jìn)行跟蹤。 如果顧客已表現(xiàn)出對東風(fēng)日產(chǎn)新車的興趣，則銷售顧問與二手車評估師共同跟蹤。,如何做好置換意向客戶的跟蹤,二手車評估師跟蹤： 二手車評估師在跟蹤時可采用三種方法，促使顧客下決心： 社會認(rèn)同 短缺原理 利益誘導(dǎo),五 、二手車價格的再次評估,二手車價格的再次評估,二手車價格的再次評估,核查車輛文件： 對車輛文件的完整性及真實性進(jìn)行核查。 上網(wǎng)查詢車輛信息： 通過上網(wǎng)查詢車輛維修保養(yǎng)記錄、交易記錄、違章記錄等信息，確認(rèn)車輛合法性的同時，核實車輛信息的真實性，為車輛的順利交易作好準(zhǔn)備。,二手車價格的再次評估,依據(jù)初始評估記錄，再

10、次靜態(tài)評估： 因為初始評估與再次評估之間存在時間間隔，所以在再次對車輛進(jìn)行靜態(tài)評估時，特別要對車輛的主要部件進(jìn)行認(rèn)真的檢測，如：車身、發(fā)動機(jī)艙、電氣設(shè)備等。尤其要核查車輛設(shè)備是否被更換，如：輪胎、音響、DVD等。,二手車價格的再次評估,特別提示：顧客不在場等于沒評估！,二手車價格的再次評估,車輛動態(tài)評估： 只有在道路行駛過程中，才能最充分的反映出車輛的狀態(tài)及存在的問題。 在動態(tài)評估過程中，評估人員應(yīng)首先請顧客駕駛一段距離。通過觀察顧客，可以找出路試檢測的重點。,二手車價格的再次評估,請教專業(yè)技術(shù)人員： 在評估過程中，評估人員遇到自己沒有把握的情況時，應(yīng)與顧客一同找服務(wù)部的技術(shù)人員，使用專業(yè)的工

11、具進(jìn)行診斷。這將加深顧客對最終報價的客觀性和公正性的信任度。,特別提示：有時候，你應(yīng)該“創(chuàng)造”這樣的機(jī)會！,六、 二手車評估師收車前的價格談判,二手車評估師收車前的價格談判,二手車評估師收車前的價格談判,讓顧客說服顧客 表示愛莫能助 不情愿的成交顧客滿足+轉(zhuǎn)介紹 顧客說我們報價低怎么辦? 影響二手車價格的因素,二手車評估師收車前的價格談判,讓顧客說服顧客 準(zhǔn)備幾份近期的成交協(xié)議書，向顧客進(jìn)行展示，尤其是同類車型，車況相近的記錄。利用社會認(rèn)同原理，表明自己所給出的價格是合理的，是大家都接受的價格。 例：“您看，這是我們上周才置換的幾臺車，跟您的車況差不多，都是這個價?！?二手車評估師收車前的價格談判,表示愛莫能助 表示對顧客的理解以及努力做到顧客滿意的意愿。 將自己擺在一個弱者的位置，請顧客體諒自己面臨的難處。 例： “您的想法我特能理解，如果我是您，我可能比您要的還多呢。我也確實是盡量為您著想，給您的價格已經(jīng)很高了。畢竟現(xiàn)在的市場行情就是這樣?。　?“說實在的，我們也不容易，您也走過二手車市場，知道經(jīng)紀(jì)公司報價是多少。您想我們收了車也是轉(zhuǎn)給他們啊，給您的這個價格您都算得出來，真沒掙您錢?！?二手車評估師收車前的價格談判,不情愿的成交顧客滿足+轉(zhuǎn)介紹 不論最終成交價格如何，評估師都應(yīng)表現(xiàn)出勉為其難的神態(tài)。,二手車評估師收車前的價