1、,溝 通 技 巧,商丘移動(dòng) 王亞婷,培訓(xùn)目的,希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，逐漸能在任何溝通場(chǎng)合下有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通，為實(shí)現(xiàn)你的人生目標(biāo)助一臂之力。,內(nèi)容大綱,第一章 有效溝通概述,第二章 有效溝通技巧,第三章 有效溝通的步驟,第四章 有效的肢體語(yǔ)言,第六章 電話(huà)溝通技巧,第七章 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八章 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第五章 人際風(fēng)格溝通技巧,第一章 有效溝通概述,思 考,態(tài)度 知識(shí) 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī) 。,知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)

2、的內(nèi)容。 如：MBA、項(xiàng)目管理等。,一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。,您認(rèn)為決定員工業(yè)績(jī)是否優(yōu)秀的三方面？,溝通的技能。,管理的技能。,團(tuán)隊(duì)合作的技能。,職業(yè)人士所需要的 三個(gè)最基本的技能,什么是溝通？,溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞的過(guò)程,什么是有效溝通？,為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo),達(dá)成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,這次我找你的目的是,非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？,事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，

3、而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容,小游戲,用手指擺出一個(gè) “人”字 （溝通要有明確的目標(biāo)）,要有明確的目標(biāo),只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。 溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。,達(dá)成共同的協(xié)議,溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱(chēng)之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。,溝通信息、思想和情感,溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。 那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？ -信息,溝通的分類(lèi),依據(jù)不同的

4、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn),溝通還可以分為:,直接溝通與間接溝通 正式溝通和非正式溝通 單向溝通和雙向溝通,小游戲,溝通畫(huà)圖 （單向溝通、雙向溝通）,溝通的重要性,職業(yè)工作需要溝通能力 社會(huì)生活需要溝通能力 溝通是個(gè)人身心健康的保證,第二章 有效的溝通技巧,溝通在工作中的作用,1、溝通能力成為工作取得成功的必要條件。 2、成功因素： “專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”占25，良好的人際溝通占75 。 3、養(yǎng)成在任何場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)的運(yùn)用溝通的理論和技 巧，形成有效溝通的好習(xí)慣。,溝通失敗的原因,缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋

5、 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性,要明確溝通,積極聆聽(tīng),對(duì)事不對(duì)人的原則,讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解,克服溝通中的障礙高效溝通的三原則,第三章 有效溝通的步驟,1、溝通的過(guò)程,發(fā)送,接受,反饋,2、有效發(fā)送信息的技巧,例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶(hù)一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶(hù)之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說(shuō)，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。,例如何時(shí)約見(jiàn)客戶(hù)，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的

6、，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。,發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。例如我們每天聽(tīng)到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來(lái)的信息，而沒(méi)有通過(guò)她說(shuō)這四個(gè)字的時(shí)候通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話(huà)，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這在溝通中非常重要。,需要注意以下問(wèn)題：1、誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 2、先獲得接受者的注意 3、接受者的觀念 4、接受者的需要 5、接受者的情緒,有效發(fā)送信息的自我檢查表,3、關(guān)鍵的溝通技巧 “聽(tīng)”,自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵,也就是讓我們多聽(tīng)少

7、說(shuō)。 蘇格拉底,聽(tīng),傾聽(tīng)是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)媒介接收和理解對(duì)方信息的過(guò)程。,沒(méi)有聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同理心地聽(tīng),初戀,熱戀,結(jié)婚,有子,聽(tīng)的 個(gè)層次,聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感,聽(tīng)到事實(shí)只是了解內(nèi)容 聽(tīng)到感情才能給予回應(yīng),傾聽(tīng)的重要性喬吉拉德傾聽(tīng)失敗的故事,提升傾聽(tīng)能力的技巧,一、永遠(yuǎn)不要有意打斷別人-“什么時(shí)候 不說(shuō)”比“知道說(shuō)什么”更重要。 二、聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)，善于歸納：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、發(fā)生的事情、希望得到什么。 三、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。 四、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值。,有效傾聽(tīng)的技巧,要有良好的精神狀態(tài) 排除外界干擾 與章話(huà)人建立信任關(guān)系 明確傾聽(tīng)目的 不要隨意做出判斷 使用開(kāi)

8、放性動(dòng)作 及時(shí)地用動(dòng)作和表情給予響應(yīng) 適時(shí)適度的提問(wèn) 在傾聽(tīng)中靈活運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,提問(wèn)使傾聽(tīng)更有含金量,提問(wèn)必不可少 數(shù)量少而精 緊緊圍繞談話(huà)主題,開(kāi)放式提問(wèn),開(kāi)放式提問(wèn)是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀的一種問(wèn)話(huà)方式。 目的：取得信息讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法,封閉式提問(wèn),封閉式提問(wèn)是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或否的一種問(wèn)話(huà)方式。 目的：獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)； 在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序,舉例 說(shuō)明,封閉式問(wèn)題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,開(kāi)放式問(wèn)題,會(huì)議是如

9、何結(jié)束的？,你為什么喜歡你的工作？,你有什么問(wèn)題？,兩種提問(wèn)方式的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn),幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn) 少問(wèn)為什么 可以用其他的話(huà)來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？ 少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題 如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象。 多重問(wèn)題 就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手。,案 例,林克萊特的訪(fǎng)問(wèn)： 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪(fǎng)問(wèn)一位小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大了想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！“林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降

10、落傘先跳出去?！?- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 現(xiàn)場(chǎng)觀眾什么反應(yīng)?,討 論：,這個(gè)小故事告訴我們什么？,第四章 有效的肢體語(yǔ)言,身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。 加拿大形象設(shè)計(jì)師 英格麗,小游戲：拷貝不走樣,游戲規(guī)則：選擇部分成語(yǔ)、歇后語(yǔ)、俗語(yǔ)做游戲。57人一組，只準(zhǔn)一人看詞語(yǔ)并演示給另一人，另一人接著演示，依次類(lèi)推，請(qǐng)最后一位說(shuō)出詞語(yǔ)。每一隊(duì)時(shí)間為3分鐘。,身體語(yǔ)言的種類(lèi),眼神 手勢(shì) 面部表情 空間領(lǐng)域 衣著、儀容和儀表,注視行為三要素：,注視時(shí)間 注視部位 注視的方式,注視時(shí)間,如果想同別人建立良好的關(guān)系，在整個(gè)談話(huà)時(shí)間里你和對(duì)方的目

11、光相接累計(jì)達(dá)到50%至70%的時(shí)間 ！,注視的方式,環(huán)顧 ： :即有節(jié)奏地注視不同的人員或事物。它表 示認(rèn)真、重視。適用于同時(shí)與多人打交道，表示自己“一視同仁”。 專(zhuān)注 ：:注視對(duì)方雙眼，表示自己聚精會(huì)神，一心一意,重視對(duì)方，但時(shí)間不宜過(guò)久，它也叫關(guān)注型注視。 虛視：:它是相對(duì)于凝視而言的一種直視，其特點(diǎn)是目光不聚焦于某處，眼神不集中。它多表示膽怯、疑慮、走神、疲乏，或是失意、無(wú)聊,注視部位,1、公務(wù)注視：注視對(duì)方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真公事公辦。它叫作公務(wù)型注視，適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)。 2、社交注視：(視眼部至唇部)注視這一區(qū)域，是社交場(chǎng)合面對(duì)交往對(duì)象時(shí)所用的常規(guī)方法，它因此也叫社交型注視。

12、 3、親密注視：(眼部至胸部）注視這一區(qū)域，表示親近、友善。多用于關(guān)系密切的男女之間，故稱(chēng)近親密型注視。 4、隨意型注視：對(duì)他人身上的某一部位隨意一瞥，可表示注意，也可表示敵意。多用于在公共場(chǎng)合注視陌生之人，但最好慎用。,手勢(shì)的含義及作用,手勢(shì)的含義：以手的動(dòng)作態(tài)勢(shì)示意。 手勢(shì)的作用： 1、人們常用手勢(shì)來(lái)代替語(yǔ)言行為 2、用來(lái)強(qiáng)調(diào)某一問(wèn)題，或通過(guò)這種非語(yǔ)言方式的描述給說(shuō)話(huà)者提供緩解緊張的機(jī)會(huì),手勢(shì)的要求：,要求： 明確精煉 自如和諧 體現(xiàn)個(gè)性,面部 表情：,我們雖不說(shuō)話(huà)，但是臉色卻傳達(dá)出我的心情。表情是體態(tài)語(yǔ)言的另一種動(dòng)作,表情是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，在人際交往中，表情更是相互交流的重要輔助

13、手段之一。主要表現(xiàn)在眼睛和微笑。 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性“語(yǔ)言”。,衣著、儀容和儀表,衣服：皮膚的延伸 儀容和儀表：人們精神世界的外部體現(xiàn)。,避免消極身體語(yǔ)言: 1、避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。 2、避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范,第五章 人際風(fēng)格的溝通技巧,我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見(jiàn)不同類(lèi)型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說(shuō)物以類(lèi)聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的

14、人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。,人際風(fēng)格的四大分類(lèi),支配型,和平型,活潑型,分析型,在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話(huà)非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。,分析型,和平型,感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和平型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話(huà)很慢，表達(dá)的也很慢。,這類(lèi)人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是活潑型的人。,活潑型,支配型,這類(lèi)人感情不外

15、露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。,見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，是你成功的法寶!,分析型,和平型,活潑型,支配型,我們只有很好的了解了這四種類(lèi)型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。 善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。,特征： 嚴(yán)肅認(rèn)真動(dòng)作慢 有條不紊合乎邏輯 語(yǔ)調(diào)單一準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié) 真實(shí)的 有計(jì)劃有步驟 寡言的緘默的使用掛圖 面部表情少喜歡有較大的個(gè)人空間,分析型,注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)

16、真一絲不茍 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。 同分析型的人在說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。 分析型的人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。,我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,特征： 果斷 有作為 指揮人 強(qiáng)調(diào)效率 獨(dú)立 有目光接觸 有能力 說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力 熱情 語(yǔ)言直接，有目的性 面部表情比較少 使用日歷 情感不外露 計(jì)劃 審慎的,支配型,我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。 你和他溝通的時(shí)候，

17、可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高。 對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。 說(shuō)話(huà)的時(shí)候聲音要洪亮，充滿(mǎn)了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。 在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。 在和支配型人的談話(huà)中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方

18、向去說(shuō)。 你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。 同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。,特征： 外向合群 直率友好活潑 熱情快速的動(dòng)作和手勢(shì) 不注重細(xì)節(jié) 生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 令人信服 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 幽默陳列有說(shuō)服力的物品,活潑型,我們遇到活潑型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,在和活潑型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。 要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么活潑型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感

19、到非常的失望。他經(jīng)常說(shuō)你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。 活潑型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與活潑型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 說(shuō)話(huà)要非常直接。 活潑型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。,特征： 合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說(shuō)話(huà)慢條斯理 耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 輕松 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照

20、片,和 平 型,我們遇到和平型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：,和平型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。 要對(duì)和平型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和平型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。 同和平型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話(huà)說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。

21、說(shuō)話(huà)要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以，遇著和平型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話(huà)，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問(wèn)。 遇到和平型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。,請(qǐng)大家一定要記??！ 見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，是你成功的法寶!,第六章 電話(huà)溝通的技巧,我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話(huà)

22、。 一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話(huà)的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。,1、接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧,1.電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆,2.先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà),3.態(tài)度友好,4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào),5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ),6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,2、注意點(diǎn),(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒,(2)自報(bào)姓名的技巧,(3)輕輕掛斷電話(huà),3、轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧：自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不 得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方 原諒。例如：你可以說(shuō)“我另一位同事會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎？”在你做出這

23、種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。,第七章 怎樣與部下進(jìn)行溝通,1、下達(dá)命令的技巧,命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門(mén)看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。為什么呢? 因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。,(一)正確傳達(dá)命令意圖 例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶

24、給客戶(hù)參考?！?Who(執(zhí)行者),What(做什么),When(時(shí)間),How(怎么做),Where(地點(diǎn)),Why(為什么),How many(工作量),張小姐,調(diào)查報(bào)告,復(fù)印品質(zhì)好的副本,下班前,總經(jīng)理室,2份,要給客戶(hù)參考,“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！?,部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。,1.態(tài)度和善，用詞禮貌,“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下

25、”。 “小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?,2.讓部下明白這件工作的重要性,(二) 使部下積極接受命令,3.給部下更大的自主權(quán),4.共同探討狀況、提出對(duì)策,5.讓部下提出疑問(wèn),贊美能使他人滿(mǎn)足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。 美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。”事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。,(一)贊美的作用,2、贊揚(yáng)部下的技巧,(二)贊美的技巧,1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng),英國(guó)專(zhuān)門(mén)研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。,2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

26、,“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!” “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！?“你處理這次客戶(hù)投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！?,3注意贊美的場(chǎng)合,公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿(mǎn)的情緒。,4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶(hù)的方法

27、，你對(duì)客戶(hù)的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?3、批評(píng)部下的方法,應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。 “你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！?“這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)?！?,“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)” “每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間” “像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 ,“今后不許再犯” “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” ,獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳,(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭

28、,(二)要尊重客觀事實(shí),(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信,(四)友好的結(jié)束批評(píng),(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。,第八章 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,本章 重點(diǎn),1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why）

29、，您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門(mén)（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！?對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。,（1）仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令,（2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控,（3）擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,（4）在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),（5）在工作完成

30、后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。,請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度,1尊重而不吹捧 2請(qǐng)示而不依賴(lài) 3主動(dòng)而不越權(quán),首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂(yōu)解難。,下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴(lài)、等待。,在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。,2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,1性格特征 強(qiáng)硬的態(tài)度； 充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)； 要求下屬立即服從； 實(shí)際，果決，旨在求勝； 對(duì)瑣事不感興趣。,2與其溝通技巧 對(duì)這類(lèi)人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類(lèi)人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話(huà)少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可。 此外，他