1、1,處事得法,2,課 程 目 標,在完成本課程后，參加者將能： 學會處理問題的工具 了解問題的概念、表征與癥結 認識應對工作難題的方法 采取相應的步驟去應對日常工作 中遇到的難題,3,課 程 內 容,第一部分：解決問題的工具與技巧 必讀考試及練習 第二部分：解決問題的過程,4,解決問題的工具與技巧 必讀考試及練習,第一部分,5,需要使用解決問題工具的情境,在解決問題過程中，你被某處難住了 解決問題的方法變得墨守陳規(guī)、缺乏新意、毫無成效 需要幫助以便選出最有可能的成因或最佳方法 需要得到其他更準確的資料才能解決問題 想用圖表來表達一個概念或一些想法 需要用確切的數(shù)據來說服別人同意你對問題的看法,

2、6,關鍵行動,確定你是需要擴展思路，收集資料，還是需要整理思路 選擇適當?shù)墓ぞ呋蚣记?運用工具或技巧,7,解決問題的不同階段采取不同的思維方式,擴展思路 收集資料 整理思路,8,擴展思路,需要列出有可能的問題成因 需要列出適當?shù)慕鉀Q問題的方法 處理一個沒有遇到過的問題 你只能看到問題的某一方面 你解決問題的方法已經變得缺乏新意 解決問題時，你和他人無法達成協(xié)議,9,擴展思路的工具,腦力激蕩法 紙筆輔助腦力激蕩法 循環(huán)式腦力激蕩法 小組提名法 不同觀點法 雙重顛倒法,10,收集資料,需要描述問題的癥狀 已有的資料不能反映問題的成因 需要弄清工作過程中哪個環(huán)節(jié)出了問題 無法確切衡量各個解決方法會有

3、什么影響 你需要獲取事實，克服他人的不滿反應 需要匯集資料，向他人介紹,11,收集資料的工具,調查表 問卷調查 流程圖 訪談 示意圖 計劃圖表,12,整理思路,需要挑出最有可能的問題成因 需要選擇最佳的解決方法 需要制定解決問題的行動步驟 有關問題的眾多事實使你不知所措 你難以向他人解釋你解決問題的方法 你用太多的時間思考，卻沒有足夠的時間進行評估,13,整理思路的工具,魚骨圖 反向魚骨圖 魚骨碎片 布告板魚骨圖 評分 評級 影響力分析,帕累托圖 分布圖 直方圖 趨勢圖 控制圖,14,檢測目的 期望目標 數(shù)據資料形式 收集結果的用途,怎樣選擇正確的工具？,15,解決問題的過程,第二部分,16,

4、什么是問題 問題的特性 工作問題的種類 問題的征兆與癥結 解決問題的步驟 （案例分析與錄像討論） “克朗代克淘金熱”對解決問題的啟示,解決問題的過程,17,問題是一種令人為難和苦惱的困境；或者是你目前不能予以回答的疑問和困惑；是對現(xiàn)狀不滿意或與理想不一致的那些事情。,什么是問題？,18,例如： 你想去購物 但是 你也想省錢 你很想早點回家 但是 路上偏偏塞車 你不得不與XX一起工作 但是 你不能容忍他的風格 你的部門認為一切運轉得很好 但是 內審卻希望有些改變,什么是問題？,19,一個相關的但團隊不能找到答案的疑問 你的主管設計了一個你沒有時間完成的任務 你看到幾個很好的機會，可以改善質量狀況

5、 你應當重新組織團隊成員的工作領域嗎？ 不管你做了什么，小組的目標都不能達成 主管給了 你一個長期的適當?shù)墓ぷ黜椖?它們是問題嗎？,20,不完全的交流與溝通 未知/不準確的信息 混亂/困惑/矛盾 隱藏的情感 不同的觀點 變化著的印象,問題具有哪些特性？,21,工作問題圖解（一）,情況一： 工作的進展表現(xiàn)預期的效果計劃目標 應有的水準 過去現(xiàn)在,轉變,差異,22,工作問題圖解（二）,情況二： 工作的進展表現(xiàn)預期的效果計劃目標 應有的水準 過去現(xiàn)在,差異,23,工作問題種類,24,問題的征兆與癥結,征兆/表象,問題癥結/ 真正的問題,弄 清 問 題 才 去 做,十八羅漢第一條：,25,案例分析(5

6、分鐘）,找出下例中的征兆/表象，并全面分析原因，確定癥結所在。 一名員工聽到一個來自內部的“關于工廠將關閉”的傳聞，并且假設最壞的事情將會發(fā)生- “我將失去工作”。這名員工試著去尋找新的工作，組長聽到了這個消息，開始用“冷面孔”去治理這名似乎不忠實的職員，因此造成了很不愉快的工作氛圍，該職員的工作表現(xiàn)日益下降如經常遲到、出錯等等。,26,問題的征兆與癥結分析,表象,根本原因,差的工作表現(xiàn),組長的冷面孔,組長聽到員工找工作的消息,員工找新的工作,員工害怕失掉工作,關于工廠倒閉的錯誤假設,來自內部的傳聞,27,案 例 （一）,大偉是一家郵遞公司的組長，今天公司要送的貨特別多，他們必須當天就把貨全部

7、送出去。大偉分配幾個員工運送郵件的工作后，也和阿成（司機 ）一同去送貨。可是越急越出事，阿成所開的車剛去修車廠修好不到一個月，偏偏在離目的地不遠的路上出故障了，一份郵件都沒送過，大偉火氣來了，埋怨司機不會開車。 問題： 1.如果你是大偉，在這種情況下，你會怎么做？ 2.運用魚骨圖分析原因，提出建議,28,案 例 （二）,琳達是制衣廠的老板，她發(fā)現(xiàn)工廠最近新開婚紗線的版房忙不過來，而另外有些車間卻很清閑。她決定要解決這個問題。 問題： 1.如果你是琳達，你將采取哪些步驟來解決？ 2.運用魚骨圖分析原因，提出建議,29,案 例 （三）,某營業(yè)所在今年4月整體銷量下滑幅度較大，只達成指標的60%。

8、問題： 1.如果你是營業(yè)所經理，你將采取哪些步驟 來解決？ 2.運用魚骨圖分析原因，提出建議,30,處理問題的步驟,提出解決辦法,1 2 3 4 5 6,31,1.對問題作出反應,困難是常有的事，但卻是暫時的 積極自信但不急燥 穩(wěn)定團隊情緒，減少負面影響 貌似大困難，其實可能沒有什么 自我價值的體現(xiàn) 塑造和體現(xiàn)團隊精神的時機 太棒了，我們又有成長的空間,32,2.審度情況,分清問題的征兆與癥結 界定難題 診斷成因,33,3.短暫應變措施,運用頭腦風暴法找到快速廉價的權宜之計 及時采取行動，使現(xiàn)狀“停止流血” 試驗或嘗試糾正錯誤，緩解當前壓力 從中分析隱藏著的問題，考慮長期有效措施,別讓短暫的應

9、變引發(fā)你解決根本問題的惰性！,34,4.提出解決辦法,清楚說明問題的性質及情況 開放式的討論 集思廣益 鼓勵員工表達意見 鼓勵創(chuàng)造性方案 注重量而非質（不評價其可行性） 細心聆聽并記錄,35,利益相關者的參與 讓每個參與者都有機會發(fā)表意見 制造積極的討論氣氛，對事不對人,5.評估各項建議,36,6.執(zhí)行及跟進,計劃與目標 跟進進展 解決困難 鼓勵成績,37,錄相總結,1、對問題的反應 2、審度情況界定問題、診斷成因 3、作出短暫應變措施 4、提出解決方法尋求可行辦法但暫時無須評估 5、評估各項建議并選取最可行者 6、執(zhí)行及跟進計劃如何執(zhí)行、切實地執(zhí)行計劃,38,案 例 （四）,一座樓高四十層的

10、商業(yè)大樓的管理公司最近接獲很多電話及信件，投訴大樓電梯的速度很慢，而在繁忙時間的情況更差。有些租客因為這個原因揚言要遷出。如果你是大樓管理公司經理，你會如何處理？ 問題： 1.你會采取哪些步驟解決問題？ 2. 分析大樓管理公司所面對問題的癥結是什么？ 3.你認為大樓管理公司可以有哪些選擇？請?zhí)岢鼋ㄗh,39,案例（四）-原因分析,可能的原因： 原因1： 用電梯的人太多了 原因2：人們既乘坐上樓又乘坐下樓 原因3：一天中某個時間乘坐的人特別多（如午餐） 原因4：樓內經常往來的公司分布過于分散 原因5：租客在等待電梯時，感覺沉悶及無所事事 原因6：其它,40,案例（四）-解決方案,原因1： 用電梯的

11、人太多了 解決：提高樓梯的吸引力，開展鼓勵使用樓梯的健康計劃 原因2：人們既乘坐上樓又乘坐下樓 解決：豎一些“對你的身體行行好”標語，鼓勵下樓時走樓梯 原因3：一天中某個時間乘坐的人特別多（如午餐） 解決：建議樓內公司將時間錯開或采用彈性上班時間，減少擁擠 原因4：樓內經常往來的公司分布過于分散 解決：建議集中起來，并盡量離第一層近些 原因5：租客在等待電梯時，感覺沉悶及無所事事 解決：電梯口放雜志/報紙，電梯內放鏡子/吸引人的畫，或 安裝單向落地玻璃，讓租客觀望外面的景觀,打發(fā)時間,41,案例（四）-其它方案,其它建議： 增加租金，以支付更換電梯的費用 不采取任何行動，讓問題自然消失 增加電梯的數(shù)目，希望取得長遠的回報 聘請電梯操作員，調控電梯的使用 5. 減少租金，希望減少投訴 6. 提供單向只有升或降的運載服務 7. 告訴租客電梯的速度沒有問題 8. 更換較快的電梯,42,“克朗代克淘金熱”,荒原陷井-巨大的可能性的荒原 高原陷井-毫無線索的高原 山谷陷井-狹窄的勘探山谷 綠洲陷井-給人以虛假希望的綠洲,43,“克朗代克淘金熱” 對解決問題的