1、選修講座2：溝通的技巧,選修講座：溝通的技巧,1溝通的一般規(guī)律 2下級(jí)與上級(jí)的溝通 3會(huì)議管理技巧 4商務(wù)溝通技巧 5技術(shù)層面的溝通技巧,一、傾聽(tīng)與對(duì)話,1傾聽(tīng)是對(duì)對(duì)方的尊重 2對(duì)話是消除誤解最有效方法,尊重別人是進(jìn)行溝通的前提和基礎(chǔ)； 不要打斷別人的講話，更不能出現(xiàn)輕視別人的神情和肢體語(yǔ)言； 當(dāng)對(duì)方表達(dá)的意義有不清楚的地方，用復(fù)述的方式澄清意見(jiàn)。,對(duì)話可以當(dāng)面消除誤會(huì)，并使問(wèn)題得到解決，這通常是消除誤會(huì)的有效方法； 對(duì)話在有些時(shí)候可能會(huì)激化矛盾。,二、會(huì)議管理技巧,1會(huì)議的溝通功能-開(kāi)會(huì)要領(lǐng)：,會(huì)議的真諦：人類活動(dòng)的需要，能收獲的效果有：參加會(huì)議本身的意義是你是其中一分子； 集思廣益的場(chǎng)所；

2、 與會(huì)者明確目標(biāo)和各自的角色； 會(huì)議產(chǎn)生約束力； 會(huì)議是會(huì)員的競(jìng)技場(chǎng)。 會(huì)議的種類： 告知性的； 建設(shè)性的； 執(zhí)行性的； 立法性的。 出席人數(shù)：會(huì)議參加人數(shù)是一個(gè)問(wèn)題，多了是浪費(fèi)，怎樣減少人數(shù)？ 會(huì)議議程如何確定？ 主席的職責(zé)： 推選主席就是一門(mén)學(xué)問(wèn)； 做主席更是一門(mén)學(xué)問(wèn)：第一是吸取意見(jiàn)的精華；第二主持的要領(lǐng)（座位安排，面對(duì)會(huì)議情景）；第三是沉默者的反應(yīng)。,2案例：如何主持銷售會(huì)議,舉行銷售會(huì)議的一般原則： 1要讓每一個(gè)人都發(fā)揮個(gè)性； 2會(huì)議主持人要朝氣和親和力，不要王婆賣瓜； 3批評(píng)要有建設(shè)性，不要虛應(yīng)了事； 4加以引導(dǎo)，舉止適當(dāng)； 5事先妥善準(zhǔn)備，預(yù)留會(huì)后時(shí)間。 會(huì)而有議，議而有訣-成功地

3、會(huì)議。 解決問(wèn)題的會(huì)議-形成一個(gè)可操作性的步驟。 獲得解決方案的原則-控制會(huì)議向?qū)嶋H可行。 產(chǎn)生觀念的會(huì)議。,三、商務(wù)談判技巧,1商務(wù)談判的流程 2談判的目標(biāo)選擇 3商務(wù)談判的準(zhǔn)備 4商務(wù)談判的藝術(shù) 5商務(wù)談判的策略 6商務(wù)談判的技巧,四、與上司溝通的技巧,1要主動(dòng)報(bào)告 2對(duì)上司的詢問(wèn)又問(wèn)必答而且清楚 3充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí) 4接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò) 5不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 6毫無(wú)怨言地接受任務(wù) 7對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步,情景討論（注意你的上司，你有可能拍馬屁拍到馬蹄子上了?。?上司剛剛被他的上司批評(píng)工作主動(dòng)性不夠。 你的上司能力不夠，但上進(jìn)心很強(qiáng)。 楊修的死亡的道理。,五、

4、溝通中的肢體語(yǔ)言和講話態(tài)度,1傳言： 傳言的四個(gè)成因 應(yīng)對(duì)傳言的三個(gè)動(dòng)作,傳言的4個(gè)成因： 一種焦慮 一種信息 一種手段 一種權(quán)力 應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作： 公布真相 說(shuō)出對(duì)策 快速行動(dòng),2肢體語(yǔ)言 領(lǐng)域行為 禮貌行為 保護(hù)和偽裝 暗示行為,研究表明，在人的第一印象中，肢體語(yǔ)言占55%，聲音語(yǔ)言占37%，語(yǔ)言內(nèi)容占8%。 領(lǐng)域行為：居家、辦公室、開(kāi)車、洗手間。 禮貌行為：禮貌像個(gè)氣墊，里面可能什么也沒(méi)有，但是卻奇妙地減少顛覆；禮貌建筑在雙重基礎(chǔ)上：既要表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，也不要把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于人。102-108 保護(hù)和偽裝：108-110 暗示行為：110-111,3講話的態(tài)度 基本型 諒解型

5、提示型 直言型 警戒型 詢問(wèn)型,一個(gè)會(huì)講話的人，不是記得別人說(shuō)過(guò)的話的人，而是能說(shuō)些讓別人記得的話的人；當(dāng)你對(duì)一個(gè)人說(shuō)話時(shí)，看著他的眼睛，當(dāng)他對(duì)你說(shuō)話時(shí)，看著他的嘴。 講話要避免侵略和退縮態(tài)度。 基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)； 諒解型：同情的，但是還是說(shuō)出要求； 提示型：對(duì)某種先前有出入問(wèn)題的委婉提示； 直言型：對(duì)錯(cuò)誤行為的提醒； 警戒型：告訴對(duì)方不改弦更張的后果； 詢問(wèn)型：了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。112-113,六、不打不相識(shí)-沖突的化解,1沖突是把雙刃劍 2個(gè)人應(yīng)付沖突的慣用招數(shù),適度沖突可以產(chǎn)生新思想，新的解決問(wèn)題方法，新的能量，激發(fā)創(chuàng)新和變革。 什么引發(fā)沖突：個(gè)人差異、信息不足和信息不

6、對(duì)稱、角色矛盾、環(huán)境壓力。 沖突的表現(xiàn)：目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突、行為沖突。 沖突的層次：內(nèi)心的沖突、人際間的沖突、群體之間的沖突、組織之間的沖突。,競(jìng)爭(zhēng)行為策略 妥協(xié)行為策略 回避行為策略 折衷行為策略 雙贏行為策略,沖突處理方式： 131表5-1,3選擇適合你的策略 4部門(mén)間差異導(dǎo)致沖突,個(gè)人風(fēng)格：利他導(dǎo)向-適應(yīng)策略，自負(fù)型-強(qiáng)迫 策略，分析型-折衷策略或回避策略。 環(huán)境要求：四個(gè)維度和5種管理方法構(gòu)成矩陣列表134頁(yè)表5-2，4個(gè)維度分別為：?jiǎn)栴}的重要性、關(guān)系的重要性、相對(duì)權(quán)力、時(shí)間壓力。 典型策略應(yīng)用：競(jìng)爭(zhēng)-（高，低，較高，中高），妥協(xié)-（低，高，對(duì)等，中高），回避-（低，低，對(duì)等

7、，中高），折衷-（中，中，對(duì)等，低），雙贏-（高，高，高低，低）。,部門(mén)之間的沖突原因：任務(wù)的相互依賴； 管理權(quán)限的模糊； 共同資源依賴； 缺乏統(tǒng)一的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 沖突產(chǎn)生的影響：1群體內(nèi)改變-群體凝聚力增加，群體更加工作導(dǎo)向，領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向?qū)Ｖ疲?群體間的改變-產(chǎn)生偏見(jiàn)，攻擊性增強(qiáng)，溝通降低。 常見(jiàn)的解決沖突的敗招：1無(wú)所行動(dòng)；2官僚手法；3詆毀人格；4好人手法。 怎樣緩和部門(mén)之間沖突：1自然分離；2明晰游戲規(guī)則；3整合；4談判；5第三者介入；6設(shè)立遠(yuǎn)景；7群體培訓(xùn)。,5當(dāng)沖突惡化時(shí),承認(rèn)存在沖突并提議解決問(wèn)題的方法-深入了解，拿出方法； 調(diào)解人保持解決問(wèn)題的氛圍-協(xié)調(diào)人應(yīng)對(duì)事不對(duì)人，切勿對(duì)當(dāng)事人進(jìn)

8、行性格上批評(píng)； 協(xié)助開(kāi)發(fā)解決方案-協(xié)調(diào)人應(yīng)偏重于授予當(dāng)事人解決問(wèn)題的技能； 在利益的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)解決方案-尋找沖突背后的利益關(guān)系； 就行動(dòng)方案達(dá)成協(xié)議-切勿或略細(xì)節(jié)； 對(duì)爭(zhēng)論雙方保持中立態(tài)度-有效的調(diào)解人需要不偏不倚。,化解沖突的行動(dòng)指南,收集沖突根源的信息； 利用協(xié)作方法管理沖突，包括集成談判戰(zhàn)術(shù)； 運(yùn)用強(qiáng)制方法只有當(dāng)局面對(duì)你非常重要時(shí)，一種親密、持續(xù)的關(guān)系不再必須時(shí)，你比別人有更多權(quán)力和緊迫性時(shí)； 運(yùn)用妥協(xié)方法：雙方面對(duì)復(fù)雜局面，且雙方都強(qiáng)烈感受對(duì)方的存在，關(guān)系中等重要，時(shí)間壓力很?。?動(dòng)用妥協(xié)方法：當(dāng)局面對(duì)你不重要，親近持續(xù)的關(guān)系至關(guān)重要，你沒(méi)有其他選擇； 運(yùn)用回避：當(dāng)局面、關(guān)系不太重要，

9、你的權(quán)力大或隊(duì)等； 承認(rèn)存在沖突：選擇最合適的方式尋找事實(shí)，提出方案解決爭(zhēng)執(zhí)； 保持中立；公平、對(duì)事不對(duì)人，如果必須糾正應(yīng)私下進(jìn)行； 通過(guò)管理討論以確保公平； 通過(guò)集中于立場(chǎng)后面的利益開(kāi)發(fā)可選項(xiàng)； 保證各方都同意支持的計(jì)劃； 為后續(xù)工作建立機(jī)制。,七、花花轎子人抬人-外部溝通,1胡雪巖的人際交往經(jīng)驗(yàn),胡雪巖出道收賬的叛逆的背后-大道不悖，小道從權(quán)； 胡雪巖開(kāi)錢(qián)莊決不挖老東家的墻腳，未雨綢繆； 胡雪巖與王有齡的兄弟關(guān)系-事業(yè)的起點(diǎn)； 胡雪巖的人才觀-先交人后交利益，構(gòu)成生意鏈條； 胡雪巖的人才觀-學(xué)有專長(zhǎng)決不求全責(zé)備； 胡雪巖的家庭觀-家庭和諧，關(guān)系分明； 胡雪巖的家庭觀-娶妻取德，志同道合待之

10、朋友，才色之輩為用； 結(jié)交官場(chǎng)-相互為用； 誠(chéng)信第一，商業(yè)君子； 心中自有大道。,2立業(yè)先立人 3上半夜想自己下半夜想別人,胡雪巖的做人：工具價(jià)值觀-誠(chéng)信，樹(shù)恩，進(jìn)取，有能力，建立廣泛的人脈關(guān)系；終極價(jià)值觀-舒適的生活，激動(dòng)人心的生活， 成就感，家庭安全，國(guó)家安全，自尊，智慧。,胡雪巖做事一貫為他人留有余地：與人相處要為再見(jiàn)面留有余地；做生意為伙伴留有余地-互利互惠； 做事留有余地-販賣絲綢為絲農(nóng)生活留有余地，開(kāi)當(dāng)鋪想到為窮人生活提供周轉(zhuǎn)，開(kāi)藥鋪要濟(jì)世救民，經(jīng)商想到樹(shù)恩地方-救活杭州一城人。,4商人的君子行為,信守契約 ：胡雪巖終其一生嚴(yán)格信守合同，哪怕是最后破產(chǎn)，也是光明磊落； 開(kāi)錢(qián)莊信守行業(yè)規(guī)范：哪怕在為對(duì)頭服務(wù)； 上海灘圈地 ：決不在伙伴之間欺詐； 槽幫的最后輝煌：堅(jiān)持顧問(wèn)角色； 失敗的坦然：放走具有人身依附關(guān)系的妻妾，留下具有合伙關(guān)系的太太和螺螄太太； 官商勾結(jié)，處置有度，與左宗棠同富貴，不與他共患難。,八、企業(yè)文化在溝通中的作用,1文化是什么？ 2