1、醫(yī)院科學(xué)管理與快速發(fā)展高級(jí)研修班,醫(yī)院管理的真諦,醫(yī)院科學(xué)管理與快速發(fā)展,緣,世間萬物皆因緣,理解了緣就沒有解不開的結(jié),有人說：女兒是父親前世的情人 兒子是母親前世的情人 夫妻是前世的冤家對(duì)頭 不是冤家不聚頭,家人是前世的生死之交， 有人說，愛情可以變成親情 實(shí)際上，愛情和親情最后 都變成了交情，生死之交的 呵護(hù)承諾：下輩子還做一家 人。,朋友是前世的家人， 把朋友當(dāng)成家人親人 朋友就會(huì)越來越多。 把患者當(dāng)朋友和親人 醫(yī)患關(guān)系才能和諧。,我們?cè)卺t(yī)院里工作,有很多的同事, 他們都是我們前世的朋友和家人, 因?yàn)橛芯?所以要天天相伴。每個(gè)人都應(yīng)該珍惜這份緣分。 有緣千里來相會(huì), 無緣對(duì)面不相逢。 把

2、同事當(dāng)朋友和家人，就可以建立和諧的同事關(guān)系，大家都珍惜這份緣分，就可以互相幫助，分享快樂！因?yàn)橛芯墸葬t(yī)院成了大家庭。,每一天, 不管我們跟誰相聚在一起, 我們都要認(rèn)真地問自己: 我們?yōu)槭裁磿?huì)相聚在一起?,什么是緣？,緣是一種您無法察覺到的內(nèi)在的聯(lián)系。 緣是一種偶然性中包含著必然性的巧合。 緣是一種人與人之間的感應(yīng)和默契。 緣是您一開始許下的承諾。 緣是大家共同的一個(gè)夢(mèng)。 緣是修煉之后悟出的道。 緣就是我們相聚的原因和目的。 緣能幫助我們認(rèn)識(shí)到大家在一起的根本目的,法,理,情,緣生情，情生理，理生法 管理需要把握法、理、情、緣的關(guān)系,緣,管理者先用法,再用理,再用情,卻忘掉了緣,領(lǐng)導(dǎo)人先用緣

3、(一種根源性的文化),再用情,再用理,也用法 領(lǐng)導(dǎo)人先問:我們?yōu)槭裁醋叩揭黄?我們的共同目標(biāo)和愿景是什么?,只有認(rèn)識(shí)到緣分的人,珍惜緣分的人 才重情義,才能有情有義 只有重情義的人才講道理,無情無義的人是 不講道理的 只有講道理的人才會(huì)守法， 不講道理的人是不會(huì)守法的, 而醫(yī)院里的法就是制度 醫(yī)院里的緣就是文化,明白了緣、情、理、法的關(guān)系，就知道為什么： 制度等于擺設(shè)； 講道理的時(shí)候，公說公有理， 婆說婆有理； 在利益面前，往往不講情義； 最后，沒有人感覺到大家在一起是一 種難得的緣分，沒有人珍惜這種緣 分，也就無法把醫(yī)院變成一個(gè)大家庭。,人是無法被控制的， 人只能被激勵(lì)和被影響。 管理者想影

4、響周圍的人，必須建立一種有效的關(guān)系，有什么樣的關(guān)系就有什么樣的影響力。建立什么樣的關(guān)系主要決定于管理者如何看待別人,看待人與人之間的關(guān)系。,管理的真諦就是深刻地認(rèn)識(shí)人與人之間的關(guān)系, 通過建立一種有效的關(guān)系，來激勵(lì)別人和影響別人。 認(rèn)識(shí)到緣分,珍惜緣分的人,才能悟到管理的道。 認(rèn)識(shí)到緣又能回歸到緣的人,一切才能隨緣。 隨緣的人才能什么都拿得起放得下，才能處理好一切人際關(guān)系，才能駕馭人際關(guān)系，才能成為真正的管理者。,文化其實(shí)就是要回答這樣一些問題: 我們?yōu)槭裁磿?huì)聚在一起? 我們的共同愿景和目標(biāo)是什么? 我們要一起走向哪里? 這真的就是我們要的嗎? 我們真的就應(yīng)該這樣嗎? 哪一天,我們不需要問這些

5、問題了,也就走到盡頭了。 想清楚了緣，心里就沒有解不開的結(jié)。,人心齊,泰山移,醫(yī)院要發(fā)展并不難 難就難在人心上。 傳統(tǒng)的文化弘揚(yáng)個(gè)人英雄主義 卻少了些團(tuán)隊(duì)精神，所以才有關(guān)于三個(gè)和尚的經(jīng)典故事。 浮躁的教育模式摧毀了人們的責(zé)任心 社會(huì)現(xiàn)實(shí)又讓敢于負(fù)責(zé)任的人吃了太多的虧。,絕大多數(shù)職工都希望醫(yī)院興旺發(fā)達(dá) 因?yàn)榻^大多數(shù)職工都要靠醫(yī)院來保證自己的生活 國(guó)家興亡,匹夫有責(zé)。醫(yī)院興亡，人人有責(zé) 問題是怎么負(fù)責(zé)。是負(fù)責(zé)指責(zé)別人，監(jiān)督別人 還是負(fù)責(zé)做好本職工作，為醫(yī)院做出一份自己的貢獻(xiàn),人心是什么？,人心就是人的心態(tài)和心智模式 心態(tài)有積極和消極之分 心智模式有外引和內(nèi)省之分,人生格言,人是需要修煉的 你修煉到

6、什么程度就成功到什么程度 修煉不足的人，即使成功了也守不住 心有多寬，道路就有多寬 心有多大，事業(yè)就有多大 不珍惜已經(jīng)得到的，就將失去所有的 什么都想要,就將什么都得不到,世界上所有人的成功， 首先是做人的成功 所以，做事之前要學(xué)會(huì)做人 世界上所有人的成功 都不是單純個(gè)人的成功 而是他們背后的那個(gè)團(tuán)隊(duì)幫助他們成功的 所以,要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作,人生必須要思考的兩大命題,我為什么活著？ 人活著的價(jià)值是什么？ 我現(xiàn)在的生活就是我要的么？ 我為什么工作？ 我的人生目標(biāo)是什么？ 我在為誰工作?工作的意義是什么? 我現(xiàn)在的工作狀況能達(dá)到我的人生目標(biāo)嗎？,人生的兩種態(tài)度,對(duì)事不能全力以赴 對(duì)物不知愛護(hù)珍惜 對(duì)人

7、不知感恩換位 對(duì)己不知修煉克制,對(duì)事全力以赴 對(duì)物愛護(hù)珍惜 對(duì)人感恩換位 對(duì)己修煉克制,面包師、面包店經(jīng)營(yíng)者、面包行業(yè)的領(lǐng)軍人物,面包師想什么？ 面包店經(jīng)營(yíng)者想什么？ 面包行業(yè)的領(lǐng)軍人物想什么？,金字塔是如何建立起來的？,國(guó)王（領(lǐng)導(dǎo)人） 一個(gè)愿景，一系列目標(biāo) 大臣（高級(jí)管理者）理解國(guó)王的愿景和目標(biāo)，把他們變成現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)目標(biāo)，并設(shè)計(jì)一個(gè)組織管理體系，實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 技師（基層管理者）把目標(biāo)變成操作流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，然后采取行動(dòng),有什么樣的國(guó)王，就有什么樣的國(guó)家 有什么樣的院長(zhǎng)，就有什么樣的醫(yī)院 有什么樣的愿景，就會(huì)有什么樣的結(jié)果。 有什么樣的愿景，就會(huì)有什么樣的員工。 愿景是什么？愿景是終極目標(biāo)

8、。 你到底要什么？你到底要成為什么樣的人？我們的醫(yī)院將來到底是什么樣？,管理的三個(gè)階段,技師級(jí)管理憑技術(shù)領(lǐng)域的規(guī)則、經(jīng)驗(yàn) 本位主義、注重規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 和流程。 大臣級(jí)管理者用一個(gè)科學(xué)的管理系統(tǒng)來 實(shí)施管理。 國(guó)王級(jí)管理者設(shè)計(jì)愿景和目標(biāo)，戰(zhàn)略管 理,管理者的兩個(gè)成長(zhǎng)階段,從技師級(jí)管理者成長(zhǎng)為大臣級(jí)管理者 這個(gè)階段需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)科學(xué)管理的 知識(shí)、理論和方法管理之術(shù)的 學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)和訓(xùn)練是關(guān)鍵。擺脫經(jīng) 驗(yàn)式管理、人管人的管理。 從大臣級(jí)管理者成長(zhǎng)為國(guó)王級(jí)的管理者 不光靠學(xué)習(xí)，而要靠修煉，需要掌 握管理之道，成為領(lǐng)導(dǎo)人。,思維模式 的第一次 轉(zhuǎn)變,思維模式 的第二次 轉(zhuǎn)變,管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理=管人+

9、理事 領(lǐng)導(dǎo)=領(lǐng)袖+導(dǎo)師,管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理者要靠授權(quán)確立威信, 領(lǐng)導(dǎo)人靠個(gè)人的人格魅力確立威信 領(lǐng)導(dǎo)人的人格修煉： 1、沉穩(wěn)臨危不亂，不逃避，不抱怨 2、大度虛懷若谷，有大海一樣的情懷 宰相肚里能撐船。大智若愚， 不自作聰明。 您的心有多大，您的事業(yè)就有多大。 您的心有多寬，您的道路就有多寬。,閉上眼睛， 想像一下， 您的心里 能裝得下 什么？,3、有膽識(shí)勇敢，果敢，敢于嘗試，經(jīng)得起失敗和挫折的考驗(yàn)。 4、積極始終主動(dòng)、積極向上，樂觀主義 從積極的方面看問題 5、誠信說到做到，表里如一，言行一致 誠實(shí)可靠，不耍手段和陰謀詭 計(jì)，能換位思維，替別人著想 6、擔(dān)當(dāng)經(jīng)常反省自己，不推卸責(zé)任，

10、 樂于表揚(yáng)、贊美別人，肯定別 人，能發(fā)揮別人的長(zhǎng)處，容忍 別人的短處，歸功于下屬,7、細(xì)心有敏銳的洞察力，發(fā)現(xiàn)別人無法發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，考慮到別人容易忽視的細(xì)節(jié) 細(xì)微之處見真情，有非常細(xì)膩的感情體驗(yàn) 重情義 南人北相 男人女相,管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理者用手段(制度獎(jiǎng)懲)來管理 領(lǐng)導(dǎo)人用自己的影響力來管理 影響力= 人格魅力+個(gè)人品牌+遠(yuǎn)見 領(lǐng)導(dǎo)力=遠(yuǎn)見+行動(dòng)力 行動(dòng)力=資源+執(zhí)行力,個(gè)人品牌的三個(gè)緯度,做人的觀念和原則 （逆境商）,做事的觀念和原則 （智商）,處理人際關(guān)系的觀念和原則 （情商）,管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理者著重管理人們所做的事情 領(lǐng)導(dǎo)人著重激勵(lì)人們?nèi)?chuàng)造價(jià)值 管理者最關(guān)心的是業(yè)績(jī)

11、 領(lǐng)導(dǎo)人最關(guān)心的是事業(yè),管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理者更關(guān)心目標(biāo)和具體的運(yùn)營(yíng)（戰(zhàn)術(shù)） 領(lǐng)導(dǎo)人主要關(guān)心戰(zhàn)略和未來（戰(zhàn)略、愿景） 管理者驅(qū)使別人去完成自己的目標(biāo)，最后實(shí)現(xiàn)別人的目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)大家一起實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和愿景,管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理者傾盡全力去管住別人 領(lǐng)導(dǎo)人盡力管住自己，管住自己才能影響別人 管理者用個(gè)人的目標(biāo)和利益來激勵(lì)人 領(lǐng)導(dǎo)人用愿景和共同的目標(biāo)來激勵(lì)人,管理者與領(lǐng)導(dǎo)人的區(qū)別,管理者往往是現(xiàn)實(shí)主義、悲觀主義 領(lǐng)導(dǎo)人往往是理想主義、樂觀主義 管理者假設(shè)人都是不自覺的、被動(dòng)的 領(lǐng)導(dǎo)人假設(shè)人都是自覺的、主動(dòng)的、創(chuàng)造性的,管理者的等級(jí),用手管理推動(dòng)式管理 用智慧管理調(diào)動(dòng)式管理 用心管理

12、感動(dòng)式管理 用系統(tǒng)管理科學(xué)管理,醫(yī)院快速發(fā)展策略,醫(yī)院科學(xué)管理與快速發(fā)展,(二),吃老本, 吃飽肚子 眼前的利益 局部的利益 暫時(shí)的安逸,潛在的危機(jī) 未來的發(fā)展 戰(zhàn)略的眼光,轉(zhuǎn) 折 點(diǎn),我們的成功決定 于對(duì)未來的預(yù)見能力 和對(duì)環(huán)境變化的快速 反應(yīng)能力，決定于是 否能及時(shí)抓住稍縱即 逝的機(jī)遇，跳出觀念 的怪圈，找到新的發(fā) 展平臺(tái)。,人最難克服的是惰性和慣性,一個(gè)劍客的故事,錯(cuò)誤: 只知在深山老林里練劍, 卻不知外面的世界發(fā)生 了什么。 沒有保持與時(shí)俱進(jìn)。 只知戰(zhàn)術(shù)，不知戰(zhàn)略。 對(duì)手恰恰是用戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 打敗了他。 觀念落后了，什么都落后 觀念錯(cuò)了，什么都錯(cuò),變競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力 變競(jìng)爭(zhēng)為合作,狼與鹿的故事,

13、競(jìng)爭(zhēng)是壓力,更是動(dòng)力 管理就是要設(shè)計(jì)公平、有序的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)能力,在老百姓的眼里, 醫(yī)療行業(yè)最缺的是什么?同質(zhì)化戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略,醫(yī)院最值錢的是什么? 品牌 品牌是什么? 品牌怎么來的?,如何評(píng)價(jià)醫(yī)院的發(fā)展空間? 人口 購買力 政策 競(jìng)爭(zhēng)及優(yōu)勢(shì) 地理環(huán)境(距離)鄰近醫(yī)院 ?？戚椛淞?如何快速評(píng)價(jià)醫(yī)院的發(fā)展?fàn)顩r? 營(yíng)業(yè)額 職工人數(shù) 人均創(chuàng)收: 5萬 10萬 15-20萬,醫(yī)院最健康的贏利模式是什么? 什么都降價(jià),醫(yī)院靠什么來掙錢? 病人越多越掙錢的模式還能維持多久?,醫(yī)院的生態(tài)鏈條將有什么變化?,動(dòng)物界的進(jìn)化史給我們的啟發(fā): 靠大恐龍時(shí)代規(guī)模效益 靠猛猛獸時(shí)代技術(shù)先進(jìn) 靠智慧人類時(shí)

14、代經(jīng)營(yíng)管理智慧和主動(dòng)性,醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略,1戰(zhàn)略決定成敗 競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng) 首先需要醫(yī)院的定位目標(biāo)方向 2技術(shù)決定高度,人才決定深度,服務(wù)模式?jīng)Q定競(jìng)爭(zhēng)能力 3品牌決定廣度 4文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?5學(xué)習(xí)型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度,一般發(fā)展策略,突出優(yōu)勢(shì) 發(fā)展特色 突破瓶頸 充分挖掘人力資源的潛力 控制成本 做好經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷 開發(fā)特需市場(chǎng) 戰(zhàn)略聯(lián)盟,修煉絕招,醫(yī)院快速發(fā)展策略,改造環(huán)境布局流程 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 開展系統(tǒng)營(yíng)銷 建立科學(xué)管理系統(tǒng),改造環(huán)境布局流程,老百姓拿著錢來醫(yī)院到底買什么？ 安全 感覺 健康 就醫(yī)當(dāng)時(shí)的需求,門面 色彩 環(huán)境 儀表,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,當(dāng)你

15、自己去上級(jí)醫(yī)院就醫(yī)時(shí) 你首先想到的是什么？,從技術(shù)決定一切到觀念決定一切 影響我們的往往不是事物本身， 而是我們對(duì)事物的看法。 對(duì)事物的看法會(huì)影響我們的行為。 （兩個(gè)趕考的秀才） 觀念就是我們對(duì)事物的看法和態(tài)度,理念制勝,甕中取豆,一個(gè)人如果觀念有問題， 那就連最簡(jiǎn)單的問題也解決不了 一個(gè)醫(yī)院如果有觀念的問題 那就無法走出生存和發(fā)展的困境 唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念,觀念決定一切, 心態(tài)決定命運(yùn) 態(tài)度決定結(jié)果 細(xì)節(jié)決定成敗 立場(chǎng)決定市場(chǎng) 素質(zhì)決定質(zhì)量 服務(wù)決定效益 合作決定生存,做什么事情都是先有觀念 觀念是第一位的 先有觀念 觀念決定心態(tài) 心態(tài)決定態(tài)度 態(tài)度決定行為 行為決定結(jié)果,觀念決定一切！

16、,觀念錯(cuò)了,什么都錯(cuò) 觀念落后了,什么都落后,有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員： 把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看,新的服務(wù)觀念,把病人看成衣食父母(親情服務(wù)) 像親人一樣對(duì)待患者 主動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng) 全員服務(wù)全程服務(wù) 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 主動(dòng)為患者省錢 從治病轉(zhuǎn)向健康管理,服務(wù)的重要性 技術(shù)相對(duì)過剩，服務(wù)嚴(yán)重不足 所有的醫(yī)院在服務(wù)上做得都不好 老百姓對(duì)服務(wù)的期望值還較低 改善服務(wù)不需要很大的投入 服務(wù)已經(jīng)成為老百姓最看重的因素 服務(wù)能最快引起老百姓的注意,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求： 1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備 2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便） 3、優(yōu)質(zhì)的觀

17、念、儀表、態(tài)度 4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧） 和服務(wù)精神 5、良好的、持久的護(hù)患關(guān)系 6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要 8、有較高的附加價(jià)值 9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前院中院后) 10、病人有良好的滿意,營(yíng)銷之術(shù) 服務(wù)前營(yíng)銷媒體、信息 服務(wù)中營(yíng)銷一對(duì)一 服務(wù)后營(yíng)銷售后服務(wù) 營(yíng)銷之道用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)，用偉大的愛心做一點(diǎn)小事,開展系統(tǒng)營(yíng)銷,你想分到更多的 蛋糕吧，唯一的 辦法是把蛋糕做 大，而不是去搶 一塊小蛋糕。,沒有不好的市場(chǎng) 只有不好的眼光 沒有不好的醫(yī)院 只有不好的營(yíng)銷與管理 沒有不好的營(yíng)銷 只有不好的理念,21種營(yíng)銷模式 +16種促銷手段 +全新的

18、理念 =天下無敵,什么是營(yíng)銷？,營(yíng)銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，達(dá)到相互滿足需求的目的。 營(yíng)銷是為了最大限度地滿足需求。 醫(yī)院營(yíng)銷首先要最大限度地滿足老百姓的需求,然后要滿足政府的要求,還要滿足職工發(fā)展的需求,最后才能滿足醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的需要,營(yíng)銷的最終目的就是要消滅推銷 營(yíng)銷之術(shù)和營(yíng)銷之道的區(qū)別 營(yíng)銷的最高級(jí)手段是: 創(chuàng)造一個(gè)新概念, 引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流 營(yíng)銷要?jiǎng)?chuàng)造和傳遞生活標(biāo)準(zhǔn)或健康標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，并產(chǎn)生利潤(rùn)。,傳統(tǒng)營(yíng)銷 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金雄厚，調(diào)查、廣告 激進(jìn)營(yíng)銷 沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資金， 信念，對(duì)顧客的了解 培養(yǎng)與顧客的感情 與顧客保持密切的關(guān)系,營(yíng)銷的四個(gè)階段 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備 宣傳促銷

19、顧客滿意度管理 品牌運(yùn)營(yíng),營(yíng)銷的四個(gè)障礙,信息傳播障礙 服務(wù)障礙 維護(hù)障礙 拓展障礙,醫(yī)院營(yíng)銷的三個(gè)環(huán)節(jié),院前營(yíng)銷 院中營(yíng)銷（是關(guān)鍵） 院后營(yíng)銷 成立客戶服務(wù)部與考核辦,醫(yī)院營(yíng)銷的三個(gè)層次,媒體營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 一對(duì)一,一對(duì)一服務(wù)與營(yíng)銷,推銷服務(wù)不如推銷自己 推銷醫(yī)院不如推銷理念 交朋友比什么都重要 得到人才能得到市場(chǎng) 一次等于一輩子 1個(gè)等于10個(gè)，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑 1個(gè)人等于1個(gè)家庭 1個(gè)人等于一片人,什么樣的管理才是科學(xué)管理？ 制度化管理是科學(xué)管理的基礎(chǔ) 在制度化管理中，全面績(jī)效管理制度是核心，即激勵(lì)機(jī)制是關(guān)鍵 在此基礎(chǔ)上，把各項(xiàng)管理整合成一個(gè)整體 管理需要一個(gè)系統(tǒng),建立科學(xué)管理系統(tǒng),

20、管理的十個(gè)黃金法則,醫(yī)院科學(xué)管理與快速發(fā)展,(三),法則(一):簡(jiǎn)單化法則,把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 抓住事物發(fā)展的本質(zhì)，通過現(xiàn)象抓本質(zhì) 抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打蛇打在七寸上 復(fù)雜現(xiàn)象的背后往往有一個(gè)簡(jiǎn)單的道理 (大道至簡(jiǎn)) 道與術(shù)是有區(qū)別的 復(fù)雜問題的背后,往往有一個(gè)簡(jiǎn)單的解決辦法 管理越到最后越簡(jiǎn)單，最高等級(jí)的管理就是不管不理。問題越到最后越簡(jiǎn)單。,一個(gè)木桶裝不滿水的四種可能,短板原理和 漏桶法則,營(yíng)銷,服務(wù),管理,醫(yī) 院 的 三 個(gè) 循 環(huán),院前 院中 院后,從來 到走,全方位 全過程 全員性,發(fā)展才是硬道理！ 發(fā)展過程中遇到的問題，要用發(fā)展來解決！,法則（二）：求發(fā)展法則,求發(fā)展遠(yuǎn)比解決問

21、題重要,問題會(huì)永遠(yuǎn)存在,發(fā)展越快,問題越多 發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題,要用發(fā)展來解決 一些問題可以置之不理 一些問題授權(quán)給下屬去解決,走動(dòng)式管理 一些問題必須利用專家來解決 管理者掌握在自己手上的問題是直接影響發(fā)展的瓶頸問題,解決了就發(fā)展了,終點(diǎn)就是目標(biāo)，管理需要始終緊扣目標(biāo)，不能脫離目標(biāo) 醫(yī)院管理的四個(gè)終點(diǎn)： 1、促進(jìn)職工的全面發(fā)展 2、滿足服務(wù)對(duì)象的健康需求 3、滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的需求 4、促進(jìn)醫(yī)院的全面、健康、可持續(xù)發(fā)展,法則（三）：以終點(diǎn)作為起點(diǎn),掌握目標(biāo)分解法,從終點(diǎn)往起點(diǎn)開始分解目標(biāo) 一直分解到每個(gè)月、每一天 每個(gè)科室、每個(gè)部門 每個(gè)人 保證每個(gè)人、每個(gè)科室和部門每天所做的事 都是

22、為了實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo),要把既定的事情藍(lán)圖化 先明確做這件事的目標(biāo) 再確定完成目標(biāo)的路徑 然后明確每條路徑上的程序或步驟、流程 理清做這件事的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié) 有一個(gè)清晰的思路，思路決定出路 最后，按照一定的程序，標(biāo)出實(shí)施的順序,法則（四）：藍(lán)圖化法則,拿依據(jù)、證據(jù)、數(shù)據(jù)說話 拿依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 醫(yī)院的制度、規(guī)定、要求 拿證據(jù)流程記錄、會(huì)議記錄、考核記錄 拿數(shù)據(jù)把工作量化，把指標(biāo)量化 不要光動(dòng)嘴,一定要?jiǎng)邮? 寫下來,法則（五）：實(shí)證化法則,把有限的資源變成無限的效益 任何地方資源都是有限的 要提高資源的利用效率和效益 要對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置和優(yōu)化組合 什么時(shí)候有限的資源可以產(chǎn)生無限

23、的效益？ 管理出效益，管理就是要把資源變成效益,法則（六）：效益最大化法則,管理不以完善為目標(biāo)，而以有效為目標(biāo) 有效地得到發(fā)展，問題得到有效解決 每一個(gè)環(huán)節(jié)都有效管理才有效 明確目標(biāo)、制定計(jì)劃、培訓(xùn)員工、監(jiān)督考核、落實(shí)獎(jiǎng)懲 什么叫管理權(quán)? 管理權(quán)在某種意義上就是考核權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán) 管理依賴于一個(gè)健康的激勵(lì)機(jī)制,法則（七）：有效化法則,讓我們來分享第一個(gè)故事: 是什么使 船主從魔鬼變成天使？,讓我們來分享第二個(gè)故事: 三個(gè)和尚賣梳子,方丈要求三個(gè)和尚到寺廟去賣梳子,甲和尚在向寺廟推銷梳子時(shí),和尚們都說連頭發(fā)都沒有,要梳子干什么?對(duì)呀,沒有頭發(fā)怎么會(huì)對(duì)梳子產(chǎn)生需求呢? 乙和尚也得到同樣的回答,但他說這

24、梳子有保健的功能,即使沒有頭發(fā),每天梳一梳頭皮,可以促進(jìn)血液循環(huán),結(jié)果賣出去一些梳子. 丙和尚也得到同樣的回答,但他說:人家來一趟不容易,又捐了錢,總希望帶點(diǎn)什么回去,可以把梳子作為紀(jì)念品,起一個(gè)很好的名字”積善梳”,回去用了還可以有好心情和好運(yùn)氣.,丙和尚帶回來的是幾萬把梳子的定單. 在回來的路上，丙和尚在心里就盤算起來，按照方丈承諾的獎(jiǎng)懲制度，這次回去受表揚(yáng)是肯定的，還可以拿到幾萬元的獎(jiǎng)金，而且，怎么也得弄個(gè)副方丈當(dāng)當(dāng)。,回來后：,甲和尚受到方丈的批評(píng),降職到后院掃地。 乙和尚雖然受到表揚(yáng)，但方丈說:本來你應(yīng)該做得最好的，卻成績(jī)平平，算了，這次就不獎(jiǎng)勵(lì)了，下次再說吧。 丙和尚得到了表揚(yáng)，也

25、得到了獎(jiǎng)100元，而且，升任銷售主管。 最后，三個(gè)和尚都決定辭職不干了！,討論：三個(gè)和尚為什么要辭職？,1、甲和尚為什么要辭職？ 2、乙和尚為什么要辭職？ 3、丙和尚為什么要辭職？,結(jié)論： 1、如果不建立全面績(jī)效管理制度，職工就不知道該做什么，如何去做。 2、職工沒有目標(biāo)，沒有參考，沒有期待，沒有奔頭，一切都是未知數(shù)，不知道努力之后有什么用。 3、職工得不到應(yīng)有的回報(bào)和肯定，勢(shì)必造成人才的流失。,接下來讓我們分享第三個(gè)故事: 一個(gè)案例: 三個(gè)研究生的成長(zhǎng)故事,三個(gè)研究生來到我所在的部門,我用三種不同的績(jī)效管理模式去要求他們，得到的結(jié)果完全不一樣,A 研究生： 我希望他 努力學(xué)習(xí) 勤奮工作,B研

26、究生：我給了他 一份個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和 學(xué)習(xí)計(jì)劃，希望他按 照上面所說的去努力,C研究生：我給了他一份 個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和學(xué)習(xí)計(jì)劃， 希望他按照上面所說的去 努力，而且，列出了明確 的考核指標(biāo)、考核時(shí)間和 獎(jiǎng)懲措施,一年之后統(tǒng)一考核,不合格,勉強(qiáng)合格,優(yōu) 秀,從這三個(gè)研究生身上得出的體會(huì)是: 1、人們不會(huì)去做你希望做的事情，人們只會(huì)去做你要考核和獎(jiǎng)懲的事情。 2、學(xué)習(xí)必須有目標(biāo)、有計(jì)劃，更得有考核與獎(jiǎng)懲。 3、不是把職工培養(yǎng)成什么樣， 而是把職工考核與獎(jiǎng)勵(lì)（激勵(lì)）成什么樣。,管理就是一個(gè)從制度到文化的演變過程 開始的時(shí)候，不借助制度什么都難以推行 后來，光靠制度，又變得過于機(jī)械、缺乏活力，必須培育文化

27、 文化是制度的積淀和升華,法則（八）：制度化法則,1、完善制度或加強(qiáng)制度本身的建設(shè)： 要使制度具體化、細(xì)化、操作化 必須做什么（沒有做會(huì)有什么結(jié)果） 不能做什么， 做了不能做的是將會(huì)得到什么懲罰 把必須做的事情做到最好將得到什么獎(jiǎng)勵(lì),2、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)：要遵守制度必須熟悉制度， 因此，要加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。 要把制度融入崗位手冊(cè)， 讓員工學(xué)習(xí)、參照、遵守。 學(xué)習(xí)要考核效果，考核了解、知曉的程度， 根據(jù)知曉程度進(jìn)行獎(jiǎng)懲； 學(xué)習(xí)之后要參照?qǐng)?zhí)行，形成習(xí)慣。 千萬不能讓學(xué)習(xí)流于形式，達(dá)不到預(yù)期的效果。,3、強(qiáng)化制度意識(shí)： 要形成一種尊重制度、遵守制度的風(fēng)氣， 什么事情不是人說了算，而是制度說了算， 保持制度的

28、權(quán)威性，逐步走上制度化管理,4、加強(qiáng)考核、建立監(jiān)督機(jī)制： 不定期監(jiān)督走動(dòng)式管理 定期考核 兩者相結(jié)合,5、獎(jiǎng)懲一定要落實(shí)：沒有獎(jiǎng)懲，監(jiān)督、考核就會(huì)失去作用；獎(jiǎng)懲要及時(shí)并有力度 沒有監(jiān)督、考核，制度管理就會(huì)失去作用。獎(jiǎng)懲不落實(shí)也是制度失靈的一個(gè)重要原因。 如果不遵守制度不會(huì)受到懲罰或懲罰不足以起警示作用，那么，就不會(huì)有人去遵守制度了，制度就成了一紙空文。,制度失靈的原因可能是誘惑力不夠大， 也可能是形成的壓力和恐懼不夠大,把80%的資源投入到20%效益最高的事情上去 用80%的時(shí)間和精力去解決20%最關(guān)鍵的問題 用80%的注意力去關(guān)注20%最關(guān)鍵客戶的需求，20%忠誠的顧客創(chuàng)造80%的利潤(rùn),法則

29、（九）：2/8法則,用系統(tǒng)管醫(yī)院，而不是用人、用手段、用經(jīng)驗(yàn)、用人情 做什么都要形成獨(dú)特的系統(tǒng),法則（十）：系統(tǒng)化法則,系統(tǒng)論+整體論+信息論+控制論+以人為本,醫(yī)院的科學(xué)管理系統(tǒng),系統(tǒng)論,系統(tǒng)是什么? 系統(tǒng)是由不同性質(zhì)的部分、按照一定的規(guī)則，相互作用和相互依賴而組成的具有特定功能的，并不斷同外界進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息交換而維持一種穩(wěn)定有序的有機(jī)整體狀態(tài)和演化過程。 系統(tǒng)形成結(jié)構(gòu)性的基礎(chǔ)。,管理系統(tǒng)的基本特性,管理系統(tǒng)的目的性 目的 目標(biāo) 功能 要求 指標(biāo),滿足患者的需求 滿足政府的需求 滿足員工發(fā)展的需求 滿足醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需求,系統(tǒng)的整體性 系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)整體 整體由部分構(gòu)成 整體不等于部分之和 整體的特性在于部分之間的相互聯(lián)系 和相互作用及其結(jié)果和目的 要充分認(rèn)識(shí)部分與部分、部分與整體的 相互聯(lián)系、相互作用,整體論,整體不等于部分之和,整體的特性在于部分之間的相互聯(lián)系、相互作用及其結(jié)果和整體的目的,部分與部分之間、部分與整體之間是相互影響、相互