1、第八章 社會(huì)組織與公眾協(xié)調(diào),第八章 社會(huì)組織與公眾協(xié)調(diào),公眾協(xié)調(diào)的含義 公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容 公眾協(xié)調(diào)的原則 組織內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào) 組織外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào),公眾協(xié)調(diào)的含義,狀態(tài)：社會(huì)組織與其公眾之間的關(guān)系處于協(xié)調(diào)的狀態(tài)。比如：內(nèi)部同心同德，外部享有聲譽(yù)、融洽合作等。 行為：指社會(huì)組織為爭(zhēng)取公眾的支持與合作而進(jìn)行的一系列努力和開(kāi)展的各種協(xié)調(diào)公共關(guān)系的工作。,公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容,利益協(xié)調(diào) 企業(yè)各類公眾，如企業(yè)與員工、股東、顧客、供應(yīng)商 以商務(wù)談判為例 態(tài)度協(xié)調(diào) 認(rèn)知 情感 意向 行為協(xié)調(diào),利益協(xié)調(diào)經(jīng)典案例,兩個(gè)小孩分橙子，一人一半 第一個(gè)小孩把橙子拿回家，把皮剝掉扔進(jìn)垃圾桶，把果肉放進(jìn)果汁機(jī)打果汁喝。 第

2、二個(gè)小孩把果肉挖掉扔進(jìn)垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 要點(diǎn)：重利益，而非立場(chǎng)。,公眾協(xié)調(diào)的原則,組織自覺(jué)原則 公眾第一原則 公眾：自利意識(shí) 社會(huì)組織：互利意識(shí) 如：英航 只有一名乘客的航班 傳播溝通原則：PAC溝通理論 信息傳播的真實(shí)性 信息傳播的雙向性,案例：只有一名乘客的航班,英國(guó)航空公司008號(hào)班機(jī) 波音747 倫敦東京因故障推遲起飛20小時(shí) 英航及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī) 190名乘客同意英航的安排，只有一位日本老太太執(zhí)意不肯換乘，堅(jiān)決要求乘坐英航008號(hào)航班 英航安排008號(hào)航班運(yùn)送這一名旅客，損失10萬(wàn)美元,傳播溝通原則,PAC溝通理論：三種心理狀態(tài) P

3、 (Parent State):父母狀態(tài) 權(quán)威、優(yōu)越感，支配性、評(píng)價(jià)性、批評(píng)性A (Adult State): 成人狀態(tài)理智、穩(wěn)重 ，不亢不卑、充滿自信、富有教養(yǎng)、具分析、理解、平等精神。C (Child State): 兒童狀態(tài)沖動(dòng)、變化無(wú)常，創(chuàng)造、自發(fā)、任性，無(wú)主見(jiàn)，AA平行溝通：溝通雙方是平等的，即雙方均以成人狀態(tài)參與溝通，是一種理性的、友好的、有效的溝通。,組織內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào),員工關(guān)系的協(xié)調(diào)：案例 股東關(guān)系的協(xié)調(diào) 基本原則：加強(qiáng)傳播溝通,案例：?jiǎn)T工第一,原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明先生向管理人員提出“員工第一”的口號(hào) 具體措施： 每月固定一日為員工日 定期邀請(qǐng)員工親屬出席“酒店與員工

4、家庭親善會(huì)” 每一位員工生日當(dāng)天，會(huì)收到總經(jīng)理贈(zèng)送的生日賀卡 酒店設(shè)立意見(jiàn)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)提出合理意見(jiàn)的員工,組織外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào),顧客關(guān)系 新聞媒介關(guān)系 政府關(guān)系 社區(qū)關(guān)系,公共關(guān)系危機(jī)管理,危機(jī)的含義 危機(jī)的特征 危機(jī)的類型 危機(jī)的管理與預(yù)防 處理危機(jī)的原則,危機(jī)的含義,危機(jī)（CRISIS）是指那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。因此，組織處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。 例如： 企業(yè)：中美史克“PPA”事件 政府：“非典” 事件 四高組織：高知名度、高成長(zhǎng)性、高品牌排行、高管制（如食品、藥品、交通、保健品等）,危機(jī)的類型,經(jīng)營(yíng)危機(jī)：投資失誤、經(jīng)營(yíng)骨干跳槽、廣告宣傳傳播失誤

5、管理危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量出問(wèn)題、環(huán)境污染 法律危機(jī)：合同未履行、偷稅漏稅 關(guān)系危機(jī)：公眾投訴,危機(jī)的特征,突發(fā)性：如北京的非典事件 難以預(yù)測(cè)性 嚴(yán)重危害性：如日本三菱帕杰羅事件 輿論關(guān)注性：如1999年6月可口可樂(lè)中毒事件,危機(jī)的管理與預(yù)防,危機(jī)預(yù)測(cè)分析 成立危機(jī)管理委員會(huì) 制定應(yīng)急計(jì)劃 確定組織發(fā)言人 事先同傳播媒介建立聯(lián)系 建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng),處理危機(jī)的原則,預(yù)測(cè)的原則 實(shí)事求是原則 應(yīng)急原則 積極行動(dòng)原則 勇于承擔(dān)責(zé)任原則 料事要準(zhǔn)，遇事要忍，出手要狠，善后要穩(wěn),處理危機(jī)的方法,要迅速掌握危機(jī)的全面情況 事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策 對(duì)內(nèi)部公眾 對(duì)事故受害者 對(duì)新聞傳播媒介 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門 對(duì)企業(yè)

6、所在社區(qū),分析案例一：中美史克PPA事件,背景資料：2000年11月15日，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局向全國(guó)發(fā)出關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺“PPA”的藥品制劑的通知。通知附件中列出了國(guó)內(nèi)15種含PPA成分的藥品，天津中美史克的當(dāng)家藥品康泰克、康得分別名列第一和第二位。 思考：中美史克應(yīng)該如何面對(duì)這次危機(jī)？,分析案例一：中美史克PPA事件,成立危機(jī)管理委員會(huì)：中美史克成立了由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)以及各個(gè)部門主管等組成的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組 與媒體的溝通：及時(shí)與外部溝通，表明公司對(duì)這次事件的態(tài)度。11月20日，中美史克公司在北京國(guó)際俱樂(lè)部舉行了記者懇談會(huì) 與客戶的溝通：妥善處理與客戶的利益關(guān)系 與職工的溝

7、通：保障職工利益，爭(zhēng)取職工支持，共渡難關(guān),分析案例二：日本三菱帕杰羅事件,2000年9月15日，寧夏司機(jī)黃某發(fā)現(xiàn)日本三菱帕杰羅V31越野車制動(dòng)突然失效，其他省市也出現(xiàn)類似事件 2001年2月8日，中國(guó)國(guó)家檢疫檢驗(yàn)局發(fā)布通知，停止對(duì)三菱帕杰羅V31、V33的進(jìn)口 2001年2月9日，各大新聞媒體和知名網(wǎng)站開(kāi)始報(bào)道三菱汽車被禁的消息,分析案例二：日本三菱帕杰羅事件,2001年2月12日，三菱公司公開(kāi)道歉，宣布召回三菱帕杰羅V31、V33 2001年2月17日，“帕杰羅受害者陸慧事件”成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。23日，公布了僅對(duì)受害者陸慧提供道義上支持12萬(wàn)元的賠付方案，一時(shí)間輿論嘩然 2001年3月6日，中國(guó)國(guó)家檢疫檢驗(yàn)局等四部門公告停止進(jìn)口三菱帕杰羅兩車型 思考：日本三菱公司處理危機(jī)有問(wèn)題嗎？,分析案例二：日本三菱帕杰羅事件,預(yù)測(cè)