1、,問題分析與解決,K T 法,課程總目錄,1、解決問題的常用工具 2、PDCA問題解決法 3、情景分析 4、原因分析 5、決策分析 6、計劃分析,解決問題的常用工具,單元目錄,1、頭腦風(fēng)暴法 2、五個為什么法 3、QC七大手法 4、六頂思考帽法 5、KT法,頭腦風(fēng)暴法規(guī)則,頭腦風(fēng)暴法,1、輕松的環(huán)境 2、鼓勵發(fā)言 3、隨意說 4、不批評 5、邊說邊寫（做記錄） 6、事后整理,利用群體的智慧,頭腦風(fēng)暴法,五個為什么法,追查原因時應(yīng)連續(xù)問5個為什么，直到找到最直接的根本原因。,簡單問題處理方法,在問題根源的處予以解決，制定措施，預(yù)防再發(fā)生,5Why?,案例 1,為什么不工作？ 電腦死機了 為什么電

2、腦死機？ 中病毒了 為什么會中病毒？ 防毒軟件沒有升級 為什么防毒軟件沒有升級？ 防毒軟件不能升級 為什么防毒軟件不能升級？ 防毒軟件是盜版的 為什么裝盜版的防毒軟件？ ,直到找到根本原因為止,如何解決？,5Why?,案例 2,王科長看到操作工章為正在將木屑灑在機器邊的通道地面上。 王科長：你為何將木屑灑在地面上？ 操作工：因為地面有點滑，不安全。 王科長：為什么會滑，不安全？ 操作工：因為那兒有油漬。 王科長：為什么會有油漬？ 操作工：因為機器在漏油。 王科長：為什么會漏油？ 操作工：因為油箱處密封橡膠壞了。 王科長：為什么密封橡膠什么壞？ 操作工：因為,如何解決？,練習(xí),請用五個為什么法解

3、決一個工作的實際問題。,QC七大手法,分析量化問題的有利武器,1,2,3,4,5,6,7,QC七大手法,主 要 功 能,檢查表,層別,帕累托圖,直方圖,散點圖,魚刺圖,控制圖,收集數(shù)據(jù)，便于分析,將看似復(fù)雜的問題作簡單化分析,顯示問題、原因或影響的相對重要性,將統(tǒng)計學(xué)分配的運用以直方圖表現(xiàn)，以掌握中心與變異,以圖標(biāo)簡單手法掌握兩事項間的相關(guān)關(guān)系,用圖形可視化來探討問題發(fā)生的原因,掌握流程中的變化性，預(yù)防問題的發(fā)生,六頂思考帽法,平行思維的工具,不同的顏色的帽子代表不同的思考規(guī)則,純潔的白色，純粹的事實、數(shù)據(jù)和資料,紅色代表情緒和感覺，還有預(yù)感和直覺,負面判斷、為什么它行不通。,陽光、明亮和樂觀

4、，肯定、建設(shè)和機會,肥沃、有創(chuàng)意，植物由種子產(chǎn)生，前進與誘因,冷靜和控制，樂團指揮，思考思維方式,白帽,白色顯得中立而安觀。白帽思維代表客觀的事實和數(shù)字,今天很冷,美國的治安很差,房地產(chǎn)最近不景氣,公司的人員流動率很高,今天氣溫是零下4度,美國的犯罪率為10%,房地產(chǎn)消費指數(shù)下降,公司的流動率為20%,白帽思維（WH）,紅帽思維（RH）,紅帽,紅色暗示憤怒、狂暴等情感特征，紅帽思維代表情緒上的感覺、直學(xué)和預(yù)感。,我不喜歡這個計劃 這個做法行不通 我不喜歡你們處理這件事情的方式 我的直覺告訴我，價格很快就會跌下來。,思考例： 明天如果天氣不好，我們活動還照常進行嗎？,黑帽思維（BH）,黑帽,黑色

5、是陰沉負面的。黑帽思維考慮的是事物的負面因素，它是對事物的負面因素進行邏輯判斷和評估,它會起作用嗎？ 它的缺點是什么？ 它為什么不能這樣做？ 這樣做會存在什么危險？,思考例： 如果這封郵件發(fā)出去，會不會產(chǎn)生什么不利影響？,黃帽思維（YH）,黃帽,黃色代表陽光和樂觀，黃帽思維包含著希望與正面思想，積極尋找事物的閃光點。,1、為什么可以做這件事情 2、優(yōu)點是什么？ 3、這樣做會帶來哪些積極正面的影響,思考例： 請談一下對高層人員采用年薪制會有什么好處？,綠帽思維（GH）,綠帽,綠色代表生機，綠帽思維則代表創(chuàng)造力，產(chǎn)生新的想法和新的看待事物的方式。,新的想法、建議和假設(shè)是什么？ 我們還有其他方法做這

6、件事情嗎？,思考例： 除了裁員之外，還有其他的辦法控制成本嗎？,藍帽思維（HH）,藍帽,我們的議程是怎樣的？ 我們下一步該采用哪頂帽子？ 我們怎么總結(jié)現(xiàn)有結(jié)論？,藍色是冷靜的，也是天空的顏色。藍帽思維代表思維過程的控制與組織，它可以控制其他思維。,練習(xí),關(guān)于組織國慶假期去西藏旅游，用不同思考冒分析之。,KT法,系統(tǒng)思考模式,決策分析,原因分析,情景分析,計劃分析,系統(tǒng)思考模式訓(xùn)練課程的主要開發(fā)者是Charles H. Kepner 博士。 Kepner 博士是全球公認的解決問題和決策大師，曾擔(dān)任蘭德公司的高級研究員，并創(chuàng)建Kepeer-tregoe(著名解決問題和決策培訓(xùn)機構(gòu)，簡稱KT公司）。

7、 業(yè)界將系統(tǒng)思考模式簡稱KT法。,PDCA問題解決法,單元目錄,PDCA解決問題的流程 PLAN 計劃 DO 實施 CHECK 檢查 ACTION 標(biāo)準(zhǔn)化擴展,PDCA 解決問題的流程,行動方案,修 正,評估測試,假設(shè)方案,問題現(xiàn)象,問題分類,找出原因,排列順序,PDCA 解決問題的流程,A,P,D,C,1 、遇到問題,2 、抓住關(guān)鍵問題 3 、分析問題的可能原因,4 、找到真正原因,5 、樹立解決原因的對策 6 、評估對策實施效果,5 WHY,7 、對新方法標(biāo)準(zhǔn)化,P界定問題,有關(guān)質(zhì)的衡量： 尺寸、純度、強度、性能、外觀的缺點數(shù)、色彩等； 有關(guān)量的衡量： 收量、效率、工時、不良率、作業(yè)時間、

8、加班時間等； 有關(guān)成本的衡量： 收量、損耗費、廢料、原材料費、工時、加班時間、稼動率、修理工時、不良率等； 有關(guān)安全的衡量： 災(zāi)害發(fā)生件數(shù)、危險場所、不安全動作件靈敏； 有關(guān)士氣的衡量： 改善提安件數(shù)、出勤率、遲到率、不遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)件數(shù)。,現(xiàn)場問題的衡量,原因分析,A,B,C,代表最有可能的問題或問題根源,P確認原因,控 制：小組或個人對問題的控制程度以及對解決方法的控制能力 相關(guān)性：解決方法對問題的解決力度 資 源：實施解決方法所需的時間、資金、人員和資料等，以及現(xiàn)有的資源充裕情況 回 報：預(yù)期的回報或成果（成本和回報） 認 同：員工和審批解決方法的管理層對實施解決方法時所需改革的接受程度,

9、選擇工作表 選擇35個主要原因作為改善對象,特點,評級,P制定對策,Why（為什么），說明為什么要制訂各項計劃和措施。 Where（哪里干），說明由那個部門負責(zé)在什么地點進行。 What（干到什么程度），說明要達到的目標(biāo)。 Who（誰來干），說明措施的主要負責(zé)人。 When（何時完成），說明完成措施的進度。 How（怎樣干），說明如何完成此項任務(wù)，即對策措施的內(nèi)容。,方法5W1H,遵照管理流程,P制定對策,插頭槽尺寸大的對策表,D實施計劃,流程圖,啟動 會議,制定 計劃,調(diào)修 設(shè)備,試運 行,確認 部件,審核 結(jié)果,修改,標(biāo)準(zhǔn)化,流程圖主要用于說 明實施計劃中所包 括的各個邏輯步驟,干特圖說明

10、實施的 各個步驟、各項工 作的起始時間和各 個關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間的 銜接情況,甘特圖,C檢查效果,1 、根據(jù)計劃檢查實際實施時間 2 、評估已實現(xiàn)目標(biāo) 提高生產(chǎn)率 降低成本 提高質(zhì)量 安全性 3 、評估是否已產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，有無不良影響,A總結(jié)經(jīng)驗,1 、新方法標(biāo)準(zhǔn)化 2、建立控制機制，保證持續(xù)使用新的標(biāo)準(zhǔn)化的方法，如標(biāo) 準(zhǔn)工作程序、審計 3 、對其他人就新的標(biāo)準(zhǔn)化的方法進行培訓(xùn) 4 、準(zhǔn)備工作現(xiàn)場演示。向其他可能遇到類似問題的人溝通 他們的心得，他們可能在解決具體問題時會采用所介紹 的部分或全部經(jīng)驗,標(biāo)準(zhǔn)化,第一步：確定問題并確立目標(biāo),PDCA解決問題的格式,第四步：選擇方法并制定實施方案,根本原因

11、：,問題,材料,設(shè)備,人員,流程,第二步：分析問題,第三步：形成潛在解決方法,第五步：方案的實施,第六步：評估效果,第七步：標(biāo)準(zhǔn)化,情 景 分 析,單元目錄,1 、情景分析概念 2 、整理關(guān)注的關(guān)鍵問題 3 、收集關(guān)鍵問題的關(guān)注事項 4 、排列解決問題的優(yōu)先順序 5 、確定最佳的解決辦法,情景分析概念,概念 確定“當(dāng)前問題是什么？”時使用的分析流程 明確定義什么是需要解決的課題 確定各課題解決的先后順序 分析應(yīng)該用什么方法去完成課題,效果 將精力集中在那些對成功有最重大影響的事項上。 情景分析能夠幫助你更好的了解那些復(fù)雜的和讓人感動困惑的問題?？梢哉_的開展下一步工作。,找出關(guān)鍵問題,情景分析

12、流程,1 、設(shè)定主題,2 、羅列關(guān)心事項,3 、搜集有關(guān)信息,4 、設(shè)定解決課題,5 、確定解決課題的方法,近來C電子公司的氛圍有些不大正常，由于年輕的有能力職員不斷辭職，導(dǎo)致了生產(chǎn)不時出現(xiàn)差錯。 辭職的員工主要出現(xiàn)在生產(chǎn)一科，但生產(chǎn)二、三科的職員也受到影響，經(jīng)?？梢砸姷剿麄冊谡?wù)撧o職的事情。 最近由于經(jīng)濟比較景氣，招聘職員很不容易，加上生產(chǎn)設(shè)施的落后、生產(chǎn)效率滯后于競爭對手，于是不得不以加班加點的方式完成生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果職員的不滿情緒越來越大。,實例研究：C電子公司的混亂,問題： C電子公司最近在發(fā)生什么事情？ 如果你是負責(zé)生產(chǎn)的管理者，你將如何來處理？,案例：A電子公司的手機,A電子公司為了

13、開拓北美市場，通過對當(dāng)?shù)叵M者的調(diào)查與經(jīng)銷 商的客戶分析提出了新機型，并借助主管出口的K科長積極開發(fā)經(jīng)銷商 取得了比競爭公司多銷售20%的業(yè)績。 一個月前，經(jīng)銷商的退貨要求開始增加了，主要理由是用戶打電話時連接情況 不佳。技術(shù)部分析后暫時認為問題出在為提高手機功能而使用的軟件。 經(jīng)銷商提出如果不立即采取令人滿意的措施，就將轉(zhuǎn)購B競爭公司的產(chǎn)呂，如 果真的如此，預(yù)計將發(fā)生1億美元損失。 目前B競爭公司也已提出了價廉物美的北美機型，并正在全面展開對經(jīng)銷商的 促銷活動。,K科長該如何解決這種難局？,原 因 分 析,單元目錄,1 、原因分析概念 2 、關(guān)注的問題與觀察到的事實比較 3 、觀察比較事實的

14、每一個可能原因 4 、推斷驗證最可能原因 5 、建立解決對策,原因分析概念,概念 針對出現(xiàn)原因不明的問題，進行原因分析的流程,收集必需的事實信息 推斷最為可能的原因 驗證并尋求真正原因,效果,查明真正的原因 避免對所有可能的原因樹立對策,到底為什么呢？,原因分析的流程,1 、問題的定義,2 、調(diào)查相關(guān)信息,3 、推斷并驗證原因,4 、樹立對策,掌握發(fā)生問題的根本原因,原因分析方法,原 因,5 Why 法,比 較 法,試 錯 法,負責(zé)營業(yè)的林先生，由于進入本周以來手機經(jīng)常發(fā)生故障，在工作中感到很不方便。 林先生的手機是SCHX-120新型手機，通話中有時收不到信號或者收到信號后出現(xiàn)間歇性中斷，這

15、種間歇性中斷現(xiàn)象在90%以上的通話中出現(xiàn)，所以無法同顧客正常溝通。 這種現(xiàn)象在乘車移動時經(jīng)常出現(xiàn)，雖然向手面代理店負責(zé)人咨詢，但是沒有得到明確的解釋。 林先生想，是否不久前手機掉在地上才出現(xiàn)這種問題，還是因為白天通話線路忙才不能正常通話。盡管自己找出各種原因，但是總覺得都不是明確的答案。 林先生準(zhǔn)備利用這次機會更換新型手機。但是一想到要更換剛買不久的手機覺得很可惜。 請各位設(shè)身處地的想一想，換了你還要不要換手機。,案例：林先生的手機,去年9月A公司向全國推出Z型液晶顯示器，新產(chǎn)品外觀時尚、價格比老產(chǎn) 品W型顯示器貴得多。 Z型推出之初在上海、北京的銷路非常好，達到每月8千左右銷售量。但是 從今

16、年1月開始，上海的銷售額一路下滑，現(xiàn)每月只能售出5千左右。 今年1月A公司的競爭對手Sharp推出了時尚新品Y型液晶顯示器，并進行了 全國范圍內(nèi)的促銷推廣活動。 A公司有人認為Z型顯示器價格居高不下，所以買的人越來越少；有人認為 Sharp等其他品牌的競爭太激烈，才會造成銷售額下降。 問題到底出在哪里呢？,練習(xí)：Z型液晶顯示器的銷售額下降,決 策 分 析,單元目錄,1 、決策分析概念 2 、確定決策的標(biāo)準(zhǔn) 3 、評價備選方案 4 、確定備選方案存在的風(fēng)險 5 、找出合適方案,決策分析概念,概念 是關(guān)于分析“怎么做更好”時所用的流程,明確到底需要對什么問題制定方案 明確地制定選擇標(biāo)準(zhǔn) 分析評價幾

17、種預(yù)備方案 選擇最合適方案,效果,能夠做出合理的決策 能夠避免只考慮有利方面的陷阱,怎樣做更好？,決策分析的流程,1 、制定決策事項,3 、方案的制定和評價,4 、負面因素分析,5 、最終決策,2 、制定目標(biāo),實例研究,選擇：數(shù)字TV廣告代言人,金喜善,安在旭,宋惠喬,練習(xí)：為了開發(fā)新產(chǎn)品，選擇合適的供應(yīng)商,為了開發(fā)新的電子產(chǎn)品，需要尋找合適的電子材料供應(yīng)商，現(xiàn)有3家可供選擇，分別是德國某知名公司、上海某電子公司和深圳某電子公司。 基本信息：我公司每年需要采購5噸電子材料，一定需要質(zhì)量優(yōu)良的原材料，并且需要周到的售后服務(wù)。 3家企業(yè)基本信息都滿足這些要求，不過存在的差別，具體如下：,單元目錄,

18、6 計劃分析,單元目錄,1、計劃分析概念 2、分析可能出現(xiàn)的潛在問題 3、分析問題發(fā)生的原因 4、預(yù)防問題原因 5、準(zhǔn)備應(yīng)急方案,計劃分析概念,概念 用來應(yīng)對“今后可能發(fā)生某種事情”等想法的流程。 明確做事的計劃過程 預(yù)測今后會發(fā)生的事情 做好最大限度地減少今后風(fēng)險的行動準(zhǔn)備,效果 能夠真正實現(xiàn)計劃 能夠最低限度地減少“早知如此，何必當(dāng)初”等后悔之事,決策分析的流程,3 設(shè)定風(fēng)險問題,1 制定決策事宜,2 制定目標(biāo),4 方案的制定和評價,5 負面因素分析,6 最終決策,案例：全公司體育大會,作為迎新新年，公司決定舉行體育大會。負責(zé)活動的科長的任務(wù)是把活動舉辦得隆重和熱烈，達到振奮精神與團結(jié)和諧的效果。具體活動計劃如下： 1、活動名稱：迎新體育大會 2、日期：2003年12月30日（星期三）/才上午08：30分起 3、場所：華師大運動場 4、進行時間表 07:30 集合完畢，最后檢查準(zhǔn)備情況 07:30-8:30 開幕式彩排 08:30-09:00 開幕式及大會主席勉勵詞 09:00-12:00 上午比賽 12:00-13:00 午飯(發(fā)盒飯) 13:00-16:00 下午比賽 16:00-16:30 幸運獎抽簽活動 16:30-17:00 頒獎儀式及閉幕式,案例：全公司體育大會,5、有關(guān)信息 按各部門組成的9支隊參加比賽。 裁判由公司主任擔(dān)任裁