1、營業(yè)所管理中心下一項(xiàng)工作的思考為了更好地激發(fā)一線接待員的工作熱情，經(jīng)營管理中心本月與營業(yè)部的接待員進(jìn)行了思想交流。 通過與接待員的對(duì)話，了解各營業(yè)廳現(xiàn)在的審查情況，員工的思想動(dòng)態(tài)，存在的問題，為了對(duì)這些情況更好的服務(wù)客戶，減少投訴制定以下的工作修訂計(jì)劃一、規(guī)范評(píng)價(jià)方法，提高服務(wù)質(zhì)量(一)重新制定營業(yè)所百分比評(píng)價(jià)辦法；目前，各營業(yè)廳審查情況不同，存在審查不透明的情況，單獨(dú)遲到請(qǐng)假的員工審查高，工作積極的員工審查低，為更好地體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，按原審查方法進(jìn)行分類，將審查分為日常審查、業(yè)務(wù)審查、培訓(xùn)審查公開審查，明確員工個(gè)人必須提高的方面，同時(shí)提高個(gè)人素質(zhì)，發(fā)揮相互監(jiān)督的作用。(二)圍繞企

2、業(yè)服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)緊緊圍繞公司“客戶是衣食之父”的服務(wù)理念，在全體接待員中開展“競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)明星”活動(dòng)，打動(dòng)全體接待員的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)積極的服務(wù)、個(gè)人化、人性化的服務(wù)。 /上了年紀(jì)行動(dòng)不便的客戶可以提供 建立各營業(yè)所特色服務(wù)，抓住穩(wěn)定客戶基礎(chǔ)，提高公司服務(wù)品牌。(3)、開展服務(wù)大檢查，提高服務(wù)質(zhì)量為了在全體接待員中樹立“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，管理中心決定在5月份開展服務(wù)檢查，在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量，提高全體員工的服務(wù)質(zhì)量。 具體檢查內(nèi)容如下。1 .自主服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)是否熱情。2、精神方面是否充實(shí)，服務(wù)禮儀是否完備。3 .是否在業(yè)務(wù)接待期間積極向客戶推薦公司的新業(yè)務(wù)。4、接待員的業(yè)務(wù)技

3、能是否熟練，能否“問責(zé)”。5、營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳資料的配置是否齊全、有條不紊。6、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、業(yè)務(wù)接待臺(tái)是否干凈。7、營業(yè)所內(nèi)的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8、營業(yè)所各項(xiàng)記錄是否完整、規(guī)范。(四)加強(qiáng)與員工的溝通，提高全體人員的意識(shí)1 .針對(duì)一線接待員年齡小、思想感情波動(dòng)大的特點(diǎn)，管理中心定期對(duì)接待員進(jìn)行學(xué)習(xí)座談。 及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，接受工作中發(fā)生的問題，當(dāng)時(shí)的問題得到解決，當(dāng)日的問題得到當(dāng)日解決。2 .應(yīng)盡量及時(shí)處理受理人的個(gè)人問題，消除公司后顧之憂，提高受理人的生產(chǎn)效率，給公司帶來更大的利益。3、對(duì)在溝通過程中工作人員提出的合理建議，及時(shí)總結(jié)采用。 提出采用合理化建議的員工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)以提高

4、團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)力。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)審計(jì)，減少投訴為加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)規(guī)范管理，防止和減少各類違約業(yè)務(wù)的發(fā)生，管理中心成立了審計(jì)小組。 經(jīng)過近3個(gè)月的運(yùn)營，在業(yè)務(wù)操作審計(jì)中發(fā)現(xiàn)了很多問題，隨著審計(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，受理者在平時(shí)業(yè)務(wù)中失誤率大幅減少，但也有個(gè)別受理者工作疏忽的現(xiàn)象。 前期查處的違規(guī)業(yè)務(wù)要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，為了進(jìn)一步提高接待人員的責(zé)任感，必須在今后的工作中加強(qiáng)認(rèn)真性，增加審計(jì)的力量，提高接待人員和審計(jì)人員的責(zé)任感，將錯(cuò)誤最小化，減少投訴率，將公司的不必要損失最小化。 在業(yè)務(wù)上給予優(yōu)秀的接待人員獎(jiǎng)勵(lì)，提高接待人員的工作積極性。三、強(qiáng)調(diào)階層訓(xùn)練、工作特點(diǎn)市區(qū)經(jīng)營部經(jīng)營管理中心培訓(xùn)小組成立后，主要在營業(yè)

5、廳人員服務(wù)、業(yè)務(wù)及綜合技能方面開展培訓(xùn)。 三個(gè)月以來，訓(xùn)練逐漸上了軌道。 下半年，培訓(xùn)根據(jù)營業(yè)廳人員的綜合素質(zhì)分階段開展。 分為管理層(主任、班長)、骨干(營業(yè)廳四星、五星)、一般職員(一到三星)、顧客支持人員。 培訓(xùn)內(nèi)容在說明業(yè)務(wù)政策的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面提升市區(qū)營業(yè)廳的綜合形象。 對(duì)管理層的培訓(xùn)，主要是以與員工的交流，早晚會(huì)經(jīng)營，修訂性的工作，整體的修訂營業(yè)廳的發(fā)展等內(nèi)容為方向的骨干的培訓(xùn)，主要是提高主人翁的意識(shí)，做管理層的有力的助手，從一點(diǎn)方面推進(jìn)營業(yè)廳的發(fā)展等內(nèi)容為方向的一般員工的培訓(xùn)是基礎(chǔ)以學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的新政策、積極提高服務(wù)意識(shí)等內(nèi)容為方向的客戶支持人員的培訓(xùn)，以控制型客戶交流講座、投訴處理技術(shù)為主，輔助開展案例交流、經(jīng)驗(yàn)共享。四、服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營1、中心設(shè)立發(fā)票、卡、包類配送小組。 由專業(yè)的卡片工作人員負(fù)責(zé)，送達(dá)有發(fā)票、卡片、包包類需求的營業(yè)所，提高生產(chǎn)效率。2 .調(diào)動(dòng)承租商的積極性，通過郵件群發(fā)來提高自建和承租營業(yè)廳的宣傳力度。3、利用地理優(yōu)勢(shì)進(jìn)入廣場(chǎng)，進(jìn)入社區(qū)宣傳連通業(yè)務(wù)，如洪樓營業(yè)廳面臨xx廣場(chǎng)的南面，接待員利用假日在廣場(chǎng)上分發(fā)1頁進(jìn)行宣傳。4 .各營業(yè)廳利用大廳內(nèi)的特色，分析用戶鎖定潛在的發(fā)展對(duì)象，制作用戶紀(jì)要資料，部分放矢地開展