1、,社會化運營方案,目 錄,Contents,Part 2: 微信運營,Part 3: 雙微互動,Part 1: 微博運營,企業(yè)微博運營管理的三大步驟,企業(yè)微博三大運營管理步驟,3.進行 系統(tǒng)培訓,2.組建 運營管理團隊,1.建立運營管理體系,建立規(guī)范、完整的微博運營管理體系，對現(xiàn)有微博進行充分現(xiàn)狀分析；進行統(tǒng)一的視覺管理、內容管理、運營管理、協(xié)同管理、危機管理、以及目標管理等；,企業(yè)微博運營管理的內容和規(guī)劃,商業(yè)目標 營銷目標 目標受眾,2.組建運營管理團隊,建議微博運營管理團隊架構： 總負責人1人：受品牌總監(jiān)領導，負責發(fā)布內容、微博行為的審核； 內容編輯1-2人：內容規(guī)劃、搜集、編撰； 美工

2、設計1人：微博圖片處理及企業(yè)版微博首頁的設計； 微博監(jiān)測1人：微博平臺有關“萬達百貨”信息的搜集篩選； 微博客服1人：第一時間滿足微博網友的客服需求； 以上團隊人員需嚴格遵守微博管理條例，并定期進行培訓。,出于高效、專業(yè)的考慮，企業(yè)大多會選擇聘請專業(yè)公關公司，組建高效微博運營管理團隊，維護官方微博；,微博運營管理團隊架構,微博客服人員的設置,微博客服人員，將實時與企業(yè)的客戶進行溝通和互動，深度的交流，在互動中為客戶提供產品服務，縮短了企業(yè)對客戶需求的響應時間。更為重要的是，企業(yè)也在向外界傳達一種真誠的態(tài)度，公司及時關注并處理了客戶投訴。,微客服將接受極為專業(yè)的系統(tǒng)性培訓，累積情景話束，對客戶評

3、論進行分析、判斷，做出正確回應； 客戶評論大概分為三類：正面、中性、負面； 認真對待每一個評價、抱怨、投訴。 若評價為正面/中性，適當放大或自然。 若評價為負面，則負責維護微博的人要對投訴進行分級處理。一般性投訴，較棘手的投訴，頑固投訴分子。,微博客服人員服務規(guī)則,3.進行系統(tǒng)培訓,企業(yè)微博運營，不僅只是微博運營團隊的作業(yè)；上至企業(yè)CEO，下至每一名員工，都將參與其中，協(xié)同配合；因此進行微博運營管理的系統(tǒng)培訓、員工的言論培訓等都極為重要；,微博運營管理綜合培訓,定期（建議每季度一次）開展系統(tǒng)性培訓； 聘請行業(yè)及企業(yè)資深微博營銷專家主講，時刻更新理論及實戰(zhàn)知識； 建立培訓考核機制，提升培訓效果；

4、,員工微博言論管理培訓,新媒體環(huán)境下，任何個體的言論都可能在互聯(lián)網的角落，被無限放大擴展，甚至制造一場巨大的社會風暴；企業(yè)員工在微博平臺上的言論不當，極可能對企業(yè)形象造成影響和傷害，因此未來對員工的微博言論管理也將展開培訓。,真實：除涉密信息之外，所發(fā)布信息要做到真實、透明； 謹慎：每句話都可能造成重大影響，要確保言論沒有違反保密要求和法律 專業(yè)：涉及專業(yè)問題時，發(fā)言應經過仔細斟酌，為網友提供最專業(yè)的建議 真誠：以專業(yè)人士的談話方式與網友真誠交流、進行探討； 價值：努力為人們帶來價值的內容； 責任： 發(fā)布者要為自己發(fā)表的內容全權負責； 分享：與所有人共同分享我們的知識和美好事業(yè)，并開辟渠道向他

5、人學習 擔當：如果犯了錯誤，要真誠認錯，并迅速改正。,“你好”微營銷,策略推導,創(chuàng)意與規(guī)劃,微博運營,1,1,一幅圖解讀微博脈絡,2013年，微博已進入后微博時代，“微營銷”逐漸轉型！,2013年之前企業(yè)微博現(xiàn)在的主要職能,后微博時代：企業(yè)微博未來實現(xiàn)的職能,后微博時代職能的轉變,后微博時代營銷特點,不在過分追求粉絲數(shù)量，而更加關注粉絲質量，吸引垂直用戶、創(chuàng)客、達人類等粉絲關注更加重要。,實現(xiàn)與用戶深度交流互動，產品從用戶中來到用戶中去，企業(yè)與用戶形成利益共同體。,某種程度來說，官微樹立品牌形象大于營銷，成為企業(yè)信息官方發(fā)布的窗口。,希望借勢社會熱點、行業(yè)熱點、用戶關注熱點帶來眼球效應，提高微

6、博活躍度。,20,后微博時代內容特征,體驗分享,促銷活動,如 何 結 合？,微博內容,企業(yè)訴求點,產 品 推 廣 品 牌 傳 播,關 系 維 護,熱點話題,企業(yè)動態(tài),內容為王！,微博的“病毒式傳播”更加要求企業(yè)的微博要以“內容 為王”，尤其是要求內容的獨特性、互動性與可復制性！,后微博時代企業(yè)微博吸引粉絲的路徑,后微博時代應該我們怎么做營銷？,優(yōu)秀案例或許可以看出端倪！,杜蕾斯傳播6大要素,6月23日、北京暴雨 下午，杜蕾斯官微轉發(fā)一條微博并且評論到：“粉絲油菜花啊，大家趕緊學起來，有杜蕾斯回家不濕鞋！” 瘋狂轉發(fā)與評論就此開始。7月底，僅原始微博就已被轉發(fā)近9萬次，還有一些草根大號又復制粘貼

7、了圖文內容發(fā)布出來，就傳播圖來看，轉發(fā)層級達到19層，各類轉發(fā)“大約超過15萬。,有幽默,有互動,有創(chuàng)意,有熱點,有惡搞,有煽情,借助新聞時事傳播示例,頁面設計足夠吸引眼球,回復互動示例,作業(yè)本：今晚一點前睡覺的人，懷孕！,有 我！ 沒 事！/作 業(yè) 本 ：今 晚 一 點 前 睡 覺 的 人， 懷 孕 。,有 我！ 沒 事！=轉發(fā)（6394）|評論（2540）,借勢網絡熱點示例,抓住私奔體,把作業(yè)本逗樂了,私奔需要準備3樣東西：1、杜蕾斯 2、現(xiàn)金 3、一起私奔的他（她）,節(jié)日營銷示例,七夕專題,【勃你一笑】：話說，關羽手臂被毒箭射中。華佗為其刮骨療毒。關羽問華佗：“大夫， 這點傷不會影響我的

8、性生活吧？”華佗想了想，說：“這個嘛，要取決于你平時習慣用 哪只手了?！?很多東西長大了就再也找不回來了，還記得以前坐在你旁邊的那個他嗎？,惡搞 短文VS共鳴金句示例,總有一條讓你苦笑不得,有些內容經久不衰,六類內容在微博上最受歡迎,有關的： 冬奧會、東莞掃黃,有氣的： 錢云會事件、男童被割耳,有愛的： 解救拐賣兒童,有心的： 創(chuàng)意家居,有趣的： 冷笑話、段子,有料的： 明星八卦,內容開花，品牌結果,沉淀微博內容，深化品牌形象。,hao123微博現(xiàn)狀分析新浪微博,1、微博數(shù)量與內容方面： 發(fā)布數(shù)量平均每天達到10條，發(fā)布過于頻繁、缺少行業(yè)性內容，與網站導航貼合度低。趣味性、互動性不足。 2、發(fā)

9、布時間： 微博發(fā)布時間應盡量選擇粉絲活躍度高的時間段。,hao123現(xiàn)有人物形象分析,Hao1男性年齡界定28歲特征：IT男愛資訊黑幽默,Hao2男性年齡界定24歲特征：沖動運動城市搞笑無厘頭,Hao3女性年齡界定20歲特征：愛八卦愛做夢愛星座,人物形象鮮明，時尚，符合hao123導航形象發(fā)展方向，但是現(xiàn)有內容需更加關聯(lián) hao123導航本身，而不是一味發(fā)布與導航無關內容。,hao123微博運營思路？,可以確認 粉絲已經對hao123三位微博形象人物有比較清晰的認知。那么運營重點？,加深記憶（Hao1、Hao2、Hao3） 加強關聯(lián)（最簡單、最實用、最貼心的導航服務） 情感升華（加深與粉絲的情

10、感，更多的與粉絲互動）,打造hao123年輕、時尚、快樂的品牌形象,策略推導,創(chuàng)意與規(guī)劃,微博運營,1,3,“你好”微營銷,4月,5月,新媒體：主題微博、微信、熱門話題、品牌、產品推廣 ；日常新聞：網絡新聞、平面報道、論壇、博文推廣hao123相關內容,常規(guī)維護,階段目標,粉絲運營,hao123微博Q2運營規(guī)劃,病毒創(chuàng)意,深化網民記憶，強化hao123品牌印記,營造hao123圈子文化，打造分享之家,1、對粉絲提問、轉發(fā)、評論能夠及時給與 深度溝通， 2、加強微博用戶黏性,1、行業(yè)名人、草根意見領袖轉發(fā) 2、借助名人效應提高微博影響力,6月,情感維系 深度交互,1、激發(fā)粉絲的二次傳播意識和分

11、享的興趣 2.拉升粉絲傳播品牌美譽度,1、#資訊早播報# 2、#囧事一籮筐# 3、#黑色幽默薈萃#,1、-#中國hao1黑# 2、hao2叫獸追妹秘籍# 3、-#男神現(xiàn)身，hao3呼喚#,1、時尚篇-#運動達人# 2、隨性篇-#愛你所愛# 3、實用篇-#每日一鑒#,1、#最愛職場八卦的星座# 2、#星座密碼# 3、#星座傳說#,1、 -#上網都去哪兒了# 2、你知道的hao有多好# 3、 #hao生活，隨我控#,1、-#書寫“hao”達人# 2、hao1、2、3帶你南“飛”世界杯 3、升級風波,微博維護機制,09:00,10:00,11:00,12:00,13:00,14:00,15:00,1

12、6:00,17:00,微博 發(fā)布,即時博友評論互動,信息搜集、積累素材,主動搜索熱門內容,微博 發(fā)布,微博 發(fā)布,微博 發(fā)布,即時博友評論互動,即時博友評論互動,即時博友評論互動,信息搜集、積累素材,主動搜索熱門內容,18:00,微博 發(fā)布,微博實時維護,話題標簽設計hao1篇（上午發(fā)布）,時尚篇-#運動達人# 發(fā)布最新時尚前沿動態(tài)情況,隨性篇-#愛你所愛# 介紹那些的的經典你所愛的電影,情感篇-#溫情故事# 分享溫情背后那些趣味花絮，感人情節(jié)，發(fā)展情況等,實用篇-#每日一鑒# 介紹經典網站推薦情況,資訊篇 #資訊早播報#,話題標簽設計hao2篇（中午發(fā)布）,話題標簽設計hao3篇（下午發(fā)布）

13、,微博規(guī)劃常規(guī)內容規(guī)劃,星座篇 #最愛職場八卦的星座#,傳奇篇 #星座傳說#,成長篇 #我的美麗成長記#,互動篇 #星座密碼#,搞笑篇 #囧事一籮筐#,幽默篇 黑色幽默薈萃,回顧篇 #金色經典回顧#,第一階段：加深記憶,病毒話題示例-#中國hao1黑#,創(chuàng)意點：結合hao123導航資訊的分類整理更新特性，憑借這個hao1IT男總是第一時間隨時獲得最新豐富資訊，卻總是在眾多少女面前展示一番贏得崇拜后，冷冷的甩下一句：效果達到，321，撤！ 示例：hao1IT哥瘋狂開講時刻。什么天文地理、國家政治、星座靈異、娛樂八卦、家長里短，hao1哥通通告訴你，聽完請別張嘴。,病毒話題示例-#hao2叫獸追妹

14、秘籍#,創(chuàng)意點：結合hao123搞笑等娛樂版塊輕松享受特性，從這里邊愛運動搞笑的hao2陽光男汲取了眾多精華，追起妹子來一套一套的，雖沖動又帶無厘頭的他，各個圈子有他都歡樂多多。 示例：重大爆料，hao123家的不二帥男，自稱要挑戰(zhàn)來自星星的都叫獸，惹得眾多少女期待，hao2帥哥快快降臨。,病毒話題示例-#男神現(xiàn)身，hao3呼喚#,創(chuàng)意點：hao3這個愛八卦愛做夢愛星座的女孩，深深陷進了hao123推薦的電視劇中，結合熱播視頻，hao3總是癡心于電視劇中的男神，為此整天幻想著男神的到來。最終卻一直做夢期待著下一個又下一個男神。 示例：來自星星的都叫獸，惹得hao3我小鹿亂撞了好多天，你這一去不

15、知什么時候還會再次見到，留我傷心好多天。,第二階段：營造hao123圈子文化，打 造分享之家,微博話題-#上網都去哪兒了#,創(chuàng)意點：結合春晚當紅歌曲時間都去哪兒了拋出話題，看視頻、玩游戲、聽歌，無論你上網你干什么，我們只關心你從哪進去上網的。引網民熱議，增加網民對hao123官微認知，還可從評論中挖掘用戶使用習慣信息等。 示例：#上網都去哪兒了#萬花繽紛迷人眼，網絡提供了一個超級大的信息庫讓你有時不知選擇。想一目十行迅速知道天下發(fā)生的熱點大事，還想不費勞神點看精彩視頻，卻最后搞得雜亂糾結不知選擇，你們上網都去哪兒呀？,微博話題-#你知道的hao有多好#,創(chuàng)意點：集合hao123導航自身產品特點

16、，從布局、用戶習慣、推薦、皮膚等等方面，抓住一點詳細說明闡釋，以此使網友直觀認知，了解產品真正的實力及價值。 示例：#你知道的hao有多好#巧克力、手機主題、電腦皮膚DIY了好多好多，展現(xiàn)自己的想法頗有成就感。Hao123更能DIY你想要的，新聞、電影,微博活動：#hao生活，隨我控# 創(chuàng)意點：通過微博標語“hao生活，隨我控”實行情感營銷方式，征集用戶好生活概念。 活動示例：說出你眼中的hao生活，隨你控，引起大家的情感方式的共鳴，打造用戶眼中的hao生活，隨心控，你眼中的hao生活是什么樣子的？,第三階段：情感交互,搭建粉絲互動體系-粉絲群體和非粉絲群體,1、-活動互動體系,2、-熱點互動

17、,常規(guī)活動互動 （定期組織微博小活動） 非常規(guī)活動互動 （配合企業(yè)傳播做大型微博活動）,關聯(lián)熱點互動 （行業(yè)最新動態(tài)、簽約明星動態(tài)等） 社會熱點互動 （積極正面的社會話題、節(jié)日熱點）,作為hao123的自媒體平臺，保持微博的互動性能夠獲取粉絲的品牌好感。借助系列微博活動導流粉絲聚焦到微信平臺，增加微信粉絲的互動參與量,-粉絲群體,-非粉絲群體,MIS微系統(tǒng)精準互動 （搜索西洋參關聯(lián)微博用戶， 主動與其互動） 互動量：每天約400條,內容互動 發(fā)布粉絲興趣話題 （互相轉發(fā)或評論彼此的微博） 粉絲互動 （與彼此微博的粉絲互動，強化粉絲對可穿戴智能設備的信心和認識）,微博活動-#書寫“hao”達人#

18、,創(chuàng)意點：結合“hao”字讀音漢字，不借助任何工具，你能赤手寫出又能寫對多少，官微發(fā)起活動。對應“hao”讀音進行對hao123導航的記憶。 示例：#書寫“hao”達人#現(xiàn)在聽說沒筆者了，用鍵盤的自稱鍵人，用觸摸屏的自稱觸生hao不敢想象。字漂不漂亮敢寫就成。赤手寫出“hao”讀音的漢字，將你的筆跡拍照分享hao123及兩位好友，就有機會贏得大獎哦！,策劃目標： 只要是球迷，總會有心儀的球隊，總會對自己熟悉的球隊有獨特的觀點和評價?！癶ao1、2、3帶你南“飛”世界杯”巧妙地找到了球迷與自己喜歡的球隊之間的情感鏈接點，從4月26日開始，每天確定一個參賽球隊的國家日，活動從北京出發(fā)（開球），每天

19、經過一個參賽國家，經過32天的傳遞，最后把球踢到里約熱內盧。網友每天針對主題國家隊，利用微博上傳相關圖片，發(fā)表與這個國家隊有關的觀點和評論，就可以獲得活動積分。在世界杯比賽開始前通過這個活動啟動hao123貫穿全年的“我是體育迷”大型活動參與平臺，讓網友關注并參與這一平臺上的相關活動。,世界杯微博專題： hao1、2、3帶你南“飛”世界杯,執(zhí)行過程：1、制作活動專題阿拉丁，專題上的世界地圖標注中國球迷從中國的心臟（北京）出發(fā)連續(xù)把球踢到南美世界杯心臟（里約熱內盧主球場）的路線圖。這條路線穿越本屆世界杯32強球隊國家，每天是1個國家隊的國家日。 2、建立官微，召集網友球迷組成微博國家隊，號召網友

20、每天針對主題國家隊，利用微博上傳相關圖片，發(fā)表與這個國家隊相關觀點和評論，獲得活動積分。網友登陸后，在“hao1、2、3帶你南“飛”世界杯”首頁和“主題國家隊”頁面上發(fā)布針對該隊的微博。網友每增加一條微博，就相當于了中國人向南美多踢了一腳球。微博這種即時信息共享的傳播形式非常適合世界杯相關話題的討論，只要跟世界杯相關，任何話題都有可能引起網友的“圍觀”，話題是自由和發(fā)散式的。而網友的評論和對評論信息的轉發(fā)能起到病毒傳播的效果，在傳播的廣度和深度上都能得到拓展。 3、從4月26日活動開始后，每天產生一名幸運球迷，獎勵運動T恤；每三天抽獎一次，共抽取11名幸運球迷組成“球迷國家隊”，獲得阿迪足球和

21、運動T恤。再從“球迷國家隊”中選取兩人獲得去南美現(xiàn)場看世界杯的資格。,微博病毒事件傳播,升級風波,1、由科技小號發(fā)出消息，hao123網站可能要被百度出售 2、官方微博轉載這條消息，并未加評論，引起猜想無限 3、行業(yè)人士熱議，hao123的未來成迷 4、hao123網站打不開了，似乎證實了此前猜想 5、官方出面辟謠，說只是醞釀一次升級，只為實現(xiàn)完美客戶體驗,新浪微博,騰訊微博,雙博互通,實現(xiàn)新浪微博內容導入到騰訊微博，增加覆蓋人群。,微信運營,微信PRAC運營法則,2,hao123官方微信運營規(guī)劃,微信運營規(guī)劃 1、P 平臺建設 2、R 關系管理 3、A 內容管理 4、A 活動管理 5、C 危

22、機處理與客服功能,品牌信息公告 理念、價值傳播 重大活動與產品推廣 企業(yè)內部管理 危機公關,Platform-定位/職能,企業(yè)官方的微信平臺,層層滲透的微信營銷體系 充分發(fā)揮人的力量，滲透人際/朋友圈進行軟性營銷,hao123,hao123員工,公眾平臺,個人微信,Hao123粉絲,主陣地,核心層,滲透層,影響層,普通網友,Relationship-關系管理,Action-行為管理,互動體驗 主題活動,互動體驗,大家找不同小游戲互動,做一款關于hao123導航的圖片，發(fā)起活動，邀請粉絲參與找出兩張圖片的不同。,大家來找茬,參與 有獎,HI親愛的好友們，與眾不好姐一起來玩大家來找茬游戲吧，找出圖

23、片中不同的地方，即可參與抽獎哦，快來吧,大家擦亮眼睛一起來玩吧!,主題活動話題,經濟適用男大征婚,1,成長大作戰(zhàn),2,鄰家女孩,3,#經濟適用男大征婚#,創(chuàng)意解讀：都28了，到了該談婚論嫁的年紀了，再結合經濟適用男的娶妻情結，喊出大齡男青年的心聲。,內容示例：來北京打拼多年了，最近干起微博網編，有點小悶騷，但是很懂IT，雖不高薪，但經濟適用，雖不愛說，但很幽默，雖不時尚，但很追隨潮流，戀舊，手機還是諾基亞，電腦還是用xp，網頁還是默認hao123,這樣的我，你愿意接受么？,#成長大作戰(zhàn)#,創(chuàng)意解讀：某男長成了帥小伙了，與之成長結合，回望hao123的成長歷程，一樣苦樂摻半，喚起人們的成長回憶。

24、,內容示例：我可以拿著籃球往前沖，也可以肆無忌憚，但是，卻再也不是那個傻瓜小子了，現(xiàn)在的我雖然無厘頭，可我還是長大了。唯一不變的，是經歷苦辣酸甜后，那顆依舊樸實的心，我是hao123，依然是那時的hao123。,只有hao123一直陪著我,創(chuàng)意點：發(fā)起讓每個現(xiàn)在的大男人回憶起小時候和女神在一起的時光話題，也記憶起那時我們一起用過的hao123。,示例：#鄰家女孩#每個男生的童年或許都有一個鄰家小女生，她任性，花癡，愛做夢，每天八卦明星和吐槽同學，告你的狀，對你蠻橫不講理，你抄她的作業(yè)，一起聊qq，一起笨笨地用hao123查新聞，直到長大，但你就是忘不掉她你心中有這樣一個女孩么？,#鄰家女孩#,

25、Crisis-風險管理,上午10點到12點：人工回復 12點到次日10點：關鍵詞自定義回復,hao123 上網從這里開始,自動回復加人工客服 處理產品投訴和危機事件,對話備忘 焦點提問 小好說 點滴努力 熱門問題1 小好話你知 歷史遺留問題 熱門問題2 與小好之旅 謠言與真相 熱門問題3 好客服之旅,雙微互動,3,微博好傳播,微信更精準,信息聚合，傳播面廣,粉絲質量好，便于營銷,中傳 雙微平臺,雙微互動,微博平臺,微信平臺,基于弱關系的對外傳播平臺 適用品牌宣傳、營銷推廣 適合作為用戶引流的入口,基于強關系的精準溝通平臺 適用用戶溝通、客服工作 適合作為深度服務的溝通平臺,雙微互動-品牌活動推

26、廣,轉化激勵,互動引流,信息打通,微博 信息,微信 賬號,微信粉絲轉化,微信深度互動,微信內容同步,黃V討論,藍V報道,大號轉發(fā),微博傳播擴散 雙微信息同步,提高微信粉絲轉化 通過微信進行深度互動,雙微互動-品牌活動推廣,微博活動發(fā)布 微信同步訊息,粉絲轉化 深度互動 獎品激勵,主題活動活動,1,2,“快樂漂流”,hao事成雙,快樂漂流瓶,投放目的,媒介策略,投放執(zhí)行,建立和提升目標用戶對于hao123網站的認知和忠誠度。 吸引更多用戶體驗hao123網站。,立足hao123網站優(yōu)勢內容，并基于用戶特性和使用習慣，為hao123制定了“導航站+客戶端+社區(qū)”的組合廣告媒介策略，力求實現(xiàn)從上網入

27、口到社區(qū)分享到常用軟件全方位覆蓋用戶。,廣告投放分為三大階段：引爆期、高潮期、鞏固期,快樂漂流瓶執(zhí)行規(guī)劃,引爆期,在首頁及論壇子頁、官方微信平臺投放“萬元禮包”活動廣告，主推hao123快樂分享頻道，迅速掀起年輕用戶對hao123關注。,高潮期,鞏固期,網址導航多頻道+深度內容合作導流，外加垂直社區(qū)矩陣式鋪面宣傳，大幅綜合提升hao123品牌認知。,風行、酷狗兩大多媒體客戶端同步跟進，視頻、動畫、資訊多類型展現(xiàn)品牌文化。,創(chuàng)意策略：在“hao事成雙”的傳播主題下，活動廣告增加用戶利益吸引用戶點擊，在微博平臺發(fā)出提問、征集與粉絲活動，吸引用戶登錄hao123網頁搶票，互動活動則以“紙飛機”設計作品的形式融合北歐的旅游產品和時尚元素，增進用戶的品牌認知度和好感度。,“hao事成雙“,策略解讀：選擇在微信公眾平臺上建立活動專欄，承載品牌和產品的相關信息， 并通過站內興趣關鍵詞定向向目標用戶推送活動及促銷信息，吸引用戶參與互動并增進品牌了解和偏好，通過系列活動向網站引流，最終在hao123網頁贈予網友機票，完成活動。,hao事成雙,一位用戶，