1、第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù) 績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù) 電子政務(wù)的工作模式 電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,一、電子政務(wù)的指導(dǎo)思想,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代企業(yè)管理理論與方法為基礎(chǔ)的新公共管理理論，更加強(qiáng)調(diào)政府管理中采納企業(yè)化的管理方法來(lái)提高管理效率、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向來(lái)改善行政績(jī)效。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的政府管理和服務(wù)構(gòu)成了電子政務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想，倡導(dǎo)建立企業(yè)化政府、強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向和績(jī)效驅(qū)動(dòng)的政府管理模式,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,1、客戶導(dǎo)向的服務(wù)型政府 服務(wù)型政府 是指在公民本位、社會(huì)本

2、位和權(quán)利本位的指導(dǎo)下，通過(guò)法定程序，按照公民的意志組建起來(lái)，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，履行服務(wù)職能的政府。 客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略來(lái)源于企業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（CRM）,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,1、客戶導(dǎo)向的服務(wù)型政府 客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略來(lái)源于企業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（CRM）,公眾 （顧客）,政府 （公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的提供者）,強(qiáng)調(diào)對(duì)公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的選擇權(quán)和知情權(quán),強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)，對(duì)客戶的責(zé)任，以公眾的滿意度作為政府服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)政府與公眾的直接聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解公眾的需求和對(duì)公共服務(wù)的滿意度,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,

3、2、客戶關(guān)系管理理論,CRM是一種管理理念,CRM,CRM是一種管理機(jī)制,CRM是一種管理軟件和技術(shù),CRM的核心思想就是倡導(dǎo)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作模式，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，目標(biāo)是通過(guò)提供更快速、更周到和更準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng),CRM的體系結(jié)構(gòu),分析型 CRM,協(xié)作型 CRM,操作型 CRM,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,4、CRM與電子政務(wù) 基于CRM理念的電子政務(wù)策略,2,3,4,5,要實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略,要實(shí)施了解

4、客戶并進(jìn)行客戶細(xì)分的策略,要針對(duì)政府提供的信息、辦實(shí)事項(xiàng)實(shí)施給細(xì)膩光滑的服務(wù)策略,要在客戶與政府打交道的整個(gè)生命周期中實(shí)施動(dòng)態(tài)的管理和服務(wù)策略,要實(shí)施交互渠道創(chuàng)新與整合的策略,1,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,4、CRM與電子政務(wù) 基于CRM理念的電子政務(wù)策略,7,8,9,10,要實(shí)施主動(dòng)提供服務(wù)的策略,要實(shí)施聯(lián)接“信息孤島”、整合系統(tǒng)后臺(tái)的策略,要實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘提升政府服務(wù)能級(jí)的策略,要借鑒市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用推廣策略,要實(shí)施網(wǎng)上隱私保護(hù)的策略,6,二、服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,4、CRM與電子政務(wù) CRM在電子政務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用,應(yīng)用領(lǐng)域,前臺(tái)

5、電 子政務(wù),分析型 電子政務(wù),操作型 電子政務(wù),操作型CRM的應(yīng)用 整合政府服務(wù)內(nèi)容,協(xié)作型CRM的應(yīng)用 整合政府溝通渠道,分析型CRM的應(yīng)用 提供個(gè)性化服務(wù),三、績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,1、政府績(jī)效與政府績(jī)效評(píng)估 政府績(jī)效是指政府在社會(huì)管理活動(dòng)中的結(jié)果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實(shí)現(xiàn)其意志過(guò)程中體現(xiàn)出的管理能力。 政府績(jī)效評(píng)估是指“根據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會(huì)公眾滿意程度等方面的判斷，對(duì)政府公共管理部門管理過(guò)程中的投入、產(chǎn)出、中期結(jié)果和最終成果所反映的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)”,三、績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理

6、模式及應(yīng)用,2、政府信息化與績(jī)效評(píng)估 政府信息化的目標(biāo)是建立數(shù)字政府、實(shí)施電子政務(wù)，其過(guò)程就是各類政府信息數(shù)字化并被公開傳遞和被社會(huì)廣泛使用的過(guò)程。 政府信息化使政府信息透明化、數(shù)量化、從而使數(shù)字政府的績(jī)效評(píng)估比起傳統(tǒng)政府來(lái)講變得簡(jiǎn)單容易； 信息網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，使社會(huì)對(duì)政府的各種社會(huì)評(píng)價(jià)變得經(jīng)?；?。,三、績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,2、政府信息化與績(jī)效評(píng)估,政府績(jī)效 評(píng)估體系,硬評(píng)估,軟評(píng)估,借鑒企業(yè)績(jī)效評(píng)估方法得到的數(shù)字化的政府績(jī)效評(píng)估結(jié)論,通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)和各種傳媒表示出的對(duì)于政府行政效果的認(rèn)同和評(píng)議,三、績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù),第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,3、電子

7、政務(wù)與績(jī)效評(píng)估 政府的信息化水平和信息處理能力的高低是衡量政府綜合實(shí)力，特別是工作效率的重要尺度。 政府職能的重要方面在于為公眾服務(wù)。 電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)的組織轉(zhuǎn)型，使機(jī)構(gòu)設(shè)置由繁至簡(jiǎn)。,四、電子政務(wù)的工作模式,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,1、電子政務(wù)的行為主體 與電子政務(wù)活動(dòng)有關(guān)的四個(gè)行為主體： 政府/G、政府職員/E、企事業(yè)單位/B和社會(huì)公眾/C,四、電子政務(wù)的工作模式,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,2、電子政務(wù)的互動(dòng)模式,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,1、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（Office Automation System）,是指利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)將辦公人員和

8、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代化辦公用品等先進(jìn)設(shè)備結(jié)合起來(lái)而構(gòu)成的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。,特點(diǎn)： 使用對(duì)象廣泛 功能范圍廣泛 信息內(nèi)容多樣 表現(xiàn)形式多樣,問(wèn)題： 重硬件輕軟件、重技術(shù)輕管理 忽略系統(tǒng)搭建后的應(yīng)用 忽視信息系統(tǒng)的推廣應(yīng)用 缺乏辦公自動(dòng)化協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,2、政府門戶網(wǎng)站（Government Portal Site）,通過(guò)高速接入互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)資源共享，是電子政務(wù)統(tǒng)一的對(duì)外窗口，是為公眾、企業(yè)或下屬單位提供信息和服務(wù)，并使用戶以最簡(jiǎn)單的操作方法方便快捷地找到自己所需要信息的主要途徑。,作用： 是電子政務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)外網(wǎng)應(yīng)用的重要組成部分 是電子政務(wù)建設(shè)好壞的標(biāo)志，對(duì)電

9、子政務(wù)的推廣應(yīng)用具有非常重要的影響 是使全社會(huì)理解和支持政府的窗口,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,3、公眾服務(wù)系統(tǒng)（Public Service System）,是指政府部門根據(jù)社會(huì)公眾的服務(wù)要求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等各種渠道為社會(huì)公眾提供各種信息和服務(wù)的系統(tǒng)。,內(nèi)容： 面向公民的服務(wù) 面向企事業(yè)單位的服務(wù) 面向社會(huì)各個(gè)方面提供的一般應(yīng)用服務(wù)及信息發(fā)布,功能： 政務(wù)信息發(fā)布 社會(huì)公眾意見收集 公共事務(wù)處理,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,4、信息資源管理系統(tǒng) （Information Management System）,是指通過(guò)信息資源規(guī)劃，

10、以電子化網(wǎng)絡(luò)化管理方式為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)信息資源網(wǎng)絡(luò)化管理的系統(tǒng)。,我國(guó)基于信息資源庫(kù)構(gòu)建政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)、公眾信息網(wǎng)的信息資源管理系統(tǒng)解決方案，主要是圍繞著政府機(jī)關(guān)信息的采集與整合、信息發(fā)布與利用、信息資源的管理與電子信息資源庫(kù)的建設(shè)，構(gòu)建一站式電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)。,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,5、決策支持系統(tǒng) ( DSS，Decision Support System),是從數(shù)據(jù)中找出必要的數(shù)據(jù)，并利用數(shù)學(xué)模型的功能，為用戶生成所需信息的系統(tǒng)。,決策支持系統(tǒng)主要是以模型庫(kù)系統(tǒng)為主體，通過(guò)定量分析進(jìn)行輔助決策。其模型庫(kù)中的模型已經(jīng)由數(shù)學(xué)模型擴(kuò)大到數(shù)據(jù)處理模型、圖形模

11、型等多種形式，可以概括為廣義模型。,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,5、決策支持系統(tǒng)（DSS）,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)： 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)（數(shù)據(jù)庫(kù)） 是存儲(chǔ)、管理、提供與維護(hù)DSS使用數(shù)據(jù)的基本部件 模型管理子系統(tǒng)（模型庫(kù)） 是構(gòu)建和管理模型的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng) 用戶界面子系統(tǒng)（對(duì)話子系統(tǒng)） DSS中用戶與計(jì)算機(jī)的接口，其核心是人機(jī)界面,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,6、專家系統(tǒng)（Expert System）,是一種模擬專家決策能力的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，以邏輯推理為手段，以知識(shí)為中心解決問(wèn)題，是一種側(cè)重開發(fā)利用特定領(lǐng)域中專家知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)程序，能夠運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行推理

12、，解決與專家水平相當(dāng)?shù)淖稍児ぷ鳌?組成部分： 知識(shí)庫(kù)；推理機(jī)；使用者接口； 解釋機(jī)；知識(shí)獲取接口；工作記憶區(qū),五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,6、專家系統(tǒng)（Expert System）,專家系統(tǒng)中的推理機(jī)、人機(jī)界面和知識(shí)庫(kù)是完全分離的，即同一個(gè)專家與不同的知識(shí)庫(kù)組裝在一起，可以解決不同的問(wèn)題。 因此，電子政務(wù)發(fā)展專家系統(tǒng)，應(yīng)針對(duì)政府工作中的一些具體特殊的措施建立知識(shí)庫(kù)，然后與專家系統(tǒng)工具集成在一起形成豐富多樣的專家系統(tǒng)。 DSS與ES的結(jié)合，形成了智能決策支持系統(tǒng)，定量分析決策與定性分析決策的結(jié)合提高了政府輔助決策能力。,五、電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,第五章 電子政務(wù)的管理模式及應(yīng)用,7、知識(shí)管理系統(tǒng)（Knowledge Man