1、窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 專 題 培 訓(xùn),主講人：,提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個主動”?；颊呓哟校仨氉龅剑?主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。 主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。 主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。,一、窗口服務(wù)規(guī)范,窗口服務(wù)五個一樣,“五個一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣； 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣；

2、 使患者感到親切和溫暖。,窗口服務(wù)崗位禁令,無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報； 5、收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚 至出現(xiàn)差錯；,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致 意 禮,與患者相遇的致意。 禮遇禮讓患者。 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 崗中面對參觀時的致意。,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的

3、接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 “三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語到。,崗中禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好,工作異議、糾紛處理,當(dāng)患者不滿意時,4%的患者會說出來 96%的患者會默默不語 90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。 檢討自己！ 我真的是完全對的嗎？,換位思考,禮遇時簡短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個理由。 2、以話試探險，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話

4、，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。,忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承,二、醫(yī)務(wù)語言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？,掛號、門診收費(fèi)文明用語,1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。2、，請您到處領(lǐng)藥（檢查）。3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。4、您的費(fèi)用共元，

5、收您元，找您元，請收好。5、您好，請把住院通知書給我看一下。6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)元。8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費(fèi)處。9、您的住院手續(xù)已辦好，請到樓科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。11、這是您的結(jié)算清單，請收好。,藥劑人員文明用語,1、配好藥后，應(yīng)對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明?！?2、病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后

6、可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請隨時來院，告訴醫(yī)生。” 3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。” 4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥?！?5、當(dāng)病人同時配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細(xì)看一下?！?醫(yī)院窗口服務(wù)忌語,不尊重的命令式 污辱人格 諷刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調(diào),在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時點(diǎn)頭、身體