1、銷售人員培訓(xùn)講義,課程十 12種客戶接待技巧,1、理智穩(wěn)健型（知識型） 2、感情沖動型 3、沉默寡言型 4、優(yōu)柔寡斷型 5、喋喋不休型 6、盛氣凌人型 7、求神問卜型 8、畏首畏尾型 9、斤斤計較型 10、神經(jīng)過敏型 11、借故拖延型 12、索要優(yōu)惠型,1、理智穩(wěn)健型（知識型） 特征： 深思熟慮，冷靜思考，不容易被銷售人員的言辭所打動。 （律師、設(shè)計師、專家） 對策： 加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）,2、感情沖動型 特征： 天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策： 盡量以

2、溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。,3、沉默寡言型 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，應(yīng)答比較冷默，外表肅靜。 對策： 1）給客戶做選擇題 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。,4、優(yōu)柔寡斷型 特征： 猶豫不決，反復(fù)無常，不能作出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯。 對策： 應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買

3、動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 1)替他做決定如果是我選擇 2)恭維您的眼光真不錯，要是我是你，我也選這個。,5、喋喋不休型 特征： 過分小心，經(jīng)常喋喋不休，又時離題甚遠(yuǎn)。 對策： 取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時迎合其口味，并 隨時留意適當(dāng)時機，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。,6、盛氣凌人型 特征： 趾高氣揚，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補充對方。（他對產(chǎn)品的了解居下方）,7、求神問卜型 特征： 講究

4、風(fēng)水學(xué) 對策： 以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強調(diào)人的價值。舉例證明這是個好地方。,8、畏首畏尾型 特征： 缺乏購買經(jīng)驗，不易做出決定。 對策: 提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。,9、斤斤計較型 特征： 心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。 對策： 利用氣氛相誘，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實在價格，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。,10、神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，任何事情都能刺激他。 對策： 前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。,11、借故拖延型 特征： 個性遲疑，借故拖延，推三阻四 。 對策： 1）追求原因，設(shè)法解決

5、。 2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是大老板時間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。,12、金屋藏嬌型： 特征： 出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。 對策： 抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。,另一種分類方法： 一、價格至上型客戶 （一）誤區(qū)： 1、入題就是價格（應(yīng)先談價值，后談價格）； 2、把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上； 3、輕信客戶對競爭樓盤的分析； 4、高估了客戶，覺得難對付而膽怯。,（二）推銷策略： 1、轉(zhuǎn)換法：他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理由）。即使要價在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的

6、回答，放折扣時可要求其提高首付款； 2、搞好私人關(guān)系； 3、了解客戶究竟想得到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品的信心）； 4、多談價值，必須改變談話的焦點。轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題； 5、不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染）； 6、假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵。,（三）成交策略 1、確定今天可以成交以后再讓價格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性很大）； 2、在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交； 3、不做任

7、何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其實價格并不高，我們有”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。,二、無權(quán)購買型 推銷策略： 1、設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者； 2、把他拉到你這邊來； 3、教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料； 4、請決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)； 5、如決策者無法來現(xiàn)場，則鼓勵他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機。,三、言行不一型 推銷策略； 1、開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題； （1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約； （2）追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠

8、實現(xiàn)（您對房子還有什么問題？）； （3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)。 2、如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件是很難談的”； 3、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感： （1）了解詳情； （2）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”； （3）立即參與競爭； （4）為以后考慮。,四、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你很生氣） 推銷策略； 1、自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你

9、推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑； 2、說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會購買呢？”； 3、將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源； 4、區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見； 5、輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面影響說得微不足道； 6、篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題。,五、口稱缺錢的客戶 1、僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的； 2、僅僅圍繞錢這個問題，這類客戶通常會較容易操作，因為他們只懂得錢，“如

10、何省錢”，施些惠利將他們緊緊套??； 3、單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。,六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間） 推銷策略； 1、為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。 2、通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓，這類客戶會有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個爭相定購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會來定掉。,3、問你是準(zhǔn)

11、備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。 4、用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。 5、產(chǎn)品比較法。列一個周邊樓盤詳細(xì)的特性對比表，為客戶逐項說明你的產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。 6、用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你已經(jīng)看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧?！弊尶蛻粲蟹N解脫感。,七、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣） 推銷策略： 1、裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人

12、提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我。”向他訴苦、抱怨。 2、含糊其詞，有時為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)。,3、利用機會陳述自己的觀點，這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時候，抓緊機會迅速陳述觀點： （1）擺脫困境： a、使他忙于回答問題，請教他問題； b、增加彼此的人情味，感染他； C、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”； d、如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是。”使其意識到自己的過分； e、休戰(zhàn) （2）讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價表等）。,八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問