1、page1,物業(yè)管理公司 如何提高員工的服務意識 馬國慶 2007年4月12日,page2,培訓目的： 樹立良好的服務意識， 從而使工作輸出優(yōu)質的服務。,page3,培訓重點： 七大服務意識,page4,目錄,一、物業(yè)管理的性質 二、七大基本服務意識 三、基本服務規(guī)則 四、服務十要點 五、基本的服務禮儀,page5,一、物業(yè)管理的性質,物業(yè)管理既不是農業(yè)， 也不是工業(yè)，而是第三產業(yè)。 更具體說是“服務行業(yè)”。,page6,職業(yè)的分類： 按產業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產業(yè)：農、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產：第一、第二產業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)；,page7,二、七大基本服

2、務意識,（一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務 3、 服務基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會上的陋習所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭吵,page8,（二）、如何理解“顧客永遠是對的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會 4、 充分理解顧客的過錯,page9,（三）、100-1=0的服務質量公式 其含義是： 顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。,page10,（四）、 什么是優(yōu)質服務,規(guī)范服務,

3、超常服務,優(yōu)質服務,page11,（五）、對待投訴的態(tài)度,投訴沒什么可怕!,不要害怕投訴， 要積極主動尋找投訴,page12,（六）、如何處理投訴 1、 認真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關心 5、 不轉移目標 6、 記錄要點 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。,page13,（七）、服務不滿意的計算公式： 1：326（2610）+（1033%20）326,意義： 當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時， （即對企業(yè)不滿意）， 就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。,page14,1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班

4、前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。” 5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。,page15,三、基本服務規(guī)則,11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、

5、盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。,page16,四、服務十要點,1. 禮節(jié)多一點； 2.動作快一點； 3.腦筋活一點； 4.做事勤一點； 5.微笑甜一點； 6.效率高一點； 7.說話輕一點； 8.嘴巴親一點； 9.肚量大一點； 10.爭執(zhí)讓一點。,page17,五、基本的服務禮儀,衣飾打扮 言談舉止 著裝 態(tài)度 化妝 言語 個人衛(wèi)生 行為,page18,著裝 職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。 TPO原則。 注意面料、色彩和款式三個方面。 頭發(fā) 整齊清潔，大方端莊，不宜過分前衛(wèi)與時尚。 臉部 干凈，表情自然，女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無鼻毛外露。,page19,眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和。 口腔 口氣清新,牙齒清潔。 手和指甲 保持干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。 飾物 佩戴飾物宜符合儀表修飾原則。,page20,微笑： 表情中最能賦予人好感，增加友善 和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 眼神： 眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神 為“散點柔視”.,page21,親合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,page22,禮儀自檢 從 頭 到