1、酒店餐飲服務(wù)管理,狄強(qiáng) 博士,個人簡介,武漢工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 博士 講師 主要講授課程：市場營銷學(xué)、客戶關(guān)系 管理，市場調(diào)查與分析、 商務(wù)談判等課程 開設(shè)的培訓(xùn)課程：營銷策劃，服務(wù)管理等 課程,課程主要設(shè)置,飯店基本服務(wù)管理 服務(wù)理念+服務(wù)技能+服務(wù)技巧 主要針對餐飲服務(wù)員、領(lǐng)班及其它一線服務(wù)人員 飯店或餐飲市場營銷模式分析 營銷基本理論結(jié)合飯店或餐飲行業(yè)的實際，為進(jìn)一步開展?fàn)I銷策劃做好鋪墊 主要針對會所中層管理人員,服務(wù)理念的建立,一、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)概況,餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向客人提供餐飲服務(wù)來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。餐飲產(chǎn)品屬于復(fù)合產(chǎn)品，一種良好的餐飲服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施和可口衛(wèi)生的

2、酒菜以及親切熱情的態(tài)度的復(fù)合產(chǎn)品 一般來說，餐飲服務(wù)員可分為迎賓員、值臺員、傳菜員、酒水員、收銀員以及（宴會預(yù)定員、酒吧調(diào)酒師）,一、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)總體認(rèn)識,迎賓員：迎接客人入門，安排就做，送別客 人 值臺員：餐臺服務(wù)人員，做好餐廳的臺面服 務(wù)工作 傳菜員：按上菜程序準(zhǔn)確無誤地迅速送達(dá)到 服務(wù)員手里 收銀員：配合財務(wù)的工作制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌、 迅速、準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,二、如何認(rèn)識服務(wù),餐飲服務(wù)人員的認(rèn)識誤區(qū)： 是伺候人的行業(yè)、是伺候人的“下等”行業(yè) 餐飲服務(wù)人員的正確認(rèn)識： 以為客人服務(wù)為榮，在日常工作中，以 自己的專業(yè)技能和素養(yǎng)真心為客人服 務(wù)，又要做到不卑不亢，有理有節(jié),二、

3、如何認(rèn)識服務(wù),現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾經(jīng)說過： “飯店僅僅出售一種特殊商品服務(wù)，服務(wù)是酒店的靈魂，服務(wù)水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的好壞 一流的服務(wù)來自于一流的員工，處于這樣一個以服務(wù)締造競爭優(yōu)勢的時代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員，體現(xiàn)的不僅是個人的素質(zhì)，而且是酒店的形象,三、客戶滿意,酒店餐飲服務(wù)的目標(biāo)客戶滿意 三流服務(wù)員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意 二流服務(wù)員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意 一流服務(wù)員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客滿意,三、客戶滿意,提升顧客滿意度的途徑顧客認(rèn)知價值,產(chǎn)品價值,服務(wù)價值,人員價值,形象價值,貨

4、幣成本,時間成本,體力成本,精神成本,顧客購買總價值,顧客購買總成本,顧客認(rèn)知價值,三、客戶滿意,四、做飯店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎,四、做飯店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎,四、做飯店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎,案例： 一位臺灣商人到北京談生意，其間，他的朋友邀請他到一家酒店吃飯。服務(wù)員在給他們拿筷子的過程中，不小心把筷子掉地上了，這位臺灣商人有些不高興，臉陰下來了。服務(wù)員見狀有點緊張，想把筷子撿起來，誰知她在蹲下?lián)炜曜拥臅r候，又把這位臺商的餐碟碰掉了，只聽“啪啦”一聲，滿桌的客人都非常不高興，那位服務(wù)員更是嚇得腿直發(fā)抖，不知所措。,四、做飯店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎,正在這時，餐飲部的領(lǐng)班走過來了，她把筷子撿了起

5、來，然后對客人說，“各位先生，真不好意思，給各位添麻煩了，我們說，筷子筷子，快樂快樂，筷子掉地上了，說明我們永遠(yuǎn)都是快樂者，而且中國有句俗語叫“歲歲平安”，所以我相信這位來自臺灣的朋友，一定會永遠(yuǎn)快樂、平安，投資也會很順利。來，大家舉起酒杯，共同祝愿我們一切順利！”話一說完，客人都高興的舉起了酒杯，臺灣商人也面帶微笑，連聲說“謝謝”！,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),服務(wù)員心態(tài)自問 1、我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ?2、我們很在乎工資嗎 3、我們有清晰的定位嗎,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),正確的心態(tài) 1、酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資福利；認(rèn)識了很多朋友

6、，積累了自己的人脈；增強(qiáng)了我們的工作技能，提高了我們的附加價值；開拓了我們的視野，讓我們的生活更充實 2、服務(wù)人員的工資一般都很低，但我們應(yīng)該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財富，還有很多無形的財富，如酒店給我們的培訓(xùn)，我們在酒店工作中獲得的經(jīng)驗等 3、無論我們現(xiàn)在是什么學(xué)歷、職位，只要我們對自己有個清晰的定位，明確自己的努力方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),酒店服務(wù)人員的角色 1、對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員 菜肴是否充足 盛菜的器皿是否干凈 菜肴的溫度是否合適 配料是否齊全 菜肴的顏色是否正 2、對顧客我們是

7、勤務(wù)員和導(dǎo)餐員 3、對酒店我們是宣傳員和信息員,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),酒店責(zé)任意識9句箴言 1、我總是比別人更快行動 2、如果一定要做就讓我來 3、就讓我現(xiàn)在來做吧 4、把這件事交給我 5、我絕對不找借口 6、我一定能做到 7、這是我的責(zé)任，我會擔(dān)當(dāng) 8、我來做 9、我能,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),酒店里最不受歡迎的10類服務(wù)員 1、缺乏敬業(yè)精神的服務(wù)員 2、說原酒店壞話的服務(wù)員 3、自由散漫的服務(wù)員 4、態(tài)度傲慢的服務(wù)員 5、無群體意識的服務(wù)員 6、虛偽自吹的服務(wù)員 7、衣冠不整的服務(wù)員 8、語言表達(dá)能力欠佳的服務(wù)員 9、情緒化嚴(yán)重的服務(wù)員 10、喜歡打聽別人隱私的服務(wù)員,五

8、、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),團(tuán)隊精神： 信念：一個人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊的成功才是真正的成功 企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成功 每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助 合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),李嘉誠講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”。做人：就是在處事之時，應(yīng)該怎樣和人相處。 團(tuán)隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧 團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)寬容,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),團(tuán)隊精神的要求

9、：1. 當(dāng)同事需要幫助時，一定要幫忙 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿3. 工作中要虛心，樂意接受意見 4. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評5. 工作中避免與同事爭吵 6. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你 7. 多為同事著想，不要傷別人感情8. 避免搞派系（再大大不過公司，早晚被淘汰）,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),怎樣提升自己的團(tuán)隊合作意識？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 積極樂觀。 4. 創(chuàng)造能力。 5. 接受批評。 從個人來講，一個細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會滿 意。從一個團(tuán)隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人 不會滿意，乃至投訴。,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),飲

10、水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ) 對父母感恩：他們給予了你生命和愛的領(lǐng)悟?qū)熼L感恩：他們給予了你知識和生命的智慧。對朋友感恩：他們給予你友情和一生的信任對愛人感恩：他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),同時我們還要： 感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智感激絆倒你的人：因為他強(qiáng)勁了你的雙眼感激欺騙你的人：因為他增加了你的智慧感激遺棄你的人：因為他教會了你的獨(dú)立感激蔑視你的人：因為他覺醒了你的自尊 感激失敗：使我們明白生命原來有很多的曲折 感激成功：使我們體會了生命的精彩與輝煌,五、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ),學(xué)習(xí)什么 1、學(xué)習(xí)崗位必備技能和酒店相關(guān)知識 2、制

11、訂學(xué)習(xí)計劃 3、每天堅持閱讀專業(yè)刊物 4、通過網(wǎng)絡(luò)了解行業(yè)信息 5、找標(biāo)桿進(jìn)行模仿學(xué)習(xí) 6、請上級進(jìn)行監(jiān)督考核 7、參加酒店的課程輔導(dǎo),六、總結(jié),酒店服務(wù)員的9項信條： 1、顧客是酒店服務(wù)的對象，是酒店的特殊 工作伙伴 2、要牢記，并不是顧客依靠酒店，而是酒 店要依靠顧客才能生存、發(fā)展 3、要清醒的認(rèn)識到，并不是顧客來打擾服 務(wù)員，而是顧客通過消費(fèi)來享受服務(wù)， 正是因為顧客的消費(fèi)，酒店才得以生存,七、總結(jié),4、對于酒店服務(wù)員而言，顧客并不是敵對 者，而且沒有人能夠靠對抗顧客而獲得 成功 5、顧客帶來的是他們的要求，而服務(wù)員的 工作，則是想法設(shè)法滿足他們的要求 6、顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，而是活生生的、有 血有肉的人，如果酒店服務(wù)員像