1、合格的酒店員工,了解關(guān)于酒店行業(yè)及本崗位的有關(guān)規(guī)定 酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度,酒店員工的基本要求,酒店員工的儀容儀表 稱呼客人禮儀 儀態(tài)禮儀 介紹禮儀 電梯禮儀 電話接聽禮儀,禮的涵義與特性,禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、 致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀-是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。,什么是儀表美,儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)

2、層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn),儀表美的基本要求 追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生 社交與服務(wù)中的儀表儀容要求 頭發(fā) ： 女士：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角） 男士：頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā),儀表儀容,面部: 女士:要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品；男式: 胡須要剃凈

3、，不留胡子 鞋襪:女士:保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋 穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服: 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 指甲: 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手

4、鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物,稱呼客人的禮儀: ( 表示尊重 拉開適當(dāng)?shù)木嚯x) 男士稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太。 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。 稱呼第三者不可用“他/她”，而稱“那位先生/那位小姐”。 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。 現(xiàn)在稱呼女性一般多用“女士”,歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎你來這里停車/歡迎你入住我們酒店。 問候語(yǔ)：你好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿語(yǔ)：祝你生日快樂/祝你旅途愉快/祝你玩得開心。 告別語(yǔ)：再見/祝你一路平安/歡迎你再次光臨。 征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？可以開始點(diǎn)菜嗎？可以整理

5、房間嗎？ 回應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽 答謝語(yǔ)：謝謝你的夸獎(jiǎng)/謝謝你的建議/多謝你的合作 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐,敬語(yǔ)服務(wù)禮儀,握 手 時(shí) 機(jī),應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 被介紹相識(shí)時(shí) 故友重逢時(shí) 表示祝賀時(shí) 表示安慰和問候時(shí) 公務(wù)應(yīng)酬時(shí),語(yǔ)言：有具體信息含義的有聲語(yǔ)言 語(yǔ)音：語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、音樂等 表情：面部各器官的動(dòng)作及身體姿態(tài),一個(gè)信息的傳遞 =7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%表情,儀態(tài)禮儀,站姿的要求,1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然。 2、雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺。 3、軀

6、干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。 4、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。 5、雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士?jī)赡_間可稍分開點(diǎn)距離，但不宜超過肩寬）,落落大方、彬彬有禮、禮貌有加,標(biāo)準(zhǔn)站姿,. 雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。 . 右腳為重心、腳尖為度方向放，左腳腳尖向前，腳跟緊連著右腳，這個(gè)站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線相當(dāng)美。 . 站的時(shí)候，千萬(wàn)別駝背。,與人交往站姿的含義,1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以充滿自信、氣宇軒昂、樂觀向上的感覺。 2、雙手插腰，挺立而站，一般

7、是精神上處于優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)。 3、雙臂交叉，表明對(duì)他人談話的審視或排斥的態(tài)度。 4、雙手插著口袋，挺胸直背，是一種不淌露心機(jī)，暗中思索的傾向。 5、踝關(guān)節(jié)交叉是一種態(tài)度上的保留或輕微的拒絕。,站姿的訓(xùn)練,1、背靠背訓(xùn)練 2、貼墻訓(xùn)練 3、頂書訓(xùn)練 4、對(duì)鏡訓(xùn)練,坐姿的要求,1、入座要輕、穩(wěn)。 2、落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身 微向前傾，重心垂直向下。 3、雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。 4、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。 5、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。 6、起身時(shí)，右腳向

8、后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。,標(biāo)準(zhǔn)的坐姿,、 雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。 、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。,1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)，給人以正人君子的印象。 2、深深坐在椅子內(nèi)，腰板挺直，往往心理上處于劣勢(shì)。 3、抖動(dòng)著腳或腿，是在傳達(dá)內(nèi)心的不安和急躁。 4、張開雙腿而坐的男性，一般是充滿自信、有支配性格的人。 5、一條腿自然架在另一條腿上的女士，對(duì)自己的外貌較有信心。 6、頻頻的變換架腿姿勢(shì)，是一種情緒不穩(wěn)定，急躁的表現(xiàn)。 7、把腿放在桌子上，以此來延伸自己的勢(shì)力范圍，這種人有較強(qiáng)的占有欲和支配欲，在接人待物上給人一種傲慢無禮的感覺

9、。 8、有教養(yǎng)的女性，腳踝交叉而坐，往往傳達(dá)一種較委婉的拒絕的含義。 9、聽領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)者訓(xùn)話時(shí)，始終微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣勢(shì)，缺乏精神上的安定感，或是迎合對(duì)方，是一種謙虛的表現(xiàn)。在某些場(chǎng)合則表示隨時(shí)起身要走。 10、在會(huì)場(chǎng)中或公眾場(chǎng)合，坐時(shí)手捂著嘴，掩嘴摸下巴，多是以評(píng)判的態(tài)度聽對(duì)方發(fā)言。,與人交往的坐姿的含義,1、右腳退后半步； 2、女生右手捋裙 3、坐下； 4、收回左腳，與右腳相并； 動(dòng)作要求： 1、女子捋裙的動(dòng)作要嫻雅得體。 2、女子座椅子的2/3,坐姿的訓(xùn)練,動(dòng)作過程： 1、右腳向后收半步； 2、右腳蹬地，起身； 3、收回右腳，女生雙腳成“V”型，男生雙腳分開而立， 重心移至雙

10、腳之間； 4、控制動(dòng)作，成規(guī)范站立姿態(tài)。 動(dòng)作要求： 1、起立時(shí)右腳要用力蹬地，要注意重心的移動(dòng)過程。 2、無論是坐或站立，都要保持上體端直。,起立姿勢(shì)練習(xí),1、上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。 2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。 3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。 4、行走時(shí)要注意步位和步幅。 5、步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。,行姿的要求,1、一個(gè)人在沮喪時(shí)往往雙手插在口袋里，拖著腳走，很少抬頭注意過

11、往的人。 2、一個(gè)人在心事重重時(shí)，走起路來會(huì)擺出一副若有所思的姿態(tài)，低著頭，雙手反握在身后，步伐很慢。 3、走路時(shí)雙手插腰的人，往往精力充沛，干事情風(fēng)風(fēng)火火。 4、自滿而傲慢的人，走路時(shí)下巴抬起，手臂夸張的擺動(dòng)，步伐遲緩而執(zhí)重。,與人交往時(shí)行姿的含義,1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練 2、步位步幅訓(xùn)練 3、頂書訓(xùn)練 4、步態(tài)綜合訓(xùn)練,行姿的訓(xùn)練,介紹禮儀,為客人作介紹的禮儀: 1、把年少的介紹給年長(zhǎng)的； 2、把職位低的介紹給職位高的； 3、把男的介紹給女的； 4、把未婚的介紹給已婚的； 5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)的禮儀: 1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來； 2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； 3、雙方握手

12、，同時(shí)寒暄幾句。,同乘電梯禮儀,梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，不使梯門關(guān)閉。 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)電梯。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。 讓女賓客先出入電梯。,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在酒店活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免

13、刮人臉。,電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，山水酒店”，應(yīng)有“我代表公司、代表企業(yè)形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。,電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)該，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,電話禮儀,2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音

14、來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于酒店良好待人接物形象宣傳。,電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ?/p>

15、道歉“不好意思，讓您久等了”。,電話禮儀,5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,電話禮儀,6、掛電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一