1、課程目標(biāo),學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯” 學(xué)習(xí)與掌握成功銷售拜訪所需的基本技能，特別是 傳遞關(guān)鍵產(chǎn)品信息 處理客戶異議 獲得客戶承諾 訪前計(jì)劃與訪后分析 學(xué)習(xí)階段性計(jì)劃拜訪活動(dòng)，以推動(dòng)客戶沿“接納度階梯”上升,藥品臨床推廣,RDPAC認(rèn)證是每個(gè)優(yōu)秀醫(yī)藥代表的必備條件,2009年美國(guó)制藥巨頭輝瑞公司曾因不當(dāng)營(yíng)銷處方藥向美國(guó)司法部支付了23億美元罰款，這是美國(guó)有史以來(lái)針對(duì)不當(dāng)營(yíng)銷處方藥開出的最大罰單。這筆罰款對(duì)于我國(guó)本土藥企簡(jiǎn)直是無(wú)法想象的。在輝瑞被罰事件中有一個(gè)細(xì)節(jié)耐人尋味：這次輝瑞事件有6個(gè)檢舉人，其中有5個(gè)是輝瑞自己的員工，他們敢于挑戰(zhàn)全球最大的醫(yī)藥企業(yè)，是因?yàn)槊绹?guó)政府為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)管理

2、，允許檢舉人分享罰金，據(jù)悉，每人可以分享2000萬(wàn)美元的罰金。這一監(jiān)管方法值得我國(guó)政府借鑒。但是，究竟哪個(gè)部門監(jiān)管醫(yī)藥代表行為，至今仍不明朗。作為目前國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)開展醫(yī)藥代表認(rèn)證工作的中國(guó)外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)藥品研制和開發(fā)行業(yè)委員會(huì)（RDPAC），其內(nèi)部人士告訴新金融記者，目前監(jiān)管主體的確定非常“復(fù)雜”，因?yàn)樗幤妨?RDPAC認(rèn)證是每個(gè)優(yōu)秀醫(yī)藥代表的必備條件,通行業(yè)的管理部門是商務(wù)部：藥企經(jīng)營(yíng)行為由工商局監(jiān)管；醫(yī)藥代表職業(yè)管理是人保部來(lái)審批；醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革由衛(wèi)生部來(lái)推動(dòng)；藥品安全由國(guó)家食藥監(jiān)局來(lái)主抓業(yè)界擔(dān)憂，醫(yī)藥代表不法行為的多頭監(jiān)管很容易出現(xiàn)監(jiān)管空當(dāng)。比如對(duì)于違規(guī)藥品廣告的監(jiān)管問(wèn)題，國(guó)家食藥監(jiān)

3、局對(duì)藥品廣告只有監(jiān)管權(quán)，卻沒(méi)有處罰權(quán)，而處罰權(quán)一般由當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行，這中間很容易出現(xiàn)監(jiān)管漏洞，讓部分違規(guī)發(fā)布廣告的行為逃脫制裁。有專業(yè)人士介紹，國(guó)外醫(yī)藥代表的行為更多是靠行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)約束，而不是靠政府的行政手段，比如日本和英國(guó)。有的醫(yī),RDPAC認(rèn)證是每個(gè)優(yōu)秀醫(yī)藥代表的必備條件,藥專家認(rèn)為，行業(yè)內(nèi)部的行為自律準(zhǔn)則，往往超越了法律的要求，對(duì)企業(yè)規(guī)范設(shè)立了更高的要求。因此，未來(lái)不管政府層面的監(jiān)管如何完善，醫(yī)藥行業(yè)必須首先自律。目前國(guó)內(nèi)通過(guò)RDPAC認(rèn)證的醫(yī)藥代表僅三萬(wàn)左右，對(duì)于國(guó)內(nèi)數(shù)千家藥企的數(shù)百萬(wàn)醫(yī)藥代表來(lái)說(shuō)，仍然是冰山一角。獲得RDPAC認(rèn)證是每個(gè)優(yōu)秀醫(yī)藥代表的必備條件。如果醫(yī)生沒(méi)有醫(yī)師資格證

4、，他給患者看病心里能有底嗎？醫(yī)藥代表也一樣。,藥品臨床推廣,藥品臨床推廣，是指藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)銷售人員向醫(yī)藥臨床從業(yè)人員推銷產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的過(guò)程。,藥品臨床推廣的主體為藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的銷售人員，俗稱醫(yī)藥代表、醫(yī)藥專員、藥品信息溝通專員等。,醫(yī)藥代表又不僅僅是一個(gè)純粹的銷售人員，他們必須對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的藥品有著透徹的了解。作為繁忙的臨床醫(yī)務(wù)從業(yè)者，他們不可能有時(shí)間和精力去全面了解醫(yī)藥行業(yè)信息的快速更迭，從而也需要有人向他們傳遞最新的信。比如在美國(guó)，臨床醫(yī)生的新藥知識(shí)73%來(lái)源于醫(yī)藥廠家，來(lái)源于醫(yī)藥代表的講解。醫(yī)藥代表不只是推銷員，更是信息傳遞者，是產(chǎn)品專家。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，醫(yī)藥代表出現(xiàn)

5、的意義是良好的。,醫(yī)藥代表,醫(yī)藥代表（MR，Medicinal Representation),是受過(guò)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥專業(yè)人員，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場(chǎng)促銷人員。,1、維護(hù)企業(yè)的良好形象。 2、通過(guò)專業(yè)化的市場(chǎng)推廣手段推廣企業(yè)的藥品。 3、說(shuō)服醫(yī)院購(gòu)買企業(yè)的藥品。 4、指導(dǎo)醫(yī)生正確使用企業(yè)的藥品。 5、幫助醫(yī)生取得最佳的用藥效果。 6、通過(guò)專業(yè)化拜訪等手段鼓勵(lì)醫(yī)生不斷使用企業(yè)的藥品。 7、為使用我們產(chǎn)品的醫(yī)生提供幫助、解決問(wèn)題、清除障礙。 8、收集企業(yè)藥品的市場(chǎng)銷售信息及市場(chǎng)反應(yīng)情況。 9、收集醫(yī)生以及患者對(duì)藥品的反

6、饋信息。 10、收集競(jìng)品信息及市場(chǎng)銷售信息。,醫(yī)藥代表須遵守的原則,首先，醫(yī)藥代表要向醫(yī)生、患者推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)和優(yōu)質(zhì)的藥品。這也是藥學(xué)的基本職業(yè)道德。 第二，醫(yī)藥代表在工作中必須恪守誠(chéng)實(shí)守信原則。 第三 ，醫(yī)藥代表應(yīng)該堅(jiān)決抵制違反國(guó)家政策法規(guī)的促銷行為。 第四，醫(yī)藥代表必須堅(jiān)持尊重患者情感和隱私、為患者保守秘密的原則。,醫(yī)藥代表面臨的問(wèn)題,1、該醫(yī)院之前的銷售人員很專業(yè)，使得公司產(chǎn)品得到醫(yī)院方面人員的一致認(rèn)可。這種情況是最優(yōu)的，作為接管該醫(yī)院的醫(yī)藥代表需要做的是拓展更廣闊的市場(chǎng)。 2、之前藥品銷售人員業(yè)績(jī)做的很好，但是醫(yī)院相關(guān)人員“認(rèn)人不認(rèn)公司”。這就需要接手工作的人員再次仔細(xì)深入的去過(guò)

7、各方面工作。 3、最糟糕的是，之前藥品銷售人員離任之前將客戶都得罪了一遍。,一、認(rèn)識(shí)醫(yī)院,通過(guò)醫(yī)院門診大廳的宣傳欄可以直接看到醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室簡(jiǎn)介、醫(yī)院科室分布圖、專家介紹等信息。 從客戶（如醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科人員）、公司內(nèi)部的同事、上任代表、公司內(nèi)部的ETMS系統(tǒng)、甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處都可以了解到相關(guān)信息。 通過(guò)處方調(diào)查你可以了解目標(biāo)醫(yī)生的處方行為。 另外，從公共衛(wèi)生組織及醫(yī)藥行業(yè)的調(diào)研報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)、期刊、雜志、產(chǎn)品推廣資料等途徑也能獲得不少有價(jià)值的信息。,一、認(rèn)識(shí)醫(yī)院,了解醫(yī)院地理位置 醫(yī)院規(guī)模 醫(yī)院和科室的日門診量、床位數(shù)、年藥品購(gòu)藥金額。 醫(yī)院級(jí)別 根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院的級(jí)別分為：一級(jí)醫(yī)院，是

8、直接向一定人口的社區(qū)提供預(yù)防，醫(yī)療、保健、康復(fù)服的基層醫(yī)院、衛(wèi)生院。二級(jí)醫(yī)院，是向多個(gè)社區(qū)提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和承擔(dān)一定教學(xué)、科研任務(wù)的地區(qū)性醫(yī)院。三級(jí)醫(yī)院，是向幾個(gè)地區(qū)提供高水平專科性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和執(zhí)行高等教育、科研任務(wù)的區(qū)域性以上的醫(yī)院。,一、認(rèn)識(shí)醫(yī)院,科室醫(yī)生數(shù) 長(zhǎng)門診醫(yī)生，輪轉(zhuǎn)醫(yī)生，該科室負(fù)責(zé)人，各小組負(fù)責(zé)人。 醫(yī)院的特色 ?？漆t(yī)院和專科門診。 常見(jiàn)醫(yī)院組織架構(gòu)圖,一、認(rèn)識(shí)醫(yī)院,二、收集醫(yī)生信息,出診時(shí)間表、日門診量、負(fù)責(zé)病房床位數(shù)、周轉(zhuǎn)率；不同醫(yī)生的影響力，各自在醫(yī)院擔(dān)任的職務(wù)，有無(wú)可能即將擔(dān)任的職務(wù)；醫(yī)院工作的年限；醫(yī)生的愛(ài)好、家庭住址、聯(lián)系電話、郵箱地址；醫(yī)生的人際風(fēng)格；醫(yī)生和各

9、相關(guān)產(chǎn)品代表的關(guān)系（尤其是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品醫(yī)藥代表的關(guān)系）；醫(yī)生處方產(chǎn)品所處購(gòu)買周期的階段（不了解、了解、評(píng)估試用、使用）；醫(yī)生競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的處方量。,三、了解產(chǎn)品滲透情況,醫(yī)院有無(wú)公司產(chǎn)品，處于何種狀態(tài)（持續(xù)有藥、時(shí)斷時(shí)續(xù)、曾經(jīng)有過(guò)、從來(lái)沒(méi)有）；同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的狀況、種類以及目前醫(yī)院使用量。獲得產(chǎn)品滲透信息的渠道有，藥劑科、藥房發(fā)藥處、醫(yī)院藥房的藥品價(jià)格公告欄、商業(yè)公司的流向、商業(yè)外勤處及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,四、了解進(jìn)藥渠道,通常一個(gè)新藥進(jìn)入醫(yī)院的流程是，由主要用藥的臨床科室主任提出進(jìn)藥申請(qǐng)，提交給藥劑科，等醫(yī)院召開藥事委員會(huì)時(shí)討論是否批準(zhǔn)申請(qǐng)。在這個(gè)過(guò)程中，臨床科室主任、藥劑科主任及負(fù)債藥事管理的副院長(zhǎng)是三個(gè)關(guān)

10、鍵人物。,訪前準(zhǔn)備,銷售是產(chǎn)品的提供者與客戶的雙向溝通過(guò)程，企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)滿足客戶的特定需求，利用市場(chǎng)策略來(lái)發(fā)掘客戶的市場(chǎng)潛力，不斷增加目前產(chǎn)品的銷量，實(shí)現(xiàn)銷售的目標(biāo)。 銷售歸根結(jié)底是企業(yè)與客戶溝通的過(guò)程，銷售的內(nèi)容是企業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，銷售的結(jié)果則是產(chǎn)品的銷量。在醫(yī)藥銷售過(guò)程中，醫(yī)藥代表并不能夠通過(guò)改變企業(yè)的產(chǎn)品來(lái)影響銷售結(jié)果，但他能夠影響提供產(chǎn)品的溝通過(guò)程，以及相關(guān)的客戶服務(wù)水平。專業(yè)拜訪是藥品推廣銷售的主要形式，一個(gè)完整的拜訪通常包括七步：訪前準(zhǔn)備、開場(chǎng)白、探詢和傾聽(tīng)、呈現(xiàn)產(chǎn)品、處理客戶反應(yīng)、締結(jié)和訪后回顧，下面將分別予以闡述。需要指出的是，在實(shí)際拜訪中，醫(yī)藥代表并不一定能夠

11、在一次拜訪中完成上述七步，有時(shí)可能需要分幾次完成。,訪前準(zhǔn)備,醫(yī)藥代表在醫(yī)院推銷藥品時(shí)最關(guān)鍵的客戶是醫(yī)生，而專業(yè)拜訪是藥品推廣銷售最主要的形式。二八理論和柯維理論告訴我們，把80%的時(shí)間用于20%的客戶身上就會(huì)幫助你實(shí)現(xiàn)80%的目標(biāo)，不同的醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表拜訪的要求也不同。機(jī)會(huì)總是親睞有準(zhǔn)備的頭腦，無(wú)論做什么事，有備則無(wú)患。成功地接近目標(biāo)客戶也需要在事前做周全的準(zhǔn)備。那么拜訪客戶前究竟需要做哪些準(zhǔn)備才能提高面對(duì)面拜訪的效率呢？,一、分析客戶,成功的銷售來(lái)自于正確的客戶。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)醫(yī)藥代表至少負(fù)責(zé)10-15家醫(yī)院的藥品推廣工作，這就意味著醫(yī)藥代表的業(yè)績(jī)將產(chǎn)生于對(duì)這10-15家醫(yī)院中客戶的有效拜

12、訪。這里會(huì)有多少客戶呢？至少1000-2000位醫(yī)生和藥師。這是一個(gè)巨大的數(shù)字，意味著一個(gè)醫(yī)藥代表每天拜訪20位不同的客戶也需要50-100天才能夠完成覆蓋全區(qū)域的一次拜訪，事實(shí)上區(qū)域市場(chǎng)中客戶不同，他們的需求也不盡相同。有些客戶幾乎天天都需要我們介紹我們的產(chǎn)品，有些可能永遠(yuǎn)也不會(huì)有使用這些產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。因此，訪前準(zhǔn)備的第一步便是分析客戶，以評(píng)估客戶的價(jià)值，界定目標(biāo)客戶，從而使銷售人員的工作有的放矢，提高銷售效率。分析客戶主要是分析客戶的潛力以及傾向性，可分為兩個(gè)層次：目標(biāo)醫(yī)院分析和目標(biāo)醫(yī)生分析。,（一）目標(biāo)醫(yī)院分析,目標(biāo)醫(yī)院分析是指醫(yī)藥代表根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)醫(yī)院潛力不同，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行不同潛力等級(jí)的劃

13、分，然后依據(jù)劃分的結(jié)果制定不同的工作方案。劃分的依據(jù)包括：床位數(shù)、日門診量、區(qū)域人口數(shù)、周邊地理因素、附近醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)狀況以及病人的支付能力。,（二）目標(biāo)醫(yī)生分析,目標(biāo)醫(yī)生分析是指醫(yī)藥代表根據(jù)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)將某一專業(yè)領(lǐng)域的醫(yī)生按照患者類型、潛力、傾向性進(jìn)行分類，制定相應(yīng)的工作方案。一般而言，我們常用相關(guān)領(lǐng)域的病人數(shù)來(lái)評(píng)估潛力，用醫(yī)生處方某一產(chǎn)品的比例來(lái)評(píng)估傾向性。醫(yī)生的傾向又具體分為：首選用藥、二線用藥、三線用藥，其中所謂首選用藥是指醫(yī)生認(rèn)為該藥對(duì)某個(gè)患者的病情是最好的治療選擇，性價(jià)比高，并且醫(yī)藥代表總是不斷跟進(jìn)與提示，保持定期拜訪，并且藉此與醫(yī)生發(fā)展良好的合作關(guān)系；二線用藥，即是某個(gè)藥品在醫(yī)生

14、治療疾病選擇時(shí)不被首先考慮，通常是因?yàn)檫@種藥品留給醫(yī)生的印象是：覺(jué)得該藥療效不如首選藥，或者雖然療效和首選用藥的一樣，但由于醫(yī)藥代表沒(méi)有給醫(yī)生足夠的產(chǎn)品提示或通過(guò)某些陳列提醒醫(yī)生使用，結(jié)果醫(yī)生使用更多的是其他藥品；三線用藥即指醫(yī)生使用某種藥品時(shí)總是先考慮其他選擇，排除大多數(shù)藥品后才會(huì)選擇這種藥物，產(chǎn)生的原因既可能是由于藥品本身的價(jià)格或療效不如人意，也可能是由于醫(yī)藥代表的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。潛力往往是穩(wěn)定的，而傾向性則是醫(yī)藥代表能夠去影響的。結(jié)合潛力和傾向性，可以將客戶分為九類，即常說(shuō)的九宮格，,二、了解客戶,醫(yī)藥代表必須對(duì)其進(jìn)行深入的了解，為其建立完善的客戶檔案，才能夠減少銷售中的阻力，使銷售工作更

15、加具有針對(duì)性。隨著對(duì)客戶了解的加深，醫(yī)藥代表和客戶的關(guān)系也在不斷深入，而當(dāng)客戶和醫(yī)藥代表的關(guān)系逐步深入了，他對(duì)客戶的了解也更多了，因而了解客戶和加深彼此關(guān)系之間是相互推進(jìn)的。通常，了解客戶可從三個(gè)維度展開，即客戶的個(gè)人關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系及溝通風(fēng)格。,（一）個(gè)人關(guān)系,從個(gè)人關(guān)系維度了解客戶，主要是了解客戶的一些基本信息，為探詢客戶的價(jià)值觀，挖掘客戶的需求做鋪墊。客戶的基本信息主要包括：客戶的姓名、年齡、身高、體重等基本屬性、受教育情況、家庭狀況、工作背景、特殊興趣、生活方式以及客戶和你之間的關(guān)系等等，具體的信息內(nèi)容可以參考麥凱66問(wèn)客戶檔案（見(jiàn)附錄）。當(dāng)我們完成了麥凱66問(wèn)，則對(duì)客戶個(gè)人關(guān)系的了解也

16、將達(dá)到一定的境界。,（二）業(yè)務(wù)關(guān)系,從業(yè)務(wù)關(guān)系維度了解客戶，主要是了解客戶的處方傾向以及臨床思路。所謂醫(yī)生的處方傾向，是指醫(yī)生對(duì)不同的藥物通常都會(huì)形成自己的處方習(xí)慣或傾向，即首選用藥，二線用藥，三線用藥。作為醫(yī)藥代表，了解醫(yī)生處方傾向形成的原因，即醫(yī)生的臨床思路是非常重要的。,（三）溝通風(fēng)格,藥品推廣工作歸根結(jié)底是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)的溝通工作，了解醫(yī)生的溝通風(fēng)格，并進(jìn)行相應(yīng)的分類，對(duì)于醫(yī)藥代表在正式拜訪時(shí)能夠做到“投其所好”是很有必要的。經(jīng)過(guò)歸納，總結(jié)出了四種不同溝通風(fēng)格的醫(yī)生。此外，醫(yī)藥代表也需要認(rèn)清自己的溝通風(fēng)格，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。,第一種為“分析型”的醫(yī)生。他們喜歡思考，周密細(xì)致，追求完

17、美，喜歡數(shù)據(jù)，注重細(xì)節(jié)和邏輯推理。醫(yī)藥代表在與其交流時(shí)，要做到“曉之以理”，介紹產(chǎn)品時(shí)的表現(xiàn)要客觀專業(yè)，并準(zhǔn)備詳實(shí)的數(shù)據(jù)與資料做支持。 第二種為“驅(qū)策型”的醫(yī)生。他們喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談。要求醫(yī)藥代表在介紹產(chǎn)品時(shí)能夠做到“誘之以利”，開門見(jiàn)山的突出產(chǎn)品的利益好處，并遵守時(shí)間承諾。 第三種為“仁慈型”的醫(yī)生。他們?nèi)饲槲遁^濃，富有同情心，對(duì)醫(yī)藥代表的態(tài)度溫和，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。與其接觸時(shí)，要做到“動(dòng)之以情”，與他們建立深厚的私人友誼，介紹產(chǎn)品時(shí)突出產(chǎn)品的安全性問(wèn)題。 第四種為“表現(xiàn)型”的醫(yī)生，他們性格外向，表現(xiàn)欲強(qiáng)，喜歡嘗試新事物。在與其交流時(shí)，要“贊之以詞”，多贊美對(duì)方，并向

18、其介紹新藥或產(chǎn)品的最新療效，以引發(fā)其興趣。,三、制定目標(biāo),我們了解完客戶的詳細(xì)信息又對(duì)其進(jìn)行分類后，緊接著我們可以制定產(chǎn)品的拜訪目標(biāo)。拜訪目標(biāo)可以為醫(yī)藥代表提供一個(gè)行動(dòng)指南，同時(shí)也為評(píng)估其績(jī)效提供了標(biāo)準(zhǔn)。合理的目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該符合SMART原則，而完整的目標(biāo)又包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)兩個(gè)部分。,SMART原則,Specific 具體的：具體指出在何時(shí)以前做什么事，達(dá)到什么程度 Measurable 可衡量的：定量或定質(zhì)的內(nèi)容，完成與否可以衡量 Action-oriented 行動(dòng)導(dǎo)向的 Realistic 現(xiàn)實(shí)的：具有達(dá)成的可能 Time-limited 時(shí)間限定的：目標(biāo)有完成的時(shí)限,（一）短期目標(biāo)

19、,短期目標(biāo)主要針對(duì)的是本次拜訪。專業(yè)的產(chǎn)品拜訪的成功與否關(guān)鍵在于目的是否明確，一次“你好.謝謝支持.希望更多使用.”之類的社交性拜訪基本上是無(wú)效的，既浪費(fèi)雙方時(shí)間，又不能達(dá)到預(yù)期效果。在準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意參考前一次醫(yī)生提出的問(wèn)題，然后準(zhǔn)備至少3項(xiàng)目的，以應(yīng)對(duì)醫(yī)生隨著加深對(duì)產(chǎn)品理解可能提出的新問(wèn)題。這樣你的拜訪才有可能實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。,（二）長(zhǎng)期目標(biāo),長(zhǎng)期目標(biāo)主要體現(xiàn)在醫(yī)藥代表的季度銷售計(jì)劃，年銷售計(jì)劃中，如銷售目標(biāo)的完成情況，目標(biāo)醫(yī)院的產(chǎn)品覆蓋率，目標(biāo)醫(yī)生的拜訪覆蓋率，目標(biāo)醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品的定位等等。下面將主要以客戶轉(zhuǎn)變計(jì)劃為例闡述長(zhǎng)期拜訪目標(biāo)的制定。 通過(guò)前面醫(yī)生臨床思路的分析，我們知道醫(yī)藥代表推

20、廣工作的根本目的就是通過(guò)專業(yè)化的產(chǎn)品宣傳，按照客戶思維改變的基本規(guī)律，逐步改變醫(yī)生的處方傾向。除去藥品本身的因素，醫(yī)藥代表的專業(yè)服務(wù)對(duì)醫(yī)生的處方傾向會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。醫(yī)藥代表銷售成功的關(guān)鍵就在于能否幫助目標(biāo)醫(yī)生從首次用藥階段進(jìn)入反復(fù)試用階段，繼而進(jìn)入三線階段，然后進(jìn)入二線階段，最終進(jìn)入首選階段，逐步接受產(chǎn)品的正確使用觀念，發(fā)揮最大的市場(chǎng)潛力。這就需要醫(yī)藥代表制定一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，可以通過(guò)一張客戶服務(wù)計(jì)劃表實(shí)現(xiàn)。,四、資源準(zhǔn)備,訪前準(zhǔn)備的最后一步便是根據(jù)本次拜訪的目的準(zhǔn)備相應(yīng)的資源。這里的資源既包括有形的資料及物品如：宣傳手冊(cè)、帶有產(chǎn)品標(biāo)志的小禮品等，也包括無(wú)形的，如心態(tài)等。此外，醫(yī)藥代表也必須做

21、好禮儀常識(shí)方面的準(zhǔn)備。,中國(guó)醫(yī)生藥品信息來(lái)源調(diào)查,推銷技巧研究,了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒(méi)有使用過(guò),常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品,在此類病人中首選本公司產(chǎn)品，,在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦,在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品,1,了解階段,3,使用階段,4,忠誠(chéng)階段,5,倡導(dǎo)階段,2,試用階段,不了解階段,0,不了解，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò),客戶對(duì)于產(chǎn)品接納的過(guò)程,二、 醫(yī)生初次用藥的原因,（一）藥品因素 醫(yī)生必須確認(rèn)臨床上對(duì)該藥有治療需要。 醫(yī)藥代表必須使醫(yī)生相信新的藥物治療優(yōu)于現(xiàn)有藥物。 （二）醫(yī)藥代表的因素 能提供足夠證據(jù)證明的產(chǎn)品符合醫(yī)生的治療需求。 醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表及公司產(chǎn)生

22、信任。 （三）利益,三、 醫(yī)生反復(fù)用藥的原因,（一）還是藥品因素 藥品療效體現(xiàn)出來(lái)，確實(shí)給他的工作帶了方便。 （二）其次也是醫(yī)藥代表的因素。 對(duì)醫(yī)藥代表服務(wù)滿意。 代表不斷提示醫(yī)生幫助醫(yī)生形成新的習(xí)慣。 （三）最后長(zhǎng)期利益因素 客戶看到了帶給他利益，而且是穩(wěn)定和安全的。,影響醫(yī)生處方習(xí)慣的因素,(一)首選用藥： 醫(yī)生相信該藥對(duì)某個(gè)患者的病情是最好的治療選擇。 而醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)藥代表的印象也很重要。 (二)二線用藥： 醫(yī)生覺(jué)得該藥療效不如首選藥。 醫(yī)藥代表沒(méi)有給醫(yī)生足夠的產(chǎn)品提示。 醫(yī)生與醫(yī)藥代表及公司合作關(guān)系一般。 (三) 保守用藥 藥品價(jià)格太貴？藥效太強(qiáng)？副作用大？ 更多的醫(yī)生是由于對(duì)藥物缺乏了

23、解，使用經(jīng)驗(yàn)極少。 醫(yī)生與醫(yī)藥代表及其公司很少合作。,影響醫(yī)生藥品定位形成過(guò)程,通過(guò)以上影響醫(yī)生處方的因素分析，醫(yī)藥代表應(yīng)該找到藥品推廣工作的關(guān)鍵成功要素，就是通過(guò)自己的工作實(shí)現(xiàn)在醫(yī)生心目中的藥品首選定位。,每次拜訪都有明確及具體的目的 每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾 每次的拜訪都與上次的拜訪相互聯(lián)系 傳遞連貫的、一致的且具有說(shuō)服力的信息 有效地獲取、使用和分享信息。,高效率、高質(zhì)量的銷售,銷售模式及過(guò)程,高效率、高質(zhì)量銷售的標(biāo)準(zhǔn),訪前準(zhǔn)備 回顧以往地拜訪記錄以及收集到地醫(yī)生信息,判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃 設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),使客戶沿著“產(chǎn)品接納度

24、階梯”向上移動(dòng) 根據(jù)本次拜訪目標(biāo)，做好本次拜訪的準(zhǔn)備: 1. 開場(chǎng)白 2. 要傳遞的關(guān)鍵信息, 產(chǎn)品特征和利益 3. 預(yù)測(cè)客戶的反對(duì)意見(jiàn), 及如何處理 4. 使用的推廣資料 5. 如何獲得客戶承諾 順利開場(chǎng) 專業(yè),自信地介紹自己和公司 建立和諧的,雙向交流的氣氛 使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意 跟進(jìn)承諾 確認(rèn)客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯” 根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程,傳遞信息 清晰地傳遞關(guān)鍵信息 把產(chǎn)品的特征，同客戶及病人的利益聯(lián)系起來(lái) 使用推廣資料來(lái)幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息 對(duì)產(chǎn)品的、疾病的、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息充分了解 . 處理異議 聆聽(tīng)并澄清客戶的問(wèn)題,理解相應(yīng)的內(nèi)容 提供信息

25、,使用產(chǎn)品的益處來(lái)處理客戶異議；并提供支持證明材料 確認(rèn)客戶是否接受 獲得承諾 總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品特征和利益,并和客戶達(dá)成一致 協(xié)商承諾使用產(chǎn)品 建立行動(dòng)計(jì)劃 訪后分析 完成拜訪記錄 1. 記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況. 2. 本次拜訪客戶所做的承諾. 3. 明確跟進(jìn)的行動(dòng)是什么. 更新客戶資料卡 聯(lián)系階段性的拜訪計(jì)劃,計(jì)劃下次的拜訪目標(biāo).,醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪,一般一個(gè)目標(biāo)醫(yī)生，經(jīng)過(guò)五次左右的拜訪，你就能確定他是不是你的準(zhǔn)客戶。 A：第一次拜訪 地點(diǎn) ：科室 學(xué)術(shù)型 目的 ：認(rèn)識(shí)，并了解客戶 拜訪前：準(zhǔn)備好公司及產(chǎn)品資料，了解你要拜訪客戶的個(gè)人資料（興趣，愛(ài)好,性格等）。 拜訪中：先介紹

26、自己，公司，產(chǎn)品，了解公司及產(chǎn)品在其心中的印象，觀察他是否有興趣。探尋一下外方量。請(qǐng)求留下聯(lián)系方式（一般會(huì)給科室電話。如果給了你私人電話，說(shuō)明他感覺(jué)不錯(cuò)）。 拜訪后：針對(duì)他提出的問(wèn)題，找到解決的方案。再制定下一次行動(dòng)的方案。,醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪,B：第二次拜訪 (最好間隔是三天左右) 地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)型 目的：加深印象，探尋處方 拜訪前：資料 新的客戶資料針對(duì)上次拜訪問(wèn)題的解決方案，小禮品。電話預(yù)約。 拜訪中：注意提解決方案時(shí)語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，送出小品時(shí)要鄭重（哪怕是支筆，也不能隨意扔出）。有時(shí)間的話，談一些他感興趣的話題。投機(jī)時(shí)，探知他的家庭住址。提出會(huì)在適合的時(shí)候去家里拜訪他。 拜訪后

27、：準(zhǔn)備禮品，不必太貴重（考慮個(gè)人的愛(ài)好，也可以是送給家庭小孩子或老人的禮品）。,醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪,C：第三次拜訪（一個(gè)星期以后） 地點(diǎn)：家庭感情型 目的：加深感情，確定處方。 拜訪前：先電話聯(lián)系確定時(shí)間。 拜訪中：對(duì)自己的到訪帶來(lái)的來(lái)便表示歉意。要適當(dāng)用贊美的語(yǔ)言。（比如屋里的擺設(shè)，小孩子很可愛(ài)等等）不要把禮品放在角落里，可以簡(jiǎn)單說(shuō)一下選擇這個(gè)禮品的用意。最好不要主動(dòng)談自己的產(chǎn)品。不要呆得太久，出門表示感謝。 拜訪后：三次下來(lái)，他應(yīng)該會(huì)開始用的你產(chǎn)品了。,醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪,D：第四次拜訪（三天以后） 地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)感情型 目的：增加處方量 拜訪中：感謝他對(duì)你工作的支持。 探尋現(xiàn)在他

28、的用量，要求加大加量（注意方式方法） E：第五次拜訪(一個(gè)星期以后) 地點(diǎn)：不定（可以是在飯桌上）學(xué)術(shù)型感情型。 目的：確認(rèn)他成為目標(biāo)醫(yī)生。 告訴他公司對(duì)于他這樣支持你工作的重點(diǎn)客戶會(huì)有一些政策支持（比如請(qǐng)出開會(huì)等）。討論長(zhǎng)期用用量問(wèn)題。,拜訪技巧重點(diǎn),充分做好拜訪準(zhǔn)備 設(shè)法激發(fā)醫(yī)生的興趣 注意觀察、聆聽(tīng)、探詢醫(yī)生的需求 強(qiáng)調(diào)醫(yī)生需要的利益 認(rèn)真處理醫(yī)生的問(wèn)題 抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)成交 履行你的承諾，信譽(yù)很重要,對(duì)銷售與銷售技巧的重新認(rèn)知,銷售歸根結(jié)底是企業(yè)與客戶溝通的過(guò)程，銷售的形式是運(yùn)用市場(chǎng)策略發(fā)掘客戶的潛力，銷售的內(nèi)容是企業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，銷售的結(jié)果則是產(chǎn)品的用量。 藥品的銷售技巧在醫(yī)

29、藥代表對(duì)醫(yī)生面對(duì)面的拜訪中就是有效地使用口頭和身體語(yǔ)言，通過(guò)和醫(yī)生的雙向溝通，運(yùn)用市場(chǎng)策略提供企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，滿足醫(yī)生臨床使用正確藥品的需求，不斷提高產(chǎn)品用量。,銷售拜訪前應(yīng)熟記的7個(gè)問(wèn)題,1.你在下面的十分鐘內(nèi)將如何保證說(shuō)服醫(yī)生處方你的產(chǎn)品？ 2.見(jiàn)到醫(yī)生你的第一句話該說(shuō)什么呢？ 3.你怎么知道醫(yī)生會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣？ 4.你相信你的產(chǎn)品的確會(huì)對(duì)患者帶來(lái)顯著的效果，而且費(fèi)用 適中，但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？ 5.如果醫(yī)生反對(duì)你提出的觀點(diǎn)你該如何消除他的異議呢？ 6.你的信息也許真的對(duì)醫(yī)生的臨床工作會(huì)有不少幫助，但你 如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的高興與你交流？ 7.如果醫(yī)生真

30、的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲 得使用你推薦的藥品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?如何有效接近顧客,在前期做了大量的市場(chǎng)及客戶調(diào)研準(zhǔn)備后，才可以開始著手接近客戶。接近客戶是藥品推銷過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它是醫(yī)藥代表為進(jìn)行銷售洽談與目標(biāo)客戶進(jìn)行的初步接觸。能否成功地接近客戶，直接關(guān)系到整個(gè)銷售工作的成敗。接近客戶能否成功不僅取決于醫(yī)藥代表的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧和銷售藝術(shù)，還取決于銷售人員能否遵照約見(jiàn)、開場(chǎng)白等環(huán)節(jié)的科學(xué)步驟。本章具體介紹在接近客戶的各環(huán)節(jié)中需要注意的具體事項(xiàng)，目的在于在有效地接近客戶，能引發(fā)客戶的興趣及建立好感。,一、約見(jiàn),根據(jù)醫(yī)藥代表與客戶的關(guān)系不同，推銷約見(jiàn)的內(nèi)容也就有所區(qū)別。例如，對(duì)

31、于來(lái)往密切的常客戶，約見(jiàn)的內(nèi)容應(yīng)力求簡(jiǎn)短，不必過(guò)于客套；對(duì)于初次或是來(lái)往不多的客戶，約見(jiàn)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、周密，使客戶既能接納推銷計(jì)劃并對(duì)之產(chǎn)生興趣、消除疑慮，也會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任感。銷售人員應(yīng)該根據(jù)每次拜訪活動(dòng)的特點(diǎn)來(lái)確定具體的約見(jiàn)內(nèi)容，通常約見(jiàn)的內(nèi)容應(yīng)確定以下幾個(gè)要點(diǎn)：,一、約見(jiàn),訪問(wèn)事由。約見(jiàn)客戶，要表明充分的訪問(wèn)理由。一般包括介紹藥品信息、市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、訪后回顧等。醫(yī)藥代表可以根據(jù)實(shí)踐情況，向客戶表達(dá)清楚訪問(wèn)是由，以期成功約見(jiàn)。 訪問(wèn)時(shí)間。當(dāng)客戶并不反感我們的約見(jiàn)時(shí)，可以進(jìn)一步約定訪問(wèn)時(shí)間。一般由客戶主動(dòng)安排約見(jiàn)的時(shí)間。要充分考慮客戶的工作和生活特點(diǎn)，要避開醫(yī)生工作忙綠和休

32、息時(shí)間。一旦確定訪問(wèn)時(shí)間就必須嚴(yán)格遵守，以示對(duì)客戶的尊重。 訪問(wèn)地點(diǎn)。訪問(wèn)的地點(diǎn)也應(yīng)該盡量尊重客戶的意愿，一般醫(yī)生辦公室是主要的訪問(wèn)地點(diǎn)。醫(yī)藥代表應(yīng)跟醫(yī)生溝通好，確定訪問(wèn)的地點(diǎn)。既能方便客戶，又能達(dá)到約見(jiàn)的目的。,約見(jiàn)的方法,當(dāng)面約見(jiàn)。所謂當(dāng)面約見(jiàn)是指醫(yī)藥代表與客戶當(dāng)面約定訪問(wèn)事宜。銷售人員可以利用與客戶見(jiàn)面的各種機(jī)會(huì)進(jìn)行當(dāng)面約見(jiàn)。例如各種醫(yī)藥型的學(xué)術(shù)會(huì)議，在見(jiàn)面時(shí)向醫(yī)生問(wèn)好，順便向他約定訪問(wèn)的基本事由。當(dāng)面約見(jiàn)是一種理想的約見(jiàn)方式。銷售人員可以在當(dāng)面約見(jiàn)時(shí)觀察客戶的態(tài)度、性格等，對(duì)約見(jiàn)有所準(zhǔn)備；可以有機(jī)會(huì)交流信息、增強(qiáng)感情，但是當(dāng)面約見(jiàn)一旦遭到客戶的拒絕，銷售人員就處于被動(dòng)局面。 電訊約見(jiàn)。

33、指銷售人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等手段約見(jiàn)顧客的方法。電話約見(jiàn)迅速且靈活方便，是目前約見(jiàn)最主要的方式。銷售人員在運(yùn)用電話約見(jiàn)時(shí)要特別注意技巧，談話要簡(jiǎn)明、精練、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，好言相待，在客戶不愿接見(jiàn)時(shí)不可強(qiáng)求。 委托約見(jiàn)。是指銷售人員委托第三者約見(jiàn)客戶的方法。受銷售人員委托的第三者是與客戶有一定社會(huì)聯(lián)系和交往的人士，如同事、鄰居、親友等。能夠幫助銷售人員較快地避免生疏、聯(lián)系感情。,二、開場(chǎng)白,接近客戶，是指銷售人員為推銷洽談的順利開展而與客戶正式接觸的過(guò)程。接近客戶的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)便是開場(chǎng)白。經(jīng)過(guò)了周密的拜訪前準(zhǔn)備工作，醫(yī)藥代表衣冠整齊，充滿自信地來(lái)到醫(yī)生的辦公室門口，再檢查一遍拜訪包內(nèi)準(zhǔn)備

34、的資料，一切就緒，禮貌性地敲開醫(yī)生的門，在正式進(jìn)行交談之前，他需要的將是一個(gè)恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白。,開場(chǎng)白是銷售人員在開場(chǎng)時(shí)所要做的道白，旨在介紹此行的目的，可結(jié)合之前拜訪所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。拜訪伊始，醫(yī)藥代表最重要的是要證明自己的此次拜訪是有必要的，有價(jià)值的，因此需要在開場(chǎng)時(shí)就表明來(lái)意。同時(shí)，由于醫(yī)藥代表的拜訪具有連續(xù)性，本次的拜訪往往是建立在上次的基礎(chǔ)上的，這樣就有必要在開場(chǎng)時(shí)回顧以前拜訪所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，給客戶提供相應(yīng)的解決措施或承諾。總的來(lái)說(shuō)，開場(chǎng)白的目的就是引發(fā)客戶的興趣，獲得接見(jiàn)。,開場(chǎng)白方式,（一）提出感興趣的問(wèn)題 根據(jù)是否與產(chǎn)品相關(guān)，將所提問(wèn)題分為兩類，一類是與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，另一類則是與產(chǎn)品無(wú)

35、關(guān)的問(wèn)題。產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，主要是指產(chǎn)品最新的適應(yīng)癥、新的臨床報(bào)告等等，這些問(wèn)題具有一定的時(shí)效性，對(duì)于提高客戶的學(xué)術(shù)水平有一定的幫助，通?？梢砸l(fā)客戶的興趣；產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，可以涉及一些公眾性的話題，如家庭、孩子、興趣愛(ài)好、最近的重大新聞等，可參考訪前準(zhǔn)備的資料，從側(cè)面展開，以求引起共鳴，拋磚引玉，漸入正題。,開場(chǎng)白方式,（二）運(yùn)用產(chǎn)品、服務(wù)效益 產(chǎn)品、服務(wù)的效益主要來(lái)源于兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品本身，二是產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品本身所帶來(lái)的效益主要是指產(chǎn)品在藥物的療效、安全性、依從性、性價(jià)比等方面能夠給客戶帶來(lái)哪些好處。產(chǎn)品服務(wù)所帶來(lái)的效益，主要指的是客戶處方該產(chǎn)品，生產(chǎn)廠商為其提供相應(yīng)服務(wù)所產(chǎn)生的利益，如參

36、加藥品生產(chǎn)廠商針對(duì)該藥品所舉行的各類學(xué)術(shù)活動(dòng)等等。經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每個(gè)人都是理性人，當(dāng)客戶被產(chǎn)品、服務(wù)的效益吸引后，自然會(huì)與醫(yī)藥代表進(jìn)行進(jìn)一步的交談。,開場(chǎng)白方式,（三）直接涉及拜訪的話題 此種開場(chǎng)白的方式也稱開門見(jiàn)山式。當(dāng)不能確定客戶會(huì)給自己提供足夠談話時(shí)間或進(jìn)行首次拜訪的時(shí)候，一般采用的就是開門見(jiàn)山式的開場(chǎng)白。這種開場(chǎng)白目的明確，可以讓客戶盡快知道醫(yī)藥代表的來(lái)意，但對(duì)于部分客戶而言，可能缺乏暖場(chǎng)和潤(rùn)滑劑。,（四）戲劇性/不尋常的開場(chǎng)白 顧名思義，戲劇性的開場(chǎng)白就是指利用幽默或者驚喜進(jìn)行開場(chǎng)。幽默是打開溝通大門的鑰匙，可以令人感到輕松愉快，提升交談的興趣，而驚喜在給客戶帶來(lái)意外的同時(shí)，也會(huì)讓其感

37、受到你對(duì)他的重視，從而增加對(duì)你的信任。但使用該種開場(chǎng)白方式的前提是雙方已經(jīng)建立了良好的互動(dòng)關(guān)系，并且自己能掌控，對(duì)方能接受，否則一味地追求不尋常，反而容易弄巧成拙。,開場(chǎng)白的誤區(qū),大多數(shù)情況下，醫(yī)藥代表能夠根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景靈活運(yùn)用開場(chǎng)白方式。然而，他們?cè)趯?shí)際拜訪過(guò)程中卻常犯下一個(gè)錯(cuò)誤，即以自我為中心。因?yàn)樗麄兏嚓P(guān)注的是自己的公司和產(chǎn)品，并不真正考慮客戶的接受程度，從而易陷入誤區(qū)，所以在開場(chǎng)白設(shè)定的時(shí)候，要盡量避免此種情況的發(fā)生，學(xué)會(huì)換位思考，多想想客戶希望聽(tīng)到我們說(shuō)什么，這樣就有必要先了解一下藥品銷售的特殊之處。,開場(chǎng)白的誤區(qū),客戶是他領(lǐng)域的專家 需要更專業(yè)更客觀的介紹 客戶通常不是最終客戶 需

38、要更多的拜訪而客戶時(shí)間有限 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈 必要的專業(yè)知識(shí) 新的事物 對(duì)自己有幫助的其他信息 對(duì)承諾的實(shí)現(xiàn) 對(duì)自己的理解,四、好的開場(chǎng)白需要注意的地方,（一）觀察 在拜訪之前我們已經(jīng)對(duì)客戶做了詳細(xì)的訪前準(zhǔn)備，但真正面對(duì)客戶時(shí)，好的開場(chǎng)需要我們根據(jù)觀察到的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。觀察是我們獲得客戶一手信息的有效途徑。很多時(shí)候我們拜訪客戶，并不能立刻得到接見(jiàn)，此時(shí)不應(yīng)該漫無(wú)目的的等待，而是要進(jìn)行仔細(xì)的觀察。觀察客戶忙不忙可以使我們選擇最佳的一個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)入，最起碼不至于在醫(yī)生最忙的時(shí)候硬闖進(jìn)去，引起客戶的反感。觀察客戶房間的布置，桌子上的擺設(shè)，對(duì)待病人的態(tài)度等等，可以對(duì)其的喜好、性格有一個(gè)更確切的了解，

39、也有助于推斷出客戶最近的興趣點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)一個(gè)很好的開場(chǎng)白，進(jìn)而較快的進(jìn)入主題。,四、好的開場(chǎng)白需要注意的地方,下面請(qǐng)看一個(gè)練習(xí)。 練習(xí)：尋找一個(gè)有意義的接觸性話題。 場(chǎng)景：周五早上9點(diǎn)，某二級(jí)醫(yī)院心內(nèi)科主任辦公室，她剛提升兩個(gè)月，為人直爽，愛(ài)笑。上次你邀請(qǐng)她參加過(guò)公司活動(dòng)，今天穿得很休閑，淡妝，辦公桌上有她女兒的照片，看起來(lái)像幼兒園畢業(yè)照。桌上還有一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳材料和小禮品。 針對(duì)以上場(chǎng)景，假如你是一位醫(yī)藥代表，你將如何尋找一個(gè)接觸性的話題呢？,四、好的開場(chǎng)白需要注意的地方,（二）真誠(chéng)地贊美 每個(gè)人都喜歡別人的贊美，但贊美應(yīng)是有度的，確有其事的，如果說(shuō)醫(yī)藥代表過(guò)度地贊美，虛假地贊美，反而會(huì)

40、給對(duì)方留下不好的印象，甚至遭到客戶的拒絕。所以，恰到好處的真誠(chéng)贊美會(huì)達(dá)到意想不到的奇效。,四、好的開場(chǎng)白需要注意的地方,（三）善解人意 善解人意是換位思考的另外一種體現(xiàn)，只有從客戶的角度出發(fā)，多為客戶去考慮，客戶才能欣然接受。例如，當(dāng)客戶忙碌的時(shí)候，要靜心等待，而不莽撞地去打擾；當(dāng)客戶心情不好的時(shí)候，能夠?yàn)槠渲v上一個(gè)笑話，讓其一展笑顏 （四）協(xié)同拜訪 當(dāng)醫(yī)藥代表及其上、下級(jí)、朋友進(jìn)行協(xié)同拜訪時(shí)，開場(chǎng)首先就應(yīng)該將隨行的人員介紹給客戶，并表明他們此行的目的，這樣才不至于使接下來(lái)的交談?dòng)捎谀吧说拇嬖诙@得些許尷尬。,拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī),“我現(xiàn)在太忙了，你以后再來(lái)吧?！?“醫(yī)生，我是某公司的銷售代表

41、”,甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說(shuō)：“你好，X醫(yī)生，這是我的名片?！?X醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說(shuō)：“耍我呢？” 后果可想而知。 聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長(zhǎng)城。,乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近12點(diǎn)時(shí)，看到X醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說(shuō)：“醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒(méi)有病人了，我可以進(jìn)來(lái)嗎？” X醫(yī)生：微笑著說(shuō)：“可以”。 交談過(guò)程中，X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺，于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系。 以執(zhí)著和坦誠(chéng)打動(dòng)醫(yī)生。,清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門口,婉拒之后,什么時(shí)間合適？,上班前？ 8點(diǎn)半？ 11點(diǎn)？ 快下班？ 中午？ 。,拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī),到底什么時(shí)間拜

42、訪合適呢？ 一般來(lái)講，早上點(diǎn)是醫(yī)院交接班的時(shí)間，也是醫(yī)生最忙的時(shí)候。 綜上，拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)尋找醫(yī)生閑下來(lái)的時(shí)候,開場(chǎng)為什么重要？,50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘 在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會(huì)決定你是不是一個(gè)值得他傾聽(tīng)的人 重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價(jià)值的，并留下一個(gè)良好的印象,開場(chǎng)為什么重要？,第一印象,據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定8%來(lái)源于語(yǔ)言，55%來(lái)自于肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),留下美好的第一印象,自信 儀態(tài)大方，儀表精神 動(dòng)作，聲音 打招呼 感謝 你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)“好的第一印象”！,良好開場(chǎng)的效果,能夠抓住注意力 把結(jié)論提示在前 從顧客的利益談起，避免拒

43、絕 掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) 可以處理/化解一些反對(duì)意見(jiàn),你只有一次機(jī)會(huì)做好開場(chǎng)白,順利開場(chǎng)的效果,好的開場(chǎng)白，應(yīng)該. 專業(yè),自信地介紹自己和公司。 建立和諧的,雙向交流的氛圍。 要有拜訪主題，拜訪主題要讓客戶覺(jué)得對(duì)他有幫助。 使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意。,如何順利開場(chǎng),建立和諧的氣氛 恰當(dāng)?shù)姆?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入談話 使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗捊⒑椭C氣氛 使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,使客戶感覺(jué)自然且受到尊重,如何順利開場(chǎng),如何順利開場(chǎng),使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任 讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的 用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)你和公司是很樂(lè)意與客戶長(zhǎng)期合作的,但不要讓客戶感

44、覺(jué)不切實(shí)際,十二種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白,提及金錢 真誠(chéng)的贊美 利用好奇心 提及有影響的第三方 著名的公司或人做例證 提出問(wèn)題探詢 訴諸于好強(qiáng) 提供服務(wù) 建議創(chuàng)意,向顧客提供信息/資料 表演展示產(chǎn)品特性 利用小禮品 向顧客求教 強(qiáng)調(diào)與眾不同 利用贈(zèng)品 戲劇化的表演 驚異的敘述,練習(xí)順利開場(chǎng),考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開場(chǎng)白 要素 介紹 贊美 FAB,稱贊,你的患者手術(shù)后出血都非常少，患者恢復(fù)也快，有什么秘訣呢？,a6,訴諸于好強(qiáng),公司準(zhǔn)備在本地區(qū)做一個(gè)高水平的臨床試驗(yàn)，我覺(jué)得只有你最適合了，我今天專程來(lái)和你研究一下可行性,引發(fā)好奇心,我們公司新近上市一種乙肝疫苗，這種疫苗的特殊之處在于，它不僅能夠預(yù)防乙肝病

45、毒感染，還可以治療清除體內(nèi)已經(jīng)感染的乙肝病毒,a6,演出/表演,這里有兩只藥，你看這里面的藥都是呈現(xiàn)粉末狀，加入2毫升水以后，請(qǐng)你搖一搖，左邊這瓶藥30秒之內(nèi)就完全溶解了，右邊這個(gè)藥2分鐘了還沒(méi)有溶解，左邊這個(gè)藥就是我們公司的止血藥，接下來(lái)講講這個(gè)藥品對(duì)患者的好處。,a7,引證,我剛剛?cè)ヒ?jiàn)了王主任，上次他在搶救一個(gè)產(chǎn)后大出血的患者用了“xxx”，很快就止血了，他剛剛告訴我說(shuō)患者恢復(fù)很好，幸虧用得及時(shí)，不然就救不了了,a6,發(fā)問(wèn),王教授，你的乙肝病人這么多，想請(qǐng)教你，你在選擇核苷類似物和干擾素抗乙肝病毒的時(shí)候，主要考慮哪些因素？,a8,最初的接觸,醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對(duì)于銷售對(duì)談的成功與否具

46、有決定性的影響.在這段時(shí)間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷售對(duì)談設(shè)定良好的方向,1 開場(chǎng)白,開門見(jiàn)山式 張老師您好！我是和輝藥業(yè)的代表張飛（雙手遞上名片），以后是我負(fù)責(zé)咱們醫(yī)院智靈通DHA的臨床推廣工作，請(qǐng)多多關(guān)照 迂回引薦式 注意： 1.一定要喊出客戶的姓氏和職務(wù) 2.動(dòng)作連貫，自然，語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了 3.稱贊:開門見(jiàn)山地稱贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說(shuō)出. 4.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來(lái)開始發(fā)問(wèn),態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺(jué)得你很想知道 5.適時(shí)的坐下,適度寒暄,目的：鋪墊和諧溝通的氣氛 方法： 1.適度贊美 2.天氣，足球等熱門話題 3.利用小贈(zèng)品 4.最近醫(yī)院的工作

47、情況 5.上次提到的某些話題 6.用有關(guān)疾病的問(wèn)題開場(chǎng)（醫(yī)生您好！現(xiàn)在秋季兒童腹瀉是非常多的，是什么原因引起的呢？） 適時(shí)轉(zhuǎn)入專業(yè)話題,探詢/聆聽(tīng)的目的,確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度 確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度 確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿意程度 查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮 根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容,探索需求的工具與技巧,探詢,聆聽(tīng),探詢的方式,開放式探詢 封閉式探詢,何時(shí)探詢,你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時(shí)，就要探詢。 拜訪時(shí)用多少時(shí)間探詢，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時(shí)是否清楚地說(shuō)明自己的需要而定。,開放式探詢,鼓勵(lì)客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說(shuō)話 Wh

48、o(誰(shuí)) What(什么) When(何時(shí)) Where(何處) How(如何),當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時(shí)，希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探問(wèn)。如果使用恰當(dāng)，醫(yī)生會(huì)在交談的過(guò)程中，會(huì)因變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時(shí)間。所以有效地把握甚為重要。開放式問(wèn)題的特點(diǎn)在于，它鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，因此在這一過(guò)程中能夠獲取很多信息，不同的人的各種觀點(diǎn)，包括是我們自己沒(méi)有想到的東西，能夠拓寬我們的思路，加深對(duì)問(wèn)題的了解。,【案例】,代表：醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？ 代表：醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)

49、習(xí)的這一段時(shí)間，誰(shuí)主要負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？ 代表：醫(yī)生，對(duì)治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？ 代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？ 代表：醫(yī)生，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時(shí)候最適合？ 代表：主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ 代表：醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？,封閉式探詢,封閉式探詢把客戶的回答限制于： “是”或者“不是” 在你提供的回答中選擇 一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) 是不是 對(duì)不對(duì) 好不好 可不可以,【案例】,代表：羅醫(yī)生，您的病人服用感冒片，是不是起效快，又沒(méi)有胃腸道方面的不良反應(yīng)？ 醫(yī)生：是的。 代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下

50、周五上門診？ 醫(yī)生：下周三。 代表：下次您門診時(shí)我再來(lái)拜訪您好嗎？醫(yī)生：好的。,開放式探詢,好處： 獲得足夠資料 在客戶不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪 和諧氣氛,壞處： 你需要更多時(shí)間 要求客戶多說(shuō)話 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的,封閉式探詢,好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 “鎖定”客戶 取得協(xié)議的必須步驟,壞處 較少資料 需要更多問(wèn)題 “負(fù)面”氣氛 方便那些不合作客戶,如何使用探詢“漏斗技巧”,解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)做答）,總結(jié)需求,得到客戶肯定的接洽,由開放式探詢開始,由封閉式探詢作完結(jié),應(yīng)該解釋探詢理由的情況,你提出問(wèn)題的理由并不明顯 你必須連續(xù)提出多個(gè)封閉式探詢 你打算

51、轉(zhuǎn)換話題 你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料,探詢問(wèn)題時(shí)的幾點(diǎn)建議,事先要有禮貌，不要害怕 事先做好準(zhǔn)備 保持問(wèn)題的合理性的連序性 盡量使問(wèn)題簡(jiǎn)單明了 如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問(wèn)一下客戶的感覺(jué),改進(jìn)你的探詢技巧,拜訪前事前充分準(zhǔn)備 使用邏輯性的順序 避免使用威脅性問(wèn)題 使用簡(jiǎn)單，易答問(wèn)題 避免一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件事 反覆使用不同類型的問(wèn)話 積極地聆聽(tīng),問(wèn)什么？,探尋事實(shí)的問(wèn)題 張老師，您一周出診幾天 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？ 探尋感覺(jué)的問(wèn)題 李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專家，您覺(jué)得智靈通DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？ 準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的

52、學(xué)術(shù)觀點(diǎn) 王老師，在孕婦的保健過(guò)程中，您覺(jué)得什么是最重要的？ 準(zhǔn)確了解客戶對(duì)競(jìng)品的態(tài)度 劉老師，對(duì)*產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理的 準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣 王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長(zhǎng)時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？,探詢的障礙,使探詢變成盤問(wèn) 使拜訪失去方向 使關(guān)系變得緊張 使時(shí)間失去控制,探詢中要避免的一些用語(yǔ)（）,負(fù)面詞組 你難道不愿意? 你就從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)? 你從沒(méi)用過(guò)這個(gè)，不是嗎? 我很驚訝于 看上去您忽略了 你不希望?,積極正面一些,探詢中要避免的一些用語(yǔ)（）,沒(méi)有余地的詞組 一點(diǎn)也不 不同意 你錯(cuò)了,中立一些,探詢中要避免的一些

53、用語(yǔ)（）,表示懷疑的詞組： 看起來(lái)好象 畢竟可能 我想，我以為 你以后將 你看著吧,以明確的態(tài)度回答,探詢中要避免的一些用語(yǔ)（）,不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?我們私下談?wù)?老實(shí)說(shuō) 相信我,用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任,探詢中要避免的一些用語(yǔ)（）,過(guò)于謙卑的話 浪費(fèi)了你的時(shí)間 我十分抱歉 可不可以少少的試用一些？,使你的產(chǎn)品更有價(jià)值,在溝通中，傾聽(tīng)與說(shuō)話一樣重要！美國(guó)談判和推銷專家麥科馬克認(rèn)為，如果你想給對(duì)方一個(gè)絲毫無(wú)損的讓步，你只要傾聽(tīng)他說(shuō)話就成了，傾聽(tīng)就是你能做的最省錢的讓步。傾聽(tīng)時(shí)銷售活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。探詢和傾聽(tīng)兩者之間是相互聯(lián)系，缺一不可的。從業(yè)不久的醫(yī)藥代表像一個(gè)“ 熱情的新手” ，往往工作熱情

54、很高，覺(jué)得只要能完滿回答醫(yī)生的問(wèn)題，醫(yī)生自然就會(huì)信任自己，他們拜訪醫(yī)生時(shí)就像“ 蹩腳的主持人”一樣，盡力表現(xiàn)得像一個(gè)專家，惟恐解釋不詳，結(jié)果醫(yī)生無(wú)形中變成“聽(tīng)眾”，時(shí)間稍長(zhǎng)就會(huì)喪失興趣。優(yōu)秀的醫(yī)藥代表通過(guò)積極的傾聽(tīng)讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)的鼓勵(lì)，設(shè)身處地地分析醫(yī)生關(guān)心的要點(diǎn)，及時(shí)支持、肯定醫(yī)生的建議會(huì)讓醫(yī)生感到受尊重，溝通愉快而且有價(jià)值。,史蒂芬柯維在（與成功有約）(The 7 Habits of Highly Effective People ）一書中寫到：“從小到大，我們接受的教育多偏向讀寫的訓(xùn)練，說(shuō)也占其中一部分，可是從來(lái)沒(méi)有人教導(dǎo)我們?nèi)绾稳ヂ?tīng)。然而聽(tīng)懂別人說(shuō)話，尤其是從對(duì)方的立場(chǎng)

55、去傾聽(tīng)，實(shí)非易事?！痹卺t(yī)藥代表與客戶的溝通中，常見(jiàn)的通病是不會(huì)傾聽(tīng)。我們與客戶溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說(shuō)明自己的需求，只要你懂得傾聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶并不想拒絕，他們肯花時(shí)間與你溝通，就是有接受你的產(chǎn)品的可能。在銷售培訓(xùn)中我們常問(wèn)醫(yī)藥代表：“ 你會(huì)傾聽(tīng)嗎？” 大多數(shù)人會(huì)毫不猶豫地回答：“ 當(dāng)然。”“那么傾聽(tīng)有幾種方式呢？ “ ”大多數(shù)人不知所云。,聆聽(tīng),傾聽(tīng)的目的,確定需求 明確態(tài)度 了解顧慮,會(huì)聽(tīng)很重要,在今天的銷售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少說(shuō)多聽(tīng)。一般來(lái)講，醫(yī)藥代表說(shuō)占：30%-40%，聽(tīng)占：60%-70% 因?yàn)?，現(xiàn)在是一個(gè)以客戶為中心的社會(huì)。,聆聽(tīng)的五大層

56、次,成功的聆聽(tīng),聽(tīng),用口去聽(tīng),用耳朵聽(tīng)；用眼睛看; 用心聆聽(tīng),聽(tīng),何謂有效傾聽(tīng),收集信息 正確理解信息 作出適當(dāng)反應(yīng),有效傾聽(tīng)的步驟,聚精會(huì)神注意醫(yī)生 確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn) 根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng),有效傾聽(tīng)的方法,肢體語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔表示同意 簡(jiǎn)述醫(yī)生的話 辨別醫(yī)生語(yǔ)言中主觀及客觀信息 處理干擾,耹聽(tīng)的技巧,非言辭性的技巧 言辭性的技巧 定位/環(huán)境技巧,f1,言辭性的技巧,對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢 言辭性的提示 運(yùn)用言辭的表達(dá) 和藹的聲調(diào) 重覆關(guān)鍵語(yǔ) 澄清疑問(wèn),f4,非言辭性的技巧,眼神接觸 方法：前額其他部位臉眼前額 避免把視線離開對(duì)太久 非言辭性的提示-鼓勵(lì) 點(diǎn)頭-偶而使用 臉部表情，適時(shí)皺眉 緘默 開放

57、的交談姿勢(shì) 正直面對(duì) 不要交錯(cuò)手臂 上身稍為前傾,f5,環(huán)境/定位的技巧,輕松的談話環(huán)境 盡可能確保隱私性 排除溝通屏障 環(huán)境氣氛,f6,聆聽(tīng)四要領(lǐng),1、接觸 體語(yǔ)言，目光接觸 2、確認(rèn) 用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重覆剛才客戶所言 3、鼓勵(lì) 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說(shuō) 4、總結(jié) 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象,聽(tīng)的十大敵人,1、只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的 2、惡其人及其言 3、白日夢(mèng) 4、認(rèn)為所言不重要 5、外界干擾,6、遽下結(jié)論 7、心有千千結(jié) 8、道不同不相為謀 9、沒(méi)空聽(tīng) 10、忙著想怎么回答,有效傾聽(tīng)的建議,1、表現(xiàn)濃厚興趣 2、停止說(shuō)話 3、設(shè)法讓說(shuō)話者輕松 4、集中精力 5、與說(shuō)話者一同融入他的話中,6、耐心的

58、聽(tīng) 7、控制你的脾氣 8、變批評(píng)為建議 9、提問(wèn)題，澄清信息 10、復(fù)述理解信息,f3,案例一：珍：你晚上還要加班嗎？ 明：是啊！沒(méi)辦法！ 珍：我們說(shuō)好今晚出去逛街的呀！ 明：我又不知道今晚臨時(shí)要加班！ 珍：你天天只知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。 明：你又再哆嗦啦！真煩死人了！ 珍：你才煩死人呢？你老是工作第一！ 明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻這樣抱怨我！ 珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都好體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我！,案例二：珍：你今晚又要加班嗎？ 明：嗯，看來(lái)今天你又得一個(gè)人呆在家里了。真對(duì)不起，老婆。 珍：能不去嗎？ 明：我也很想跟你呆在一起，可是公司時(shí)最近這么忙，

59、我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？ 珍：不是說(shuō)好了今晚我們一起去逛街的嗎？ 明：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒牵阋仓牢艺娴囊彩欠浅７浅Ｏ攵喔愦粼谝黄鸬难?！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。 明：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話，再說(shuō)，我要加班，多掙錢，不也是為我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)點(diǎn)嗎？ 珍：走吧，走吧，不要煩了。早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)！,產(chǎn)品呈現(xiàn),產(chǎn)品呈現(xiàn),呈現(xiàn)產(chǎn)品，是為了有針對(duì)性地將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)換成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再發(fā)展成對(duì)客戶個(gè)體化的效益以吸引客戶的注意、引發(fā)他們的興趣并促使他們做出開始或增加使用決定。簡(jiǎn)而言之，呈現(xiàn)產(chǎn)品即是為客戶尋找一個(gè)用藥的理由。,利益呈現(xiàn),產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品本身所客觀存在的特點(diǎn)，如藥物本身的理化特征或經(jīng)證實(shí)的事實(shí)，其對(duì)任何人都是一樣的；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，一定是通過(guò)比較得出的，既可以與之前的治療方案進(jìn)行縱向的比較，也可以與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較，一般來(lái)說(shuō)，在與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，只需突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)即可，不需要打擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，因?yàn)椴磺宄蛻艉透?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的關(guān)系，輕易打擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品反而會(huì)得不償失；產(chǎn)品的利益，指的是產(chǎn)品對(duì)病人和醫(yī)生能解決問(wèn)題的價(jià)值，它是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，可以滿足客戶