1、黑龍江移動通信公司流程診斷與優(yōu)化,北大縱橫管理咨詢公司 2003年5月,機密,發(fā)展計劃部工程計劃立項流程,地市公司,市場部等部門,發(fā)展計劃部,集團公司,網絡部等部門,主管副總,總經理辦公會,立項需求,立項需求,立項需求,立項要求,規(guī)劃已確認項目,經理分配任務,主管分析核查,審批,經理審批,審批,審批,計劃立項,N,N,N,N,Y,Y,Y,Y,權限以上,權限以上,問題：實際執(zhí)行中各級審批權限無明確的劃分標準，容易產生屏蔽現象。 建議：建立統一、規(guī)范、切合實際、易操作的權限劃分標準,發(fā)展計劃部工程計劃招標采購流程,設計院,發(fā)展計劃部,工程建設中心,需求部門,主管副總,總經理辦公會,設備提供商,技術

2、規(guī)范委托書,編制技術規(guī)范書草案,技術規(guī)范書草案會審,審核,開標,與設備提供商進行技術談判,初步報價,技術談判匯報,審核,商務談判,審核,審核,修改技術規(guī)范書,綜合辦公室合同審批流程,確認廠家,合同轉至工程建設中心,執(zhí)行,權限以上,Y,Y,Y,Y,N,N,N,N,廠家初選,與紀檢委成立項目小組，發(fā)標,確認發(fā)標供應商,問題：無科學的供應商管理評價體系及新供應商選擇程序，且由一個部門確定初選廠家，沒有有效的監(jiān)督，會導致人為因素増多。 建議：1、增加新供應商選擇程序。 2、建立供應商評價體系。 3、項目啟動時即成立招標小組。,新增主設備供應商選定流程（新）,網絡部、網管中心、計費業(yè)務中心等技術部門,發(fā)

3、展計劃部,主管副總,新增供應商基本資料收集,新增供應商初選意見,考察新增供應商（實地、其它省使用情況調查或供應商技術講解等方法）,填寫供應商考察評價報告。,初選新增供應商，填寫供應商初選表,審核,審核,確認新增供應商,建立新供應商檔案,Y,Y,N,N,供應商資料查詢,供應商管理流程（新）,網絡部、網管中心、計費業(yè)務中心等技術部門,發(fā)展計劃部,工程建設中心,提供供應商合同履行情況及工程執(zhí)行情況報告,提供設備驗收情況及設備運行、維保情況報告,確定采購物資等級表,確定各物資供應商等級,討論確定各物資供應商等級,編寫各物資供應商等級方案,建立供應商檔案,供應商資料查詢,供應商資料查詢,供應商管理流程說

4、明（新）,該流程適用于發(fā)展計劃部、工程建設中心、后勤服務中心等采購物資分類定級及其供貨商的定級。 當采購物資和供應商狀況發(fā)生變化時，需要對供應商和采購物資分類定級表比例進行調整時，可以進行本流程。,發(fā)展計劃部工程計劃招標采購流程1 （新）,設計院,發(fā)展計劃部,工程建設中心,需求部門,主管副總,總經理辦公會,設備提供商,技術規(guī)范委托書,編制技術規(guī)范書草案,招標小組技術規(guī)范書草案會審,審核,開標,設計院參與設備提供商進行技術談判,初步報價,技術談判情況匯總，項目小組人員會簽（附廠家初選表）,審核,修改技術規(guī)范書,Y,Y,N,N,依據物資供應商等級表及新供應商資料進行廠家初選,填寫廠家初選表，項目小

5、組會簽,發(fā)標,由各相關部門、紀檢委人員成立招標小組,發(fā)展計劃部工程計劃招標采購流程2,設計院,發(fā)展計劃部,工程建設中心,需求部門,主管副總,總經理辦公會,設備提供商,發(fā)展計劃部工程計劃招標采購流程2 （新）,商務談判,審核,審核,綜合辦公室合同審批流程,下發(fā)中標通知書，與供應商草簽合同。,合同轉至工程建設中心,執(zhí)行,權限以上,Y,Y,N,N,發(fā)展計劃部工程計劃招標采購流程1,填寫中標通知書，招標小組成員會簽,廠家初選表中標會簽表存檔,發(fā)展計劃部零星工程計劃審批流程1,財務部,發(fā)展計劃部,需求部門,主管副總,總經理辦公會,零星工程需求,經理分配工作,分析確認,審核,是計劃內,經理審核,審核,審核

6、,確認發(fā)標廠家,發(fā)標,與紀檢委組成項目小組開標,經理審核,審核,審核,商務技術比較,商務技術比較表,發(fā)展計劃部零星計劃審批流程2,權限以上,權限以上,權限以上,權限以上,需招標,Y,Y,Y,Y,Y,Y,Y,Y,N,N,N,N,N,N,N,N,N,Y,問題：實際執(zhí)行中各級審批權限無明確的劃分標準，容易產生屏蔽現象。 建議：建立統一、規(guī)范、切合實際、易操作的權限劃分標準,問題：無科學的供應商管理評價體系及新供應商選擇程序，且由一個部門確定初選廠家，沒有有效的監(jiān)督，會導致人為因素増多。 建議：1、增加新供應商選擇程序。 2、建立供應商評價體系。 3、項目啟動時即成立招標小組,發(fā)展計劃部零星工程計劃審

7、批流程2,財務部,發(fā)展計劃部,需求部門,主管副總,總經理辦公會,發(fā)展計劃部零星計劃審批流程2,確認廠家,綜合辦公室合同審批流程,下達零星計劃,資金調撥,購買,購買,物資下撥,發(fā)展計劃部零星工程計劃審批流程1（新）,財務部,發(fā)展計劃部,需求部門,主管副總,總經理辦公會,零星工程需求,經理分配工作,分析確認,審核,是計劃內,經理審核,審核,審核,成立招標小組,依據物資供應商等級表及新供應商資料進行廠家初選,填寫廠家初選表，項目小組會簽。發(fā)標,經理審核,審核,審核,商務技術比較,填寫中標通知書，項目小組人員會簽。,A1,權限以上,權限以上,權限以上,權限以上,需招標,Y,Y,Y,Y,Y,Y,Y,Y,

8、N,N,N,N,N,N,N,N,N,Y,發(fā)展計劃部零星工程計劃審批流程2 （新）,財務部,發(fā)展計劃部,需求部門,主管副總,總經理辦公會,A1,下發(fā)中標通知書，與供應商草簽合同,綜合辦公室合同審批流程,下達零星計劃,資金調撥,購買,購買,物資下撥,廠家初選表中標會簽表存檔,發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流程1,財務部,發(fā)展計劃部,規(guī)劃設計院,主管副總,總經理辦公會,資金申請,經理審核,審核,資金下撥,確定設計院,與網絡部、市場部、財務部等人員組成項目小組，制定工作計劃,數據需求,收集數據及政策信息,收集數據及政策信息,分析確認數據及政策信息,制定規(guī)劃總目標及規(guī)劃指導意見,經理審核,審核,發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流

9、程2,N,N,N,N,Y,Y,Y,Y,發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流程2,發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流程1,財務部,發(fā)展計劃部,規(guī)劃設計院,主管副總,總經理辦公會,數據分析,投資策略確定,市場及網絡的建設規(guī)模及投資估算,通過,組織相關部門評審,財務人力資源規(guī)劃,編寫規(guī)劃初稿,部門內各專業(yè)審核,組織初審,審核,跟蹤市場變化，修改規(guī)劃內容,修改規(guī)劃初稿,發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流程3,N,N,N,Y,Y,Y,問題：其他業(yè)務層面的規(guī)劃不能充分匯聚到發(fā)展計劃部的規(guī)劃中來，信息的斷檔使得公司規(guī)劃主要限于工程建設規(guī)劃，失去了對業(yè)務部門的實際指導意義。 建議：成立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究小組，專注企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究及制定。,戰(zhàn)略規(guī)劃管理流

10、程（新）,戰(zhàn)略研究組,集團公司,資源預測、業(yè)務發(fā)展預測,戰(zhàn)略設想與目標,戰(zhàn)略框架草案,會議研討,領會意圖,理解思路，組織調查,部門配合提供材料，參與論證,各業(yè)務單元戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略設想,匯總，平衡，調整,組織論證、提交建議報告,公司戰(zhàn)略目標,提出戰(zhàn)略實施步驟,提出戰(zhàn)略規(guī)劃思路,確定具體規(guī)劃方案,資源配置、業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃建議方案,各項規(guī)劃方案，作為年度計劃基礎,審批,通過,Y,N,總經理辦公會,發(fā)展計劃部、市場經營部、財務部、網絡部、人力資源部,網絡部網絡優(yōu)化工程方案制定流程,經理分配工作,網管中心,Y,N,待優(yōu)化申請,網絡部,地市公司網絡部,設備提供商,待優(yōu)化申請,申請部門獨立解決,完成網絡優(yōu)

11、化,網絡優(yōu)化方案制定,組織召開技術研討會,部門經理批準,安排方案實施,方案實施,完成網絡優(yōu)化,方案實施,方案實施,實施監(jiān)控,組織驗收,Y,N,網絡優(yōu)化總結報告,日常優(yōu)化,日常優(yōu)化,網絡優(yōu)化總結報告存檔,問題：網絡部、網管中心、省會運維中心網絡優(yōu)化工程流程各不相同，不利于對全省網絡統一規(guī)劃及管理。 建議：統一規(guī)范網絡優(yōu)化工程的建設。,網絡管理中心網絡優(yōu)化工程建設流程,網絡部,設計院,網管中心,地市公司,發(fā)展計劃部,項目需求,統計匯總,依據發(fā)展計劃部投資計劃確認項目,可研預案,共同確認項目及規(guī)模,委托可研,可研報告,可研會審,設備提供商,委托設備提供商設計,設計方案,審核,審核,項目批復,項目實施

12、,驗收,項目檢查,考核,委托設計,施工設計,施工設計會審,報帳,Y,N,Y,Y,N,N,工程施工,工程建設中心,省會運維中心網絡優(yōu)化工程建設流程-1,網絡部,設計院,省會運維中心,工程建設中心,分析測試,依據發(fā)展計劃部投資計劃確認項目,可研預案,共同確認項目及規(guī)模,委托可研,可研報告,可研會審,設備提供商,委托設備提供商設計,設計方案,審核,Y,N,省會運維中心網絡優(yōu)化工程建設流程-2,制定需求方案,省會運維中心網絡優(yōu)化工程建設流程-2,網絡部,設計院,省會運維中心,工程建設中心,設備提供商,項目批復,項目實施,驗收,考核,委托設計,施工設計,施工設計會審,報帳,Y,N,微小區(qū)設備安裝、調試；

13、宏蜂窩載頻調整,省會運維中心網絡優(yōu)化工程建設流程-1,傳輸電路調通,網絡優(yōu)化工程建設流程（新）,網絡部,設計院,網管中心,地市公司 省會運維中心,發(fā)展計劃部,優(yōu)化工程項目需求,統計匯總,依據發(fā)展計劃部投資計劃確認項目,可研預案,共同確認項目及規(guī)模,委托可研,可研報告,可研會審,設備提供商,委托設備提供商設計,設計方案,審核,審核,項目批復,項目實施,驗收,項目檢查,考核,委托設計,施工設計,施工設計會審,報帳,Y,Y,Y,N,N,工程施工,工程建設中心,N,網絡部維修費用審批流程,網管中心,省會運維中心,地市公司網絡部,網絡部,財務部,總經理辦公會,各專業(yè)主管制定費用預算（每年年初）,匯總,審

14、核,費用匯總,審批,費用劃撥,費用分配,費用使用,費用使用,費用使用,與廠家簽訂維保合同草案,綜合辦公室合同審批流程,監(jiān)督實施,N,Y,問題：無地市公司、省會運維中心及網管中心的維修計劃申報，僅靠經驗估計是否能夠滿足實際要求。 建議：年末由各部門根據實際需要將下一年度維修費用上報網絡部，由網絡部進行統籌安排。,Y,N,網絡部維修費用審批流程(新）,網管中心,省會運維中心,地市公司網絡部,網絡部,財務部,總經理辦公會,各專業(yè)主管匯總審定各部門費用預算,匯總,審核,費用匯總,審批,費用劃撥,費用分配,費用使用,費用使用,費用使用,與廠家簽訂維保合同草案,綜合辦公室合同審批流程,監(jiān)督實施,N,Y,次

15、年維修費用（每年年底）,次年維修費用（每年年底）,次年維修費用（每年年底）,省會運維中心大修計劃編制流程,省會運維中心專業(yè)室,省會運維中心相關主管,省會運維中心經理,網絡部,編制大修改造計劃,室主任審核,審核,審核,審核,匯總編制大修改造計劃,N,N,Y,Y,Y,Y,N,N,報發(fā)展計劃部審批,問題：大修計劃隨時有隨時報，不利于對大修項目的統一管理及控制。 建議：年末由各部門將下一年度大修計劃報至網絡部，便于網絡部對大修項目的統一管理及控制。,問題：主管在流程中屬冗余環(huán)節(jié)。 建議：取消主管環(huán)節(jié)。,網絡部重大事故處理流程,網管中心,省會運維中心,地市公司,網絡部,主管副總,重大事故,重大事故,了解

16、事故情況,了解事故情況,通報事故情況,了解事故情況,事故單位獨立解決,事故處理,事故處理,事故處理,事故處理報告,事故處理報告,事故處理報告,追究事故責任人,組織地市公司省會運維中心、網絡管理中心相關單位事故處理，事故單位填寫事故報告,制定預防措施,采取預防措施,采取預防措施,采取預防措施,N,Y,重大事故,問題：1、上報渠道不統一，不利于事故的快速解決，2、在事故的處理中網絡管理中心未充分發(fā)揮其生產調度中心的作用。 建議：事故上報統一規(guī)范至網絡管理中心，由網絡管理中心主要負責重大事故的處理。,網絡重大事故處理流程（新）,網管中心,省會運維中心,地市公司,網絡部,主管副總,重大事故,重大事故,

17、重大事故,了解事故情況,通報事故情況,了解事故情況,了解事故情況,需網絡部協調,事故單位獨立解決,協調事故處理,組織協調各部門進行事故處理,事故處理,事故處理,事故處理,事故處理報告,事故處理報告,事故處理報告,事故分析會，相關責任單位參加,事故分析報告，考核,制定預防措施,采取預防措施,采取預防措施,采取預防措施,Y,Y,N,N,網絡管理中心局數據制作流程,網絡管理中心各專業(yè)室,市場部,集團公司,研發(fā)中心,地市公司,網絡部,局數據制作要求,局數據制作需求,局數據制作需求,局數據制作要求,局數據修改要求,制定技術方案,地市公司配合,制作核查,測試，填寫測試報告,制作核查,地市公司配合測試,測試

18、，填寫測試報告,Y,N,Y,N,問題：制作局數據信息來源部門較多，雖然表面上會加速部門間的信息溝通，但是會影響公司對局數據的統一規(guī)劃并加大網絡管理中心的工作量和協調量。 建議：局數據統一由網絡部管理，網絡管理中心實施。,局數據制作流程（新）,網絡管理中心各專業(yè)室,市場部,集團公司,研發(fā)中心,地市公司,網絡部,局數據制作要求,局數據制作需求,局數據制作需求,局數據制作要求,制定技術方案,地市公司配合,制作核查,測試，填寫測試報告,制作核查,地市公司配合測試,測試，填寫測試報告，遞交網絡部,Y,N,Y,N,局數據修改要求,局數據制作需求匯總整合,測試報告存檔,測試報告存檔,網絡管理中心備品備件管理

19、及返修流程,網絡部,網管中心技術室,工程建設中心,地市公司,網管中心監(jiān)控室,工程結束需交接備件,零星購置備件,建檔，入庫,提出更換備件要求,更換備件需求,審核,審核,查找,有庫存,委托愛立信返修,發(fā)放,更換,更換,回收更換件,N,N,N,Y,Y,Y,問題：審批部門不統一，不利于對備品備件進行管理。 建議：備品備件統一由網絡部委托 網絡管理中心管理，網絡部通過對網絡管理中心的考核實現對備品備件的控制。,網絡備品備件管理及返修流程（新）,網絡部,工程建設中心,地市公司,網絡管理中心,工程結束需交接備件,購置自用零星備件,建檔，入庫,更換備件需求,審核,查找,有庫存,委托愛立信返修,發(fā)放,更換,回收

20、更換件,N,N,N,Y,Y,記錄備件返修及發(fā)放情況,購置全省重要零星備件,考核,省會運維中心電話會議開通流程,省會運維中心傳輸室,網絡部,省會運維中心傳輸主管,電話會議通知,任務分派,需上級協調,通知網絡部協調,現場維護,會后設備檢查維護,Y,N,會前聯調,問題：主管崗在流程中明顯屬冗余環(huán)節(jié)! 建議：取消主管環(huán)節(jié)。,省會運維中心電話會議開通流程（新）,省會運維中心傳輸室,網絡部,省會運維中心主管經理,電話會議通知,任務分派,需上級協調,通知網絡部協調,現場維護,會后設備檢查維護,Y,N,會前聯調,市場細分和客戶價值定位流程,市場深入 調研數據,市場信息,客戶投訴和 報怨數據,客戶計費 數據,進

21、行市場細分,確定各客戶群的價值定位,對產品進行組合、定位和包裝,設計產品廣告訴求 設計產品促銷方案 進行產品定價 制定對渠道的指導性要求,市場 信息庫,進行市場測試,客戶 數據庫,地市分公司,客服中心,計費中心,市場部,客戶發(fā)展團隊,信息分析團隊,空白,問題： 目前市場部工作重點集中在不斷推出業(yè)務，而市場細分/市場定位工作投入力度不足，使新業(yè)務推廣時無法保證方向準確，成功機會降低。 對客戶需求等研究不足，客戶服務策略職能不完善，基礎服務工作缺乏較多。 渠道開發(fā)與渠道管理方面需要完善的方面較多。 建議： 市場部目前市場整體策劃職能較弱，在組織結構設計和職能安排上應將此職能相對獨立出來，使一部分人

22、側重進行營銷戰(zhàn)略研究和市場策劃。 不斷完善市場信息庫建設。 積累客戶真實信息，逐步建立客戶數據庫。 加強業(yè)務推出過程中與地市公司的交流，地市公司可以為業(yè)務推出提供更多有用的市場信息或者進行試銷，而市場部應將市場調查、細分與市場定位的方法以及業(yè)務的各種細節(jié)盡量多的傳達給地市，使地市公司營銷能力逐漸增強，減低價格戰(zhàn)的風險。,建設中,新業(yè)務發(fā)展流程,發(fā)展計劃部,研發(fā)中心,計費中心,集團公司,網絡中心,市場部 客戶發(fā)展團隊,工程建設,客服、地市公司,指定開通業(yè)務,委托初步設計,初步可研分析,談判和設備訂貨,簽訂采購合同,委托設計,組織施工,組織初驗,終驗,運行維護,業(yè)務測試,提出計費改造,完成計費改造

23、,提出計費改造,制定業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)定，發(fā)展計劃，發(fā)展目標，故障排除規(guī)定，推廣的指導意見等初稿,廣告品審核,對地市公司和客服中心進行業(yè)務培訓,策劃方案終稿,下發(fā)業(yè)務開通通知,執(zhí)行,總結、優(yōu)化、改進,問題：執(zhí)行不力，更多關注價格。 建議：技術上培訓，考核上引導。,問題：新業(yè)務推出后培訓不及時、培訓強度不夠。 建議：制度上加強。,問題：兩個部門提出計費改造，有時引起需求歧義。 建議：兩部門職責還需進一步清晰。,問題：前期調查預測不足。 建議：增加項目審批力度。,自我收集信息,發(fā)展策略研究流程,市場部 發(fā)展團隊,計費中心,計費中心/ 網絡中心,話務模型,現網客戶資料數據,測算盈虧分析,發(fā)展原則、策略

24、,地市公司,遵照執(zhí)行,指導監(jiān)督,問題：針對老業(yè)務發(fā)展策略研究開展不足，策略研究尚未完全開展。 建議：作為市場重要職能加以重視。,大型營銷活動組辦流程,市場經營部,文件下發(fā)，提出活動要求,集團公司,廣告/促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通,形成初步思路,形成指導性意見,與廣告公司研究實施方案,根據時間點與市場情況自發(fā)提出項目,反饋,相關業(yè)務部門,請部門經理審批,請主管副總審批,實施方案形成下發(fā)地市市場部,研究實施方案,對內容確認,按時將宣傳品、廣告、現場活動等投放市場,活動總結,廣告公司,客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求,需求處理，提供條件,計費業(yè)務中心,形成匯報方案,其他團隊對內容確認,抄送

25、客服中心,廣告/促銷團隊,其他團隊,問題：信息未在相關層面共享，溝通出現阻隔。 現象：按規(guī)定推廣方案實施前三天應通知客服中心，并做相應培訓，但客服中心與服務質量監(jiān)督辦公室不能及時獲得業(yè)務信息，導致服務與業(yè)務脫節(jié)。 原因： 1、市場部對客服中心重要資費變更等信息的把握能力心存顧慮，相關重要信息不愿共享； 2、沒有呼叫中心的地市對東西話務部信息通報不及時，導致客服不能及時解答用戶咨詢。 建議：嚴格信息通報制度，加強信息通報環(huán)節(jié)，任何信息必須通報客服中心主任，并明確信息的保密和相關要求，市場部統一協調管理地市業(yè)務，并加強對地市的考核監(jiān)督力度。,抄送服務質量監(jiān)督辦公室,大型營銷活動組辦流程（新）,市場

26、經營部,文件下發(fā)，提出活動要求,集團公司,廣告/促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通,形成初步思路,形成指導性意見,與廣告公司研究實施方案,根據時間點與市場情況自發(fā)提出項目,反饋,相關業(yè)務部門,請部門經理審批,請主管副總審批,實施方案形成下發(fā)地市市場部,研究實施方案,對內容確認,按時將宣傳品、廣告、現場活動等投放市場,活動總結,廣告公司,客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求,需求處理，提供條件,計費業(yè)務中心,形成匯報方案,其他團隊對內容確認,抄送客服中心主任,廣告/促銷團隊,其他團隊,抄送服務質量監(jiān)督辦公室主任,促銷方案實施流程,市場經營部,客戶發(fā)展團隊提出促銷需求,客戶發(fā)展團隊工作轉廣告/促銷團

27、隊,可行,Y,N,促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通情況,發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定促銷方案,終止,與廣告公司研究實施方案,請相關部門確認促銷方案內容,促銷方案按時實施,研究實施方案,廣告公司,問題：營銷職能不全，缺乏經濟性分析環(huán)節(jié)。 現象：每年占收入3%的推廣、宣傳費用，如果沒有整體科學的規(guī)劃與經濟分析，效果很難達到預期目標。 建議：加強規(guī)劃，增加經濟分析環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢，避免促銷盲目進行。,各團隊共同討論,客戶發(fā)展團隊,廣告/促銷團隊,問題： 市場職能兩橫三縱的職能分類標準存在較多交叉現象，缺乏真正的整體策劃者； 職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經理帶隊的做法使團隊之間信息

28、溝通與信息共享存在障礙。 建議：重新劃分團隊職責，增進彼此信息交流，補充精兵強將。,實時促銷活動經濟分析,廣告促銷整體規(guī)劃,促銷方案實施流程（新）,市場經營部,提出促銷需求,部門經理審批,Y,N,與相關團隊、相關部門溝通情況,制定促銷方案,終止,與廣告公司研究實施方案,請相關部門確認促銷方案內容,促銷方案按時實施,研究實施方案,廣告公司,客戶發(fā)展團隊,廣告/促銷團隊,實時促銷活動經濟分析,年度廣告促銷整體規(guī)劃、預算,與促銷團隊溝通需求,提出建議,年度業(yè)務發(fā)展整體規(guī)劃,效果評估并總結,部門經理審批,Y,N,業(yè)務、服務推廣方案實施流程1,市場經營部,文件下發(fā)，提出業(yè)務、服務推廣要求,集團公司,客戶

29、發(fā)展團隊交接業(yè)務管理責任,部門經理轉發(fā)廣告/促銷團隊,業(yè)務交接，客戶發(fā)展團隊將基本業(yè)務資料轉促銷團隊,新業(yè)務研發(fā)完成,研發(fā)中心,詢問發(fā)展團隊業(yè)務成熟度,客戶發(fā)展團隊與研發(fā)中心溝通情況,已交接,Y,N,推進業(yè)務盡快成熟，交接管理責任,需調研,Y,N,委托調查公司進行市場調研,促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通,計費業(yè)務中心,廣告公司,YT1,問題：營銷職能不全，市場調查次數與深度均不夠。 建議：加強市場調查環(huán)節(jié)，掌握更充分的市場真實信息，保證推廣的成功，同時可以為資費管理等提供依據。,業(yè)務、服務推廣方案實施流程2,市場經營部,集團公司,研發(fā)中心,計費業(yè)務中心,發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定推廣方案,請

30、部門經理審批,請主管副總審批,客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求,需求處理，提供條件,形成指導性意見,促銷團隊聯絡廣告公司,促銷團隊與廣告公司研究實施方案,促銷團隊請相關部門確認推廣方案內容,推廣方案按時實施,研究實施方案,廣告公司,YT1,市場部經營分析報告（月報）編制流程1,市場經營部,每月5-6日提供各類報表并核對,計費業(yè)務中心,信息分析團隊編寫分析提綱,數據整理、核對、說明,給相關部門發(fā)送報表,數據加工，計算MOU、ARPU值，反饋計劃、財務部,分析數據異常產生的原因,相關報表,詢問地市市場部,地市市場部,財務部,發(fā)展計劃部,集團客戶部/研發(fā)中心/客服中心,每周上報競爭對手情況,信息分析團隊

31、月度匯總競爭對手情況,其他團隊5日以前工作總結匯總,報表正確,N,Y,與計費中心溝通,報表,相關報表,相關報表,8-9日前提供通話時長報表,9日前提供收入報表,注：計費有時拖延造成財務拖延,發(fā)現異常數據,N,Y,反饋,B1,B2,問題：報表環(huán)節(jié)過多，不同部門都在處理數據（市場部、財務部、計劃部等），數出多門，使經營分析報告過程中對數據占用大量時間。 建議：讓產生數據的部門去處理數據，計費中心是產生數據的源頭，應承擔部分處理數據的職能，減輕其他部門的負擔，市場部應將需求與技術手段與計費中心充分溝通。,市場部經營分析報告（月報）編制流程2,市場經營部,計費業(yè)務中心,省公司領導,財務部,發(fā)展計劃部,

32、集團客戶部/研發(fā)中心/客服中心,可以自行解決,N,Y,各團隊共同討論,形成報告初稿，開始做專題部分,向計費業(yè)務中心提需求,需要計費中心臨時提供報表,N,Y,完成專題分析部分,2-3天內提供數據,市場部經理審核,報送主管經營副總經理審核,信息分析團隊完善詳細資料WORD版,上報集團公司，通報地市公司,Y,召開公司經營分析會,Y,N,N,B1,B2,競爭對手競爭策略情況收集處理流程,市場經營部,每周上報WORD版定制文件,地市公司市場部,信息分析團隊匯總、加工、分析,每月2次形成匯總材料，并提出建議,提交各團隊，同時上報集團公司,集團公司,競爭對手競爭策略變化相關材料,突發(fā)性事件臨時上報相關材料,

33、各團隊掌握競爭對手競爭策略變化相關材料,信息分析團隊,其他團隊,問題： 實際工作中，各團隊忙于各自事務，未實現信息共享。,問題： 限于了解情況，如何隨競爭對手競爭策略變更情況及時調整營銷策略，提高公司反應速度尚待進一步改進。 建議： 精煉市場部人員的全局營銷職能，提高事務性工作的處理速度。 逐漸增加技術手段。,競爭性資費調整申請?zhí)幚砹鞒?市場經營部,資費調整申請,地市公司市場部,副經理審閱并提出指導意見，轉交資費管理崗,資費管理崗與地市聯系，了解情況,注：集團公司統一定價，但各地優(yōu)惠政策不同,單一地市提出,N,Y,情況反饋,重要,N,Y,資費管理崗與地市達成初步同意，匯報,資費管理崗進行測算、

34、分析后匯報,主管副經理審批,經理審批,經理給計費業(yè)務中心提需求，同時發(fā)地市公司,資費管理崗整理出全省采用的指導性方案,重要,N,Y,資費管理崗詢問地市確認資費調整技術上已實現,結束,注：局數據變更事項，計費業(yè)務中心不給回復。,問題：資費管理測算人員力量不足。 建議：資費管理是公司重點工作，應加強此職能。,問題： 資費方面市場部對地市的指導不足； 審批的時間較長。 建議： 全省資費控制從全局考慮，還需要在反應速度與反應正確性兩方面獲得平衡。因此從人員能力上必須加強。,新業(yè)務研發(fā)流程1,研發(fā)中心,需求提出部門,網管中心,提出需求,相關專業(yè)負責人或部門領導接受需求信息,上級指派項目,Y,N,月例會研

35、究項目進行分類,立即啟動,Y,N,按專業(yè)指定負責人,負責人繼續(xù)跟蹤,負責人細化工作規(guī)范,負責人編寫預可研報告,新增軟硬件,Y,N,涉及事項,計費業(yè)務中心,負責人向網管中心提需求,調整局數據,負責人做功能性測試,通過,Y,N,局數據,負責人向網管中心發(fā)正式需求通知,整體局數據改造，做測試，出網絡測試報告通知地市網絡部門,負責人做測試，出業(yè)務測試報告，通知地市業(yè)務部門,計 費 問 題,注：與網管中心、計費業(yè)務中心工作往往同時發(fā)生,計劃內項目,Y,月例會研究項目進行分類,N,A1,A2,A3,A4,新業(yè)務研發(fā)流程2,研發(fā)中心,需求提出部門,負責人向計費中心提批價、營業(yè)界面需求,負責人做測試,網管中心

36、,計費業(yè)務中心,確認需求,Y,N,計費中心組織編寫程序,通過,Y,N,負責人做測試報告,做測試報告,過程中逐漸形成業(yè)務管理辦法，研發(fā)中心副主任審批后交市場部,市場部將業(yè)務管理辦法隨業(yè)務開通通知下發(fā)地市市場部，并統一安排正式對用戶開放時間,注：過程性文檔不規(guī)范，流程執(zhí)行不規(guī)范,負責人向發(fā)展計劃部提業(yè)務開發(fā)報告,發(fā)展計劃部項目立項審批流程,負責人參與技術交流,工程建設中心項目建設流程,A1,A2,A3,A4,問題：新業(yè)務推出缺乏效益驗證環(huán)節(jié)。 建議：項目運營一段時間，應測算效益完成情況并與最初的設想相比較是否達到，為新業(yè)務的繼續(xù)推出指明方向。,移動夢網推廣方案執(zhí)行流程,研發(fā)中心,SP,推廣負責人制

37、定整體夢網宣傳方案,市場經營部,本業(yè)務方案,推廣負責人上報市場部,審核,通過,Y,N,通知各地市數據業(yè)務部門、SP,地市公司,執(zhí)行方案,配合方案執(zhí)行,問題：研發(fā)中心與市場部兩部門界面仍然不清的環(huán)節(jié)。 建議：職能與市場部交接清楚。,確定并聯絡媒體,向地市公司下發(fā)指導性文件,培訓客服中心人員,業(yè)務變更引起B(yǎng)OSS系統改動項目實施流程1,計費業(yè)務中心,需求部門,填寫需求通知,中心主任收到信息,信息轉發(fā)研發(fā)室,涉及BOSS系統改造,Y,N,只需填加數據,數據室處理,Y,N,OA,研發(fā)室主任指定項目經理,項目經理與提出部門討論,確認需求,電話/現場,需要新增軟硬件,形成會議紀要發(fā)項目經理,新增軟硬件申請

38、報批建設流程,BOSS系統核心程序變化,Y,N,項目經理處理,項目經理細化成可提交需求,分析現在系統性能,是否滿足需求,Y,新增軟硬件申請報批建設流程,N,問題：需求提出沒有統一性。 建議：計費中心應制定需求管理制度，各部門設立專門接口崗位，嚴格按照制度執(zhí)行。,Y,N,YB1,開發(fā)商,業(yè)務變更引起B(yǎng)OSS系統改動項目實施流程2,計費業(yè)務中心,需求部門,設計方案進度,項目經理將進度安排反饋需求提出部門,開發(fā)，提供源程序、測試方案、程序設計說明,項目經理模擬環(huán)境測試,通過,Y,N,項目經理通知需求方業(yè)務驗證,業(yè)務驗證,通過,Y,N,幾方溝通,項目經理向維護室、數據室、網間結算室提上線申請和相關文檔

39、,項目上線,項目經理跟蹤運行情況1個月,項目經理向質量檢查室提評估報告,YB1,開發(fā)商,各部門臨時數據需求提供流程,計費業(yè)務中心,提出需求,需求部門,中心主任簽批，并分派給數據室,數據室主任根據計費、營帳進行區(qū)分,負責崗與需求方溝通,需求確認,收到,存檔,雙方溝通,數據室負責崗處理并將結果反饋給需求方,問題：各部門均可直接向計費中心索要報表，有泄密風險。 建議：計費中心應建立專門的信息管理制度，設置相應權限。同時各部門應有專門人員接口,后勤服務中心采購流程：辦公用品,后勤服務中心,其他部門,公司財務部,主管副主任、綜合辦主任、采買員實地考察供應商,每年年底公布標書，打印,主任辦公會確定2家計算

40、機耗材供應商、2家辦公用品供應商,采買員與供應商草簽合同，中心主任簽字，并報公司綜合部,合同審批流程,通知公司各部門確定的供應商情況、聯系方式,每月按購買計劃或者臨時與選定供應商之一聯系,送貨,供應商持單到后勤中心結算,中心主任簽字,出納找主管副總簽字,出納到財務報帳,主任簽字,會計簽字,出納支付,供應商,領取標書,部門采購人員、主任簽字,草簽合同,問題：每年后勤中心經手的辦公用品采購價值達數百萬元，但沒有一個規(guī)范的供應商選擇過程。 建議：采用規(guī)范的物資采購流程，增加招投標環(huán)節(jié)，增加其他部門監(jiān)控。,后勤服務中心采購流程：辦公用品（新）,后勤服務中心,其他部門,公司財務部,實地考察供應商，開標，

41、確定4家計算機耗材供應商、4家辦公用品供應商,每年年底公布標書,采買員與供應商草簽合同，中心主任簽字，并報公司綜合部,合同審批流程,通知公司各部門確定的供應商情況、聯系方式,每月按購買計劃或者臨時與選定供應商之一聯系,送貨,供應商持單到后勤中心結算,中心主任簽字,出納找主管副總簽字,出納到財務報帳,主任簽字,會計簽字,出納支付,供應商,領取標書,部門采購人員、主任簽字,草簽合同,計劃部、財務部,會議預算與費用報銷流程,綜合部,會議批準后接待秘書做預算,接待秘書按級別訂賓館,通知主辦單位,過程中發(fā)現超預算時向主任口頭匯報,組辦會議,接待秘書做預算,綜合部主任審核,主管副總審核,標準,超標準,Y,

42、N,綜合部主任在發(fā)票上簽字，接待秘書到財務報帳,接待秘書口頭向主任陳述原因,主任同意,Y,N,？,接待秘書找主管副總簽字,財務部,主管副總在發(fā)票上簽字,同意,Y,？,N,接待秘書到財務報帳,超標準,Y,N,要求會議申請手續(xù)、預算重新做,出納付款,問題：一旦超支很難處理。 建議：會議組辦費用、禮品費用、招待費用等管理應進一步規(guī)范。,人力資源部部門KPI制定流程,各部門,人力資源部,擬訂各部門本年度需考核的KPI指標,主管付總,征詢意見,修改,總經理辦公會,審核,N,Y,匯總,討論,確定,集團績效考核辦法,年度工作計劃,考核制度，考評組織有待進一步改進和完善,人力資源部部門KPI制定流程（新）,各

43、部門,人力資源部,擬訂各部門本年度需考核的KPI指標,考評委員會 人力資源部 受考核部門,征詢意見,修改,審議,N,Y,匯總,確定,集團績效考核辦法,年度工作計劃,部門考評管理辦法,部門考核指標庫,人力資源部部門考核制度制定和考核實施流程,各部門,人力資源部,總經理,每季度下發(fā)各種考核評估 表,相關部門填寫各種考核評估表,信息收集,確定責任,考核扣分,核對確認,審閱,勞資員計算績效獎金,制定部門績效考核方案,提出意見,修改完善,總經理辦公會,審議,確定實施方案,方案制定,方案實施,計算核對考核得分,填寫各種考核評估 表,主管副總,統計,審核,N,Y,缺乏相應的整改措施和反饋,缺乏相關記錄，裁決

44、的標準和依據,人力資源部部門考核制度制定和考核實施流程（新）,各部門,人力資源部,總經理,每季度下發(fā)各種考核評估 表,相關部門填寫各種考核評估表,信息收集,考核扣分,核對確認,審閱,勞資員計算發(fā)放績效獎金,制定部門績效考核方案,提出意見,修改完善,總經理辦公會,審議,確定實施方案,方案制定,方案實施,計算核對考核得分,填寫各種考核評估 表,主管副總,統計,審核,N,Y,反饋整改措施,備案,人力資源部招聘流程,各部門,人力資源部,總經理,需求申請,需求統計,審核,修改,N,Y,招聘方案,參加招聘會,簡歷初選,組織面試、筆試,簽定錄用合同,組織相關部門對新進大學生進行測評和面試,人力資源部招聘流程

45、（新）,各部門,人力資源部,總經理,需求申請,需求統計,審核,修改,N,Y,招聘方案,參加招聘會,簡歷初選,組織相關部門進行面試、測評和篩選,簽定錄用合同,相關部門,人力資源部干部考核流程,受考核干部部門,人力資源部,受考核者上級,周邊部門,公司黨組,制定干部考核方案,審議通過,成立考核小組,部門內民主測評和個別談話,情況匯總,測評打分,測評打分,形成考評結論,審議,紀檢監(jiān)察,參與,結果反饋,結果反饋,考慮現實原因和干部考核的特殊性，暫時不和部門考核及人員考核合并，待時機成熟可以合并,出勤考核表,人力資源部工資發(fā)放的流程,個人考核表,公司各部門,部門考核表,崗位變動情況,人員的調動情況,人力資

46、源部,審查、核實、匯總,生成工資表,審批,財務部,會計記帳,出納存入銀行,審核,因為考核制度的科學性造成激勵的相關問題,人員績效考核實施流程（新）,各部門經理/主任,總經理,人力資源部,相關部門,副總經理,直接上級和下級討論階段工作計劃、考核指標和權重,階段中期，上級和下級討論任務完成情況，調整工作計劃,階段結束，對部門及負責人進行考評,審核匯總，計算部門和負責人考核得分,結果反饋相關部門,直接上級對下級綜合評分上報人力資源部,人力資源部匯總統計并上報主管副總審批,審批,審批,人力資源部把考核結果反饋給部門負責人,部門負責人將考核結果反饋給員工,員工是否接受,階段績效獎金計算和發(fā)放,績效考核體

47、系 設計/調整流程,啟動員工考核 申述流程,個人績效考核結果存檔,備晉升降級淘汰以及培訓計劃參考,Y,N,人力資源部勞務工管理流程（省公司）,勞動局（中介機構）,各部門,提出用工需求計劃,人力資源部,培訓中心,需求核定,向勞動局提出招工審請,擬定方案,廣告,面試,筆試,委托招工,培訓,復試,崗前專業(yè)培訓,上崗試用,制工資表,匯總，發(fā)放,以后將逐步由中介機構完成,薪酬規(guī)劃流程（新）,人力資源部,各部門,制定/調整職位等級分級原則,建立/調整職位 管理辦法,建立/調整薪資架構及其指導原則,評估職位,根據審核結果， 修正薪資資料,建議薪資調整,建議薪資調整,職位管理,修正員工個人 薪資檔案,薪資發(fā)放

48、處理,Y,審核通過,N,Y,審核通過,N,總經理辦公會,通過市場調研或購買 獲得當前社會同行業(yè) 薪酬水平,人員績效考核 實施流程,崗位管理流程（新）,人力資源部,各部門各中心,總經理,職務說明書,崗位任職資格表,根據實際情況提出崗位職責修正建議，并草擬各崗位任職資格,修正的職務說明書,部門各崗位職責修正建議與崗位任職資格草案,匯總平衡編制省公司崗位職責與任職資格,主任審核,審批,執(zhí)行,Y,N,Y,N,職務說明書,職務說明書,更新色數據庫并存檔存檔,主管領導或副總,培訓中心,總經理辦公會,各部門（地市公司）,公司發(fā)展規(guī)劃年度工作目標,年度培訓計劃編制流程,人力資源規(guī)劃目標,上半年培訓經費執(zhí)行和本

49、年度的工資總額情況,公司中長期培訓規(guī)劃及上半年培訓工作評估情況,培訓項目和申報計劃表,確定本年度培訓工作指導方針、工作要點和目標,各項目主管進行需求分析，整合策劃培訓（包括設備更新、培訓計劃、項目預算）,培訓主任匯總編制培訓計劃和經費預算計劃,審核,審批,下發(fā)培訓計劃,Y,N,組織實施年度培訓計劃監(jiān)督指導各地計劃執(zhí)行情況,目前尚無此項,N,Y,財務部,人力資源部,綜合部,人力資源部備案,培訓中心培訓項目實施流程,培訓中心,各部門,主管副總,年度培訓計劃、年度經費預算管理,下發(fā)培訓通知組織人員報名,各部門申報或部門領導訪談,主任審核,N,作培訓前準備,下發(fā)通知，組織課前調查,審批,N,Y,財務部

50、,計劃外任務,分項目下達計劃任務書,制定培訓計劃,重大項目或 計劃外項目,Y,組織實施、后勤保障,培訓效果評估,財務報帳,目前尚沒有完全開展,相對簡單,沒有和員工的績效、技能、職業(yè)生涯掛鉤,相對簡單,到底由誰審批 不是很清楚,Y,培訓中心培訓項目實施流程（新）,培訓中心,各部門,主管副總,年度培訓計劃、年度經費預算管理,下發(fā)培訓通知組織人員報名,各部門申報或部門領導訪談,Y,主任審核,N,作培訓前準備,下發(fā)通知，組織課前調查,審批,N,Y,財務部,計劃外任務,分項目下達計劃任務書,制定培訓計劃,計劃外項目,組織實施、后勤保障,教師、課程、效果評估,財務報帳,Y,N,人力資源部,根據人員的技能、

51、職業(yè)生涯、考核情況核準,人力資源部備案,培訓中心崗前培訓流程,人力資源部,相關部門,培訓中心,培訓前一周提供新招聘人員的工種和名單,編制培訓計劃,培訓前準備,培訓開班,培訓期間日常管理及跟蹤考核,提供教師,外聘,編審、印制試卷,組織考試 成績匯總,將相關資料及考核合格學員移交相關部門進行培訓,接受新聘員工實習,依據新員工試用期 評估表進行評估,將相關信息存入個人培訓檔案,缺少培訓總結,培訓中心崗前培訓流程（新）,人力資源部,相關部門,培訓中心,培訓前一周提供新招聘人員的工種和名單,編制培訓計劃,培訓前準備,培訓開班,培訓期間日常管理及跟蹤考核,提供教師,外聘,編審、印制試卷,組織考試 成績匯總

52、,將相關資料及考核合格學員移交相關部門進行培訓,接受新聘員工實習,依據新員工試用期 評估表進行評估,作項目培訓總結并將相關信息存入個人培訓檔案,人力資源部備案,培訓中心職業(yè)技能培訓流程,職業(yè)技能鑒定中心,培訓中心,職業(yè)技能鑒定工作信息,編制全省職業(yè)技能鑒定培訓工作計劃,組織編寫教材,職業(yè)技能培訓前準備,培訓實施,試卷審閱并對考評人員進行培訓,閱卷匯總成績,下發(fā)鑒定成績分發(fā)證書,主任審核,N,Y,審核,Y,N,下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知,相關部門,做好工作安排 確定鑒定名單,編寫職業(yè)技能鑒定計劃,組織考試,確定補考相關事宜,登錄職業(yè)技能鑒定個人信息檔案,缺少培訓總結,各種原因沒有得到很好支持,可以放到

53、職能鑒定中心,培訓中心職業(yè)技能培訓流程（新）,職業(yè)技能鑒定中心,培訓中心,職業(yè)技能鑒定工作信息,編制全省職業(yè)技能鑒定培訓工作計劃,組織編寫教材,職業(yè)技能培訓前準備,培訓實施,試卷審閱并對考評人員進行培訓,閱卷匯總成績,下發(fā)鑒定成績分發(fā)證書,主任審核,N,Y,審核,Y,N,下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知,相關部門,做好工作安排 確定鑒定名單,編寫職業(yè)技能鑒定計劃,組織考試,確定補考相關事宜,作培訓總結并登錄職業(yè)技能鑒定個人信息檔案,存檔,人力資源部,員工外出培訓流程,財務部,培訓中心,主管副總,各部門,填寫外出培訓申請表,項目主管初審,中心主任審核,審批,結束,組織實施外派培訓,培訓結束： 登記備案、整理

54、學習資料、培訓費審核簽字備案,培訓結束： 培訓情況匯報和相關培訓資料上交,財務報銷,制定二次培訓計劃并監(jiān)督指導其執(zhí)行,實施二次培訓,二次培訓評估改進與反饋,Y,N,登記備案,部門內技術專項的培訓應和培訓部門協商,應在培訓前簽訂相關的培訓協議,基本缺失,員工外出培訓流程（新）,財務部,培訓中心,主管副總,各部門,填寫外出培訓申請表,中心主任審核,審批,結束,組織實施外派培訓并簽定外培協議,培訓結束： 登記備案、整理學習資料、培訓費審核簽字備案,培訓結束： 培訓情況匯報和相關培訓資料上交,財務報銷,制定二次培訓計劃并監(jiān)督指導其執(zhí)行,實施二次培訓,二次培訓評估改進與反饋,Y,N,登記備案,集團公司對

55、口部門組織培訓和省公司合同培訓由各部門主任確定培訓名單,培訓中心備案,作階段工作總結并定期報人力資源部備案,人力資源部,存檔,服務質量監(jiān)督檢查辦服務檢查流程,領導,地市（縣）公司營業(yè)廳、代銷代辦服務、大客戶服務 、1860服務、售后及其他,市場經營部 相關部門,質量監(jiān)督檢查辦,制定新業(yè)務的服務質量標準,參與制定,制定實施細則和考核辦法,需要其他部門協商查處,按監(jiān)督檢查工作計劃進行現場檢查（暗查暗訪）或設備監(jiān)測,相關部門,協助查處,Y,N,能否現場處理,Y,糾正 及時,統計匯總 下發(fā)通報、整改通知,落實限期整改情況,根據反饋情況跟蹤回訪,形成匯報材料,N,審閱,存檔,集團公司下發(fā)的文件,依賴人員

56、的素質，而目前人員素質堪憂,未及時溝通,提交人力資源部作考核依據,服務質量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程,信息產業(yè)部、集團公司、集團公司網站、12300、總經理信箱、省級投訴,新聞媒體 消協,質量監(jiān)督檢查辦,客戶,網絡等部 地市公司,綠色通道領導小組,人力資源部,投訴,受理投訴,情況了解處理答復,申訴理由,是否接受,Y,結案,N,判斷是否內部原因,Y,情況了解,派發(fā)處理單,情況說明,調查處理,接受答復,根據反饋情況跟蹤回訪,答復或處理結果反饋,是否政策法規(guī)原因或難以達成意見,反饋意見,情況匯總,判斷是否處罰,裁定,決策,政策法規(guī)的原因,難以達成意見,下發(fā)處罰通知,Y,N,存檔,分析判斷能力不足,責

57、任認定不清晰,服務質量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程（新）,信息產業(yè)部、集團公司、集團公司網站、12300、總經理信箱、省級投訴,新聞媒體 消協,質量監(jiān)督檢查辦,客戶,網絡等部 地市公司,綠色通道領導小組,人力資源/客服,投訴,受理投訴,情況了解處理答復,申訴理由,是否接受,Y,結案,N,判斷是否內部原因,Y,情況了解,派發(fā)處理單,情況說明,調查處理,接受答復,根據反饋情況跟蹤回訪,答復或處理結果反饋,是否政策法規(guī)原因或難以達成意見,反饋意見,情況匯總,判斷是否處罰,裁定,決策,政策法規(guī)的原因,難以達成意見,確認責任單位下發(fā)處罰通知,Y,N,存檔,按規(guī)定扣發(fā)績效獎金,服務質量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程

58、,1860受理中心 地市公司投訴受理站 省級投訴受理中心,分析書面材料,再次進行溝通協調處理。判斷是否疑難，提出初步解決意見,收集受理,情況了解,申訴理由,情況說明,綜合分析,提出處理意見并統一答復口徑,答復客戶,投訴意見處理書,接受答復,提出書面材料：調查報告、認定意見書,接投訴流程,責任認定不清晰,質量監(jiān)督檢查辦,客戶,地市公司 相關部門,提交人力資源,服務質量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程（新）,1860受理中心 地市公司投訴受理站 省級投訴受理中心,分析書面材料,再次進行溝通協調處理。判斷是否疑難，提出初步解決意見,收集受理,情況了解,申訴理由,情況說明,綜合分析,提出處理意見并統一答復口徑,答復客戶,投訴意見處理書,接受答復,提出書面材料：調查報告、認定意見書,質量監(jiān)督檢查辦,客戶,地市公司 相關部門,提交人力資源部作考核依據,接客戶投訴流程,相關部門專家,人力資源部,確認責任,財務預算調整流程,總經理辦公會,財務部,各部門,匯總平衡，編制財務預算調整草案,財務預算調整方案,審批,執(zhí)行,Y,N,地市公司,根據實際經營狀況提出預算調整建議,根據實際經營狀況提出預算調整建議,執(zhí)行,問題：財務預算的跟蹤監(jiān)控和調整較弱，實際出現收入預算與實際完成偏差較大，利潤偏差較小，原