1、有效溝通 -客戶滿意的核心,服務(wù)即是溝通,、什么是溝通？ 為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。,訓(xùn) 練 與 思 考,、溝通中的障礙 溝通主體 溝通客體 溝通方式與渠道 溝通內(nèi)容 溝通反饋 溝通中的噪音,與客戶有效溝通的方法 雙向溝通 表述明確 溝通的制度與渠道 主動的心態(tài)(bucket stop here) 談行為不談個性 同理心 寬容 運(yùn)用贊美 積極聆聽 保持理性,非 語 言 溝 通,目光 面部表情 距離 位置 語氣 著裝 動作語言 身態(tài)語言,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,行 為 與 個 性 練 習(xí)1、你們的

2、辦公室收拾得很整潔2、你真夠慢的 3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌 4、別總是盯住別人的缺點(diǎn)5、小殷，請將表單填好，謝謝！,認(rèn)識差異,了解自己，認(rèn)識他人,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,人際風(fēng)格分析,人際風(fēng)格類型 支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性 有目的的聽眾，一切為了贏 冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心,人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門,充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告

3、訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強(qiáng) 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足,人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門,回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話 口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍 注意自己要明確目的，講話直率 使用個性化贊揚(yáng) 重要的事情，以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到,人際風(fēng)格類型和藹型-

4、特征,善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門,誠實(shí)、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評、挑戰(zhàn)或催促 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素,人際風(fēng)格類型分析型-特征,天生喜歡分析 會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 守時(shí)、精確 更喜歡書寫表達(dá) 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢,人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對個人空間的需求 直接切入談話的主題 不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言 遵守議程安