1、4S店售后服務流程內(nèi)訓,何謂售后服務,通過一個標準化、專業(yè)化、簡單化的服務流程去滿足客戶的需求，同時提供更多的產(chǎn)品或服務供客戶選擇，確?？蛻舻幕氐曷省?消費理念的演變：感性消費理性消費服務消費,感性消費：認可產(chǎn)品的功能 理性消費：比較產(chǎn)品的品牌 服務消費：注重售后的服務,隨著消費理念的演變，競爭也在演變?yōu)椋?市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭 專營店單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡系統(tǒng)的競爭 依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向推廣、維護、弘揚品牌的競爭 產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭 從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升 領導個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團隊整體實力的競爭 經(jīng)銷商市場導向的競爭轉(zhuǎn)向客戶滿意度的競爭,一組和競爭密切相關的數(shù)據(jù)

2、：,1個新客戶的開發(fā)=維護6個老客戶 客戶流失率每減少2%就相當于降低10%的成本 一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響26個人的購買意愿 忠誠客戶每增加5%，就可以提升利潤的25%（忠誠客戶專門培訓） 向新客戶推銷的機會只有15%，但向老客戶推銷的成交機會卻有50%,整車銷售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服務（Service） 信息反饋（Survey）,4S店的解釋,5S管理,整理(Seiri ) 整頓(Seiton ) 清掃(Seiso ) 清潔(Seiketsu ) 素養(yǎng)(Shitsuke ),服務流程,流程是經(jīng)過優(yōu)化的過程,服務流程的用處,1.建

3、立起客戶的信任 幫助樹立新的形象 2.熟悉正確的接待禮儀 使你以友善的態(tài)度對待客戶 3.培養(yǎng)忠誠客戶 使你獲得更多的維修業(yè)務,遵循服務流程的意義,提高效率 降低成本,提升形象 有章可循,用戶的眼中: 品牌的代言人 維修站的角色 信息的樞紐 銷售部門的責任承擔人,服務顧問的定位,真實一刻（MOT）,即小小一刻留下小小印象從而作出小小決定 做出的決定往往是開始的6秒鐘,客戶對售后服務的期望,1.期望值也可以講是一個客戶的幻想程度,你講的童話故事能讓客戶的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了! 2.客戶的期望值應該有效的管理，分階段逐步的提升。 3.客戶期望值的管理永遠是一個循環(huán)往復的過程，需要我們

4、持續(xù)地跟蹤并改善服務的PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程。,PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模型,是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(行動)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。,A. 預 約,預約的好處：減少客戶等待的時間，合理安排工位、技師、備件，提高效率 預約的分類：主動預約和被動預約,主動預約： 保養(yǎng)維修提醒和服務活動 預約客戶來站保養(yǎng) 審查維修和接待能力 估計交車時間 確認預約內(nèi)容 為客戶來訪做準備,被動預約： 獲取客戶車輛信息 審查維修和接待能力

5、了解客戶關心的問題 估計交車時間 估計車輛維修費用 確認預約內(nèi)容 確認客戶的預約要求 為客戶來訪做準備,預約的注意事項： 1通話時采用手稿，確保打電話不會出現(xiàn)錯誤。 2. 提高工作效率，分散負荷，避免客戶排隊。（錯峰） 3. 核查客戶歷史記錄，進行工作準備。 4. 對修理時間不長的客戶提供“快速維修”（快修的定義）,預約的執(zhí)行流程,步驟一：預約前的準備工作 1.預約管理 建立預約客戶的管理流程 2.電話公開 設置預約電話，并公開公告 3.流量分析 進行車輛進店流量動態(tài)分析 4.主動預約 分析整理應回店客戶名單 5.首問負責 由接聽電話的服務顧問負責落實服務流程 6.信息管理 預約信息應完整記錄

6、，目視化管理,步驟二：服務預約的實施 服務顧問在預約時要掌握的信息 客戶基本信息 姓名 電話 車型 車牌 如有變化應及時更改客戶檔案 客戶關心的問題及預約要求 客戶希望的進廠時間 客戶預約作業(yè)的性質(zhì)（保養(yǎng)、簡單維修、故障維修、返修）,預約時應告知客戶的信息 進廠時間 錯峰 預估維修費用 就高不就低 可適當提高10% 預估交車時間 應考慮變化 可建議來店后確定 再次確認,步驟三：預約維修前的工作準備,準備的目的： 超越客戶的期望，創(chuàng)造忠誠的客戶 建立用戶對ASC及個人的信心和關系 更好的、更準確的了解客戶的需求 更好的消除用戶的顧慮 取得自信及專業(yè)形象 營造出雙贏的氣氛,準備的內(nèi)容：,收集必要的

7、信息（車輛、上次維修、區(qū)域活動） 通知同事（備件、車間），保證承諾和檢查有效 有問題告知客戶,做好準備的好處： 給用戶專業(yè)印象，且節(jié)省診斷時間 保留備件或緊急訂購 車間主管妥善分配工作（安排好工位和技師） 服務顧問有足夠的接車時間,定期保養(yǎng),定義：定時定程依照廠家的要求，對車輛消耗性的配件進行調(diào)整、補充、潤滑、更換，預防性的動作，但不代表車輛不出問題。 好處：增加ASC的效益，創(chuàng)造忠誠的客戶，增加ASC與客戶見面的次數(shù)。定期保養(yǎng)是客戶對ASC忠誠度的表現(xiàn)。,預約準備工作,填寫預約通知單：一式三份，業(yè)務、車間、備件各一份 填寫預約登記表：便于其他客戶預約安排和預約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 填寫預約服務看板：

8、向客戶表示歡迎，區(qū)分非預約客戶 確認車間、備件工作準備：維修技師、維修工位、備件的準備,客戶變更：如果客戶改變約定或未如約，應電話聯(lián)系并婉轉(zhuǎn)詢問原因，如客戶仍希望預約，則重新按流程預約。 專營店變更：如因特殊原因，專營店需要變更預約，必須電話聯(lián)系客戶，說明原因并取得客戶諒解。,步驟四：預約異常處理及變更處理,客戶預約表單 預約服務公告板,預約工具：,B. 接 待,接待的目的：,* 正面的MOT * 建立客戶的信心 * 籍由概述，將客戶帶入舒適區(qū),概述：（很多矛盾都發(fā)生在概述的階段）,定義：用戶最大的疑慮之一就是他們不知道以后會發(fā)生些什么事?？瓷先ナ趾唵?，但解決的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些

9、什么事，也就是我們稱作的概述。 作用：概述能消除客戶的疑慮，帶客戶進入舒適區(qū)，建立起客戶對服務顧問的信心。,服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。,聽,目視對方表示專注，十分恭敬的用對王者的態(tài)度表示，一心一意的用耳認真的聽。,聽的技巧：,1.站在用戶的立場去理解 2.理解信息的內(nèi)容 3.理解用戶的心情成分 4.理解用戶的隱含成分 5.反復思考聽到的信息 6.勇于發(fā)問，檢查理解力 7.增強記憶，做好筆記,說：,1.客戶很多時候不關注你說什么，而是怎么說 2.客戶很多時候不關心你說什么，而是你能做什么,說的技巧：,1.使用用戶的語言 2.使用清晰簡短的句子 3.話不要

10、只講一半 4.平靜而又自信地傳遞信息 5.交談時緊扣重點 6.對用戶的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度 7.通知用戶時意思表達清晰 8.提供用戶正確的建議 9.確認用戶的陳述,盡量去贊美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費,介紹的要領：,從用戶有興趣的地方開始 讓用戶提問 尋求確認與認同 給用戶一個具體形象,問的方式有兩種：開放式和封閉式,標準服務流程,開放式提問用于搜集信息,封閉式提問是確認問題或用于結(jié)束問題,問,聽、說、問和看的目的：了解客戶的需求,FBI介紹,Feature （本身特性）它是什么？ Benefit/Advantage（帶來的益處/優(yōu)點）它能做什么？ Impact（沖擊）客戶的欲望,

11、接待的步驟,步驟1.接待工作準備,設置入口標識和引導標志，方便客戶將車直接開到預定位置 準備好文件夾板、問診單、三件套,步驟2.迎接客戶進店,主動引導客戶停車 一分鐘做出響應 快步出門迎接客戶 良好的服務禮儀 確實需要客戶等待，需說明并安排客戶到休息室休息等待,步驟3.客戶來意識別,是否為預約客戶 是否為返修客戶 客戶來意：定期保養(yǎng)、保修、付費維修、返修,步驟4.建立/查詢客戶車輛信息,建立或查詢/核對客戶檔案、車輛檔案及維修檔案，及時更新檔案的變更，尤其是通訊方式的變更,C預檢診斷,步驟1.互動問診：,A確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容 B應特別關注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律、形式

12、 C在客戶描述故障過程中，應幫助客戶將故障描述清楚 ， 不確定時應記錄客戶原話。 互動問診要確定的內(nèi)容：1.什么2.區(qū)域3.什么時間4.誰5.出現(xiàn)的頻率6.復讀7.方案,步驟2.車輛保護：,當著客戶的面套三件套,步驟3.貴重物品提醒：,提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保管的必須在問診單上記錄,步驟4.環(huán)車檢查：,A.征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預檢,B.環(huán)車檢查,從車輛左前門開始順時針檢查車輛外觀，并核對車牌號與VIN碼 查看車表應從正面和側(cè)面兩個方位 記錄里程數(shù)、油表數(shù) 檢查車內(nèi)電器與內(nèi)飾 向用戶確認有無貴重物品遺留,環(huán)車檢查：從左前門開始，（記錄公里數(shù)、油表、車內(nèi)儀器檢查，順手

13、拉開機蓋拉索），然后順時針環(huán)車，左前葉（車架號核對），正前方（牌照核對，前擋檢查，艙內(nèi)檢查），右側(cè)（順便檢查車輪及底盤有無漏油），后方（掀開后備箱檢查隨車工具及備胎）。,環(huán)車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目,步驟5.作業(yè)項目預確定,利用客戶維修檔案幫助進行故障診斷 應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚 故障實車再現(xiàn)確認 邀請客戶在完成問診單后一起進行故障現(xiàn)象實車再現(xiàn)確認 如有必要邀請客戶試車 對于疑難雜癥和間歇性故障必要時應由服務顧問邀請維修人員 協(xié)助確認和說明。無法確認故障原因的，應申請技術支持 需較長診斷時間或故障較難明確判斷時，應向客戶解釋清楚，填寫問診單，安排客戶休息或離開，

14、督促相關人員盡快完成故障診斷 診斷完畢后，推測發(fā)生故障的原因，應向客戶耐心細致解釋真實情況，建議維修方案，預確定維修項目,D.開具委托書,確定維修項目,根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目 詳細說明，必要時強調(diào)要做的工作的必要性及價值 應讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定 與客戶的交流應以客戶易于理解的方式進行 根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內(nèi) 若一時不易確定是否屬于保修范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報申請授權，待批復后做出結(jié)論,步驟一,查詢備件 庫存狀態(tài),查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用

15、備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價格的過程 若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應確認修理是否能夠進行 若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預計到貨期，征得客戶同意 若客戶取消作業(yè)，應表示歉意，送走客戶，取消接車問診單,步驟二,預估維修費用,應備有并使用常見維修項目價格表 費用一覽表應置于客戶容易看到的位置，向客戶展示 應盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化 如果不能立即準確地估計出維修費用，告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并獲得客戶的理解 清楚地向客戶解釋所估算的費用明細 讓最后的價格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的維修服務委托書上

16、,步驟三,參考,維修當中存在一些不確定的因素，造成費用增加，在維修項目比較多或大的時候尤其明顯，因此估價時適當考慮上?。?0%內(nèi)）,價值等于質(zhì)量加時間除以價格,4S店沒有價格的優(yōu)勢，但可以有價值的優(yōu)勢。4S店的目標就是車修好，人感動，即最佳用戶滿意。,三明治式報價,先告知客戶益處，然后再報價，將價格包裹在益處之中。 總結(jié)出你認為用戶最感興趣的產(chǎn)品特性及給他帶來的好處。這些好處符合用戶最主要的購買動機。 清楚的（自信的）報出價格。 強調(diào)一些你認為會超出用戶期望的地方。,預估維修時間,根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業(yè)時間估算車輛的交付時間 向客戶解釋估時的依據(jù)和承諾的交車時間 最

17、后商定的交車時間應盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在維修服務委托書上,步驟四,參考,估計時間時不要遺忘對輔助作業(yè)時間（例：工作交接時間、免費檢查項目作業(yè)時間、質(zhì)檢時間、洗車時間等）的關注,提供關懷信息 推薦服務項目,標準服務流程,關懷信息：作為專業(yè)的服務顧問應適時給予客戶關懷信息，以顯示對客戶的關心 關懷信息可以包括 定期保養(yǎng)知識 車輛使用常識 服務推薦 正確駕駛習慣 困境處置貼士 優(yōu)惠或免費活動信息 免費檢查項目推薦 免費檢查是東風悅達起亞汽車有限公司及其專營店提供給客戶的一項貼心服務，也是一項雙贏服務，但并非強制提供，只有事先征得客戶同意后方可實施,步驟五,解釋委托書 項目進行

18、服 務說明,向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用的明細和承諾的交車時間 復述和確認客戶的維修要求 確認維修項目 確認是否保修項目 確認估算工時、備件費用 確認估算完工交車時間 明確告訴客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到客戶授權同意的情況下才會進行維修 服務說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。應耐心對待客戶的疑問,步驟六,獲得客戶 理解認可,再次詢問維修服務委托書是否已包括客戶所有的維修需求 告訴客戶若有需要，可隨時增加或減少維修項目 征詢客戶對維修服務委托書的意見,步驟七,完成維修服 務委托書,在客戶同意的情況下，打印維修服務委托書 引導客戶在維修服務委

19、托書的客戶簽字欄簽字確認 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方 將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù) 向客戶說明交車程序和付費方式 感謝客戶,步驟八,客戶招待/送客,客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息 盡可能給予現(xiàn)場接待的客戶更多的關照，并按時交車 客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶,步驟九,參考,東風悅達起亞汽車專營店的維修服務委托書為一式三聯(lián)。各聯(lián)的用途分別為： 第一聯(lián)：作業(yè)聯(lián)，由服務顧問填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價估時，交車間主管，車間主管再將維修卡分配給維修技師。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束，維修技師將此聯(lián)通過車間主管交到服務顧問處，放入客戶

20、檔案 第二聯(lián)：客戶留存聯(lián)，作為客戶取車憑證 第三聯(lián)：業(yè)務留存聯(lián)，車輛維修期間，服務顧問憑此聯(lián)監(jiān)控工作進度,用戶滿意的落實：,態(tài)度：心理建設 企業(yè)文化 訓練 作業(yè)流程：標準化 制度化 管理體系：自我檢測 持續(xù)改善,E. 專業(yè)維修,維修派工,派工與調(diào)度 把按時交車作為派工考慮的重點之一，確保按時交車 確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序 優(yōu)先工作主要為服務預約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排 普通修理按時間順序安排維修 結(jié)合合理工序，對優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預測完工時間，控制維修進度 關注服務變更，及時對應調(diào)整 管理更新維修作業(yè)進度管理看板,步驟一,車輛防護,在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用 在車輛

21、引擎蓋打開時或進行輪胎及懸掛作業(yè)時應放置葉子板護套、水箱護罩等,以此全方位保護好客戶車輛 維修技師應穿著干凈統(tǒng)一的制服，在進行內(nèi)飾維修作業(yè)時，不得戴手套，并同時必須保證雙手干凈整潔，無油污及其它臟物 杜絕泥、水、油漬落在客戶車輛中 客戶遺留在車內(nèi)的物品,應小心加以愛護，以備交車時完整歸還給客戶 如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管 禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設備 如遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主管,步驟二,確認作業(yè) 內(nèi)容 規(guī)范 維修作業(yè),維修車間應備有維修手冊、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資

22、料，使每一位維修技師都能方便地使用或查詢 作業(yè)準備：開始作業(yè)之前，必須逐一核對接車單與車輛的情況，仔細閱讀維修指令，確保對其所描述的故障有準確的認識 規(guī)范操作：根據(jù)維修服務委托書進行作業(yè)，按照東風悅達起亞汽車維修手冊，使用規(guī)范和正確的修理工具、檢測設備正確實施維修 保養(yǎng)作業(yè)：對所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)檢查項目表進行檢查 努力在指定時間內(nèi)一次完成維修作業(yè)任務,步驟三,關懷服務 信息反饋 完工檢查,作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入維修服務委托書 對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在維修服務委托書上 將免費檢查項目表上

23、作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查 維修技師應重視修理的質(zhì)量，落實“一次修好” 對照維修服務委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查 檢查項目有無遺漏 確認故障是否消除 檢查車輛安全部件的狀況 信息反饋 完成維修作業(yè)后，記錄維修服務委托書及免費檢查項目表并簽字確認 填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果 維修中維修技師關注的，未在維修服務委托書中反應的問題的建議 關懷服務信息及使用建議,步驟四 （1）,服務顧問,隨時掌握車間負荷情況和維修車輛進度，迅速答復客戶的進度問題，督促確保按時完成工作 需要變更的情況，及時提前通知客戶，取得理解和確認,車間主管,確保車間人力、設施的均衡利用 生產(chǎn)組織，派工及進度控制 協(xié)助維修人員解決維修

24、中遇到的問題 需要變更的情況，及時提前通知服務顧問，取得客戶理解和確認,維修技師,愛護客戶車輛 按維修服務委托書要求，保質(zhì)按時完成維修任務 確保領用備件的更換和整理 留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患，注意額外維修情況和未盡事宜 需要變更的情況，及時提前通知車間主管，獲得客戶理解和確認,技術總監(jiān),檢查維修人員是否按照維修服務委托書 要求及東風悅達起亞汽車規(guī)范技術標準工作 協(xié)助維修人員解決疑難問題 對維修人員的維修過程進行巡查，減少過程返修和返修率 需要技術支持時負責與GSW聯(lián)系,備件部,完成計劃備件的庫存、調(diào)撥和準備 按維修服務委托書要求提供備件 通知服務顧問和生產(chǎn)車間缺料備件的訂貨及到貨情況 需要變

25、更的情況，及時提前通知服務顧問，取得客戶理解和確認,保修鑒定員,解決保修性質(zhì)修理中的疑問 妥善保管保修更換的舊件,維修中的角色任務明確,5S管理,整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng),整理,對工作場所（范圍）全面檢查，包括看的到和看不到的，制定“要”和“不要”的判別標準，把“要”和“不要”的人、事、物分開，把必需品和非必需品分開。,整理的要點：,1.對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？ 2.要區(qū)分對待馬上要用的、暫時不用的、長期不用的。 3.即使是必需品，也要適量，將必需品的數(shù)量降低到最低。 4.在哪兒都可有可無的物品，堅決處理掉。 5.非必需品是指在這個地方不需要，在別的地方或許有用，尋

26、找它合適的位置。 6.場地不夠時，不要先考慮增加場地，而是要先考慮整理現(xiàn)有的場地。,整理的目的：,1.改善和增加作業(yè)面積。 2.現(xiàn)場無雜物，行道暢通，提高工作效率。 3.減少磕碰的機會，保障安全，提高質(zhì)量。 4.消除管理上的混放、混料等差錯。 5.有利于減少庫存量，節(jié)約資金。 6.改變作風，提高工作情緒。,開展整理工作的注意事項：,1.雖然現(xiàn)在不用，但以后會用到的，搬來搬去很麻煩，于是就不搬又留在現(xiàn)場。 2.好不容易才弄到的，就算沒用，放著也不礙事。 3.一下子扔掉這么多，老板會認為我浪費的。 4.為什么別人可以留下來的物品，我卻要扔掉，不公平。,整頓,把需要的人、事、物加以定量、定位。通過整

27、理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，在最有效地規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。,整頓的要點：,1.需要的物品明確放置場所，物品擺放要有固定的場所，便于尋找。 2.物品的擺放要科學合理 3.物品擺放要目視化,整頓的目的：,定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用。,整頓的注意事項：,1.剛開始的時候擺放的很整齊，可是不知從誰、從什么時候開始，慢慢的又亂了。 2.識別的方法只有自己能看懂，別人看不懂，識別的方法不統(tǒng)一，有和沒有一樣。 3.擺放的位置今天一個地方，明天一個地方，很多人都來不及知道。 4.一次備用的物品太多，連擺放的地方都沒有。,清掃,把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上維修，

28、使之恢復正常。,清掃的要點：,1.自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，不要依賴別人。 2.對設備的清掃，著眼于設備的維護保養(yǎng)。清掃設備要同設備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢。清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃即保養(yǎng)。 3.清掃是為了改善。,清掃的目的：,1.保持工作環(huán)境的清潔干凈。 2.保持整理、整頓的成果。 3.穩(wěn)定設備、設施、環(huán)境質(zhì)量，提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量。 4.防止環(huán)境污染。,清掃的注意事項：,1.只在規(guī)定的時間內(nèi)清掃，平時見到臟物也不當一回事。 2.清潔保持是保潔員或值日人員的事，與自己和其他人無關。 3.不把所有廢棄的東西立即清掃掉，掃干凈這個地方，弄臟其他地方。 4.清掃的地方

29、過高過遠，手不容易夠的著，于是就不清掃。 5.清掃干凈使用不當，臟物無法除去。,清潔,是對前三項工作的堅持和深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。,清潔的要點：,1.環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生。 2.不僅物品要整潔，而且人員要整潔。 3.人員不僅要形體上整潔，而且要做到精神上整潔。談吐要文明，待人講禮貌，要尊重別人。,清潔的目的：,1.養(yǎng)成持久有效地清潔習慣。 2.維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。,清潔的注意事項：,1.為了應付檢查，搞一陣風。 2.簡單停留在掃干凈的認識上，以為只要掃干凈就是清潔化，結(jié)果除了干凈外，并無其他改善。 3.清潔

30、化對象只考慮現(xiàn)場的設備和材料等物品，沒考慮到人。,素養(yǎng),即教養(yǎng)、修養(yǎng)，要努力提高自己的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，培養(yǎng)良好的工作習慣。,整理：要與不要，一留一棄 整頓：科學布局，取用快捷 清掃：加強保養(yǎng)，故障為零 清潔：形成制度，貫徹到底 素養(yǎng)：遵守標準，養(yǎng)成習慣,F.質(zhì)量檢驗,維修技師 自檢,根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 檢查客戶要求的服務內(nèi)容是否全部完成，尤其應細致地復檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題 如果有問題，并且將影響到交車時間、維修項目及費用，必須及時反饋給服務顧問 完成質(zhì)量檢驗后，在維修服務委托書上簽字 將維修服務委托書、更換的備件（隨車）、車鑰匙交給本班/組的班

31、/組長,步驟一,班/組長 質(zhì)量檢驗,按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)量檢驗，并核對有無遺漏的服務項目 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗 當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施進行糾正 檢驗結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題 完成質(zhì)量檢驗后，在維修服務委托書上簽字,步驟二,質(zhì)量檢驗,按照維修服務委托書及免費檢查項目表指示的每一項維修項目進行檢查 逐一核實維修服務委托書作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個完工的維修項目都要完全符合東風悅達起亞汽車的技術規(guī)范和要求 如有必要應動檢試車確認 檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足 查核有無遺失物品（例

32、如：工具、手冊等） 重新確認接車問診單的記載有無錯誤，檢查外觀有無損傷 檢查維修技師作業(yè)文件。若維修技師填寫的維修服務委托書及免費檢查項目表的內(nèi)容不完全，則要求修改 將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在維修服務委托書及定期保養(yǎng)檢查項目表上并簽名,步驟三,廠內(nèi)返修,完工的維修項目不符合維修技術標準，則需要返修 給出返修原因及維修指令 由車間主管重新分配工作 每天發(fā)生的返修記錄并上報售后經(jīng)理,步驟四,清潔車輛,質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛 清潔美容標準 注意清潔用品的干凈，避免劃傷漆面 清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位 強調(diào)關鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引擎蓋，全車玻璃，門把手

33、，鋼圈、煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等污垢、灰塵都要清理干凈 車上無水珠、無指紋 條件許可可簡單美容、上蠟,步驟五,質(zhì)檢員移 交車輛,檢查車輛清潔美容質(zhì)量 將車輛開至竣工交車區(qū) 車頭朝外停放,方便客戶駕車離開 將維修文件和車鑰匙交給服務顧問 向服務顧問移交完工車輛,步驟六,G.交 車,交車前 準備,檢查竣工車輛 確認已完成所有維修內(nèi)容 確認故障已經(jīng)修復 任何不清楚的地方，應詢問維修技師。并確認試車過程中車輛的狀況 對于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問題 確保車況安全良好、各部液位正常 檢查車輛清潔狀況 檢查確認客戶自費更換的舊件 確定車輛停車位置，便于陪同客戶交車時易于找到

34、書面單據(jù)檢查與準備 核對維修服務委托書，確認維修項目全部完成 檢查維修服務委托書中維修說明 核對免費檢查項目表和質(zhì)檢結(jié)論 核對領料清單，落實備件使用的必要性 準備關懷信息，列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時服務顧問關注的項目、維修過程中維修人員關注的項目及未盡事宜 確認維修、備件和外包費用無遺留，編制與復核結(jié)算單據(jù) 比較估價與預結(jié)算差異，做好差異說明準備 整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應整齊、清晰、便于客戶理解 準備好客戶車輛鑰匙,步驟一,通知并陪 同客戶接 車驗收,聯(lián)系或通知客戶 對于不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客

35、戶驗收竣工車輛 陪同客戶進行驗收接車 引導客戶前往交車車位 詳細介紹修理結(jié)果。可能情況下，請客戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認 故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題。對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認 自費備件應當面展示清點后交回客戶?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性 詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，專營店負責處理 更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應告知客戶備件已更換 當客戶面拆除“三件套”,步驟二,服務說明,服務說明應當簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解 服務說明應結(jié)合交車文件，包括：維修說明和費用說明 維修說明重點： 維修服務委托書項目、故障、已完

36、成的維修和效果 維修保養(yǎng)的過程，故障分析及原因 更換的備件以及必要性 額外的免費維修項目 費用說明重點： 總費用，總備件費和總工時費 分項工作的備件費、工時費 （返修時）上次費用及客戶應當負擔的費用 實際收費與估價不符時，必須合理解釋 服務說明還應包括解答客戶關心的疑問,步驟三,關懷提示,關懷信息的目的： 使客戶感受到真正專業(yè)化和個性化的服務 加強接待員與客戶的個人溝通和個人關系 關懷提示的種類： 已經(jīng)列出的交車文件記錄 避免故障和應急處置的方法 改進駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程 質(zhì)量保修范圍及時限,步驟四,服務及費用確認,詢問客戶對服務及費用是否認可，如有異議，耐心解答 在保

37、修手冊中記錄已進行的定期保養(yǎng) 打印結(jié)算單，并請客戶簽字確認,步驟五,交車結(jié)賬,服務顧問引導客戶到結(jié)賬處結(jié)賬 出納復核費用是否正確 客戶付款結(jié)賬,步驟六,送別客戶,將車鑰匙、行駛證交給客戶 將聯(lián)系電話號碼給客戶便于客戶聯(lián)系，約定電話回訪的時間 引導客戶至交車車位 為客戶打開車門，送客戶上車 同客戶道別，表達謝意，并?？蛻羝桨柴{駛 目送客戶離開視線 更新客戶檔案，整理文檔資料并歸檔,步驟七,H.服務回訪,做好回訪前準備,掌握客戶的聯(lián)系電話 準備好3DC回訪記錄表 準備好維修服務委托書 準備好客戶檔案,步驟一,進行客戶回訪,客服專員需要傳達的信息 自我介紹(專營店和客服專員姓名) 感謝客戶在專營店接受的服務 本次電話訪問的意圖及大概需要的時間 客服專員需要獲得的信息 維修保養(yǎng)后的車輛使用狀況 客戶對本次維修保養(yǎng)服務的滿意度 調(diào)查客戶的其他需求及建議,步驟二,客戶不滿 投訴處理,迅速處理具體的、簡單的不滿 耐心聽取具體投訴原因 明確表示真誠的道歉 記錄客戶投訴的原話，并通過重復驗證準確性 明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時反饋和答復 及時將客戶的投訴制作客戶投訴處理表傳達給售