1、人際溝通的技巧,一、何謂人際溝通 人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。何謂人際溝通？著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基認(rèn)為：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致”。人際溝通(interpersonal communication)是指一種有意義的互動(dòng)歷程。它含有三個(gè)重要的概念： （一）人際溝通是一種歷程(process) 人際溝通在一段時(shí)間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。人際溝通是一種歷程，比如，與自己的親人飯后閑聊，或和好友千里一線牽的電話聊天，甚至使用網(wǎng)絡(luò)在聊天室內(nèi)與網(wǎng)友們對(duì)談，,人際溝通的技巧,與自己的主管領(lǐng)導(dǎo)談心，這些屬于人際溝通 二）人

2、際溝通的重點(diǎn)是“有意義” 人際溝通的重點(diǎn)在于是一種有意義(meaning)的溝通歷程。溝通的過(guò)程中，其內(nèi)容表現(xiàn)出的是什么？其意圖所傳達(dá)的是理由，是為何？以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通有多重要？ （三）人際溝通是一種互動(dòng) 人際溝通是互動(dòng)的，因?yàn)橐饬x發(fā)生于兩位參與者之間的原始訊息和對(duì)訊息的反應(yīng)。溝通歷程發(fā)生于不同的人之間訊息的傳遞和接收，此歷程透過(guò)會(huì)被噪音干擾的知覺(jué)管道來(lái)進(jìn)行。在尚未溝通之前，不能先預(yù)測(cè)溝通互,人際溝通的技巧,動(dòng)后的結(jié)果，比如，小孩跟父母開(kāi)口要錢(qián)，說(shuō)了“我沒(méi)錢(qián)了，能不能給我二百元零用錢(qián)？”，此時(shí)在雙方還未互動(dòng)前，不能知曉結(jié)果為何?？赡苁峭猓部赡苁遣煌?，而且同意或不同意的結(jié)果又

3、存在著諸多語(yǔ)氣、態(tài)度的差別等。 二、處理人際關(guān)系的基本技巧 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。 李嘉誠(chéng) 人際關(guān)系是指人與人之間在活動(dòng)過(guò)程中直接的心理上的關(guān)系，或是心理上的距離。若要有良好的人際關(guān)系，首先應(yīng)注意如下技巧：,人際溝通的技巧,（一）第一印象最重要 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證實(shí)：信息呈現(xiàn)的順序會(huì)影響對(duì)人的整體看法，最先呈現(xiàn)的信息有更大的影響作用。這種現(xiàn)象稱為首因效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)，它是指第一次接觸陌生人或事物形成的印象對(duì)人們后來(lái)的認(rèn)識(shí)起到了先入為主的作用。這種印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來(lái)獲得的新信息的解釋。“良好的開(kāi)始是成功的一半。” 從古到今，好的第一印象有助于人的發(fā)展

4、、工作的順利，壞的印象會(huì)使一些英雄無(wú)用武之地，會(huì)在日后的工作與生活中放上一塊絆腳石。比如，三國(guó)演義中的孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)，見(jiàn),人際溝通的技巧,其相貌丑陋，又有幾分傲慢不羈，頓時(shí)覺(jué)得心里不快，因此也就將與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門(mén)外。下面是一個(gè)依靠獨(dú)特的第一印象獲得了一份滿意工作的例子： 一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說(shuō)：“你們需要一個(gè)編輯嗎？” “不需要！” “那么記者呢？” “不需要！” “那么排字工人呢？”,人際溝通的技巧,“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒(méi)有了?！?“那么，你們一定需要這個(gè)東西”。說(shuō)著他從公文包里拿出了一塊精致的小牌子，上面寫(xiě)著“額滿，暫不雇用”?？偩幙戳?/p>

5、看牌子，笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作。” 要有良好的第一印象，請(qǐng)注意儀表與服飾。 （二）一定要記住別人的名字 記住對(duì)方的名字，并能把它叫出來(lái)，等于是給了對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。而若把他的名字忘記了，或叫錯(cuò)了，你就會(huì)處于非常不利的地位。美國(guó)總統(tǒng)羅斯福知道一個(gè)最單純、最明顯、最重要的得到他人好感的方法，就是記住別人的姓名，使別人覺(jué)得重要。周恩來(lái)總理之所以有人格魅力，,人際溝通的技巧,其中一條原因就是，凡是和他有過(guò)一面之交的人，第二次見(jiàn)面時(shí)，他卻總能叫出對(duì)方的名字。一名政治家或思想工作者所要學(xué)習(xí)的第一課便是：“記住選民或工作對(duì)象的名字就是最大的政治才能，記不信就是心不在焉?！?

6、記?。骸耙粋€(gè)人的名字，對(duì)他來(lái)說(shuō)，是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音。” （三）尊重他人，滿足對(duì)方的成就感 你遇到的每一個(gè)人，都認(rèn)為他在某些方面比你優(yōu)秀;而一個(gè)絕對(duì)可以,人際溝通的技巧,贏得他歡心的方法是，以不留痕跡的方法讓他知道，他是一個(gè)重要人物。美國(guó)著名教育家杜威曾說(shuō)過(guò)：“人們最急切的愿望，就是希望自己能受重視。” 如果你想每天得到快樂(lè)，決不能責(zé)怪你太太的治家本能，也不能拿她和自己的母親做不利的比較。 要學(xué)會(huì)尊重他人，讓對(duì)方認(rèn)為自己是個(gè)重要人物，滿足他的成就感。 （四）聊別人感興趣的話題,人際溝通的技巧,在人際交往中，我們不要忽視了一點(diǎn)，即滿足他人的興趣。不能只顧自己的喜樂(lè)愛(ài)好，想怎么著就怎么

7、著。一旦你的興趣與他人產(chǎn)生沖突時(shí)，就會(huì)給你的社交設(shè)置一種障礙。記?。阂?wù)撍俗顬橹匾暤氖虑椋務(wù)搫e人感興趣的話題。 （五）對(duì)別人表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)切一個(gè)人只要對(duì)別人真心感興趣，在兩個(gè)月內(nèi)，他所得到的朋友，就比一個(gè)要?jiǎng)e人對(duì)他感興趣的人，在兩年內(nèi)所交的朋友還要多。,人際溝通的技巧,六）你不論斷他人，他人也不論斷你 背后總在議論他人的人，別人也會(huì)在議論他，而且還會(huì)成為一個(gè)不受歡迎有人。論斷他人就像家鴿，它們會(huì)叫回來(lái)的。如果你明天要造成一種歷經(jīng)數(shù)十年、直到死亡才消失的反感，只要在背后對(duì)他人吐出一句惡毒的評(píng)語(yǔ)就得了。 記?。耗诒澈笞h論他人的不是。 （七）“三不”政策,人際溝通的技巧,要有好人緣，就要執(zhí)行

8、“三不”政策。即，不要批評(píng)、不抱怨、不責(zé)備他人。當(dāng)我們批評(píng)他人時(shí)，先問(wèn)問(wèn)自己：“我做得怎么樣？是不是應(yīng)該完全責(zé)怪他人？”這樣你也許會(huì)完全改變自己的想法和行為。“不要抱怨鄰人屋頂上的雪，當(dāng)你自己門(mén)口臟兮兮時(shí)”。批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 記住：“上帝它自己不到世界末日都不審判世人。” （八）認(rèn)清人類(lèi)最本質(zhì)最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力,人際溝通的技巧,人類(lèi)最本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力是希望具有重要性。人類(lèi)本質(zhì)中最殷切的需求是希望得到他人的肯定。你希望別人怎樣對(duì)待自己，那你就怎樣對(duì)待別人。 三、良好溝通的前提六種感情存款 （一）了解別人 唯有了解并真心接納對(duì)方的好惡，始可增進(jìn)彼此的關(guān)系

9、。 “要想釣到魚(yú)，先要知道魚(yú)兒吃什么”。若欲為人所了解，就得先了解別人。在溝通之前，先要了解對(duì)方的人格的特點(diǎn)、喜好、特長(zhǎng)等。 （二）注意小節(jié) 一些看似無(wú)關(guān)緊要的小節(jié)，如疏忽禮貌，不經(jīng)意的失言，其實(shí)最能消耗感情賬戶的存款。“細(xì)節(jié)決定成敗。”,人際溝通的技巧,（三）信守承諾 “一諾值千金”。就算客觀環(huán)境不允許，依然勉力實(shí)現(xiàn)諾言，知其不可而為之。人們喜歡誠(chéng)實(shí)守信用的人。 （四）闡明期望 所有人際關(guān)系的問(wèn)題，都源于彼此對(duì)角色與目標(biāo)的認(rèn)識(shí)不清。對(duì)切身相關(guān)的人，我們總會(huì)有所期待，卻誤以為不必明白相告。在關(guān)系開(kāi)始之初就明確了解彼此的期待。 五）誠(chéng)懇正直 能否以愛(ài)心與一貫的態(tài)度誠(chéng)實(shí)對(duì)待一人，都看在其它九十九人

10、眼里。誠(chéng)實(shí)的人能夠獲得好人緣。“做人要厚道”。人不是一座孤島，維系人與人之間的情誼，最重要的不是技巧，而在于誠(chéng)信。,人際溝通的技巧,一位美國(guó)小伙子，大學(xué)畢業(yè)后一直找不到理想的工作。他先后當(dāng)過(guò)石油配送工、報(bào)紙推銷(xiāo)員，還開(kāi)過(guò)一個(gè)百貨店，但每一樣工作都沒(méi)有成功，只好加入龐大的求職大軍。他先后參加了多次面試，但總是落選始終沒(méi)有如愿以償。有一天，一家世界著名的石油單位在報(bào)紙上刊出一則招聘廣告，在報(bào)名截止的最后一天，他惡作劇般地把自己的文憑和一張寫(xiě)滿缺點(diǎn)和人生經(jīng)歷的紙用快件寄給該單位。幾天后，令他非常意外的是，他竟然接到了該單位人事部主任邁克爾的電話，約他到該單位面談。 經(jīng)過(guò)面談之后，這位小伙被當(dāng)場(chǎng)錄用，

11、許多人都不理解。邁克爾說(shuō)：“到現(xiàn)在為止，我已接收過(guò)近八萬(wàn)份求職信，只有他的求職材料坦陳自己的缺點(diǎn)，而對(duì)優(yōu)點(diǎn)只字未提。我想說(shuō)的是，任何單位,人際溝通的技巧,都想知道求職者的缺點(diǎn)，但求職者犯的最大錯(cuò)誤就是掩蓋自己的缺點(diǎn)，不肯以自己的真實(shí)面目示人?！?（六）勇于道歉 假如你是對(duì)的，就要試著溫和的、巧妙地讓對(duì)方同意你，而假如你錯(cuò)了，就要迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)。這要比自己爭(zhēng)辯有效的多。古語(yǔ)講：“用爭(zhēng)斗的方法，你絕不會(huì)得到滿意的結(jié)果，但用讓步的方法，收獲比預(yù)期的高出很多。” 你永遠(yuǎn)不會(huì)因認(rèn)錯(cuò)而導(dǎo)致麻煩。你應(yīng)該說(shuō)：“我有一個(gè)想法，不知對(duì)不對(duì)，請(qǐng)你糾正我，看看這件事。” 如果是你錯(cuò)了，立即斷然承認(rèn)。承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通

12、的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題； 就,人際溝通的技巧,一句：我錯(cuò)了！勾銷(xiāo)了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開(kāi)的死結(jié)， 讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自己， 開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)？ 在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)， 即使是親如父子，都可能反目成仇。由衷的歉意是正數(shù)，但是習(xí)以為常就會(huì)被視為言不由衷，變?yōu)樨?fù)數(shù)。 四、人際溝通的技巧 （一）非語(yǔ)言技巧 據(jù)調(diào)查分析：從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。 非語(yǔ)言技巧是一種面部表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內(nèi)心的感

13、覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言,人際溝通的技巧,清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。聽(tīng)話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話者很自然地就會(huì)特別在意自己的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。從另一方面來(lái)說(shuō)。如果聽(tīng)話的人態(tài)度開(kāi)放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，身體最好保持45度，點(diǎn)頭。 春風(fēng)化雨微笑。微笑被認(rèn)為是所有肢體語(yǔ)言中最重要的一種。一個(gè)人的面部表情，比穿著更重要。笑容能照亮所有看到他的人，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。,人際溝通的技巧,有一位司機(jī)每天接送一個(gè)街區(qū)的人們?nèi)ド习啵吹杰?chē)上的

14、乘客人人都表情嚴(yán)肅，很少說(shuō)話。于是他建議每位乘客上車(chē)后對(duì)自己身邊的人友好的微笑一下，并請(qǐng)他們以后每次乘車(chē)時(shí)都如此。沒(méi)過(guò)多久，奇妙的事發(fā)生了，車(chē)?yán)锊辉俪翋灒浅錆M了歡聲笑語(yǔ)，有的乘客之間甚至成了好朋友，這都?xì)w功于友好的微笑。研究表明在個(gè)人職業(yè)生涯中，那些微笑的人都被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的。當(dāng)然這種微笑必須是真誠(chéng)的，虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關(guān)聯(lián)。一些研究還表明，最動(dòng)人的微笑來(lái)自于那種遇到某人時(shí)發(fā)自內(nèi)心的愉悅。臉上的微笑比你的人格更具魅力。不信你長(zhǎng)此堅(jiān)持下去會(huì)有許多新發(fā)現(xiàn)。,人際溝通的技巧,非語(yǔ)言方面：SOFTEN原則 S微笑(Smile) O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open

15、Posture) F身體前傾(Foroard Lean) T音調(diào)(Tone) E目光交流(Eye Commrnication) N點(diǎn)頭(Nod) 語(yǔ)言技巧 美國(guó)紐約時(shí)報(bào)專欄作家威廉.薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。注重談話的開(kāi)始與結(jié)束。,人際溝通的技巧,最重要的語(yǔ)言技巧學(xué)會(huì)幽默。愛(ài)爾維修曾說(shuō)過(guò)：“我們希望有朋友，為的是和他們?nèi)跒橐惑w，把我們的心靈傾注到他的心靈中去，為的是享受那種由于彼此的信任而始終令人欣慰的廣泛的樂(lè)趣?！庇袝r(shí)候我們會(huì)處于十分尷尬的境地。這時(shí)，都需要人際交往的潤(rùn)滑劑幽默。它是一種有價(jià)值的思維品質(zhì)，它表現(xiàn)為機(jī)智地處理復(fù)雜

16、問(wèn)題的應(yīng)變能力，它是人們處于困境時(shí)實(shí)現(xiàn)自我解脫的一種方法。 幽默并非與生俱來(lái)的，需要培養(yǎng)和訓(xùn)練。第一，要保持一顆平常心，寬厚超脫，對(duì)周?chē)娜耸挛镆獙挻鬄閼眩晃锿?，灑脫處之。第二，要把目?biāo)對(duì)準(zhǔn)自己，從嚴(yán)肅中挖掘出輕松，從高尚中看到卑微。 林語(yǔ)堂曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：幽默只是才能對(duì)自己的鞭撻而已。 (三）自我表達(dá)技巧,人際溝通的技巧,幫助你使別人更了解你。心理咨詢中有一種技術(shù)叫“自我表露”。自我表露是指咨詢員在必要的情況下，坦率地表達(dá)個(gè)人感受或個(gè)人過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，誘導(dǎo)并引起來(lái)訪者心理的自我開(kāi)放，進(jìn)一步表露帶有隱私性的信息。適度的自我表露可以拉近人際間的距離。 （四）傾聽(tīng)的技巧 頂尖人物在與人面對(duì)面溝通的

17、策略通常是：80%的時(shí)間傾聽(tīng)，20%的時(shí)間說(shuō)話。生活中沒(méi)有什么比做一名聽(tīng)眾能更有效地幫助你。 一個(gè)好的聽(tīng)眾一定會(huì)比一個(gè)擅講者贏得更多的好感。這是因?yàn)椋粋€(gè)好的聽(tīng)眾總能夠讓人們傾聽(tīng)他們最喜歡的說(shuō)話者他們自己。我們應(yīng)當(dāng)：讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！,人際溝通的技巧,1、聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨； 第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀； 第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等； 第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等； 第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。 那么我們應(yīng)該如何去聆聽(tīng)呢？ 1.移情換位：有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能能移情

18、換位地聽(tīng)懂別人的信息。聽(tīng)懂別人的信息分表層的和深層的。表層：聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：深層：聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。例如：,人際溝通的技巧,某業(yè)務(wù)員甲對(duì)某工會(huì)組長(zhǎng)（乙）說(shuō)： 甲：“我用了整整3個(gè)月時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我行存款，但最后支行的方案拿得太晚，客戶改投了別的銀行。” 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒(méi)有做成這單業(yè)務(wù)。” 丙：“你投入了這么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒(méi)能成功，一定非常難過(guò)，但整個(gè)過(guò)程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)單位內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的事業(yè)發(fā)展一定會(huì)順當(dāng)很多

19、，單位內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！ 這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因?yàn)樗?tīng)到了甲的言語(yǔ)外之意由于單位內(nèi)部協(xié)作的問(wèn)題失去了業(yè)務(wù)。,人際溝通的技巧,2、幾條聆聽(tīng)的原則 積極地傾聽(tīng)采取正確態(tài)度 一是喜歡聽(tīng)他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！?別讓理性因情緒失控；二是保持意志集中。在和別人談話時(shí)，伊略特博士認(rèn)為：專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承；三是讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人；四是從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情，在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論。 反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息： 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受； 把握話題背后的重點(diǎn)；,人際溝通的技巧,自己

20、作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？ 勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力。澄清：聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中，也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。 增強(qiáng)記憶：做筆記； 作出回應(yīng)： 用信號(hào)表明你有興趣； 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。 建議性的回答。 記?。?0/20 法則 ：80% 聆聽(tīng)，20% 說(shuō)服。,人際溝通的技巧,（A）注視對(duì)方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言 （B）注重肢體語(yǔ)言: 微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)去 （C）適時(shí)地提出問(wèn)題: 可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽(tīng), 比如: “然后呢?”

21、 （D）最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者 我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)知注意力；聽(tīng)知理解力；聽(tīng)知記憶力；聽(tīng)知辨析力；聽(tīng)知靈敏力。,人際溝通的技巧,3、傾聽(tīng)的誤區(qū) （1）很容易打斷對(duì)方。較佳的傾聽(tīng)不打斷對(duì)方講話，兩眼注視對(duì)方，等到對(duì)方停止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表自己的意見(jiàn)。而更加理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，愈保持傾聽(tīng)，你就越握有控制權(quán)。 （2）聽(tīng)而不聞。員工在意的不是主管聽(tīng)到了多少，而是主管聽(tīng)進(jìn)了多少。如果主管沒(méi)有真心聆聽(tīng)員工所說(shuō)的話，員工會(huì)覺(jué)得主管根本不在乎他們，他們也會(huì)變得不在乎主管或主管所說(shuō)的話。如此一來(lái)，便形成了溝通上的惡性循環(huán)。榕樹(shù)上的“八哥”在講，只講不聽(tīng)，結(jié)果亂成一團(tuán)。要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。,人際溝通的技巧,（

22、3）先說(shuō)再聽(tīng)。 當(dāng)員工有了問(wèn)題時(shí)，很多主管會(huì)把員工找來(lái)，把自己的想法告訴他，并且指示他應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題。在這種情況下，該員工很可能會(huì)覺(jué)得自己被特別警告，所以他會(huì)變得有防御心，對(duì)主管的要求產(chǎn)生敵意。改進(jìn)之道：可以用聊天的方式開(kāi)頭例如：“最近工作如何？哪些部份做得比較順利？哪些部份做得比較不順利？”把先說(shuō)再聽(tīng)的情形轉(zhuǎn)為先聽(tīng)再說(shuō)。這樣等于邀請(qǐng)員工分享他對(duì)工作的想法，同時(shí)也預(yù)為主管要說(shuō)的話鋪路，營(yíng)造出比較自然的談話氣氛。 （4）雞同鴨講。不論說(shuō)話的人是主管還是員工，聽(tīng)話的一方不一定能接收到正確的訊息。為了避免產(chǎn)生誤解，當(dāng)員工在說(shuō)話時(shí)，主管除了仔細(xì)聆聽(tīng)外，也,人際溝通的技巧,要簡(jiǎn)單復(fù)述已經(jīng)聽(tīng)到的部份

23、，以確定沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)員工的意思。這么做也可以讓員工知道，主管真的在乎他們的談話。 5）一心二用。如果主管在和員工談話時(shí)，一邊還在看電子郵件或做其它瑣事，員工會(huì)覺(jué)得他們不受重視。而且因?yàn)橹鞴苄牟辉谘桑瑔T工可能要花比較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)傳達(dá)想法。 改進(jìn)之道：當(dāng)主管需要和員工談話時(shí)，可以事先約好，并且先確定談話時(shí)間，以及大致會(huì)進(jìn)行多久。如此可以讓雙方認(rèn)真看待談話，而非只是可有可無(wú)的閑聊。在表達(dá)關(guān)心方面，常見(jiàn)的致命傷有三種：,人際溝通的技巧,致命傷一：說(shuō)太少。有些主管把話都往心里放，很少加入辦公室里的閑聊，也很少向員工提及單位的狀況。尤其是當(dāng)營(yíng)運(yùn)情況不良時(shí)，他們更少和員工溝通。當(dāng)員工無(wú)法從主管那里得到任何信息時(shí)，

24、他們會(huì)以自己的推測(cè)或聽(tīng)來(lái)的謠言揣想真實(shí)的情況。通常這種揣想會(huì)丑化實(shí)情。改進(jìn)之道：當(dāng)單位出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，主管要集合員工，把問(wèn)題攤開(kāi)來(lái)說(shuō)。告知員工單位目前實(shí)行的解決方法，并讓員工有表達(dá)看法及提供建議的機(jī)會(huì)。,人際溝通的技巧,致命傷二：說(shuō)太多。有些主管只是不斷地說(shuō)，從來(lái)不管員工的反應(yīng)。這種主管不僅無(wú)法學(xué)到任何事情，而且員工在面對(duì)這種無(wú)止境的演講時(shí)，通常會(huì)覺(jué)得興味索然。改進(jìn)之道：如果是一對(duì)一的情形，主管要做到先聽(tīng)再說(shuō)。如果是召開(kāi)會(huì)議，主管一開(kāi)始要先簡(jiǎn)述召開(kāi)會(huì)議的目的，然后把80的會(huì)議時(shí)間，都花在聆聽(tīng)員工對(duì)會(huì)議主題的看法上。在會(huì)議結(jié)束前，簡(jiǎn)短地總結(jié)所聽(tīng)到的意見(jiàn)，告訴員工單位預(yù)備采取的因應(yīng)措施，并且謝謝他們提

25、供意見(jiàn)。,人際溝通的技巧,致命傷三：找錯(cuò)說(shuō)話對(duì)象。許多主管會(huì)把甲員工的問(wèn)題告訴乙員工，希望能得到一些內(nèi)幕消息。一開(kāi)始，被詢問(wèn)的員工可能會(huì)因?yàn)槌蔀樯纤镜摹懊苡选倍芨吲d，然而最終員工會(huì)害怕自己也成為上司和其它同事的談?wù)搶?duì)象，造成員工間彼此猜疑。改進(jìn)之道：如果員工有問(wèn)題，主管可以直接找員工談。如果主管需要客觀的意見(jiàn)，他可以和該員工的直屬上司討論，甚至和在其它單位中當(dāng)主管的朋友討論，千萬(wàn)不要和甲員工談?wù)撘覇T工的問(wèn)題。,人際溝通的技巧,（五）營(yíng)造氣氛的技巧 創(chuàng)造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達(dá)成，具體技巧如下： 1.與人交談沒(méi)有恫嚇，沒(méi)有高壓手段，沒(méi)有強(qiáng)迫說(shuō)明的企圖。 2.設(shè)法使他立即說(shuō)：“對(duì)，對(duì)！”

26、 3.與別人交談，不要討論你不同意的事。要先強(qiáng)固你所同意的事。因?yàn)槟銈兪窃跒橥唤Y(jié)論而努力。你們相異之處是在方法，而不在目的。 4.多讓他說(shuō)話。 5、征詢?cè)竿⑿枨?、意?jiàn)。 6、凡事皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提。,人際溝通的技巧,五、人際溝通的具體方法 （一）溝通的藝術(shù) 1、建立親和力。主要做到：（1）配合別人的感受。我們有各種不同的方式來(lái)感受世界，如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)。前3種我們用得比較多，所以，我們一般說(shuō)人有3種主要的感受方式。不同的人，傾向使用哪一個(gè)感官也是不同的。所以，人可以分成3種：視覺(jué)型，聽(tīng)覺(jué)型與觸覺(jué)型。 視覺(jué)型。這類(lèi)人喜歡快節(jié)奏，說(shuō)話很快，思考也很快，喜歡閱讀圖表，行動(dòng)力

27、強(qiáng)。聽(tīng)覺(jué)型。這類(lèi)人喜歡秩序，說(shuō)話較慢但很有條理，喜歡交談與聆聽(tīng)，行動(dòng)力稍次 觸覺(jué)型。這類(lèi)人重視感覺(jué)、愛(ài)好舒適，說(shuō)話有時(shí)是不看對(duì)方的，速度也慢。,人際溝通的技巧,了解了這些之后，我們與別人交談時(shí)，就可以觀察一下對(duì)方是什么型主導(dǎo)的，然后配合他的特性來(lái)溝通。比如，對(duì)那種說(shuō)話速度極快的人，要強(qiáng)調(diào)行動(dòng)與成果；對(duì)那種說(shuō)話時(shí)要分成1、2、3個(gè)要點(diǎn)的人，要強(qiáng)調(diào)邏輯與條理；對(duì)于那種慢吞吞的人，多談?wù)勀愕乃鶐?lái)的會(huì)是什么感受。 （）配合別人的興趣與經(jīng)歷?？突闹魅诵缘娜觞c(diǎn)被稱為世界上銷(xiāo)量?jī)H次于圣經(jīng)的超級(jí)暢銷(xiāo)書(shū)。他在書(shū)中就提到；“我們要對(duì)他人真誠(chéng)地感興趣，聆聽(tīng)對(duì)方的談話，就對(duì)方的興趣來(lái)談?wù)撘约肮膭?lì)他人談?wù)撍约?/p>

28、?！蔽覀冃枰獙?duì)他人真誠(chéng)地感興趣，就像面前這個(gè)人是世界上對(duì)你最重要的人。當(dāng)我們對(duì)他人真誠(chéng)地感興趣時(shí)，我們就會(huì)去關(guān)注他的一舉一動(dòng)。而他的每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能是我們與他交談的切入點(diǎn)。例如你在同,人際溝通的技巧,事辦公室看到養(yǎng)著一盆束花。你就可以說(shuō)：“哦，你的花真漂亮。它叫什么名字呢？”如果對(duì)方愿意說(shuō)，局面就打開(kāi)了。這時(shí)，你可以做的準(zhǔn)備是，避免談?wù)撟约旱挠?，鼓?lì)他人談?wù)撍约骸Ｔ诮徽勚心銜?huì)得到很多的信息，這就是進(jìn)一步交往的契機(jī)了。 （）使用“我也”的句子。比如“啊，你去過(guò)泰山啊，我也去過(guò)呢！是去年4月的事了。你是幾時(shí)去的呢？”再如，“哦，你也認(rèn)同愛(ài)就是要給對(duì)方自由，我也這么想的?！薄?、先跟后帶。所謂“

29、先跟”，就是之前所說(shuō)的建立親和感，去配合對(duì)方的感受模式、興趣、經(jīng)歷等。這里可能有朋友會(huì)問(wèn)，如果對(duì)方的觀點(diǎn)與我們不同怎么辦？我們來(lái)看一個(gè)實(shí)例：,人際溝通的技巧,一位同事說(shuō)：“我不喜歡單位”你說(shuō)：“你是不是說(shuō)，這么些年了你對(duì)單位是有感情的，但對(duì)它的一些方面的做法感到不滿”同事：“是的。”(呵，得到一個(gè)肯定的回復(fù))你：“那么就是說(shuō)，當(dāng)這些方面改進(jìn)了，你會(huì)喜歡單位的，是不是？” 同事：“是的。”(又一個(gè)是的)“不過(guò)我現(xiàn)在還不滿意。” 你：“假設(shè)現(xiàn)在管理層已經(jīng)意識(shí)到了這些些問(wèn)題的存在，相信你愿意聽(tīng)一聽(tīng)，不是嗎？” 同事：“是嗎？不可能吧？” 你說(shuō)：“我說(shuō)的是假設(shè)，假設(shè)有，你覺(jué)得怎么樣？” 同事說(shuō)：“那好

30、啊，你給我講一講。”(呵，講的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)來(lái)了，出手吧！),人際溝通的技巧,先跟后帶的精髓在于，不斷讓對(duì)方說(shuō)“是的、是的”，然后把這一些會(huì)引來(lái)“是的、是的”的問(wèn)題，帶到你想說(shuō)的地方上去。 、隱喻。隱喻就是當(dāng)我們不方便直說(shuō)一些事情，或直接說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)，通過(guò)比喻或說(shuō)故事的方式來(lái)讓對(duì)方從中接收到你要表達(dá)的意思。例如，大家都知道，天然的東西一般比較好，但不一定會(huì)有強(qiáng)烈的感受。有一次，一個(gè)人告訴一個(gè)朋友如何引發(fā)人家對(duì)“天然食品”的興趣： 牛頭：“我們平常要吃飯，有時(shí)會(huì)吃肉的對(duì)不對(duì)？”(引發(fā)“是的”的提問(wèn))碧綠：“是的。”牛頭：“相信你也吃過(guò)魚(yú)的，你知道有一些魚(yú)是不能吃的嗎？”碧綠：“什么魚(yú)？”,人際溝通的

31、技巧,牛頭：“科學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有的魚(yú)是因?yàn)榉N種原因而食用了避孕藥的?！北叹G：“??？” 牛頭：“人體吃了這些魚(yú)可能會(huì)造成不育。這點(diǎn)你信不信？”碧綠：“這么說(shuō)來(lái)，也有這個(gè)可能性。”牛頭：“另外，你知不知道現(xiàn)在的雞為什么長(zhǎng)得那么快？” 碧綠：“因?yàn)槌粤孙暳?。?牛頭：“沒(méi)錯(cuò)，而且有一些非法的飼養(yǎng)場(chǎng)還給雞的身上涂了豐乳霜?！?碧綠：“太可怕了?！?牛頭：“所以你說(shuō)，純天然的沒(méi)有污染的食品是不是很可貴？” 碧綠：“是的，我相信一定是。”,人際溝通的技巧,再舉一個(gè)例子： 每個(gè)單位都需要強(qiáng)調(diào)員工的學(xué)習(xí)能力。這時(shí)，如果直接說(shuō)：“我們要不斷學(xué)習(xí)”，推動(dòng)力不強(qiáng)，可以用一些比喻?！笆郎嫌袃煞N人，一種是跌倒了就放棄

32、的人，一種是跌倒了還會(huì)爬起來(lái)走的人?！薄澳阏f(shuō)得很好，我補(bǔ)充一下。世上有3種人：第1種是跌倒了就放棄的，他們一遇到阻礙就說(shuō)：我為什么這么倒霉、看吧，我就是不行，然后給自己好大的借口放棄努力。第2種人，是跌倒了看也不看就繼續(xù)向前沖的人。這種人跌倒100次，爬起來(lái)100次，還會(huì)再跌倒100次，結(jié)果他得到的是：撞得滿頭包和一句歌詞為什么受傷的總是我。第3種人，他跌倒后，會(huì)爬起來(lái)總結(jié)跌倒的,人際溝通的技巧,經(jīng)驗(yàn)，然后繼續(xù)向前走的人。這種人遇到100次困難時(shí)，他都會(huì)說(shuō)：太好了，我又增加了100次提升的機(jī)會(huì)，然后，他會(huì)去找各種數(shù)據(jù)來(lái)分析自己跌倒的原因，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而這每一次的挫折都會(huì)變成他的養(yǎng)分，讓他變

33、得更為成熟與強(qiáng)大?！?、擁有同理心。所謂同理心，也稱為共感、共情、感情移入等。在心理咨詢中，同理心是指咨詢員設(shè)身處地從來(lái)訪才的參照標(biāo)準(zhǔn)去體會(huì)來(lái)訪者內(nèi)心的感受，領(lǐng)悟其思想、觀念和情感。按照羅杰斯的觀點(diǎn)，同理心是指體驗(yàn)他人的精神世界，就好像那是他自身的精神世界一樣，有“感同身受”之意，但又絕未失去“好像”這一品質(zhì)。,人際溝通的技巧,同理心不是同意；不是同情；不是移情；不是模仿來(lái)訪者的感情；不是陪哭，陪笑，陪說(shuō)話。 同理心的達(dá)標(biāo)是指：能跟著對(duì)方的感覺(jué)走；能調(diào)動(dòng)對(duì)方的哭與笑；能接對(duì)方的話茬；能讓對(duì)方說(shuō)出窩心話。 如何擁有同理心？可以試著做到以下幾點(diǎn)： 將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受。 放松心情：若你愿

34、意多花點(diǎn)耐心。 暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法。 設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他著想。 相信對(duì)方：能感受到你的誠(chéng)意。,人際溝通的技巧,就事論事：避免人身批評(píng)，直接說(shuō)明。 自查：你平時(shí)有沒(méi)有下述口頭禪？ （1）你懂不懂？ （2）你明白嗎？ （3）你就不能(會(huì)) （4）你怎么就 （5）你沒(méi)想過(guò)吧？ （6）你白學(xué)xxx啦？！ （7）你干嗎這么死心眼 （8）你豬頭/驢頭啊？,人際溝通的技巧,注意，我們要經(jīng)常講下述這樣的話： （）你真的很不容易 （2）你想得很周到 （3）你辛苦啦 （4）你很棒（ （5）你真是不簡(jiǎn)單 （6）你好有創(chuàng)意的啊 （7）你令我很敬佩呀 （二）羸得友誼的方式 、以友善的方式開(kāi)始。請(qǐng)記住這句格言：“投之以桃，報(bào)之以李?！泵绹?guó)總統(tǒng)林肯曾言：“一滴蜂蜜比一加侖的膽汁能招來(lái)更多的蒼蠅?！碧?yáng)比風(fēng)更快教別人脫掉衣服。 、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。記?。何覀冮L(zhǎng)著兩支耳朵，卻只有一張嘴巴。聆聽(tīng)越多，你就會(huì)變得越聰明，你掌握的信息也就越多，就會(huì)被更多的人喜愛(ài)和接受，就會(huì)成為更好的談話伙伴。,人際溝通的技巧,、說(shuō)服他人的良方。記?。撼姓J(rèn)自己也許會(huì)弄錯(cuò)，就能避免爭(zhēng)論，而且，可以使對(duì)方跟你一樣寬容大度，承認(rèn)他也可能有錯(cuò)。伽利略曾言：“你不可能教會(huì)一個(gè)任何事情，你只能協(xié)助他自己學(xué)會(huì)這件事情。” 、處理抱怨的萬(wàn)靈藥。記?。杭偃缒阋玫匠鹑耍捅憩F(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越吧；假如你要得到朋友，就要讓