1、服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理,服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理,第一 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈概述 第二 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理框架 第三 服務(wù)能力管理 第四 服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理,一服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈概述,服務(wù)供應(yīng)鏈的概念 服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征,服務(wù)供應(yīng)鏈的概念,第一種定義：從產(chǎn)品服務(wù)化的角度定義。 服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且袁F(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度滿(mǎn)足消費(fèi)者為需求出發(fā)點(diǎn),把與服務(wù)有關(guān)的各方面，如銀行、保險(xiǎn)、政府等，按照一把與服務(wù)有關(guān)的各方面，如銀行、保險(xiǎn)、政府等，按照一定的方式有機(jī)地組織起來(lái)，形成完整的消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。,第二種定義：從服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的角度。 制造企業(yè)主要生產(chǎn)有形的“物質(zhì)產(chǎn)品

2、”，服務(wù)企業(yè)主要生產(chǎn)無(wú)形的“服務(wù)產(chǎn)品”。同制造企業(yè)的“生產(chǎn)流水線(xiàn)”一樣，服務(wù)企業(yè)“服務(wù)產(chǎn)品”的生產(chǎn)與消費(fèi)也存在一條“流水線(xiàn)”，謂之“服務(wù)鏈”。思想本質(zhì)側(cè)重于服務(wù)企業(yè)內(nèi)生水線(xiàn)”，謂之“服務(wù)鏈”。思想本質(zhì)側(cè)重于服務(wù)企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)運(yùn)作的模式。 第三種定義：服務(wù)采購(gòu)的角度。 物業(yè)服務(wù)中運(yùn)用供應(yīng)鏈的思想采購(gòu)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。旅游服務(wù)中可以運(yùn)用供應(yīng)鏈的思想采購(gòu)其他服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)產(chǎn)品,以圓滿(mǎn)完成旅游服務(wù)要求。物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且约晌锪鞣?wù)供應(yīng)商為核心企業(yè)的新型供應(yīng)鏈，它的作用是為物流需求提供全方位的物流服務(wù)。,國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的定義,服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景,產(chǎn)品服務(wù)化的興起 服務(wù)外包的不斷增長(zhǎng) 產(chǎn)品服務(wù)化為服務(wù)供

3、應(yīng)鏈的興起提供了機(jī)遇,服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征,顧客參與服務(wù)過(guò)程 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 隨時(shí)間消失的能力服務(wù)是易逝性商品 場(chǎng)所的選擇取決于顧客 勞動(dòng)力密集在大多數(shù)服務(wù)組織中，勞動(dòng)力是決定組織效益的關(guān)鍵資源 無(wú)形性服務(wù)只是一種觀點(diǎn)和概念，因此服務(wù)的創(chuàng)新沒(méi)有專(zhuān)利 衡量產(chǎn)出的困難,服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別和聯(lián)系,二服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理框架,三服務(wù)能力管理,所謂服務(wù)能力，一般認(rèn)為是某個(gè)服務(wù)系統(tǒng)每天能夠服務(wù)的客戶(hù)的數(shù)量對(duì)于服務(wù)組織而言, 能力的大小取決于組織可用資源的多少, 如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、勞動(dòng)力等。服務(wù)行業(yè)不同，對(duì)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)也不相同。 比如航空公司是通過(guò)每座位每天力的評(píng)價(jià)指標(biāo)也不相同。航空公司是通過(guò)每

4、座位每天的里程來(lái)定義服務(wù)能力的。大多數(shù)公司都希望在最佳服務(wù)能力水平上運(yùn)營(yíng)，既達(dá)到服務(wù)能力的有效利用，有能夠減少客戶(hù)等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)最大的客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)能力在很大程度上依賴(lài)于提供服務(wù)的員工數(shù)量以及他們所使用的設(shè)備的效率。由于服務(wù)不能采用庫(kù)存調(diào)節(jié)，當(dāng)服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，企業(yè)只能在拒絕一些需求或增加更多人手之間來(lái)平衡。,一般來(lái)說(shuō)，增加人手會(huì)導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。一般用能力利用率來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。用率來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。能力利用率=每個(gè)階段實(shí)際服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量/服務(wù)能力。 當(dāng)能力利用率接近1或超過(guò)1時(shí)，服務(wù)將變

5、得更加擁擠，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，等待時(shí)間增加，客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近1時(shí)，如果對(duì)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間稍有延長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)等待的時(shí)間大大延長(zhǎng)。所以，一般的服務(wù)系統(tǒng)都要對(duì)服務(wù)能力利用率留有余量。,一般來(lái)說(shuō)，增加人手會(huì)導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。一般用能力利用率來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。用率來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。 能力利用率=每個(gè)階段實(shí)際服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量/服務(wù)能力。 當(dāng)能力利用率接近1或超過(guò)1時(shí)，服務(wù)將變得更加擁擠,服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，等待時(shí)間增加，客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近1時(shí)，如果對(duì)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間稍有延長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)等待的

6、時(shí)間大大延長(zhǎng)。所以，一般的服務(wù)系統(tǒng)都要對(duì)服務(wù)能力利用率留有余量。服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時(shí)要考慮時(shí)刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)能力利用率達(dá)到最大的服務(wù)能力的70%時(shí)，服務(wù)的效果最好。同時(shí)避免了服務(wù)人員無(wú)所事事和對(duì)顧客的單獨(dú)服務(wù)不夠兩個(gè)弊端。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量顧客時(shí)會(huì)擁擠不堪，服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)。最佳服務(wù)能力利用率因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)不同而也有所差異。,當(dāng)某些服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如醫(yī)院的急診部和消防中心，它們所面對(duì)的服務(wù)需求不確定性很大，并且當(dāng)出現(xiàn)需求大于服務(wù)能力以及這種差異造成的風(fēng)險(xiǎn)也

7、很大時(shí)，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。相比之下，時(shí)，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。相比之下，那些需求量相對(duì)比較穩(wěn)定的服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如短途火車(chē)和一些不與顧客直接發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)設(shè)施的利用率（如郵件分件機(jī)），就可以確定在一個(gè)比較高的水平上，幾乎可以達(dá)到接近100%的利用率。,服務(wù)能力的管理有兩個(gè)基本策略,一是平穩(wěn)需求策略，無(wú)論需求如何變化，都利用固定的服務(wù)能力。 二是緊盯策略，服務(wù)能力隨需求的變化而變化。 當(dāng)企業(yè)采用平穩(wěn)策略時(shí)，只能夠采取需求管理或排隊(duì)管理來(lái)處理過(guò)剩的客戶(hù)。當(dāng)企業(yè)采取緊盯策略時(shí)，就應(yīng)該采取措施來(lái)利用、調(diào)配、在供過(guò)于求是減少服務(wù)能力，在供不應(yīng)求時(shí)增加服務(wù)能力。,服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)

8、的能力管理,1.交叉培訓(xùn)和員工共享適應(yīng)多個(gè)崗位 2.使用兼職員工 3.使用客戶(hù)如銀行提供的自助服務(wù) 4.使用先進(jìn)技術(shù) 5.調(diào)整員工上班時(shí)間 6.使用需求管理技術(shù),調(diào)節(jié)需求的幾種策略,1劃分需求 對(duì)某種服務(wù)的需求很少來(lái)自于單一來(lái)源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。 2提供價(jià)格誘因 使用價(jià)格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差別定價(jià)的做法如下：長(zhǎng)途電話(huà)的周末和夜間收費(fèi)率 3 促進(jìn)非高峰期的需求 尋找需求的不同來(lái)源會(huì)導(dǎo)致對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。 4開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒

9、吧來(lái)提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。在飯店最繁忙的時(shí)刻，把顧客引入酒吧既可以為飯店帶來(lái)利潤(rùn)，又可以緩解顧客焦急等待的心情。,5使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問(wèn)題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。預(yù)定服務(wù)還可以通過(guò)減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來(lái)使顧客收益。少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來(lái)使顧客收益。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問(wèn)題，航空公司采取了一種稱(chēng)為超額預(yù)定的策略。通過(guò)接受數(shù)量超過(guò)飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。

10、然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無(wú)法坐上飛機(jī)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無(wú)法坐上飛機(jī)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，美國(guó)聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無(wú)法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位 。,服務(wù)供過(guò)于求時(shí)的能力管理,當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，企業(yè)面臨的是如何利用這些過(guò)剩的服務(wù)能力的問(wèn)題。過(guò)剩的服務(wù)能力會(huì)增加成本，還可能引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的懷疑。如客戶(hù)一般不愿意到生意冷清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)量差。,1、減少員工和設(shè)備。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，長(zhǎng)期的解決辦法是減少員工

11、數(shù)量，出售部分設(shè)備。這樣可以長(zhǎng)期地降低服務(wù)能力并降低成本。 2、尋求剩余服務(wù)能力的利用。對(duì)于一些具有明顯季節(jié)性的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何有效利用需求淡季的服務(wù)能力是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。使用剩余服務(wù)能力的方法之一是開(kāi)發(fā)額外的服務(wù)項(xiàng)目。如賓館在淡季推出會(huì)議服務(wù)等。 3、使用需求管理技巧。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，可以通過(guò)需求管理來(lái)刺激額外的需求。這些方法包括推出非高峰需求的價(jià)格優(yōu)惠，餐廳對(duì)先來(lái)就餐的客戶(hù)提供額外的折扣，賓館推出周三特價(jià)房等。,四服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理,服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理等待是服務(wù)系統(tǒng)中常見(jiàn)的現(xiàn)象，長(zhǎng)時(shí)間的等待會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。服務(wù)系統(tǒng)的管理者希望設(shè)計(jì)

12、一種理想的排隊(duì)系統(tǒng)讓客戶(hù)免受等待之苦；但是要維護(hù)足夠的服務(wù)能力來(lái)滿(mǎn)足遠(yuǎn)超過(guò)正常情況的可變需求，成本非常高昂。 因此，管理者根據(jù)所獲得的客戶(hù)信息和所擁有的資源信息因此，管理者根據(jù)所獲得的客戶(hù)信息和所擁有的資源信息來(lái)設(shè)計(jì)合適的排隊(duì)系統(tǒng)，然后讓它和客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)時(shí)間管理相匹配，以此使排隊(duì)所造成的時(shí)間降低到最小。 好的等待時(shí)間管理由實(shí)際等待時(shí)間管理和感覺(jué)等待時(shí)間管理兩部分組成。,排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì),對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的選擇要根據(jù)被服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量、客戶(hù)對(duì)排隊(duì)等待的自發(fā)性、服務(wù)體系物理上的約束、履行服務(wù)的數(shù)量和所帶來(lái)的結(jié)果而定。 排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)者希望解決的典型問(wèn)題有：每個(gè)系統(tǒng)和每個(gè)隊(duì)伍里的客戶(hù)數(shù)量和平均等待時(shí)間、服務(wù)人員

13、的平均利用度。,管理感覺(jué)等待時(shí)間,排隊(duì)問(wèn)題中還需要考慮感覺(jué)等待時(shí)間的管理問(wèn)題。有時(shí)我們雖然在設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)上做得很好，但仍然會(huì)出現(xiàn)服務(wù)能力無(wú)法滿(mǎn)足需求的時(shí)候。在這樣的情況下，服務(wù)組織必須提供一些方法來(lái)影響客戶(hù)的感覺(jué)等待時(shí)間。提供一些方法來(lái)影響客戶(hù)的感覺(jué)等待時(shí)間。 通過(guò)觀察和理解客戶(hù)在排隊(duì)等待時(shí)會(huì)受哪些因素的影響，公司就可以對(duì)客戶(hù)的預(yù)期和感覺(jué)進(jìn)行有效的管理,1、分散客戶(hù)的注意力公司在排隊(duì)等待的時(shí)間一定要設(shè)法分散客戶(hù)的注意力，令其有事可做。這就是我們經(jīng)?？吹降群騾^(qū)放有雜志、電視，還有小孩的玩具。其他分散注意力的方法還有音樂(lè)、窗戶(hù)、鏡子或是讓客戶(hù)在打發(fā)等待時(shí)間中翻看的菜單等。 對(duì)迪士尼那樣的游樂(lè)園來(lái)說(shuō)

14、，長(zhǎng)時(shí)間的等待可能會(huì)帶來(lái)大麻煩，因此很多游樂(lè)園都在客戶(hù)排隊(duì)的時(shí)候?yàn)樗麄儷I(xiàn)上米老鼠表演、幽默短劇或其他魔術(shù)、雜技表演等。所有上述技巧都希望減少客戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的感覺(jué)，從而提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。,2、快速開(kāi)始服務(wù)為客戶(hù)遞上菜單、需要填寫(xiě)的表格、送上酒吧里的飲料或把客戶(hù)帶到休息室坐下，所有這些都讓客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始的印象。 當(dāng)公司接收電話(huà)、郵件或電子郵件形式的定單時(shí)，也是延伸起始服務(wù)的另一個(gè)例子。公司如果能設(shè)計(jì)出客戶(hù)一開(kāi)始排隊(duì)就可以開(kāi)始的預(yù)服務(wù)程序，也有助于分散客戶(hù)的注意力，使漫長(zhǎng)的等待感覺(jué)縮短很多。,3、減輕客戶(hù)焦慮很多情況會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生焦慮比如，當(dāng)客戶(hù)擔(dān)心被遺忘時(shí)，當(dāng)客戶(hù)不知道還要等待多久時(shí)，當(dāng)

15、客戶(hù)不知所措時(shí)，或者當(dāng)客戶(hù)擔(dān)心自己排錯(cuò)隊(duì)伍時(shí)。經(jīng)理們必須仔細(xì)觀察客戶(hù)，了解使客戶(hù)產(chǎn)生焦慮的原因，然后對(duì)癥下藥給出一些戶(hù)，了解使客戶(hù)產(chǎn)生焦慮的原因，然后對(duì)癥下藥給出一些措施來(lái)減輕客戶(hù)的焦慮。簡(jiǎn)單的方法包括讓員工對(duì)客戶(hù)進(jìn)行保證，告知排隊(duì)的人大概還要再等多久，通知晚點(diǎn)飛機(jī)的到達(dá)時(shí)間或者告訴客戶(hù)排錯(cuò)了隊(duì)。,4、及時(shí)通知客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)需要在預(yù)處理程序和服務(wù)程序中等待時(shí)，讓客戶(hù)及時(shí)獲得通知。這樣，管理者就可以在客戶(hù)產(chǎn)生焦慮之前控制局面了。 接待員告訴病人醫(yī)生去處理一個(gè)急救病人，飛行員告訴乘客飛機(jī)在等待清掃后方可登機(jī)、工作人員在通行員告訴乘客飛機(jī)在等待清掃后方可登機(jī)、工作人員在通道上設(shè)置一塊警示牌告訴會(huì)延期一段

16、時(shí)間、游樂(lè)園在隊(duì)伍里給出標(biāo)記告訴客戶(hù)從那段之后的隊(duì)伍還需要等待的時(shí)間，這些信息都能讓處于等待之中的客戶(hù)變得耐心，因?yàn)樗麄冎揽赡軙?huì)發(fā)生延誤、也知道了延誤的原因。結(jié)果就是，客戶(hù)更愿意在隊(duì)伍里等待，仍然會(huì)表示滿(mǎn)意。,5、集合客戶(hù)客戶(hù)更愿意聚集在一起排隊(duì)等候而不愿意單獨(dú)等待。客戶(hù)在等待中通過(guò)相互交流、分享關(guān)心的事情，還有相互幫助，可以減輕自己和他人的焦慮。這種集合在一起的感覺(jué)可以減少感覺(jué)等待時(shí)間，甚至還能為等待經(jīng)歷增添樂(lè)趣。公司減少感覺(jué)等待時(shí)間，甚至還能為等待經(jīng)歷增添樂(lè)趣。 公司應(yīng)該設(shè)法創(chuàng)造條件或鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行集體等待而不是單獨(dú)等待，比如更靠近的座位，用單條隊(duì)伍來(lái)代替多條隊(duì)伍，采用叫號(hào)的方式避免讓客戶(hù)站著等待。,6、設(shè)計(jì)一個(gè)公平的等候系統(tǒng)插隊(duì)是一件讓其他排隊(duì)等候的人感覺(jué)氣憤的事情。在急診室里，多數(shù)排隊(duì)的病人可能會(huì)接受后來(lái)者先得到服務(wù)（那里的排隊(duì)規(guī)則是最