1、網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)用教學(xué)教材第九章網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)戰(zhàn)略、本章引例、網(wǎng)上個(gè)性化定制服務(wù)悄然興起(內(nèi)容詳見教材)從這個(gè)例子看，個(gè)性化定制網(wǎng)站在國外國內(nèi)都是好的網(wǎng)絡(luò)因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)，不僅要構(gòu)建個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，還要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，使兩者互補(bǔ)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、本章的學(xué)習(xí)讀者了解客戶服務(wù)需求中包含的四個(gè)層次把握網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類和特征把握網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)品銷售中服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容把握網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)品銷售后服務(wù)的主要策略把握網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢把握網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化信息在本章中，9.1網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概要9.2網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品服務(wù)9.3網(wǎng)絡(luò)營銷的個(gè)性化服務(wù)案例討論問題本章的總結(jié)思考與實(shí)踐，9.1網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概要，

2、9.1.1 1大眾營銷時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)2大規(guī)模營銷時(shí)代的顧客服務(wù)3回歸和強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)時(shí)代4從傳統(tǒng)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的層次，9.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類是根據(jù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上提供產(chǎn)品和服務(wù)的比例來決定的(一)純有形貨物的伴隨服務(wù)。 (二)伴隨服務(wù)的有形貨物。 (3)伴隨主要服務(wù)的小物品和小服務(wù)。 (4)純粹的服務(wù)。 上述四種類型也可以分為在線產(chǎn)品的服務(wù)營銷和非在線產(chǎn)品的服務(wù)營銷兩種。 9.1.4網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)自身所具有的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 (1)提高顧客對服務(wù)的感性。 (2)突破時(shí)空的不可分性。 (3)能夠提供更高水平的服務(wù)。 (4)主動強(qiáng)化顧客要求的服務(wù)。 (5)服務(wù)成本

3、效率提高。 另外，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)的自我控制能力。 9.2網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品服務(wù)過程可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)階段。 現(xiàn)在，很多企業(yè)都非常重視售前服務(wù)和售中服務(wù)，但是對于售后服務(wù)，有些企業(yè)還沒有引起足夠的注意。 這也是一部分人擔(dān)心網(wǎng)上購物的原因之一。 下一節(jié)介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品服務(wù)的上述三個(gè)階段。 其中重點(diǎn)介紹了有關(guān)售后服務(wù)階段的內(nèi)容。 9.2.1互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)品的售前服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售前階段主要指買賣雙方和客戶簽約前的準(zhǔn)備活動，與各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)在互聯(lián)網(wǎng)上尋找交易機(jī)會，通過交換信息來比較價(jià)格和條件，了解各方面的貿(mào)易政策在上述整個(gè)售前服務(wù)中

4、，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)主要是提供相關(guān)的各種信息服務(wù)。 企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種：一種是通過自己的網(wǎng)站宣傳介紹自己的產(chǎn)品，這種方式在企業(yè)的網(wǎng)站上需要一定的知名度，否則很難引起顧客的注意。 另一種方法是通過在線虛擬市場提供產(chǎn)品信息。 另外，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷交易之前，其他參與交易者也必須做好準(zhǔn)備。 例如中介機(jī)構(gòu)、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司等。 9.2.2網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的銷售中服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的銷售中服務(wù)包括交易談判、合同簽訂及交易進(jìn)行前的相關(guān)手續(xù)等。 (一)交易談判和合同簽訂。 (二)辦理交易進(jìn)行前的相關(guān)手續(xù)。另外，在設(shè)定、修改在線銷售網(wǎng)站時(shí)，除了提供在線訂購系

5、統(tǒng)之外，還提供訂單的執(zhí)行查詢功能。 這樣，客戶就可以及時(shí)了解訂單的執(zhí)行情況，同時(shí)減少在線直銷對客戶銷售中服務(wù)人員的需求。 9.2.3網(wǎng)上產(chǎn)品的售后服務(wù)，隨著網(wǎng)上企業(yè)的增加，網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，網(wǎng)上售后服務(wù)的作用越來越明顯。 如何更好地滿足客戶的在線售后服務(wù)問題變得非常重要。 在線產(chǎn)品售后服務(wù)包括履行交易合同、服務(wù)和索賠等活動。 這個(gè)階段是買賣雙方完成一切手續(xù)后，賣方跟蹤貨物、集體貨物、出貨、買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)器發(fā)送的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)按照合同處理雙方的支付并結(jié)算，發(fā)放相應(yīng)的銀行發(fā)票等，購買1網(wǎng)上售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，(1)便利性。 (2)低廉性。 (3)靈活性。 (5)個(gè)性化。 (4)直接性

6、。 2網(wǎng)上售后服務(wù)的形式，各網(wǎng)站提供的網(wǎng)上售后服務(wù)各不相同，總結(jié)一下，銷售過程中的售后服務(wù)網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)銷售型售后服務(wù)，3網(wǎng)上售后服務(wù)的策略，(1)faq頁(2)提供“免費(fèi)下載”或“軟件庫”。 (三)建立互聯(lián)網(wǎng)上的BBS和新聞集團(tuán)。 (4)建立電子郵件用戶支持頻道。 (五)定期向顧客提供電子雜志。4網(wǎng)上售后服務(wù)注意事項(xiàng)、(1)網(wǎng)上產(chǎn)品問題解決和技術(shù)支持信息要豐富全面。 (2)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合。 (3)注意互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的即時(shí)性。 (4)注意互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的完善性。 (5)定期發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品動態(tài)和服務(wù)信息，與客戶保持聯(lián)系，便于客戶尋求產(chǎn)品更新的協(xié)助和注意。 也被稱為9.3網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服

7、務(wù)、9.3.1網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)、定制服務(wù)，根據(jù)顧客特別是一般消費(fèi)者的要求提供特定的服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)有三個(gè)方面，可以從這三個(gè)方面為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。 服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化。 就是在人們希望的時(shí)間和希望的地方接受服務(wù)。 服務(wù)方式的個(gè)性化。 可以根據(jù)客戶的喜好和特色提供服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。 不再是千篇一律，不是千人一面，而是各取所需，得到各自的場所。 1 .個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)營銷、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)營銷是指網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)建立個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。 也就是說，作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)，需要定制個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案，開發(fā)個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)營銷模式的創(chuàng)建計(jì)劃模塊、設(shè)置修訂頁面。 建設(shè)個(gè)性化電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)站完成

8、后，或者提供電子商務(wù)模式后，必須能夠繼續(xù)獲得符合目的的網(wǎng)絡(luò)營銷活動等多方面。 2 .網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化是指開展網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 這主要包括三個(gè)方面。 一是需求的個(gè)性化。 客戶對商品和服務(wù)的需求不同。 因此，及時(shí)理解客戶的個(gè)性化需求是最重要的。 二是信息定制。 互聯(lián)網(wǎng)提供了定制信息的可能性，預(yù)示著巨大的商機(jī)。 華爾街時(shí)報(bào)早發(fā)售的個(gè)人電子報(bào)就是一個(gè)例子。 互聯(lián)網(wǎng)的最大特點(diǎn)是實(shí)時(shí)互動。 隨著互聯(lián)網(wǎng)互動電視的發(fā)展，消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)電視指令，還促使個(gè)人參與節(jié)目創(chuàng)造性、制作過程。 三是個(gè)性化商品的需求。 特別是技術(shù)含量高的大型商品消費(fèi)者不僅被動地接受，商家也不僅提供多樣的

9、選擇。 消費(fèi)者將個(gè)人喜好參與到商品的設(shè)計(jì)和制造過程中。所以將來的消費(fèi)者，成為了具有生產(chǎn)和消費(fèi)雙重身份的“生產(chǎn)銷售者”。 9.3.2網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢，1 .更好地體現(xiàn)了顧客至上的現(xiàn)代營銷理念2 .網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要手段3 .能夠最大限度地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求4 .顧客的(3)需要客戶端軟件支持的定制服務(wù)。 2網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題(1)個(gè)性化服務(wù)是否適合本公司的網(wǎng)站應(yīng)用，應(yīng)用于網(wǎng)站的哪個(gè)部分，需要具體的情況，具體的分析。 (2)應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)，首先要細(xì)分市場，細(xì)分目標(biāo)群體，同時(shí)準(zhǔn)確確定不同群體的需求特征。 (3)分區(qū)的程度越高，需要投入個(gè)性化服務(wù)的成本也

10、相應(yīng)增加，并且對網(wǎng)站的技術(shù)要求也越高，網(wǎng)站經(jīng)營者必須加大力度。 案例討論問題，9.4.1慧聰家電網(wǎng)公布了家電行業(yè)專用服務(wù)9.4.2工行個(gè)人網(wǎng)銀行提供的個(gè)人化服務(wù)9.4.3網(wǎng)上個(gè)人化信息服務(wù)若干成功案例(詳見教材)。 在本章的總結(jié)中，本章首先介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的基本知識，然后介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品服務(wù)，最后在本章中，網(wǎng)絡(luò)營銷的未來趨勢網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、優(yōu)勢以及個(gè)性化信息服務(wù)的方式通過本章的學(xué)習(xí)，讀者必須充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的重要作用把握網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品服務(wù)各個(gè)階段的內(nèi)容和注意事項(xiàng)了解未來網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展趨勢。 思考與實(shí)踐1、一、思考題(1)客戶服務(wù)需求經(jīng)歷了哪些階段？未來的趨勢是什么？ (2

11、)客戶服務(wù)需求包括哪四個(gè)層次？ 內(nèi)容分別是什么？ (3)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)如何分類？ (4)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)有哪些特點(diǎn)？(5)在線產(chǎn)品售前服務(wù)包括哪些內(nèi)容？ 有哪兩種方法？ (6)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售中的服務(wù)包括什么內(nèi)容？ 有必要注意什么樣的問題？ (7)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品售后服務(wù)有什么好處？ 一般的形式是什么？ (8)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品售后服務(wù)一般有哪些常見策略？ (9)什么是網(wǎng)絡(luò)營銷的個(gè)性化服務(wù)？ 有什么優(yōu)點(diǎn)？ (10 )網(wǎng)絡(luò)營銷的個(gè)性化信息服務(wù)可以用什么方法實(shí)現(xiàn)？ 思考與實(shí)踐2，2，實(shí)踐問題1體驗(yàn)自己需要預(yù)先通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品購買和服務(wù)提供，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)(當(dāng)然考慮到學(xué)生目前的實(shí)際消費(fèi)狀況，有些功能可以通過虛擬操作閱覽，但實(shí)際上不購買)，相關(guān)網(wǎng)站提供的服務(wù)功能提示：適合學(xué)生使用的有網(wǎng)上購物單(或小物品)、網(wǎng)上預(yù)約券、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上租房等。 思考與實(shí)踐3、2上機(jī)操作請參照以下網(wǎng)站，了解它們提供的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)營