1、客戶拓展與維護,項目一 客戶拓展與維護崗位認知,案例導(dǎo)入“讓天下沒有難做的生意”,阿里巴巴的信念客戶第一，創(chuàng)造價值 2009年馬云在股東大會的講話 “上市的時候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個投資者對我的這種說法非常不理解，股東第三那你來上市干什么？我說這世界有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅信客戶第一”,案例導(dǎo)入“讓天下沒有難做的生意”,很多分析師也好、華爾街的人也好，說你們這個公司有點邪，是股東第三。我還是那句話，這個世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界60億人或者這么多股東中沒有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價值的公司。就像10年前阿里巴巴

2、剛成立，大家覺得阿里巴巴有點搞笑，員工講價值觀、使命感、幫助別人成長和服務(wù)，這太理想化了。我說我就不相信全中國13億人中找不到跟我們有相同理念的人，現(xiàn)在我們找到了1.2萬人?？鐕居锌鐕編退麄儯行∑髽I(yè)沒人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因為我們想要創(chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！”,案例導(dǎo)入“讓天下沒有難做的生意”,任何一家公司，任何一個人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決；希望建網(wǎng)站，沒有搜索，沒有服務(wù)

3、，需要NCP的NET建設(shè)，雅虎可以給你服務(wù)；需要一個小飯館，需要住房，口碑網(wǎng)給你提供。,客戶關(guān)系管理的目標,1、客戶保留通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長 2、客戶獲得基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益 3、客戶盈利通過正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤,客戶關(guān)系管理6個基本理念,1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 2、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目的 3、客戶關(guān)系是具有生命周期的 4、識別和保持有價值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù) 5、客戶生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù) 6、客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支

4、持平臺,課程設(shè)置,課程考核,實訓(xùn)項目一 客戶拓展與維護崗位認知,實訓(xùn)項目一 客戶拓展與維護崗位認知,【實訓(xùn)目的】通過實訓(xùn)，了解客戶拓展與維護崗位職責(zé)要求和工作流程。 【技能目標】 1、認知客戶拓展與維護的內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費者的不同 2、能說出客戶拓展與維護相關(guān)崗位和職責(zé)要求 3、能說出客戶維護與管理相關(guān)崗位工作流程,資料引入,營銷演進的階段 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 營銷觀念 社會營銷觀念關(guān)系營銷、服務(wù)營銷,客戶的概念 客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。 也就是說，客戶不僅指

5、消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。,01.08.2020,12,客戶,供應(yīng)商,股東,社會公眾,員工,分銷商,客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景,原動力：客戶需求信息收集 拉動力：買賣雙方地位變化 牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求 推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國，那時走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時送上他們稱心如意的商品。 一般來講，現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀90年代初期，則演變成為包括電

6、話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(Customer Care)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。,01.08.2020,15,1.原動力：客戶需求信息收集,隨著由賣方市場(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。 同時，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費者的價值選擇也由“理性消費”轉(zhuǎn)向“感情消費”，開始注重客戶消費體驗。 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好

7、的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。,01.08.2020,16,2.拉動力：買賣雙方地位變化,在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。 各種問題可歸結(jié)為兩個方面：其一，企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息；其二，來自銷售、服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的信息網(wǎng)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。,

8、01.08.2020,17,3.牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求,信息技術(shù)的進步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號真正落到了實處，使得圍繞客戶展開的各種信息應(yīng)用成為可能。 從技術(shù)的發(fā)展來看， IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步推動了CRM的發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進為CRM的實現(xiàn)和功能的擴張?zhí)峁┝饲八从械氖侄危热鐢?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件等。,01.08.2020,18,4.推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展,但就其功能來看，

9、CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 同時，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行集中管理的經(jīng)營策略，該策略的順利實施需要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)的支持。,01.08.2020,19,客戶關(guān)系管理的含義,1、全方面的客戶視圖 2、從產(chǎn)品為中心的行為模式向以客戶為中心的行為模式的轉(zhuǎn)變 3、一整套工具和技術(shù)的整合 4、整合優(yōu)化營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié) 例： “致力于成為世界上最好的軟件生產(chǎn)商” “生產(chǎn)和分銷最能滿足客戶需要的頂尖軟

10、件”,理解要點,一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段 二、客戶關(guān)系的合作階段 三、客戶關(guān)系的相互依存階段,客戶關(guān)系的“金字塔”,財務(wù)層次,結(jié)構(gòu)層次,社交層次,01.08.2020,22,邊際利潤水平,客戶數(shù)量,思考,體育用品企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？ 體育服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？,客戶服務(wù)人員的職責(zé),一、客戶服務(wù)崗位分析 1、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營中心的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品競爭服務(wù)競爭關(guān)系競爭 2、客戶的希望 3、客戶服務(wù)崗位的任務(wù) 引導(dǎo)消費提供幫助售后服務(wù),4、客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì) 知識專業(yè)知識、服務(wù)知識 技能人際交往技能 品格正面積極的態(tài)度,正面的態(tài)度,能從好處去看待事情，不是從壞處看待 能原諒傷害或冒犯你的人

11、 能不讓負面的情緒影響你超過5分鐘 能講好話或幽默的話 能用自己想被對待的方式去對待別人 當別人需要支持時，能夠給他們鼓勵 當面前有阻礙的時候，能看到藏在其中的機會 能發(fā)自內(nèi)心地快樂 能夠每天工作都保持你的態(tài)度,二、客戶服務(wù)崗位,客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé),客戶服務(wù)崗位主要工作 售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。 售中階段，主要是引導(dǎo)客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 售后階段是客戶服務(wù)工作的重點，其工作職責(zé)可以總結(jié)為兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。,客戶服

12、務(wù)相關(guān)崗位職責(zé),例：售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 1、 受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標； 2、 參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作； 3、 完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃； 4、 全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)；,5、 定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作； 6、 制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度； 7、 及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度； 8、 參與制定售后服務(wù)部

13、人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性； 9、 及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。,客戶關(guān)系管理在體育企業(yè)的應(yīng)用,一、運用的思想 1、CRM有利于企業(yè)的盈利能力 2、CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險 3、CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 4、企業(yè)實施CRM是提高交易效率的重要途徑,CRM理念在體育場館運營中的應(yīng)用,（一）服務(wù)理念 “直指最終顧客”,充分了解顧客的需求，并為了滿足各類顧客的不同需求，提供具有個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。為了提供具有個性化的服務(wù)，就應(yīng)當充分利用CRM技術(shù)，建立動態(tài)信息數(shù)據(jù)庫，進行體育場地的使用情況追蹤，主動地溝通與協(xié)調(diào)客戶需求。另外，不管通過什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都

14、是個性化的，要有詳細的記錄，這樣有利于經(jīng)營者了解和分析客戶的趣向，合理地安排鍛煉時間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,（二）整合客戶信息資源 CRM可以有效地把各個渠道獲得的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里，從而對每一個客戶都有一個比較全面和完整的描述。無論客戶何時到此進行體育鍛煉，都將其記錄在案，每個提供服務(wù)的員工都可以很輕易地查閱這些資料，讓客戶得到整體的關(guān)懷，自始至終留給客戶都是一個統(tǒng)一的形象。,（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源 建立網(wǎng)絡(luò)平臺，進行健身資源的宣傳和展示。建立基于CRM理念的體育場館管理機制，不僅可以通過網(wǎng)上進行場地預(yù)約等工作，減少信息不靈通的弊端，贏得更多的客戶。更重要的是，通過數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，特別是客戶

15、信息檔案的建立，可以通過客戶的信息反饋，分析需求者的個人愛好，發(fā)現(xiàn)客戶的需求模式，分析客戶的類型，掌握客戶需求的發(fā)展趨勢，針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)。這正是CRM可以解決的問題，也是體育場館管理應(yīng)該走的路。,根據(jù)我國目前體育場館利用情況，在網(wǎng)絡(luò)平臺建立的模型主要是資源模型，它主要包括以下3個模型：1）預(yù)定場地的網(wǎng)站。在這個網(wǎng)站上包括的內(nèi)容主要有近期活動安排或一周以內(nèi)活動安排、場館資源占用情況和預(yù)定場地等。2）BBS。經(jīng)營者除了在自己的網(wǎng)站上發(fā)布消息外，還可通過BBS發(fā)布消息，讓更多的客戶了解場地使用情況。3）電子郵箱。經(jīng)營者對已經(jīng)在網(wǎng)上注冊登記的用戶進行主動服務(wù)，將信息用廣告的方式發(fā)送給用

16、戶。,體育健身俱樂部運用CRM的對策,（一）體育健身俱樂部的CRM發(fā)展戰(zhàn)略 當前建立體育健身俱樂部的CRM戰(zhàn)略可以從以下兩方面來考慮：首先，從客戶角度看，應(yīng)重新確定客戶的價值，只有為客戶創(chuàng)造更多的價值，客戶才能滿意，俱樂部才能培育忠誠的客戶；其次，從俱樂部角度看，應(yīng)確定企業(yè)的價值，只有不斷滿足客戶的需要并為客戶傳遞高價值，企業(yè)才能成功。所以，俱樂部需要發(fā)現(xiàn)客戶，并滿足客戶的價值，同時“做精做強”，而非“做大做全”。,（二）培育“以客戶為中心”的俱樂部文化 以客戶為中心”既是一種理念，更是一個行動的方向，俱樂部必須時刻意識到它的重要性。必須在俱樂部內(nèi)部形成一種具有約束力的、以“客戶為中心”的企業(yè)

17、文化，只有這樣每個成員才能真正自覺地遵守和行動。我國健身俱樂部由于起步時間較晚，最早的舒適堡俱樂部，成立至今也不過25年，因而企業(yè)文化的根底相對較弱，屬于弱文化。所以，建立“以客戶為中心”的俱樂部文化，對于處在快速發(fā)展中的健身行業(yè)而言，顯得非常重要和緊迫。,（三）處理好“員工第一”和“客戶第一”的關(guān)系 “客戶第一”的假設(shè)前提是客戶完全明白自己要什么，企業(yè)只是充當了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶往往并不真正知道他們要什么。更多時候,客戶的直觀表述是：更多、更便宜。客戶第一的關(guān)鍵在于企業(yè)必須想方設(shè)法了解客戶，了解他們的真正需求。,“員工第一”的真實含義是：我們通過員工，向客戶提供一種超越他們期望的又高于競爭對手的超級服務(wù)。只有通過員工把企業(yè)的核心價值傳遞到市場，才能影響市場對其產(chǎn)品和服務(wù)的認知度和美譽度。所以，正確地處理客戶第一和員工第一的關(guān)系，有助于俱樂部形成更高的客戶和員工滿意度”。,（四）以規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)特色代替