1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù),漢普咨詢 王玉榮,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實(shí)質(zhì),一個(gè)例子,CRM與電子商務(wù),CRM示例引發(fā)的思考,CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、服務(wù) CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實(shí)質(zhì),一個(gè)例子,CRM與電子商務(wù),CRM檔案,最早開始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。 于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中

2、心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(Customer Care)。 在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。 近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場(chǎng)空間。,CRM運(yùn)用現(xiàn)狀-來自臺(tái)灣,資料來源：1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告,銀行業(yè),時(shí)間,應(yīng)用程度,電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險(xiǎn)業(yè),IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè),消費(fèi)品行業(yè) 零售業(yè),導(dǎo)入期,起飛期,高峰期,成熟期,CRM運(yùn)用循環(huán)圖,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,

3、CRM的管理實(shí)質(zhì),一個(gè)例子,CRM與電子商務(wù),CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM,即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷,CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶,CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶,這些客戶可能造成您的損失,升級(jí),黃金級(jí)客戶,占總收入的1% 定期地再活化或存檔,最有希望成為黃金級(jí)客戶 將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里,您的最佳客戶-占總收入的80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里,CRM成功要素-客戶價(jià)值管理,80/20經(jīng)營(yíng)法則：,非客戶,有效潛在客戶,可能買主,初次購(gòu)買者,重復(fù)購(gòu)買者,忠實(shí)買主,品牌鼓吹者,沉寂客戶（即背棄者）,客戶過濾分類,CRM-應(yīng)用客戶價(jià)值管理的企業(yè)實(shí)例,美國(guó)伊利諾州的Pea

4、pod公司 -全世界最大最出色 的網(wǎng)上生鮮超市,英國(guó)Tesco公司 -英國(guó)生鮮超市 中的龍頭老大,商業(yè)自動(dòng)化技術(shù),電子商務(wù)技術(shù),零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解,Who is my customer?,來自銷售定單 管理的信息,來自制造/庫(kù)存 的信息,來自客戶服務(wù) 的信息,來自外部市場(chǎng) 的信息,市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù),來自銷售 的信息,用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn),CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實(shí)質(zhì),一個(gè)例子,CRM與電子商務(wù),ERP解決方案,項(xiàng)目管理 項(xiàng)目成本 項(xiàng)目計(jì)費(fèi) 個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理 Activity Management Gatew

5、ay Projects Connect Project Analysis Collection Pack,供應(yīng)鏈管理 銷售訂單 采購(gòu)管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃 供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫(kù)存管理,制造管理 工程數(shù)據(jù) 物料清單 主計(jì)劃/MRP 能力管理 車間管理 質(zhì)量管理 成本管理 流程制造業(yè)方案 項(xiàng)目制造業(yè)方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling,財(cái)務(wù)管理 總帳管理 財(cái)務(wù)分析 現(xiàn)金管理 應(yīng)付帳管理 應(yīng)收帳管理 固定資產(chǎn)管理 資金管理Treasury 自我服務(wù),人力資源管理 人力資源 工薪管理 培訓(xùn)管理

6、工時(shí)管理 自我服務(wù) Advanced Benefits,CRM與ERP的關(guān)系,CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程,CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實(shí)質(zhì),一個(gè)例子,CRM與電子商務(wù),電子商務(wù)不是商務(wù)電子化,今日成功的電子商務(wù),未來成功的電子商務(wù),iStore,iPayment,iBill & Pay,iMarketing,Web Customers,CRM對(duì)電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn),幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有針對(duì)性的產(chǎn)品推廣。 建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。 電子支付解決方案。 網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。 客戶/員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。,Web customer：兩種客戶,高爾夫,鞋子

7、,未注冊(cè)的客戶,減價(jià)!,10% 會(huì)員優(yōu)惠!,客戶關(guān)懷,訂單狀態(tài),Web customer：DEMO,電子商務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展,$500 $400 $300 $200 $100 $0,電子購(gòu)物,Dell：$1M/day,Source: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell ：$3M/day,Dell ：$5M/day,B-C,B-B,1998,電子商務(wù) 還是 無商可務(wù)？,電子商務(wù)的投資動(dòng)機(jī),67%,嘗試,滿足客戶的需要,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)先行,取得行業(yè)領(lǐng)先,0%,10%,20%,30%,40%,50

8、%,60%,70%,與合作伙伴的配合,成本和資源的問題,技術(shù)復(fù)雜度,當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后,來自企業(yè)內(nèi)部的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,電子商務(wù)的應(yīng)用難點(diǎn),拓展市場(chǎng),提高效率,保留客戶,基本的商業(yè) 原動(dòng)力 并無太大的改變,新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅 您如何競(jìng)爭(zhēng)？,新的商業(yè)模型正在異軍突起，它 將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。 您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略,您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去 您如何競(jìng)爭(zhēng)？,您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去 您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú) 特的服務(wù),您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet 上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo) 您如何競(jìng)爭(zhēng)？,您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet 上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo) 您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 以最快的速度和最低的成本交 付產(chǎn)品,Internet 服務(wù)革命性的引入 使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅 您如何競(jìng)爭(zhēng)？,Internet 服務(wù)革命性的引入 使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅 您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的 Internet 服務(wù),您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正24小時(shí)全天