1、公共危機：預(yù)防、預(yù)案與溝通,廖為建中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院 副院長公共關(guān)系學(xué)系 教授 公共傳播研究所 所長中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任廣東省公共關(guān)系協(xié)會副會長 中山大學(xué)行政管理研究中心教授 廣東省突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家,背景一：高速發(fā)展社會轉(zhuǎn)型,根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。 黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常

2、發(fā)性公共危機形態(tài)。,背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯,社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。 市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構(gòu)成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。 許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。,國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議,溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安

3、全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。 溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。 （2005年7月22日23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議）,廣東省應(yīng)急管理工作會議,傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗，部署廣東應(yīng)急管理工作： 要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機構(gòu)，加強突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動應(yīng)急預(yù)案。（一案三制） 建立完善“一網(wǎng)五

4、庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險救災(zāi)隊伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。 應(yīng)急指揮平臺；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報告制度。 （2006年10月2526日，深圳）,科學(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機心態(tài),危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。 危機并不可怕，可怕的是 沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！ 只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理。,危機的涵義,危機的概念可以回溯到古希臘時代。crisis這個字在希臘文中即為crimein，其意義即為“決定” to decide。

5、故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是事情即將失控的一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，迫切需要立即做出決定性的變革。,危機的涵義,芬克（FINK）認為： 危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。 危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險，其變化具有不同的可能性。,危機危險機會,問題,沖突,危機,災(zāi)難,轉(zhuǎn)機,轉(zhuǎn)折點、決定性的一刻： 具有截然不同的可能性,危機的涵義,研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為： 危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢

6、常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。 危機首先是決策危機:控制與失控之間,危機的涵義,荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為： 危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。 快速決策、風(fēng)險決策,危機事件的一般特征,危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。 一般特征： 破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。 突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。 緊迫性：應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制。 公眾性：影響公眾的利益

7、、公眾輿論高度關(guān)注。,公共危機影響范圍的公眾性,公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機。 公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。 公共傳播與溝通失當(dāng)：突發(fā)事件信息缺乏公共關(guān)系危機,公共關(guān)系危機的涵義,公關(guān)危機 一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 危機公關(guān) 處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持

8、、重建信心、挽回影響、重塑形象。,公共關(guān)系危機的涵義,公共關(guān)系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。 輿論危機是一種典型的公關(guān)危機。當(dāng)輿論危機 發(fā)生的時候，組織的形象和信譽面臨巨大的壓 力或損害，組織需要動員所有的傳播溝通資源 去應(yīng)對和處理。,公共關(guān)系危機的涵義,輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機 兩種基本表現(xiàn)形式： 人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中 形成的負面輿論（如流言或謠言）。 大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī) 模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道） 。 聲望危機：危機中的危機,公關(guān)危機分析角度,積發(fā)性危機 突發(fā)性危機 輿論危機 關(guān)系危機 公共

9、議題：潛在危機 公共事件：現(xiàn)實危機,積發(fā)性危機：預(yù)防,積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機。 預(yù)防：監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范和常態(tài)化管理。 事前溝通：危機教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應(yīng)能力。 危機預(yù)防的兩個定律 危機預(yù)防的定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。 危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。,“緊急規(guī)范”理論,在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。 面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公

10、眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。,突發(fā)性危機：預(yù)案,突發(fā)性危機：意外事件造成的危機 預(yù)案：事先針對一切最壞的可能性作好準(zhǔn)備 建立危機管理機制：及時響應(yīng)，緊急應(yīng)對 例一 亞星一號發(fā)射意外 例二 阿波羅11號登月計劃的預(yù)案 危機預(yù)案：一切事情都會發(fā)生!,制定危機管理預(yù)案的意義,1. 在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。） 2. 預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及） 3. 預(yù)先計劃能在危機來臨時目標(biāo)集中、決策迅速、 反應(yīng)快捷、掌握主動。 4. 預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對。 5. 預(yù)先計劃可保障緊急

11、狀態(tài)中的資源供應(yīng)。 6. 預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。,傳播障礙危機：溝通,傳播機制障礙引發(fā)的危機 處理沖突：傳播有序，溝通有度 例一 蟑螂湯事件 例二 35次緊急電話 組織危機80是因為溝通不當(dāng)而引起或惡化的,危機控制的信息傳播機制,危機信息監(jiān)控向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”） 危機信息報告縱向（遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報） 危機信息分享橫向（信息操縱、信息孤島） 危機信息披露向外（封鎖信息、隱瞞真相）,建立科學(xué)的績效考核體系，要讓管理者認識到， 公開信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。,四個“度”,掌握危機傳播溝通的四個“度”： 態(tài)度 速度 尺度 梯度,

12、三T原則,英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則： 以我為主提供情況（Tell you own tale） 提供全部情況（Tell it all） 盡快提供情況（Tell it fast） 主動、充分、迅速地溝通！,有序：信息發(fā)布的梯度,梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。 梯度信息發(fā)布策略對于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。,輿論危機：媒體應(yīng)對,輿論危機：負面新聞引起的危機 科學(xué)“控負”，積極應(yīng)對 例一 克蘭梅風(fēng)波 例二 瘋牛癥風(fēng)波 例三 康泰克 PPA 危機 媒體事件：沒有媒介就沒有危機,我國媒體環(huán)境的變化,政治屬性產(chǎn)業(yè)屬性市場因素 傳媒體制的變化 新媒