1、終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn),2011年7月29,店鋪導(dǎo)購(gòu)最缺乏什么直接影響店鋪業(yè)績(jī)？,1、缺乏自信； 2、產(chǎn)品知識(shí)不熟練； 3、銷(xiāo)售技巧掌握不夠； 4、滿(mǎn)足現(xiàn)狀，樂(lè)于安逸； 5、對(duì)于工作前景的迷茫： 大家都很辛苦，都很敬業(yè)！但市場(chǎng)不相信眼淚，我們不同情弱者！,銷(xiāo)售中最重要的是什么！,自信,專(zhuān)業(yè)的告訴顧客：我是專(zhuān)家，我會(huì)教你正確的搭配與穿著方法。,銷(xiāo)售的是什么？,自已 信賴(lài)感 好處 感覺(jué),為什么缺乏自信?,不知道 不了解 不專(zhuān)業(yè) 怕說(shuō)錯(cuò)話(huà) 怕別人笑話(huà) 怕碰釘子。,怎么樣增加自信,有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品有足夠的自信，對(duì)工作有無(wú)限的熱情，就會(huì)有忠實(shí)的消費(fèi)者信賴(lài)你，支持你 堅(jiān)信“天生我才必有用”的真理。正確認(rèn)識(shí)

2、自己，看到自己的長(zhǎng)處，發(fā) 現(xiàn)自身價(jià)值。發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，積極參加有利于發(fā)展特長(zhǎng)的活動(dòng)，利用優(yōu)勢(shì)盡可 能地多干出點(diǎn)成績(jī)，這樣可以不斷鞏固和增強(qiáng)自信心。 要清楚：勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。通過(guò)勤學(xué)苦練完全可以縮 小自己與別人的差距，甚至趕上或超過(guò)別人。 保持心理平衡。自卑的同學(xué)平時(shí)要多表?yè)P(yáng)自己，多以己之長(zhǎng)來(lái)比他人之 短。遇到挫折時(shí)別泄氣,不要認(rèn)為“我不行”,而應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信：“我行。 再來(lái)一次，我一定能成功”。 選擇合適的好方法。 、“走自己的路，讓別人說(shuō)去吧！”,學(xué)會(huì)問(wèn)好,好 很好 非常好 越來(lái)越好 見(jiàn)到你更好,耶！,我們每天都在做的工作是什么？,服務(wù),人際關(guān)系,決定導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)的因素,心態(tài)

3、 知識(shí) 技巧,導(dǎo)購(gòu)的演變,營(yíng)業(yè)員被動(dòng)的 導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)的 形象顧問(wèn)主動(dòng)的、專(zhuān)業(yè)的,銷(xiāo)售的定義,信息的傳遞 情緒的轉(zhuǎn)移 發(fā)現(xiàn)需求，并滿(mǎn)足需求的過(guò)程,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),我們賣(mài)給顧客的不止是商品，也是一種體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受穿在身上，帶回家里，陪伴左右。,有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格！,服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn),顧客購(gòu)物時(shí)的心理分析,觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 比較階段 信任階段 行動(dòng)階段 滿(mǎn)足階段,導(dǎo)購(gòu)店鋪銷(xiāo)售的步驟,歡迎顧客 探尋需求 商品介紹 消除異議說(shuō)服顧客 成交,怎樣分配我們的工作時(shí)間,第二步：5% 第三步：35% 第四步：50% 第五步：10%,第二步：5

4、0% 第三步：10% 第四步：5% 第五步：35%,一般導(dǎo)購(gòu)時(shí)間分配,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)時(shí)間分配,怎樣讓顧客聽(tīng)我們講話(huà),談對(duì)顧客有好處的事情 談對(duì)顧客有關(guān)系的事情,有效溝通的三把金刷子,微笑,八顆牙齒,有效溝通的三把金刷子,認(rèn)同,有效溝通的三把金刷子,贊美,我們喜歡那些喜歡我們的人，我們討厭那些討厭我們的人！,你期待別人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人！,成功介紹商品的策略,預(yù)先框式法 實(shí)例說(shuō)明法 名人效應(yīng)法 負(fù)正介紹法 情景介紹法 展示說(shuō)明法 資料證明法,重點(diǎn),一定要介紹別人沒(méi)有的！,肯定認(rèn)同的溝通技巧訓(xùn)練,你說(shuō)的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 非常感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題

5、真好 我知道你這樣是為我們好,說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的原則,對(duì)比原則 回報(bào)原則讓顧客感動(dòng)，超出他的期望值！ 稀少性原則 公眾認(rèn)證原則團(tuán)隊(duì)式銷(xiāo)售,游戲,銷(xiāo)售中的異議商品的推銷(xiāo)和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題。,1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設(shè)法地替 他解決問(wèn)題；能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷(xiāo)售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會(huì) 犯錯(cuò)的!2.在交流的過(guò)程中，語(yǔ)言的選擇非常重要

6、，同樣的意思用不同的話(huà)說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話(huà)語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺(jué)得舒服，讓顧客滿(mǎn)意。所以，對(duì)于公司的主管來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。,常見(jiàn)的顧客異議的類(lèi)型,對(duì)需求的異議 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的異議 對(duì)價(jià)格的異議 對(duì)產(chǎn)品來(lái)源的異議 對(duì)立即購(gòu)買(mǎi)的異議 無(wú)聲的異議,消費(fèi)者類(lèi)型（不同性格）,隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂(lè)意聽(tīng)取終端導(dǎo)購(gòu)人員建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多的挑剔。 理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)。 沖動(dòng)型：易受外部影響；憑直覺(jué)和外觀印象選購(gòu)，因終

7、端導(dǎo)購(gòu)人員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定；喜歡新產(chǎn)品。,情感型：受個(gè)人的情緒支配，無(wú)明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。 疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任；反復(fù)詢(xún)問(wèn)、比較，猶豫不定，易反悔。 專(zhuān)家型：自我意識(shí)很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對(duì)正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者是對(duì)立的關(guān)系。要注意運(yùn)用我們專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見(jiàn)當(dāng)作真理。,顧客的四大類(lèi)型,主導(dǎo)型 創(chuàng)新型 分析型 融合型,處理顧客異議的原則,放下對(duì)抗耐心聆聽(tīng) 確信理解了顧客的異議 避免爭(zhēng)執(zhí),破解顧客意義的密碼,先

8、認(rèn)同再轉(zhuǎn)移 冷處理 聲東擊西 建立顧客異議檔案,成交的時(shí)機(jī),顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 顧客把話(huà)題集中在某一商品上時(shí) 顧客不講話(huà)而若有所思的時(shí)候 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) 顧客開(kāi)始注意價(jià)格的時(shí)候 顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的時(shí)候 顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí),處理討價(jià)還價(jià)的實(shí)戰(zhàn)方法,以高襯低法 價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎 詢(xún)問(wèn)顧客為什么覺(jué)得貴 以?xún)r(jià)格貴為榮（奔馳原理） 轉(zhuǎn)移比較法 是的，我們的產(chǎn)品是貴，但是這么多人在購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，您不想知道為什么嘛？ 你有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)了回家后悔的經(jīng)驗(yàn)？,購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),求實(shí)購(gòu)買(mǎi)：側(cè)重要求實(shí)在、實(shí)惠 求廉購(gòu)買(mǎi)：注重價(jià)格，低廉實(shí)用 求便購(gòu)買(mǎi)：便利、便捷 求安購(gòu)買(mǎi)：安全、健康、舒適 求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)：追求

9、品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對(duì)款式和價(jià)格不太注重,求美購(gòu)買(mǎi)：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。多為新組合家庭和藝術(shù)人士。 求名購(gòu)買(mǎi)：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿(mǎn)足。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位，是國(guó)內(nèi)外名牌的主要購(gòu)買(mǎi)者。 求新購(gòu)買(mǎi)：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價(jià)格敏感性弱。 攀比購(gòu)買(mǎi)：常常受其他購(gòu)買(mǎi)者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品,消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程,注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會(huì)駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店 堂容貌及宣傳資料和醒目的POP。 興趣：消費(fèi)者會(huì)問(wèn)他所關(guān)心的問(wèn)題，會(huì)請(qǐng)終端導(dǎo)購(gòu)人員協(xié)助參謀，不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢(xún)問(wèn)并索取

10、產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)的益處。 欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會(huì)馬上決定購(gòu)買(mǎi)。,比較：眼前浮現(xiàn)同類(lèi)商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。 信任：征求終端導(dǎo)購(gòu)人員的意見(jiàn)，得到滿(mǎn)意的回答后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購(gòu)人員、商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、商品（制造商）。 行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。 滿(mǎn)足：一種是消費(fèi)者買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；一種是對(duì)終

11、端導(dǎo)購(gòu)人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿(mǎn)足感。,（1）5S原則,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開(kāi)朗、健康、體貼和感謝的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。 （3）靈巧（Skillful） 靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來(lái)獲得信賴(lài)。 （4）誠(chéng)懇（Sincere） 真誠(chéng)是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 （5）研究（Study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。,（2）接近消費(fèi)者,1接近的時(shí)機(jī) 長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，表示他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣。 反復(fù)觸摸商品或仔

12、細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。 注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向終端導(dǎo)購(gòu)人員方向張望時(shí)；或在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢(xún)。 消費(fèi)者一走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)展區(qū)，就開(kāi)始瀏覽某一商品，表示他已有決心購(gòu)買(mǎi)心目中的意向商品（品牌、機(jī)型或功能），只是等待最后的確認(rèn)。,【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi) 就要初步判斷消費(fèi)者類(lèi)型與購(gòu)買(mǎi)意向，！,消費(fèi)者無(wú)具體目標(biāo)，僅是逛商場(chǎng)： “您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？” 當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時(shí)： “您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。 如果您正在幫助其他人： “很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為您做介紹?！保?/p>

13、同時(shí)我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng)其他消費(fèi)者的興趣。） 對(duì)曾經(jīng)光顧或見(jiàn)過(guò)面的消費(fèi)者接近法： “您好。您面前的這種傳真機(jī)是松下公司推出的最新產(chǎn)品KX-FL543CN，若您有興趣的話(huà)，我可以介紹一下。”,【記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)， 銷(xiāo)售工作就已成功一半了 ！,2接近的方法,3了解消費(fèi)者的需求 向消費(fèi)者說(shuō)明（解釋?zhuān)┧P(guān)心的各項(xiàng)問(wèn)題。 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者希望購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品擺放在什么樣的房間，為消費(fèi)者推薦合適的產(chǎn)品。 獲得消費(fèi)者充分信任，促使交易快速成功。,【記住】消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策源于他們自己的想法，而非我們 的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們產(chǎn)生需求？,4確認(rèn)消費(fèi)者需求的

14、三個(gè)步驟 詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者的需求引導(dǎo)消費(fèi)者； 深入提問(wèn)重復(fù)消費(fèi)者需求； 確認(rèn)了解到的情況是否正確。,【記住】不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來(lái) 告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。,提問(wèn)題：引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們自身的需求。 【例1】“您是給自己買(mǎi)還是送人??？” 【例2】“您想上班的時(shí)候穿還是什么時(shí)候穿呢？” 注意聽(tīng)：千萬(wàn)不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽(tīng)他們所講的每一句話(huà)，而且要通過(guò)消費(fèi)者的談話(huà)判斷他們最關(guān)心的問(wèn)題。 觀察購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線(xiàn)索。,（2）展示商品階段,顧問(wèn)式積極推介 消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)

15、欲望后，并不可能立即決定購(gòu)買(mǎi)。這時(shí)，我們要為消費(fèi)者做產(chǎn)品說(shuō)明。 使用要求： 【例如】“我想穿著的時(shí)候一定要舒服，價(jià)位不是太高。”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格 功能需求：消費(fèi)者比較注重產(chǎn)品的某一特性。 【例如】“可不可以防小雨呢”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和服務(wù)。 自豪感和聲望要求：【例如】“穿上這件衣服又漂亮又有檔次，可以提升自身的氣質(zhì)?！弊⒅禺a(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、外觀。,推介產(chǎn)品的方法（FAB原則） 最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益 即“因?yàn)?，所以?duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。,解答疑問(wèn) 消費(fèi)者不清楚需要解釋時(shí)： 通過(guò)介紹事實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段。 消費(fèi)者持反對(duì)意見(jiàn)時(shí)： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)

16、出一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，更不能與消費(fèi)者爭(zhēng)辯 聽(tīng)清楚，并找出消費(fèi)者的誤解和懷疑的真正原因 做解釋時(shí)，如遇消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌： 講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；,【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要 圍繞“刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望”這一目標(biāo)！,消費(fèi)者持反對(duì)意見(jiàn)舉例分析 A：由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì) 【例如】“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)會(huì)怎樣呢？” 這時(shí)我們要為消費(fèi)者介紹更多關(guān)于溫純產(chǎn)品和服務(wù)信息。 B；價(jià)格上的爭(zhēng)論 【例如】當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)“你們的衣服太貴啦！”時(shí)。 我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法比如衣服的質(zhì)量款式給顧客帶來(lái)的額好處，如果您把價(jià)格分解到每個(gè)月當(dāng)中，這樣算來(lái)您在這件衣服

17、上所投入的費(fèi)用并不算高，況且這還是物有所值的投入。 C：作為推遲作出購(gòu)買(mǎi)決定借口的反對(duì)意見(jiàn) 【例如】“我還要考慮一下”的話(huà)， 這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)找出反對(duì)的真正理由?！罢?qǐng) 問(wèn)您還要考慮什么問(wèn)題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”,完成銷(xiāo)售階段,不要再向消費(fèi)者介紹新的產(chǎn)品； 協(xié)助消費(fèi)者縮小選擇的范圍 集中服裝款式的展示賣(mài)點(diǎn) 要幫助消費(fèi)者確定他喜歡的風(fēng)格與款式 了解消費(fèi)者的傾向后，終端導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)加上要點(diǎn)說(shuō)明以加深他的感受；,【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情我樂(lè)意讓終端 導(dǎo)購(gòu)人員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對(duì)待消費(fèi)者,切記要點(diǎn) 切勿夸大其功能，否則會(huì)造成更多的麻煩 不要刻意炫耀，也不要用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這會(huì)令人生厭。 不要向消費(fèi)者提出