1、客戶情緒管理技巧,EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER,授 課 人：閆 磊,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶是誰？ 客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？ 如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？ 拿什么來贏取客戶的心？ 為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚恚?我們的客戶,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶,外部客戶,內(nèi)部客戶,消費者,其他,供應商,代理商,企業(yè)員工,部門平屬,業(yè)務部門,上司下屬,消費者,其他,供應商,代理商,客 戶 情 緒 管 理 技巧,如何贏得客戶的心（四種觀點）,觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平 決定著市場定位

2、。 觀點二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。 觀點三：客戶唯一關(guān)心的就是價格。 觀點四：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏 得市場。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,今天的客戶需要什么？,卓 越 的 品 牌 優(yōu) 越 的 性 能 合 適 的 價 格 全 面 的 服 務,客 戶 情 緒 分 析,情緒特征,情緒功能,情緒類型,主觀體驗,生理激起,外顯表情,積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲,消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨,生存,人際溝通,行為動機,多 功 能,多 水 平,多 形 式,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 情 緒 類 型,剛強型 性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，

3、思維縝密。 神經(jīng)質(zhì)型 對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。 內(nèi)向型 生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。 隨和型 性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,虛榮型 與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 好斗型 好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。 頑固型 不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)。 懷疑型 對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。 沉默型 對事

4、物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關(guān)注。,客 戶 情 緒 類 型,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情緒分析：,客戶情緒之中蘊含商機 客戶情緒是創(chuàng)新的源泉 客戶情緒可使企業(yè)的服務更完善 客戶情緒激發(fā)著行動的力量,讓客戶感受到： 愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀 關(guān)懷尊重 ,客 戶 情 緒 管 理 技巧,我們能給客戶的 ,服務,客 戶 情 緒 管 理 技巧,內(nèi)部客戶服務,“為贏得你的客戶， 先贏得你的員工”,客 戶 情 緒 管 理 技巧,典型的兩種企業(yè)組織形式,倒金字塔組織,圓心式組織,客戶,管理層,一線員工,一線員工,客 戶,管理層,如果你沒有為客戶服務，那么你最好為組織中其他人服務。 像對待一

5、位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。 一切接受我們支持與服務的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,馬斯洛層次需求理論,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 情 緒 管 理 技巧,影響員工情緒的因素,公平的酬勞和福利 安全舒適的工作環(huán)境 內(nèi)在激勵 獎勵制度,客 戶 情 緒 管 理 技巧,獎 勵 的 法 則,獎勵實現(xiàn)了客戶服務目標的行為和成就 獎勵創(chuàng)造性的工作 獎勵應符合獲獎者的要求 獎勵給別人樹立好榜樣的行為 保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡,客 戶 情 緒 管 理 技巧,營造良好的情緒環(huán)境,員工情緒的誘導控制,員工情緒的自我調(diào)控,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情緒

6、的誘導與控制,主要情緒的誘導與控制： 適時激發(fā)積極情緒 積極化解消極情緒 正確控制爆發(fā)情緒 善于誘導潛在情緒 努力培養(yǎng)持久情緒,情緒誘導控制方式： 說理誘導 行為誘導 利益誘導 情感誘導 前景誘導,客 戶 情 緒 管 理 技巧,員工情緒自我調(diào)控,“如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務中有問題。這是一個糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作?！?客 戶 情 緒 管 理 技巧,員工情緒自我調(diào)控,1、不良情緒的排遣 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 2、慶祝任何小的

7、勝利 3、培養(yǎng)幽默感 4、溝通 5、一種自我調(diào)解的方法 發(fā)泄、反省自身、進行精神預演,客 戶 情 緒 管 理 技巧,常見的不良情緒,消沉情緒,憤怒情緒,恐懼情緒,厭倦情緒,緊張情緒,客 戶 情 緒 管 理 技巧,外部客戶服務,“說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、如何要以及愿意出多少錢?！?客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶情緒管理法則,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 周到服務激發(fā)客戶情緒 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情 緒 激 發(fā) 技 巧,案例一,“推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/

8、4的媽媽還要戴表”。 臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,案例二,加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬的世界記錄。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,建立客戶服務體系( ),案例三 海爾國際星級服務,規(guī)范化標準： 售前、售提

9、供詳盡熱情的咨詢服務； 任何時候均為顧客送貨到家； 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； 上門調(diào)試，示范性指導使用，保證一試就會； 售后跟蹤，上門服務，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂；,客 戶 情 緒 管 理 技巧,“一、二、三、四”模式： 一個結(jié)果：服務圓滿。 二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制：服務投訴率小于十萬分之一， 服務遺漏率小于十萬分之一， 服務不滿意率小于十萬分之一。 四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。,客 戶 情 緒 管 理 技

10、巧,星級服務的目標：,用戶的要求有多少，海爾的服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 資 料 管 理,個人客戶： 1、性別、年齡、生日。 2、家庭構(gòu)成、婚姻狀況。 3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 4、住址、聯(lián)系電話。 5、學歷、簡單履歷。 6、健康狀況(身高、體重、病史等)。 7、喜好(飲食偏好、業(yè)余愛好等)。 8、生活模式(工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等)。 9、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,企業(yè)客戶： 1、企業(yè)名稱。 2、企業(yè)類型、性質(zhì)。 3、企業(yè)地址、通信電話、傳

11、真聯(lián)絡方式。 4、企業(yè)規(guī)模(注冊資本、市場價值等)。 5、員工人數(shù)。 6、領(lǐng)導人或主要所有者的姓名、背景。 7、企業(yè)營銷負責人、采購主管。 8、關(guān)鍵人物資料。 9、銷售額、與本企業(yè)的交易額。,客 戶 資 料 管 理,客 戶 情 緒 管 理 技巧,企業(yè)承諾建立信賴感,技術(shù)與科技誠然不可忽略，但當前最重要的課題是建立信賴感。 湯姆彼得斯(Tom Peters),客 戶 情 緒 管 理 技巧,企業(yè)承諾建立信賴感,企業(yè)為什么要承諾? 風險 決定企業(yè)承諾的因素？ 產(chǎn)品及企業(yè)知名度 如何信守承諾？ 承諾具有新的創(chuàng)意與特色,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶信賴與企業(yè)宣傳,廣 告,公共關(guān)系,贊助活動,公關(guān)宣

12、傳,新聞界關(guān)系,政府關(guān)系,社會咨詢,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情 緒 激 發(fā) 技 巧,正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） 樹立良好的第一印象 儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)） 情緒準備（自信、成功的信念） 樹立目標 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益） 價格因素（低價客戶的愉快感覺）,客 戶 情 緒 管 理 技巧,必須學會的六件事,1、傾 聽2、談 話 聲音、思想感情、習慣、措辭 3、電 話4、微 笑 5、贊 美 6、記住客戶的名字,客 戶 情 緒 管 理 技巧,聽,“耳”：用耳朵聽,“王”：對方至上,“一”、“心”：一心一意，專心去聽,“

13、四”：代表眼睛，看著對方,聽事實和聽情緒 聽清對方的談話重點 反饋和歸納 肯定對方的談話價值 改變不良的傾聽習慣,客 戶 溝 通,開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶 的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補； 開發(fā)一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘； 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%； 服務品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍； 客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶是怎么失去的

14、？,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶情緒溝通七個要點,時 機 思維習慣 方 式 分 寸 真 誠 關(guān)注細節(jié) 體驗客戶情緒,客 戶 情 緒 管 理 技巧,抱怨：振奮客戶情緒的機會,請關(guān)注下面一組數(shù)字： 不滿意的客戶中只有5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。 一般來說，一個滿意的客戶會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點，而一個不滿意的客戶會向11個人講它的壞話。 得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達52%95%。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,怎樣對待客戶的抱怨,客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) 客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望 重視每

15、一個客戶的抱怨 客戶抱怨，是企業(yè)商機所在 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責任 消除客戶的不滿，恢復企業(yè)的信譽 把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶不滿的原因,產(chǎn) 品,服 務,制造商的制造,零售商的管理,消費者的使用,廣 告,服務方式,服務態(tài)度,服務環(huán)境,服務人員素質(zhì)及行為,誤 導,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 抱 怨 處 理 方 法,道歉 讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽客戶的訴說 表達對客戶的理解 積極解決問題,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 抱 怨 處 理 原 則,在短時間內(nèi)迅速處理客戶抱怨 拿出誠意來 不要希望問題會自動消失,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶抱怨處理中業(yè)務人員自身的情緒調(diào)節(jié),保持鎮(zhèn)定 讓客戶發(fā)泄 深呼吸 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨 提醒自己：我代表企業(yè) 客戶的抱怨不是針對我,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶抱怨處理禁忌,6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結(jié)論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說 10. 傾聽時不可有防范心理,一、不該做的事,1.