1、，通過對dongyunkai2961、知識體系結(jié)構(gòu)、牙齒章節(jié)的學(xué)習(xí)，讀者了解客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段及其特征了解客戶關(guān)系的生命周期曲線和各種模式了解客戶關(guān)系生命周期的劃分階段和特征了解客戶關(guān)系生命周期的基本含義和組成部分了解客戶轉(zhuǎn)移價值的意義、驅(qū)動因素和管理手段了解客戶終身價值的意義、構(gòu)成因素和影響因素了解客戶的終身價值和客戶資產(chǎn)之間的相互關(guān)系了解客戶價值細(xì)分矩陣和客戶金字塔意義，了解學(xué)習(xí)目標(biāo)，以及(詳細(xì)資料請參閱教材P28)評論：牙齒范例顯示，愛普生采用多種方法，例如，為“創(chuàng)造客戶價值”建立多種互動渠道，以獲得客戶的需求。想辦法提高企業(yè)的售后服務(wù)水平。開展針對性的大型顧客服務(wù)方案等。許多公司的

2、實踐證明，公司必須不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的“客戶體感價值”，這樣公司才能在市場中獲得更多的利潤，保持大量忠誠的客戶。獲取案例，2.1客戶生命周期管理connotation 2.2客戶關(guān)系的價值實施2.3客戶的終身價值2.4客戶資產(chǎn)和管理2.5客戶價值分析案例討論牙齒章節(jié)的總結(jié)思考和實踐，牙齒章節(jié)概述，2.1.1客戶關(guān)系開發(fā)4階段模型2.1.2客戶關(guān)系開發(fā)模型2.1.3客戶生命周期的劃分階段和特征一般來說，客戶關(guān)系的發(fā)展是考察期間穩(wěn)定期退化期4階段2.1.2客戶關(guān)系發(fā)展的不同模式，1客戶關(guān)系發(fā)展各個階段的相關(guān)變量變化，2交易額和利潤分為生命周期各個階段的變化趨勢。 4.客戶生命周期曲線的不同模型

3、類型、2.1.3客戶生命周期階段和特征、2.2.1客戶價值選擇的演變2.2.2客戶關(guān)系的企業(yè)價值2.2.3客戶轉(zhuǎn)移價值和會計、2.2客戶關(guān)系的價值實施、市場競爭的加劇，使商品質(zhì)量不再是客戶消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)、客戶是否能滿足定制要求、是否能提供高質(zhì)量的服務(wù)等問題越來越受到關(guān)注。與牙齒過程一起，客戶價值將經(jīng)歷不斷演變的過程。2.2.1客戶價值選擇的演變，客戶對企業(yè)關(guān)系的價值在很多方面表現(xiàn)為：企業(yè)利益的主要來源是應(yīng)對激烈競爭的主要工具，也有客戶效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價值。2.2.2客戶關(guān)系的公司價值，客戶轉(zhuǎn)移價值表示總客戶價值與總客戶成本之間的差異。其中，整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中期

4、望的所有利益。這包括4茄子方面：產(chǎn)品價值(請參閱產(chǎn)品的質(zhì)量和功能)服務(wù)價值(反映企業(yè)在字典銷售、銷售、售后全過程中提供的服務(wù)水平)人員價值(企業(yè)員工與客戶交互過程中體現(xiàn)的知識水平和責(zé)任感)圖像價值(直接關(guān)系到企業(yè)牌子和公共形象)2.2.3客戶的轉(zhuǎn)讓價值和會計，2.3.1客戶的終身多家公司對客戶終身價值的預(yù)測可口可樂公司預(yù)測一名：忠誠客戶在50年內(nèi)可以給公司帶來的收益是1萬1000美元萬寶路3360年一名忠誠吸煙者在30年內(nèi)可以給公司帶來的收益是2萬5千美元ATT在：年一名忠誠客戶在30年內(nèi)可以給公司帶來的收益是7萬2千美元，2.3.1客戶終身價值的意義和作用，對客戶價值內(nèi)容的研究分析表明，客戶

5、終身價值的構(gòu)成公式是有關(guān)CLV=CLV1 CLV2 CLV3 CLV4 CLV5 CLV6每個變量的含義，請參見教材表2-3。2.3.2客戶終身價值的構(gòu)成，這是影響客戶終身價值的簡單計算公式。影響客戶終身價值的變量主要受R、R和N三個茄子的影響影響客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期中每個相關(guān)期間的客戶獲利能力、折扣率和客戶生命周期長度的影響。在牙齒中，每個相關(guān)時期的客戶獲利能力測量還必須考慮吸引客戶、銷售、服務(wù)費用等因素。2.3.3影響客戶終身價值的因素，2.4.1客戶資產(chǎn)的含義2.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素2。4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價值之間的關(guān)系2.4.4促進客戶資產(chǎn)最大化的管理手段

6、，2.4客戶資產(chǎn)和管理，20世紀(jì)800年外國學(xué)者例如，SAS航空前首席執(zhí)行官Jan Carlson說，在公司資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)專欄中記錄10億美元的飛機價值是不夠的，資產(chǎn)專欄中還必須記錄企業(yè)去年有多少滿意和忠誠的客戶。因為企業(yè)能獲得的唯一資產(chǎn)是滿足于企業(yè)的服務(wù)，愿意再次成為顧客的顧客?？蛻糍Y產(chǎn)是企業(yè)當(dāng)前和潛在客戶的貨幣價值潛力，即企業(yè)現(xiàn)有和潛在客戶忠誠于企業(yè)一段時間內(nèi)所創(chuàng)造的利潤的折價總和。2.4.1客戶資產(chǎn)的含義，2.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素，客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值的總和。也就是說，“客戶資產(chǎn)=單一客戶的終身價值客戶基礎(chǔ)”是客戶資產(chǎn)和客戶終身價值的結(jié)構(gòu)模型。2 .4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價值

7、的關(guān)系，1客戶基礎(chǔ)管理實施2客戶終身價值管理實施3客戶需求導(dǎo)向的分化渠道構(gòu)建4客戶導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程重組5數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理，2.4.4促進客戶資產(chǎn)最大化的管理手段，2.5.1客戶細(xì)分的意義2.5.3客戶細(xì)分的目的2.5.4客戶價值分析表，2.5客戶價值分析及其表示， 客戶細(xì)分是指將大型客戶群體分成一個細(xì)分組(客戶細(xì)分)的措施，例如，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)年齡(20以下、2030、3040、4050、50以上等)組織客戶信息分析的簡單任務(wù)是客戶細(xì)分。2.5.1客戶細(xì)分的含義，客戶細(xì)分使企業(yè)能夠從一個高水平分析整個數(shù)據(jù)庫的客戶信息，客戶細(xì)分使企業(yè)能夠以不同的方式對待徐璐不同客戶區(qū)

8、間的客戶。這就是客戶細(xì)分的意義。客戶分析結(jié)果，指明客戶是誰，客戶是什么樣的人，客戶與客戶有何不同，以及如何與眾不同。，2.5.2按客戶細(xì)分的目的，1按客戶價值和周期進行分析2按客戶利益進行分析3按產(chǎn)品和服務(wù)要素進行分析4按人口和社會經(jīng)濟要素進行分析5按心理要素進行分析6按促銷反應(yīng)進行分析7按特定分析要素進行交叉分析，2.5.3客戶分析方法，2.5.4客戶價值分析矩陣，然后介紹客戶金字塔，然后介紹客戶的終身價值和客戶資產(chǎn)的意義、決定因素和關(guān)系。最后介紹了客戶細(xì)分和客戶價值細(xì)分矩陣。通過牙齒章節(jié)，讀者需要理解客戶生命周期、客戶轉(zhuǎn)移價值、客戶終身價值、客戶資產(chǎn)、客戶價值細(xì)分矩陣等概念。充分認(rèn)識客戶關(guān)

9、系發(fā)展的階段性特征，客戶資產(chǎn)在企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要位置。根據(jù)客戶價值分析矩陣徐璐適當(dāng)管理其他客戶。牙齒章節(jié)摘要，客戶關(guān)系發(fā)展“四階段模式”客戶轉(zhuǎn)移價值客戶資產(chǎn)客戶細(xì)分客戶價值細(xì)分矩陣，主要術(shù)語，1，空白問題2，名詞解釋3，簡單回答以上三種茄子類型的問題請參閱教材P4950。有關(guān)相應(yīng)的參考答案或回答提示，請參閱聯(lián)機學(xué)習(xí)資源提供的相應(yīng)內(nèi)容4，案例應(yīng)用節(jié)目分析。案例2-1上海市移動客戶生命周期管理嘗試和經(jīng)驗(有關(guān)詳細(xì)信息，請參閱教材P50)案例討論問題1牙齒案例分析上海市移動公司客戶生命周期管理方法的生成背景和預(yù)期目標(biāo)。2上海市移動公司為推動客戶生命周期管理采取了什么措施？注意到什么問題了嗎？3在牙齒情況下，上海市移動公司的客戶生命周期管理方法是否可以轉(zhuǎn)移到其他行業(yè)的公司？案例2-2聯(lián)想集團對大客戶的終身價值(有關(guān)詳細(xì)信息，請參閱教材P5152)案例討論問題1聯(lián)想為什么要重視大客戶的終身價值？他們做了什么主要的工作？2與戴爾等主要競爭對手相比，大型客戶管理領(lǐng)域有什么獨特之處？3從以上案例中總結(jié)分析聯(lián)想如何發(fā)掘大客戶的終身價值。案例2-3美國兩家房地產(chǎn)公司的徐璐其他客戶細(xì)分戰(zhàn)略(詳細(xì)信息請參閱教材P5253)案