1、酒店服務(wù)意識,十大服務(wù)意識,1、客人來酒店干什么？,（1）、發(fā) 泄 不 悅 （2）、享 受 生 活 （3）、新 奇 體 驗 （4）、受 尊 重 、重視 （5）、商 務(wù) 活 動 （6）、交 友 、 購 物 （7）、慶 祝 、過 節(jié) （8）、 ,服務(wù)是什么？,SERVICE,# 為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作 # 為客人提供享受和生活上的方便。 # 滿足客人的需求 # 服務(wù)是藝術(shù)、是有價值的 # 微笑、熱情、快捷 # 我們出售的產(chǎn)品是服務(wù),微笑服務(wù)是有價值的產(chǎn)品,為服務(wù)對象創(chuàng)造一種倍感親切 輕松的氛圍，使其在享受服務(wù)過程 中感到愉快歡樂和被重視尊重。,我們是陽光女孩,微笑使我們更嫵媚,今

2、天你微笑了嗎,2、角色意識,A 社 會 角 色 B 心 理 角 色 C 工 作 角 色,角 色,1、好女兒，好妻子，好母親，好 2、強者和弱者 3、上下級，服務(wù)者與被服務(wù)者，好同事,3、客人永遠(yuǎn)是對的,（1）我們與客人不平等（角色而言）。 （2）客人花錢自己決定的事情，客人怎么說都是“對的”，永遠(yuǎn)都不會有“不對”的。 （3）我們只有站在盡力滿足客人需求上來考慮服務(wù)才能讓客人滿意。 （4）與客人發(fā)生“誤會”時，應(yīng)先將“禮”讓給客人，讓其心理上得到滿足，換取他對我們的信任與關(guān)照。 （5）在很多場合對待同一問題，可以有多種解決辦法，無所謂對與錯，以客人的觀點為正確。 （6）善待客人的不合理要求。 （

3、7）自己錯了應(yīng)主動道歉，客人錯了應(yīng)多一些寬容 （8）客人也是常人，對于“對與錯”心中自然有桿秤，只是要面子罷了,我知道,遇到客人失態(tài)： 沉著冷靜,避免過激反應(yīng) 婉拒客人,回避難堪, 向上級和同事求助 視情況巧妙應(yīng)答脫身,避免客人尷尬 保持平常心態(tài),服務(wù)需要 寬 容,寬容是什么？古人有云：“宰相肚里能撐 船?！币环矫婵腿俗鲥e了才需要寬容。另 一方面寬容包括能包容一切自己難以接 受的人和事，有時也包括忍受屈辱。,4、站在酒店的立場為客人排憂解難、爭取雙贏,A 酒店不賺錢，就難以生存， 我們就會失去工作。 B 客人不滿意，酒店就難以維繼， 我們就會失去衣食父母。 C 客人花錢買享受，與客人爭輸贏，

4、我們永遠(yuǎn)是失敗者。 D 換位思考 我們是客人，我們有同樣的期待？ E 竭盡全力，熱心服務(wù)，耐心幫助 我們會有一種滿足感,我知道了,在我們服務(wù)過程中，在很多特殊環(huán)境下，有極少數(shù) 客人的需要似乎與酒店利益發(fā)生了沖突，鉆了空子 甚至覺得無理，于是與客人發(fā)生爭執(zhí)，把我們擺在 了與客人爭輸贏的談判一方，為懂得客人的思想不 理解客人，不尊重客人甚至欺騙客人，實際上是弄 巧成拙，得罪了客人，給酒店造成重大損失。深切 地同情客人，心甘情愿地為客人服務(wù)，站在客人的 立場而不是站在自己和酒店的立場，最大限度地滿 足客人的需要。,5、不要把問題暴露在客人面前。,1、我們是一個有機的整體 2、維護企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的威信 3

5、、不要在客人面前抱怨和埋怨， 受傷害的不僅是企業(yè)，更大的是我們自己。 4、發(fā)現(xiàn)問題即時跟進補位 5、企業(yè)的聲譽是我們的眼睛,6、碰到“不講理”的客人怎么辦-先接受再說 ，忍讓是服務(wù)美德；忍一時之氣，收長久之利,A 忍讓就是容忍退讓，客人犯了錯需要我們?nèi)套?，這就是服務(wù)，我們的付出和回報是成正比例的。 B 客人會到營業(yè)場所發(fā)泄不滿,起因可能是由于我們的服務(wù)不周，犯了一些小錯誤所致?？腿耸直┰?失去理控,處理起來相當(dāng)棘手，如不當(dāng)會兩敗俱傷。 C 忍讓是最好的服務(wù)美德，服務(wù)工作難免起沖突，我們的一點小損失會換來大利益，客人永遠(yuǎn)是我們的衣食父母，失去客人我們的工作都沒有，單位事后會給以委屈獎勵就是這個

6、道理。 D 寬容是什么？古人有云：“宰相肚里能撐船。”一方面客人做錯了才 需要寬容另一方面寬容包括能包容一切自己難以接受的人和事， 有時也包括忍受屈辱。,7、不等客人開口就知道客人需要什么,這是一種服務(wù)的境界，是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。 -定制化服務(wù)，個性化服務(wù),一個好顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。

7、 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公共場所做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。,8、樹立“投訴是好事”觀念,A 根據(jù)調(diào)查，96%的不滿意客戶并不投訴，也就是說，有10個客戶投訴，那么，就有另外250個不滿意的客戶并未投訴。 B 感到不滿意的客戶會將自己不滿意的感覺告訴周圍8到10個人，13%不滿意的客人會告訴給周圍20人以上。而感到滿意的客戶只會將自己的愉快的經(jīng)歷告訴周圍4到5個人；也就是說，得知不滿意的人數(shù)是得到滿意人數(shù)的兩倍。 C 如果有合理選擇余地的話，25%的不滿意客戶會選擇另一家

8、競爭對手。 90%的感到不滿意客戶將永遠(yuǎn)不會與該公司進行業(yè)務(wù)往來。 D 公司每收到一份抱怨表明平均至少有六人是嚴(yán)重不滿。 E 如果客人的抱怨被滿意的解決，大約80%的客人會繼續(xù)與我們往來。如果抱怨很快的解決，95%的客人會回頭。,9、首問負(fù)責(zé)制,客人反感：受到冷遇，過程繁瑣、感覺很累。 客人希望：我們是一個整體，能夠一次性地辦好事情。 我們要求：A、熱情接待 B、有問必答 C、永遠(yuǎn)要說 YES I CAN 我們怎么可以讓客人滿意呢？ 給客人呈現(xiàn)酒店最美好的一面-熱情，主動、全過程的服務(wù) 1、先接受再說。 2、熟悉酒店業(yè)務(wù)，耐心幫助客人。 3、客人行動不便時給予扶持。 4、客人交辦或要求代辦的事項要問清記明復(fù)述后迅速落實。 5、屬于非本職工作可引見給其他部門同事處理。 6、對辦不到的事情要建議客人用替代辦法解決，盡量推銷其他酒店產(chǎn)品。,10、一線為客人、二線為一線,A、找準(zhǔn)位置，熱情服務(wù) B、為一線部門服務(wù)不能講條件，擺架子、推諉、拖延， 一線部門的需要就是命令。,我知道了,有時員工會因“客人永遠(yuǎn)是對的”受點委屈，但酒店的經(jīng)營會得到補償，會有更多的客人光臨我們酒店，從酒店良好的經(jīng)營效益