1、1,顧客服務(wù),2,前言,企業(yè)目的 滿足企業(yè)的顧客 確保企業(yè)的長期利益 顧客服務(wù) 廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力 狹義:企業(yè)提供給顧客之有形無形產(chǎn)品、價格、促銷活動及物流服務(wù),3,物流的顧客 為所有的配送目的地 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關(guān) 6.學(xué)校等 企業(yè)建立物流績效標準與要求的主要驅(qū)動力。 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構(gòu)成： 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得 型態(tài)效用-製造,物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ),4,擁有效用-行銷 時間效用-物流 地域效用-物流 資訊效用-資訊 獲利力較諸銷售量來

2、得重要 行銷策略 顧客與市場區(qū)隔 差異化,物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ),5,物流-核心策略,行銷之整合策略 4P-產(chǎn)品、價格、促銷及物流 物流-時間及地域績效要求高的顧客 物流能耐-將持有較高之競爭力 案例-如美國製造商Procter & Gamble與零售商Wal-Mart間之供應(yīng)鏈關(guān)係。,6,物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命週期,圖3-1產(chǎn)品生命週期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)採不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標。,7,物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命週期,介紹期 產(chǎn)品-高供應(yīng)力、物流彈性 物流系統(tǒng)-快速穩(wěn)定供貨 出貨量-小 訂單-不穩(wěn)定 物流成本-高 成長期 產(chǎn)品-市

3、場接受漸增 物流系統(tǒng)-藉由物流設(shè)計，獲取利潤(少數(shù)有限的通路) 出貨量-漸增 訂單-期達損益平衡的銷售數(shù)量，進而擴大市場 物流成本-成本與服務(wù)取得平衡 顧客服務(wù)-基本顧客服務(wù)的建立,8,物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命週期,飽和/成熟期 產(chǎn)品-代替品的競爭 物流系統(tǒng)-依賴強有力的配送系統(tǒng) 出貨量-多通路單一配送點量小 訂單-大 物流成本-高 顧客服務(wù)-建立流通倉庫，以服務(wù)多條通路之特別顧客 通路-通路界線模糊及複雜化 過時/衰萎期 產(chǎn)品-無競爭力 物流系統(tǒng)-降低風(fēng)險 出貨量-漸少 訂單-漸少 物流成本-風(fēng)險之減少較物流成本減少重要,9,顧客服務(wù)的定義,目標 依行銷目標而定 重要的物流策略課題在設(shè)計、執(zhí)

4、行可支援及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)涵 意義 容易做生意（easy to do business with） 注意到顧客需求（sensitive to customer needs) 定義 LaLonde與Zinszer 以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程序 一項活動（an activity） 一些績效水準（performance levels） 一項管理哲學(xué)（a philosophy of management）,10,基本顧客服務(wù)能力,意義: 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達到的最基本服務(wù) 供應(yīng)力（Availability） 意義:顧客需要時，即可提供產(chǎn)

5、品或服務(wù)的能力 形式:存貨 策略:關(guān)鍵顧客高存貨供應(yīng)力，但維持整體最低的存貨及 設(shè)施 供應(yīng)力之三項績效尺度（Performance measurement） 缺貨率（Stockout frequency） 供品率（Fill rate） 完整出貨訂單數(shù)（Orders shipped complete） .,11,基本顧客服務(wù)能力,作業(yè)績效（Operational Performance） 物流作業(yè)是由許多物流績效週期組成 每個績效週期之差異性取決於其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性 評量的尺度 速度（Speed） 穩(wěn)定性 (Consistency) 彈性 (Flexibility) 功能失常 /

6、復(fù)原 (Malfunction / Recovery),12,基本顧客服務(wù)能力,可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質(zhì)（logistics quality） 物流品質(zhì)之定義： 基本的物流品質(zhì)：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準的能力 迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)資訊的能力力及意願 物流品質(zhì)之重要成份為持續(xù)改善(continuous improvement) 追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “評量制度”(measurement) 評量變數(shù) 評量單位 評量基準 物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測知,13,顧客期望,現(xiàn)象 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期

7、望不斷提高 尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水準之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效 基於企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時窗 ” 看出 下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn)業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準,14,15,完美訂單,定義 顧客訂單周其中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失時 完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入 完美訂單作業(yè)所須進行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供應(yīng)商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的 企業(yè)對所有顧客均提供

8、相同之物流基本服務(wù) 應(yīng)變計劃（contingency plan） 當主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點，以快速運輸方式送貨 完美訂單服務(wù)的証據(jù)即為每次訂單均為零缺點績效,16,附加價值服務(wù),物流服務(wù)類別 物流服務(wù)依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類： 基本服務(wù)（Basic service） 完美訂單服務(wù)（Perfect order service） 物流附加價值服務(wù)（Value-added service） “特製物流”（顧客化物流） 乃企業(yè)透過特別設(shè)計的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他的期望目標 外包附加價值服務(wù)給專業(yè)物流公司 以食品製造業(yè)為例，其常提供下游顧客之附加價值服務(wù),17,附加價

9、值服務(wù),以食品製造業(yè)為例，其常提供下游顧客之附加價值服務(wù) 價格打印 包裝 由賣方管理存貨VMI 越庫作業(yè)促進Cross-Dock Facilitator 快速/連續(xù)補貨(Quick/Continuous Replenishment) 物流附加價值服務(wù)涵蓋極廣的範圍，專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別 注重顧客的附加價值服務(wù) 注重促銷的附加價值服務(wù) 注重製造的附加價值服務(wù) 注重時間的服務(wù) 基本服務(wù),18,零售商與供應(yīng)商之夥伴關(guān)係,RSP(retailer-supplier partenerships ) 毛利下滑顧客滿意度提高 供應(yīng)合約中協(xié)議總系統(tǒng)成本節(jié)省的分配方式 RSP類型 零售商 資

10、訊分享-供應(yīng)商計劃有效能 供應(yīng)商 寄售方式-售出前屬供應(yīng)商(對供應(yīng)商之利弊？) 利用pos資料改善銷售預(yù)測與排程、降低前置時間 協(xié)調(diào)生產(chǎn)配送來最佳化整個系統(tǒng) 面對多個零售商的生產(chǎn)配送之協(xié)調(diào)中降低總成本 持續(xù)補貨 達致服務(wù)水準前提下，減少零售商存貨 供應(yīng)商管理存貨(vendor-managed inventory, VMI) Wal-Mark 存貨週轉(zhuǎn)率改善30%銷售額增加20-25%,19,Case-RSP,Case-Compbell Soup Corp 前置購買 零售商：累積一年的存貨量 解決方案 每日低價商品 銷售額增可享折扣 製造商：以加班來滿足突來的需求 Compbell說服經(jīng)銷商放棄

11、前置購買,20,Case-RSP,策略 持續(xù)補貨Continuous Replenishment 供應(yīng)商管理存貨vendor-managed inventory 效益 服務(wù)水準98.5%99.2% 成本節(jié)省達到利潤50% 由於為了配合連續(xù)補貨的經(jīng)銷商，Compelly配合多開發(fā)產(chǎn)品樣式增加儲架，銷售額增加2倍 成功案例 便利商店,21,物流顧客服務(wù),層次 基本服務(wù)（Basic service） 由供應(yīng)力、作業(yè)績效、可靠度評量 顧客滿意（Customer satisfaction） 顧客成功（Customer success） 金字塔 可靠度 文書作業(yè)正確 訂單容易取得 運送配送時間正確 訂單貨物的補充 運送的條件 品質(zhì)保證,22,物流顧客服務(wù),彈性化 與顧客的溝通 回應(yīng)顧客需求 緊急事件的範圍 創(chuàng)造性 資訊的連結(jié) 經(jīng)銷點的普遍 產(chǎn)生創(chuàng)新點子 包裝的創(chuàng)新,23,電子商務(wù)的顧客服務(wù),消費者上網(wǎng)購物之因 網(wǎng)路市場為一資訊公開的市場 個人化的服務(wù) 跨區(qū)域且快速