1、營(yíng)業(yè)部風(fēng)控逾期管理,課程目錄,3,一、分部總的后線選人的理念很重要 第一看經(jīng)歷（有銷售經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮、 做過(guò)信貸行業(yè)更好、但人品一定要可靠） 第二看閱歷（至少有兩年及以上的社會(huì)工作經(jīng)歷） 第三看學(xué)歷（本科是優(yōu)先考慮項(xiàng)、在經(jīng)歷和閱歷 都優(yōu)秀的情況下可酌情考慮大專學(xué)歷） 對(duì)于副理的晉升分部總一定要權(quán)衡能力是否勝任、而不能有親疏遠(yuǎn)近之分，任人唯親，在開(kāi)拓異地市場(chǎng)時(shí)優(yōu)先選擇有調(diào)動(dòng)意愿的員工 （愿意調(diào)動(dòng)、愿意到陌生的城市重頭開(kāi)始、開(kāi)拓未知的市場(chǎng)、意味著這個(gè)員工對(duì)事業(yè)發(fā)展有更強(qiáng)的欲望和野心、人一旦從內(nèi)心想發(fā)展、有野心、有欲望、他的創(chuàng)造力和能力的提升將超乎想象）,分部總及分部在風(fēng)險(xiǎn)逾期控制流程中的角色定位,

2、4,一、分部總的后線選人的理念很重要 對(duì)于新進(jìn)客服的面試分部總一定要親自面試。 異地門(mén)店先進(jìn)行視頻面試、通過(guò)后再推送到總部風(fēng)控部面試。 分部總出差到異地城市一定要再次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面談和面試。 了解員工的過(guò)往工作經(jīng)歷； 為客服崗位講解后線工作流程； 規(guī)劃未來(lái)職業(yè)生涯； 積極工作的心態(tài)輔導(dǎo)。,5,二、風(fēng)控經(jīng)理 負(fù)責(zé)各營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管控，擬定風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)， 督導(dǎo)、促進(jìn)風(fēng)控計(jì)劃的實(shí)施，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 1. 通報(bào)各營(yíng)業(yè)部逾期情況，協(xié)助各營(yíng)業(yè)部降低逾期指標(biāo)， 提供改善措施，并督促改善進(jìn)度； 2. 客服、門(mén)店副經(jīng)理的甄選、面試等工作； 3. 協(xié)助落后營(yíng)業(yè)部副理、新晉營(yíng)業(yè)部副理的后線管理工作； 4. 定期出具分部風(fēng)險(xiǎn)

3、管理相關(guān)報(bào)告，針對(duì)分部或營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管控情況， 分析風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源和影響，提供解決措施。 5. 副經(jīng)理日常工作輔導(dǎo)，提高副經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)把控水平。,分部總及分部在風(fēng)險(xiǎn)逾期控制流程中的角色定位,6,、經(jīng)營(yíng)者 公司老板的經(jīng)營(yíng)理念和態(tài)度，以利潤(rùn)最大化為導(dǎo)向， 門(mén)店經(jīng)理就是分公司的CEO （首席執(zhí)行官） 做好“新增與逾期指標(biāo)”的平衡 2、培養(yǎng)者 鼓勵(lì)后線員工發(fā)展和晉升，開(kāi)展持續(xù)輔導(dǎo)、 調(diào)動(dòng)員工異地工作的意愿，讓各級(jí)員工樹(shù)立我要發(fā)展的信念。 3、傳播者 向員工傳遞正能量、創(chuàng)造良好的工作氛圍、一起樂(lè)觀積極的工作,門(mén)店經(jīng)理角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),一、對(duì)副理的管理,二、對(duì)客服的管理,三、對(duì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的管理,事業(yè)搭檔，協(xié)助

4、營(yíng)業(yè)部銷售指標(biāo)和逾期指標(biāo)收效最大化,客服為營(yíng)業(yè)部正副經(jīng)理直接下屬，因客服多數(shù)為女性，對(duì)后線的管理還是需要以關(guān)愛(ài)為主、以感情服人。 并且在專業(yè)技能上幫助其成長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)指標(biāo)上重點(diǎn)追蹤催收回款率指標(biāo)，而不是一味以流入率指標(biāo)來(lái)衡量客服優(yōu)劣。,新增做好的同時(shí)，支持做好風(fēng)控和協(xié)助貸后催收、 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)主管正確的職業(yè)操守和積極參與風(fēng)控的理念。 最大的矛盾點(diǎn)、眼前的收益和未來(lái)的發(fā)展空間如何平衡,門(mén)店各崗位角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),8,有效溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ),前后線關(guān)系協(xié)調(diào)的具體方法,課程目錄,10,1、銷售貢獻(xiàn)率=當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)部實(shí)際放款金額550萬(wàn)元。 2、CM1($)是指當(dāng)月1日和16日兩個(gè)固定還款日的流入率（

5、流入M1的所有剩余本金占上月同期所有剩余本金的百分比）的平均值。 3、M1%($)是指當(dāng)月最后一日,所有M1剩余本金占上月同期剩余本金的百分比. 4、M2%(#)是指當(dāng)月最后一日，M2的總賬戶數(shù)占上月同期總賬戶數(shù)的百分比。 5、M2%($)是指當(dāng)月最后一日,所有M2剩余本金占上月同期所有剩余本金的百分比.,KPI指標(biāo)解析,KPI指標(biāo)解析,啟示,學(xué)會(huì)計(jì)算我們的收入，以便更好管理新增指標(biāo)和逾期指標(biāo) KPI構(gòu)成決定了我們的工作方向和工作重點(diǎn)及日常工作決策方式 門(mén)店經(jīng)理是門(mén)店管理的第一責(zé)任人， 門(mén)店正副經(jīng)理理必須齊心協(xié)力一起 做好銷售指標(biāo)和逾期指標(biāo)的平衡、共同經(jīng)營(yíng)好門(mén)店的綜合指標(biāo)。,課程目錄,13,后

6、線每日工作事項(xiàng)有哪些？,探討：,后線時(shí)間如何合理的分配？,后線工作內(nèi)容（研討&交流環(huán)節(jié)）,請(qǐng)站在門(mén)店經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)門(mén)店綜合指標(biāo)的 角度考慮問(wèn)題,后線工作內(nèi)容和時(shí)間分配,把催收工作當(dāng)成門(mén)店最主要的工作來(lái)經(jīng)營(yíng)。 錄單、簽約、檔案管理要注重效率， 培訓(xùn)、會(huì)議要結(jié)合門(mén)店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)靈活安排。,課程目錄,一、貸前：風(fēng)控意識(shí)宣導(dǎo)、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的職業(yè)道德及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的建立。,大早會(huì)對(duì)當(dāng)前逾期情況進(jìn)行分析 （對(duì)收入、通過(guò)率、件均的影響，及風(fēng)控能力的培養(yǎng)）,新人入職初期的考核指標(biāo)分解、職業(yè)道德的養(yǎng)成、職業(yè)生涯規(guī)劃。,經(jīng)理、副理、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的強(qiáng)化宣導(dǎo),經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,17,二、貸中：副理及后線的風(fēng)控能力、職業(yè)

7、敏感度，前后線的平衡。,后線人員的審單技巧及話術(shù)、面談技巧,副理的面簽技巧、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的把控能力、對(duì)客戶的信用教育,對(duì)逾期客戶及催收案例進(jìn)行分析與學(xué)習(xí)，提升后線職業(yè)敏感度,經(jīng)理對(duì)業(yè)績(jī)壓力與風(fēng)控管理的平衡能力 （經(jīng)理的權(quán)威、“老板”意識(shí)、客戶還款的持續(xù)追蹤能力）,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,三、貸后：放款回訪及信用教育、溫馨提示、催收。,放款回訪電話的撥打、還款三要素的提醒、信用教育以及追加授信計(jì)劃、轉(zhuǎn)介紹方案,要求業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回訪、客戶轉(zhuǎn)介紹等，及時(shí)記錄更新客戶信息、維系客戶,經(jīng)理催收組織策劃能力，實(shí)操中的“攻堅(jiān)”“模范”作用，要求前后線的配合度,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,貸前：重視人品和職業(yè)操守 重點(diǎn)是進(jìn)件

8、質(zhì)量,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,貸中：后線責(zé)任心和專業(yè)能力,貸后：賬戶管理技巧和前后線配合,利潤(rùn)=收入-費(fèi)用-壞賬,盈利才是硬道理,銷售業(yè)績(jī),風(fēng)險(xiǎn)控制,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,門(mén)店經(jīng)理的催收理念,催收不僅是副理和客服的事情，催收必須是全員的工作， 經(jīng)理才是催收的主導(dǎo)。,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,門(mén)店經(jīng)理是否會(huì)參與制定門(mén)店月初催收計(jì)劃及督導(dǎo)制定催收方案？,門(mén)店經(jīng)理催收管理,1、了解團(tuán)隊(duì)的催收習(xí)慣,催收備注,催收?qǐng)?bào)表,了解客服當(dāng)日工作量、催收進(jìn)度、催收成果、催收困難,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,2、了解客戶 管理的賬戶數(shù)、客戶的逾期習(xí)慣、客戶對(duì)信用的重視度、客戶的還款意愿及還款能力、客戶是否失聯(lián),客戶承諾還款的次數(shù)及扣款

9、失敗次數(shù)，扣款失敗次數(shù)越多，客戶的承諾越不可信。,能聯(lián)系上的客戶沒(méi)有還款的天數(shù)有多長(zhǎng)，天數(shù)越長(zhǎng)說(shuō)明客戶的還款意愿或還款能力越弱。,歷史逾期總數(shù)，可能了解客戶的還款習(xí)慣，逾期總數(shù)越多還款習(xí)慣越差。,聯(lián)系不上的次數(shù)，次數(shù)越多說(shuō)明客戶越難聯(lián)系，或者客戶正在試圖逃避債務(wù)。,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,3、催收技巧,找到催收平衡點(diǎn)，在合適的時(shí)間，以合適的方式，用合適的頻率來(lái)進(jìn)行催收。,據(jù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)系客戶成功率較高的時(shí)間為：10點(diǎn)-11點(diǎn)，2點(diǎn)-4點(diǎn)半，晚上7點(diǎn)-10點(diǎn),催收方式多樣化：電話、短信、信件、微信、QQ、上門(mén)催收、 法院起訴催收、委外催收。,角色的扮演：同事、朋友、親屬、情人、法院、警察,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)

10、收,4、上門(mén)催收,一、上門(mén)前工作準(zhǔn)備 確定有效的地點(diǎn)、做好行程規(guī)劃，提高上門(mén)效率。 確認(rèn)上門(mén)目的，了解前期電話催收的具體情況。 準(zhǔn)備上門(mén)材料（催收信、電話、錄音筆、相機(jī)等）上門(mén)催收在與債務(wù)人溝通中難免會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)議、投訴，錄音及照片是催收人員自我保護(hù)的一種手段，也是公司維權(quán)的證據(jù)。 催收信要注意避免債務(wù)人的信息泄露。,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,二、上門(mén)催收詢問(wèn)、談判技巧 上門(mén)對(duì)象如果不是債務(wù)人親屬，且沒(méi)有明確表示要代還款，不要透露客戶信息； 上門(mén)對(duì)象是債務(wù)人家屬時(shí)，年齡過(guò)高時(shí)務(wù)必注意措辭，避免刺激客戶家屬； 了解債務(wù)人的生活習(xí)慣，是否有賭博、吸毒等惡習(xí)，收入來(lái)源是否穩(wěn)定； 進(jìn)入債務(wù)人家里時(shí)最好得到債務(wù)人同意并且做好錄音工作。 當(dāng)面談人員情緒激動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)做好安撫工作； 談判過(guò)程中要避免肢體接觸，注意錄相，防止訛詐； 談判過(guò)程盡量保持與對(duì)方語(yǔ)速一致，保持冷靜的心態(tài)； 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可能要求客戶一次性結(jié)清，