1、酒 店 督 導,團隊建設(shè)技能 領(lǐng)導技能 激勵技能 管理溝通技能 時間管理技能,第二篇 技能篇,上海交通大學出版社,明星隊？,vs,冠軍隊,案例 用團隊精神來解決這個問題,讓我們用團隊精神來解決這個問題 在某酒店的一次解決問題團隊會議上，大家一同討論如何解決顧客抱怨上菜慢的問題。這是此酒店每天的工作例會，餐飲部的經(jīng)理、傳菜部主管、點菜銷售主管、樓面主管、電腦技術(shù)部主管、保安部主管、廚師長都會出席。該例會有以下原則：第一，出了問題，不能互相指責；第二，討論的目的不是找誰的錯誤，而是探究解決問題的方法；第三，對問題的爭論對事情不能對人。 對于近期許多顧客抱怨上菜慢的問題，各個主管發(fā)表了看法，總結(jié)的問

2、題原因主要是：近期宴席較多，影響零點客人的菜肴出品時間；點菜員點菜時對后廚的情況不夠了解，沒有很好的安排菜肴，如什么菜出得快、那些菜需要先出等；傳菜部傳菜人手不足，走菜不及時；對催菜的客人不關(guān)注，沒有安撫其情緒；點菜耗時太多，讓客人覺得等候了很長時間；廚房設(shè)計存在問題，浪費很多工作時間,尋找到原因后，各個主管還就問題的解決方案提出了自己的看法。餐廳經(jīng)理說：大家要振奮精神，積極主動，爭先恐后去干，同時注意各環(huán)節(jié)之間的相互配合； 點菜銷售主管說：注意點菜技巧，如果看到客人很多，就應(yīng)料到有等菜、催菜的現(xiàn)象，那么點菜時就要引導客人盡量點用時較短的菜品，以縮短上菜的時間； 廚師長說：改進菜品，減少那些烹

3、飪時間過長的菜肴，改進廚房布局的缺陷，提高工作效率； 樓面主管說：購置了一批微波爐作為簡單加熱工具直接放置于餐廳，以滿足來自顧客的簡單烹制要求，減少其對正常菜肴生產(chǎn)的干擾，關(guān)注上菜情況，及時催菜，關(guān)注抱怨客人的情緒，主動給予回應(yīng)； 電腦技術(shù)部主管說：改進電腦系統(tǒng)，實行更科學的菜肴出品排序。熱烈的討論繼續(xù)著 就這樣，他們用團隊精神解決了這個問題。,團隊建設(shè)技能,為了一個共同的目標,樂意地為既定的目標相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人。,團隊概念,第一節(jié) 團隊概述,Team 團 隊的定義,Together Everyone Achieve More,Goal,“一個團隊由少量的人組織，這些人具

4、有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責。”,工作群體與工作團隊的區(qū)別,工作表現(xiàn),團隊的效能,工作群體,偽團隊,潛在的團隊,真正的團隊,表現(xiàn)出色的團隊,偽團隊：一群人被別人或自己稱為團隊，也具有團隊潛力，但實際工作中根本不協(xié)作或根本無集體責任感。 潛在團隊：是介于工作群體和真正團隊之間的的群體 真正的團隊；由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ鳎泄餐哪繕?，團隊中的每一個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責 表現(xiàn)出眾的團隊：是把團隊的潛力發(fā)揮到及至的團隊,個人需要,群體需要,工作需要,當三者利益一致時能保證最佳業(yè)績,保持隊員興趣的挑戰(zhàn)性工作

5、,為達到完成任務(wù)這一共同目的的團隊工作,個人需要從團隊中得到滿足,為什么要進行團隊建設(shè),海上遇險,由于關(guān)鍵航海儀器被損壞，你們不知道所處的位置。最近的陸地大約在西南方向上，最樂觀的估計，你們距那里一千五百公里。所有生存者身上的東西僅為一包香煙和幾盒火柴，五張五元面值的人民幣。下面列出十四件被大火燒毀的物品。,你們正隨一艘游艇漂浮在太平洋的海面上，一場原因未明的大火已毀掉了船身及大部分內(nèi)部設(shè)備，游船正在下沉！,課堂演練,您 的 任 務(wù) 把這十四件物品按其在你們求生過程中的重要程度排列。把最重要的物品放在第一位，次重要的物品放在第二位；依此類推，直到排至相對不重要的第十四件。,海上遇險,1、測距儀

6、 2、剃須鏡 3、一桶25升的水 4、紋帳 5、一箱壓縮干糧 6、若干太平洋海區(qū)圖 7、救生圈 8、一桶9升油氣混合物 9、小半導體收音機 10、驅(qū)鯊劑 11、一瓶烈性酒 12、十五米尼龍繩 13、兩盒巧克力 14、釣魚具,救生專家的排序：,1、剃須鏡 2、一桶9升油氣混合物 3、一桶25公斤的水 4、一箱壓縮餅干 5、兩盒巧克力 6、釣魚具 7、15米尼龍繩 8、一個救生圈 9、驅(qū)鯊劑 10、一瓶烈性酒 11、小半導體收音機 12、若干太平洋海區(qū)圖 13、蚊帳 14、測距儀,問題：卓越的團隊始于_。 卓越的事業(yè)目標（事業(yè)凝聚人、事業(yè)鼓舞人、事業(yè)目標是企業(yè)文化的核心） 卓越的團隊始于持續(xù)的業(yè)務(wù)

7、增長 卓越的團隊始于長期的競爭機制 卓越的團隊始于嚴格的實踐訓練 卓越的團隊始于不懈的學習精神 卓越的團隊始于坦誠的溝通 卓越的團隊始于相互信任、支持、協(xié)作 你覺得呢？,第一節(jié) 團隊概述,清晰的 目 標,一致的承 諾,良好的溝 通,相關(guān)的技 能,相互的信 任,良好的氛圍,內(nèi)部支持,恰當?shù)念I(lǐng) 導,二、卓越團隊的特征,某酒店企業(yè)的一次會議 營銷部門的經(jīng)理a說：“最近銷售做的不好，我們有一定責任，但是最主要的責任不在我們，競爭對手紛紛推出新的菜肴產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，廚務(wù)部門要認真總結(jié)?！?廚務(wù)部門總廚b說：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，我們的推新菜方面財務(wù)預算很

8、少，就是少的可憐的預算，也被財務(wù)削減了！” 財務(wù)經(jīng)理c說：“是，我是削減了你的預算，但是你要知道，公司的成本在上升，我們當然沒有多少錢?！?這時，采購經(jīng)理d跳起來：“我們的采購成本是上升了10%，為什么，你們知道嗎？由于一直低溫和降雪，導致蔬菜價格上升?！?a、b、c、d：“哦，原來如此呀，這樣說，我們大家都沒有多少責任了，哈哈！”人力資源經(jīng)理f說：“這樣說來，我只好去研究天氣了！” 以上這個團隊是一個好的團隊嗎？這個“團隊”存在怎樣的問題？,案例,工作團隊與工作部門,正式工作團隊與非正式工作團隊,二、辨析“團隊”,第一節(jié) 團隊概述,長期工作團隊和短時工作團隊,同一功能工作團隊和多功能工作團隊

9、,受人監(jiān)控的工作團隊和自我管理的工作團隊,二、辨析“團隊”,第一節(jié) 團隊概述,關(guān)系密切的一群小伙 某校三位青年小伙同時在一酒店上班,同住一間集體宿舍,業(yè)余時間關(guān)系密切。一次，酒店定于晚上召開全體職工大會，三位青年為看一場難得的音樂會，分別請假。這件事使酒店管理者產(chǎn)生了不同意見。一種認為：酒店形成良好的員工團隊，就要制止這種小團伙的發(fā)展，嚴肅處理這次音樂會事件。另一種認為：他們的交往不算反常，不能扣“小團伙”的帽子。部門經(jīng)理應(yīng)通過適當方式對他們進行幫助教育。 你認為哪種觀點是正確的？請分析原因？,案例,三、酒店常見團隊類型,簡單工作團隊,相同技能 一定時間段 相同工作地點 來自同一部門,第一節(jié)

10、團隊概述,團隊類型,接力工作團隊,一項工作由兩位以上團隊成員完成 每位員工是不同班組的成員 信息傳遞與溝通的重要 每個成員都很重要,團隊類型,接力工作團隊,一項工作由兩位以上團隊成員完成 每位員工是不同班組的成員 信息傳遞與溝通的重要 每個成員都很重要,三、酒店常見團隊類型,接力工作團隊,第一節(jié) 團隊概述,團隊類型,接力工作團隊,團隊類型,接力工作團隊,針對問題成立的團隊 問題單人無法解決 需要他人的密切配合,三、酒店常見團隊類型,解決問題工作團隊,案例：團隊解決問題,第一節(jié) 團隊概述,團隊解決問題案例 某家飯店由于洗衣質(zhì)量投訴較多和布草損耗量較大而傷透腦筋。為此召開多次會議進行研究，但與會者

11、一時拿不出有效的整治方案。質(zhì)量管理部決定成立布草QC聯(lián)合小組。QC小組突出重點，抓住餐飲、客房等使用部門和承攬布草洗滌的洗衣部。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，分析出52條原因，最主要的幾條是：使用不當；管理不善；洗滌不凈；運輸設(shè)備不潔，污染布草。 QC小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達標時間和預計質(zhì)量結(jié)果，并明確目標管理的執(zhí)行者。由于這項工作面廣量大，光靠一個QC小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關(guān)部門，成立了七個QC小組。 “,團隊解決問題案例 “以前由于我門管理不善，個別服務(wù)員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。

12、領(lǐng)取臺布后手續(xù)不嚴，大小臺布的保管質(zhì)量漏洞極大。我們QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問題?！辈惋嫴縌C小組負責人如是說。他們最后制定了一系列新的布草使用、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草由專人負責，專車運輸。 客房部QC小組認為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認為一家大飯店不必斤斤計較于一兩塊毛巾。針對這思想，QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下功夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。 質(zhì)量管理部匯總了各QC小組的整改措施，把行之有效的32條措施用文字的形式正式確立下來，成為酒店管理制度的組成部分。經(jīng)過努力，酒店布草問題很快得到

13、解決，并且該布草小組還被評為全國先進QC小組。,解決問題團隊的工作方法,開始,分析形勢,確定問題,分析問題,比較方案,確定最佳 方案,執(zhí)行最佳 方案,結(jié)果評估,結(jié)束,解決問題工作團隊,模擬演練,節(jié)假日交通擁堵問題 市民集中祭掃，返城人群擁堵 清明節(jié)交通堵塞 客運站人滿為患，黑車橫行 收費站2公里處形成堵車長龍,如何解決這一難題？,第二節(jié) 團隊建設(shè)階段與工作方法,團隊建設(shè)的問題已是一個被無數(shù)人研究過的問題，管理學家布魯斯塔克曼(Bruce Tuckman) 的團隊發(fā)展階段模型（Stages of Team Development Model）被大眾廣為遵奉。他將團隊的發(fā)展分為五個階段：組建期（F

14、orming）、激蕩期（Storming）、規(guī)范期（Norming）、執(zhí)行期（Performing）和調(diào)整期（Adjourning）。布魯斯.塔克曼認為這五個階段是所有團隊建設(shè)所必須的、不可逾越的。,TM,TM,TM,TM,TM,S,溝通：幾乎是單向（由主管做指示報告）； 團隊成員間有關(guān)工作的交流有限,決策：主要由主管作出，很少采納員工建議,團隊特征：目標不清晰、成員拘謹、缺乏信任、效率不高、缺乏凝聚力、自我意識重,團隊成員的能力：技術(shù)單一； 處理人際關(guān)系的能力很低； 不要求有支持團隊的能力 （如作決定，解決問題等）,團隊發(fā)展的第一個階段,形成期,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,幫助新員工

15、從個體過渡到團隊隊員,制定團隊行為準則,明確團隊使命和目標,制定團隊議事日程及工作安排,形成期,明確團隊使命和目標,思考：,在團隊中，你作為主管，你如何讓新員工快速的 融入團隊,你被任命為一個新組建團隊的主管，你將重點做哪些事情？,對新人,對老員工,向新員工介紹情況 解答新員工的問題 讓新員工了解工作 分配工作任務(wù) 入職培訓與指導,向老員工介紹新人 要求歡迎新員工 闡明新人的作用 請求對新人的支持 強調(diào)對新人的幫助,形成期,向新員工介紹情況 解答新員工的問題 讓新員工了解工作 分配工作任務(wù) 入職培訓與指導,向老員工介紹新人 要求歡迎新員工 闡明新人的作用 請求對新人的支持 強調(diào)對新人的幫助,T

16、M,TM,TM,TM,S,TM,溝通：大部分為雙向； 團隊成員間建立起交流,決策：主要由主管作出，但采納了員工的建議,團隊特征：出現(xiàn)矛盾、思考目標 成員拓展自己的勢力、尋找位置、,團隊成員能力：技能的單一； 人際關(guān)系能力中等； 具有初步的支持團隊的能力,團隊發(fā)展的第二個階段,磨合期,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,強調(diào)團隊總目標，引導團隊不出磨合期,鼓勵團隊成員開誠布公地溝通,設(shè)法解決問題而不是壓制各種矛盾,表揚建設(shè)性的意見,磨合期,幫助員工渡過磨合期,說明團隊員工的工作特長，提倡互相學習 向資深員工說明如何幫助新人 表揚員工攜手和合作 充分發(fā)揮非正式團隊的作用,磨合期,TM,TM,TM,

17、TM,TM,S,溝通：團隊成員間交流很多； 主管減少事事以自己為主，更多地成為主持交流的人,決策：由團隊作出更多的決定,團隊特征：相互接納、各司其職、 關(guān)系融洽、目標明確、業(yè)績上升 建立了規(guī)則與規(guī)范,團隊成員能力：技術(shù)面更寬； 人際關(guān)系能力強； 較好的支持團隊的能力,團隊發(fā)展的第三個階段,凝聚期,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,將自己融入團隊,減弱自己作為團隊隊長的作用,凝聚期,對員工的做法,非正式場合的交談 舉行員工活動 接受員工建設(shè)性建議和意見并實施,凝聚期,TM,TM,TM,TM,TM,S,溝通：團隊成員間經(jīng)常交流； 主管更多地與其他主管和其他團隊交流以改進團隊間的關(guān)系,決策：主要由

18、團隊來做,團隊特征：積極工作、相互信任、 溝通順暢、快速解決矛盾,團隊成員能力：技術(shù)面廣； 人際關(guān)系能力強； 支持團隊的能力強（如作決定、,團隊發(fā)展的第四個階段,收割期,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,協(xié)調(diào)團隊與企業(yè)管理層之間的溝通,保證企業(yè)對團隊各項資源的支持,收割期,授權(quán)給團隊中的成員完成任務(wù),對員工的做法,讓員工分享經(jīng)驗 讓員工感到意見被重視 實踐員工的建議 表揚員工的貢獻 獎勵員工的出色表現(xiàn),凝聚期,TM,TM,TM,TM,TM,S,溝通：非正式溝通較多（流言蜚語） 或是溝通比較混亂無序,決策：比較混亂,團隊特征：有核心人物離隊，工作績效下降、團隊不和諧、員工流動大,團隊成員能力：

19、技術(shù)無法發(fā)揮； 人際關(guān)系變壞；支持團隊的能力變?nèi)酢?團隊發(fā)展的第五個階段,動蕩期,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,經(jīng)理應(yīng)該做什么？,重新組建新團隊,維護老團隊，降低流失率,動蕩期,團隊的員工流動問題,討論,淘汰不好的員工 吸收新鮮的血液 給員工競爭壓力 ,影響士氣 新員工一時難以勝任 增加企業(yè)培養(yǎng)成本 新舊交替的不和諧 ,利,弊,試分析員工流動的原因,討論,待遇、福利 競爭壓力過大 晉升無望 缺乏公平 人際氛圍不好 ,另謀高就 心態(tài)問題 能力問題 ,企業(yè),自我,作為經(jīng)理（主管），對于控制和減少員工流動，你能做什么？,討論,第三節(jié) 培育團隊精神,一個菜細分一個市場，一個團隊創(chuàng)造一個市場 一群人同心協(xié)力，集合大

20、家的腦力，共同創(chuàng)造一項智能財產(chǎn)。 團隊精神就是團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿與作風。,團隊精神具體表現(xiàn),團隊成員表現(xiàn)出強烈的歸屬感 團隊成員對團隊事務(wù)全心投入，具有貢獻意識 團隊氣氛和諧，合作意識強,團隊精神作用,培養(yǎng)成員之間的親和力和團隊凝聚力 提高團隊整體效能，增強競爭力 提高團隊員工的整體素質(zhì) 推動團隊有效地運作和發(fā)展 營造良好的工作氛圍,案例：塑造高效團隊，海景花園酒店紀實 有人說，“海景是一塊生長人才的文化沃土”。許多單位在招聘員工時，只要在海景工作3個月以上的，可以免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。海景要求員工第一是會做人，第二是會做事，并按照“品

21、德高尚、意識超前、作風頑強、業(yè)務(wù)過硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個管理人既要接受塑造和錘煉，又有責任塑造和錘煉好自己的下屬。 海景的老總常對員工說，“我們不要求你們在海景干一輩子，但我希望你們?nèi)巳顺蔀槿瞬?，能為社會培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)的榮耀”。 1997 年，一個部門經(jīng)理離開海景到另一家酒店去做，并且得到了“升遷”，一年多以后，他又回到海景。幾年來，有好幾名高級管理人員走了又要求回來，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。他們?yōu)槭裁匆把嘧託w巢”？有人說出了心中的秘密：海景是一個團隊，一個有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。的確，你個人本事再大，離開了團隊，做事也很難。 海景非常重視團隊塑造，

22、每一個員工對海景都是至關(guān)重要的。酒店為員工施展才華搭建舞臺，并花費心血把他們培養(yǎng)成出色具有團隊精神的演員，共同唱好一臺戲。,如何培養(yǎng)團隊精神,建立明確的共同目標 培育共同的企業(yè)價值觀 建立系統(tǒng)的管理制度，創(chuàng)建公平公正的機制 構(gòu)建良好的溝通渠道，保持經(jīng)常性的溝通 營造互信的組織氛圍，建立和諧的人際關(guān)系 引導全員參與管理 增強領(lǐng)導者自身的影響力 尊重每一個團隊成員，促進每一位成員的成長,案例：像信任家人那樣信任員工 2008年海底撈餐廳成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。海底撈把員工當成家人，像信任家人那樣信任員工。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇（董事長）都

23、無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬少見。如果說對管理層的授權(quán)讓人吃驚，對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。 張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。 當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按

24、照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這 6000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？,案例：我受到重視，每個人都可以看到希望。 在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單?！澳?/p>

25、哪怕在這里一天，我都會把你當正式員工對待，無論你以后到社會上干什么工作，都會覺得在海底撈的工作是有意義的”，一位主管這樣說道。 晉升制度是海底撈戰(zhàn)略的核心保障，海底撈的原則是：管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。,案例：我受到重視，每個人都可以看到希望。 任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線 新員工 合格員工 一線員工 優(yōu)秀員工 領(lǐng)班 大堂經(jīng)理 店經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)

26、理 大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線 新員工 合格員工 一級員工 先進員工 標兵員工 勞模員工 功勛員工； 后勤線 新員工 合格員工 一級員工 先進員工 辦公室人員或者出納 會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。 學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒上過大學的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。,目標錯亂或不明,未適時對目標進行調(diào)整 角色不定，責任不明 對下屬授權(quán)模糊、過于放權(quán) 缺乏信任、團隊中的不良氛圍 溝通不足，協(xié)作不暢 領(lǐng)導失誤，缺乏激勵 成員能力不均、貢獻差距大 失去動力和熱情、困惑、無助感 成員

27、不穩(wěn)定,一、團隊管理中常見問題,第四節(jié) 解決團隊問題與團隊維護,案例 你們?yōu)槭裁床辉缯f?! 在Z經(jīng)理領(lǐng)導的銷售部門中，員工A負責終端賣場的零售促銷，B負責批發(fā)業(yè)務(wù)，C負責貸款回收，D負責統(tǒng)計，E負責客戶服務(wù)，各位配合順暢，忙得不亦樂乎。雖然年末業(yè)績略有下滑，但全年銷售可觀，年末兌現(xiàn)報酬，過年后卻突然發(fā)現(xiàn)，競爭對手的廣告鋪天蓋地，產(chǎn)品充斥各大賣場，包裝新穎，優(yōu)勢明顯。 從吃驚到冷靜，Z在分析了現(xiàn)狀后，請員工獻計獻策。D發(fā)言：其實我早注意到對手公司的情況，他們在去年10月份就著手招聘，發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)；B談到：去年末出現(xiàn)苗頭，一些老客戶都要求降低價格，并與其它公司銷售政策攀比；A也表示：我們的產(chǎn)品優(yōu)勢

28、不大，市場必然萎縮?！澳銈?yōu)槭裁床辉缯f?!”Z只能暗自無奈。 從不同渠道，大家都注意到了相同的問題，但在沒有專人負責，職責沒有落實的情況下，工作必定被動。因為市場復雜多變，每一個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)中的每一個要點都可能發(fā)展成為影響成敗的關(guān)鍵。通過工作分析，將工作內(nèi)容流程化，深入剖析每一個環(huán)節(jié)，事事有人做。,案例,二、團隊問題的解決,二、團隊問題的解決,三、團隊維護與建設(shè)方法,角色定義法 人際關(guān)系法 價值觀法 任務(wù)導向法 員工參與法,角色定義法：團隊角色界定法是一套深受團隊建設(shè)者喜愛的一種方法，主要是重點強調(diào)明確界定群體成員的角色及對所擔任角色的期待，從而建立團隊的基本框架。貝爾賓（Belbin）提出了

29、團隊角色理論，他認為團隊中一共有八個重要角色，分別是實干家CW（Company Worker）、協(xié)調(diào)員CO（Coordinator）、推進者 SH（Shaper）、智多星 PL（Planter）、外交家 RI（Resource Investigator）、監(jiān)督員 ME（Monitor Evaluator）、凝聚者 TW（Team Worker）、 完美主義者 FI（Finisher）。,1.每個團隊成員既承擔一種功能，又擔任一種團隊角色 2.一支團隊需要在功能與角色之間找到平衡，這取決于團隊的任務(wù) 3.團隊的績效取決于團隊成員認同團隊內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進行調(diào)整的程度 4.有些成員比另一些成員更適