1、油城賓館新員工培訓(xùn)內(nèi)容,油城賓館人資部,公司發(fā)展歷程,油城賓館商務(wù)樓成立于2003年7月28日 通利家電量販成立于2003年9月28日 油城賓館迎賓樓成立于2005年10月28日 鮑魚酒店成立于2005年12月28日,公司企業(yè)文化,經(jīng)營(yíng)理念：您滿意的微笑是我們畢生的追求 公司目標(biāo)：在自己所涉足的行業(yè)，爭(zhēng)取做到第一 公司精神：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn) 公司道德：忠誠(chéng)、無(wú)私、正直、友愛(ài) 公司風(fēng)尚：拒絕平庸、永不懈怠 公司哲學(xué)：修正錯(cuò)誤、追求完美 行為準(zhǔn)則：文明用語(yǔ)、品德高尚、熱愛(ài)企業(yè)、嚴(yán)守紀(jì)律,公司組織結(jié)構(gòu)圖,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,員工行為規(guī)范,工作態(tài)度 儀容儀表,1責(zé)任 2協(xié)作：是賓館管理工作的重要因

2、素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，不得互相推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑騅，維護(hù)集體聲譽(yù)。 3忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是賓館員工必須具有的品德。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得言過(guò)飾非、陰奉陽(yáng)違、誣陷他人。,：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)，還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。,員工行為規(guī)范,禮節(jié)禮貌 必須做到“八字” 、“五聲” 、“六句話” “八字” ：熱情、周到、耐心、效率 “五聲” ：賓客進(jìn)來(lái)有“迎聲” 、賓客詢問(wèn)有“答聲” 、賓客幫忙有“謝聲” 照顧不周有“歉聲” 、賓客離去有“送聲” “六句話”笑臉相迎、見(jiàn)面問(wèn)好、請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字隨口、站立服務(wù)、 進(jìn)房敲門。,服從領(lǐng)導(dǎo) 按“先服從執(zhí)行后討論”的

3、原則,員工行為規(guī)范,遵守上、 、下班時(shí)間 員工通道 親友探訪及使用電話 愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 證件及名牌 工作服 員工宿舍更衣柜和鑰匙 包裹 賓客設(shè)施 盜竊 拾遺 個(gè)人資料 保密 處理投訴,什么叫服務(wù),服務(wù)的概念及特征 服務(wù)的含義 如何做好服務(wù),服務(wù)的概念及特征,服務(wù)的概念 服務(wù)：簡(jiǎn)單的說(shuō)就是人對(duì)人提供的一種方便。 服務(wù)：是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng).不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 服務(wù)的特征 1、不可感知性 2、不可分離性 3、品質(zhì)差異性 4、不可儲(chǔ)存性 5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性,服務(wù)的含義,服務(wù)的含義 “SERVICE”的含義 服務(wù)就是“S

4、ERVICE”。服務(wù)業(yè)以營(yíng)銷為手段，就是滿足顧客需要出發(fā)，以服務(wù)特色制勝于人。 “SERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。 1.SSMILE（微笑） 服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！ 2.EEXCELLENT（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。不忽視每一份細(xì)小的工作，是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)！顧客也是從細(xì)微之處感受到經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客周到之處！ 3.RREADY（準(zhǔn)備好） 即服務(wù)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。只要思想上不放松，才能時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要！ 4.VVIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊

5、照顧的貴賓。這一觀念很重要。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感！ 5.IINVITING（邀請(qǐng)） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。不要把這看作只是一句客套話，實(shí)際上，回頭客才是企業(yè)的利潤(rùn)的穩(wěn)定來(lái)源！ 6.CCREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！服務(wù)的一致性，為每一位服務(wù)員提供了發(fā)揮自己創(chuàng)造的廣闊空間！ 7.EEYE（眼睛） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！,如何做好服務(wù),作為服務(wù)行

6、業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題。而現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。企業(yè)今天只有在各方面包括細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題上都做到無(wú)可挑剔，才能稱得上高水平的服務(wù)。在其它方面條件相當(dāng)?shù)那闆r下，誰(shuí)提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客某種需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰(shuí)就能因此贏得相當(dāng)大的心理優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是21世紀(jì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。居然之家一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營(yíng)管理工作的重中之重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營(yíng)管理，兩手都要抓，兩手都要硬。那么，作為賓館服務(wù)員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手： 一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)

7、。 二、樹立“全心全意為賓客服務(wù)”的工作理念。 三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。 四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。,員工行為舉止規(guī)定,表情 1、眼神要含有喜悅和誠(chéng)意； 2、微笑一定要自然、坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心。 站姿 1、上身正直、挺胸收腹、頭正肩平、面帶微笑、平視前方或目視客人，禁止倚墻靠物。 2、雙臂擺法 前置：雙手相交放于小腹部； 側(cè)放：兩臂自然下垂，虎口靠擾，手指微曲； 背后：雙手相交背于身后； 平放：站在柜后時(shí)，雙臂可平放于臺(tái)面上。,員工行為舉止規(guī)定,坐姿 1、公司要求站立服務(wù)，工作需要入座，應(yīng)上身起立肩平，面帶微笑，稍微放松，兩手相握放于膝上； （女）雙膝并攏，腳跟收

8、緊，臺(tái)面過(guò)低時(shí)，雙腳并攏，自然傾斜于一方； （男）雙膝間松開一拳距離，禁止擱起二郎腿前俯后仰，不停抖動(dòng)。 2、入座：要求輕、穩(wěn)、緩地坐在座位的2/3處，女員工可攏一下工裙。 蹲姿 撿落地上物件，不要兩腿伸直，直接彎腰撿，而應(yīng)采取蹲姿，屈膝下蹲,重心落于一邊，慢慢彎下腰部拿取。,員工行為舉止規(guī)定,走姿 1、公司公共區(qū)域二人以上須列隊(duì)行進(jìn)，抬頭挺胸、收腹，眼睛平視，面帶微笑。 2、兩肩平正，兩臂前后擺動(dòng)自然，步幅與身高相稱（女員工穿旗袍、套裙可稍?。?3、步速適中，有急事可加快腳步，禁止奔跑。 4、腳步輕快穩(wěn)重，（女）走在一條直線上；（男）行走足跡在一線兩側(cè)。 5、行走精神飽滿，禁止大搖大擺、禁止

9、走“外八字”或“內(nèi)八字”路。 6、引路員工保持距賓客前兩、三步的距離，配以手勢(shì)指引；（男）出手利落有力，手心微微向上，五指并擾前伸。（女）出手舒緩優(yōu)雅，手心微微向上，五指稍張開。 7、公司公共區(qū)域，應(yīng)行走靠右，迎面路遇賓客，就停在一旁，讓路問(wèn)候致意；與客并行，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)，不搶道。,員工行為舉止規(guī)定,交接物品 與賓客交接物品，應(yīng)雙手遞接；向賓客遞送物品時(shí)，應(yīng)身體立直，略欠身，動(dòng)作輕，體態(tài)優(yōu)雅，“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等，并配以“請(qǐng)”的手勢(shì)。 電話接打 1、接聽電話三聲以內(nèi)必須接聽，超過(guò)三響先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；清晰自報(bào)店名、崗位名和身份；使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)氣柔

10、和，使用服務(wù)用語(yǔ)；手隨時(shí)準(zhǔn)備記錄紙、筆；對(duì)重要事情復(fù)述一遍；不能馬上答復(fù)的問(wèn)題，須確認(rèn)對(duì)方身份，并問(wèn)清聯(lián)絡(luò)方式；等對(duì)方先掛斷后，再按電話叉簧切斷通話，而不能簡(jiǎn)單掛斷。 2、掛出電話。整理要講的內(nèi)容；自報(bào)單位全稱及部門；確認(rèn)對(duì)方；簡(jiǎn)單問(wèn)好；正題；確認(rèn)對(duì)方是否清楚；結(jié)語(yǔ)（謝謝）；確認(rèn)對(duì)方掛斷之后再掛電話。,基本用語(yǔ),1、初次見(jiàn)面：久仰 2、好久未見(jiàn)：久違 3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人） 4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào) 5、贊美別人主意：高見(jiàn) 6、請(qǐng)求原諒：包函 7、請(qǐng)出主意：賜教 8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教 9、請(qǐng)人讓路：借光 10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕 11、要先離去：失陪 12、讓人勿送：留步 13

11、、送客回家：請(qǐng)慢走 14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨 15、表示等候：恭候,禮貌用語(yǔ),1、歡迎語(yǔ) 如“歡迎光臨”、“歡迎您入住油城賓館”、“歡迎您來(lái)這里用餐”、“祝您在這里生活愉快”。 2、問(wèn)候語(yǔ) 如“您好”、“早上好”、“晚上好”“晚安”。 3、祝愿語(yǔ) 如“祝您生日快樂(lè)”、祝您節(jié)日快樂(lè)“、”祝您圣快樂(lè)“、”祝您周未愉快“。 4、告別語(yǔ) 如“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎您再次光臨”、“祝您一路平安”、祝您旅途愉快“。 5、征詢語(yǔ) 如；“您有什么需要我?guī)兔帷保俊罢?qǐng)您稍等”、“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐女士），您喝哪一種飲料？”“先生（小姐、女士），我們可以為您整理房間嗎？”“您還有別的事情嗎？”,禮貌用語(yǔ),6、答應(yīng)語(yǔ)

12、如；“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”、“這是我們應(yīng)該做的”、“照顧不周的地方，請(qǐng)您多多指教”。 7、道歉語(yǔ) 如“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”，“對(duì)不起，那是我的過(guò)失”，“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙保案兄x您的提醒”。 8、答謝語(yǔ) 如“謝謝”，“謝謝您的光臨”，“謝謝您的合作”，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“感謝您在我們油城賓館下榻”。 9、指路用語(yǔ) 如“請(qǐng)往前走，一直往前走”，“請(qǐng)往這邊走”，“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”，“請(qǐng)?jiān)谶@里下樓”。 10、電話用語(yǔ) 如：“您好，鴻德公司”，“您好，油城賓館”，“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”，“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”，“先生，您找的人不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎”，“好的，再見(jiàn)”

13、。,禮貌用語(yǔ),11、婉拒語(yǔ) 如“對(duì)不起，先生，我還有一件急事要辦，不能久陪了”，“謝謝您夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物”，“對(duì)不起，我今晚已有約會(huì)，不能陪您跳舞，請(qǐng)?jiān)彙薄?12、稱謂語(yǔ) 對(duì)男士一般稱“先生“，如果知道他的頭銜，可在先生前面加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”，對(duì)女賓，若不知對(duì)方婚否，可稱小姐或女士，對(duì)已婚的可稱太太、夫人或女士。,關(guān)注顧客,12個(gè)不滿意 1、不滿意服務(wù)人員儀容不整 2、不滿意服務(wù)人員聚集聊天 3、不滿意服務(wù)人員態(tài)度變化 4、不滿意服務(wù)人員置客不顧 5、不滿意服務(wù)人員視而不言 6、不滿意服務(wù)人員不守承諾 7、不滿意服務(wù)人員衣帽取人 8、不滿意服務(wù)人員粗野操作

14、9、不滿意服務(wù)人員糾纏顧客 10、不滿意服務(wù)人員協(xié)作不善 11、不滿意服務(wù)人員缺乏知識(shí) 12、不滿意服務(wù)人員缺乏效率,關(guān)注顧客,12個(gè)不樂(lè)意 1、不樂(lè)意酒店衛(wèi)生不佳 2、不樂(lè)意酒店餐飲變質(zhì) 3、不樂(lè)意酒店蟲飛鼠竄 4、不樂(lè)意酒店噪音干擾 5、不樂(lè)意酒店異味流溢 6、不樂(lè)意酒店空調(diào)不穩(wěn) 7、不樂(lè)意酒店電訊不暢 8、不樂(lè)意酒店候時(shí)太長(zhǎng) 9、不樂(lè)意酒店潔具失靈 10、不樂(lè)意酒店水不正常 11、不樂(lè)意酒店交通不變 12、不樂(lè)意酒店管理無(wú)章,關(guān)注顧客,12種忌諱 1、忌盯瞅 2、忌竊笑 3、忌旁聽 4、忌厭煩 5、忌用口語(yǔ) 6、忌問(wèn)年齡 7、忌問(wèn)收入 8、忌問(wèn)經(jīng)歷 9、忌問(wèn)工作 10、忌問(wèn)婚姻 11、忌

15、問(wèn)信仰 12、忌問(wèn)住址,服務(wù)中有哪些忌諱？,忌諱對(duì)客人的蔑視語(yǔ) 忌缺乏耐心的煩躁語(yǔ) 忌自已為是的否定語(yǔ) 忌刁難客人的斗氣語(yǔ),服務(wù)中的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn),凡是客人看到的地方都是干凈，整潔的 凡是提供給客人的設(shè)備都是安全，完整，有效的 凡是所有的員工面對(duì)客人應(yīng)是熱情的。,服務(wù)中做到的四勤，講究個(gè)人衛(wèi)生做到的五勤？,服務(wù)中的四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤 個(gè)人衛(wèi)生的五勤：勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、 勤換衣服、勤剪指甲、,如何處理賓客的關(guān)系？,要為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù) 要保持各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的暢順 要誠(chéng)懇的接受賓客的投訴 要辦理同賓客的感情聯(lián)絡(luò),樹立主人翁的勞動(dòng)態(tài)度要做到以下幾點(diǎn)？,要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感 對(duì)勞動(dòng)、對(duì)工作

16、要有主動(dòng)精神 要誠(chéng)實(shí)勞動(dòng),面目表情忌諱有哪些？,繃著臉，表情冷漠 眼神乏力，無(wú)精打采 雙眉緊鎖，嘴唇不露 放聲大笑，面目失常,服務(wù)人員的良好印象？,端莊的儀表 和譪的笑容 耐心細(xì)質(zhì)的服務(wù) 盡量滿足賓客的合理要求 處事要體現(xiàn)出服務(wù)的主動(dòng)性 盡量使賓客看出你是全心全意為他服務(wù)的,工作中用語(yǔ)的要求有哪幾點(diǎn)？,說(shuō)話要文明親切 說(shuō)話要準(zhǔn)確簡(jiǎn)練 說(shuō)話要真誠(chéng)樸實(shí) 說(shuō)話要靈活謙虛,文明待客、禮貌服務(wù)的原則？,以我為主，尊重他人 不卑不亢，自尊自愛(ài) 一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心 得禮也要讓人,服務(wù)人員的行走忌諱？,急跑步，東張西望 腳跟著地，用力過(guò)度 行走路線彎曲 搶道而行，不打招呼 與人并行時(shí)，勾肩搭背,客房作為商品銷

17、售有哪些條件？,客房空間 客房設(shè)備 客用物品 客房運(yùn)轉(zhuǎn) 安全衛(wèi)生,服務(wù)任務(wù)是什么？,搞好衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境 做好接待服務(wù)，保證客人的安寧環(huán)境 降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn) 協(xié)調(diào)部門關(guān)系在，保證客房需要 配合總臺(tái)銷售，提高經(jīng)濟(jì)效益,客房知識(shí),房態(tài)表示法 住人房OCC(Occupied)客人正在住用的房間 走人房CO(Check Out)客人已結(jié)帳并已離開客房 空房V(Vacant Dirty)昨日暫時(shí)無(wú)人租用的房間未 清掃房VD(Vacant Dirty)該客房為沒(méi)有經(jīng)過(guò)打掃的空房 外宿房SO(Sleep Out)該客房為已被租用，但住客房昨夜未歸的客房 維修房OOO(Out Of O

18、rder)該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租已 清掃客房VC(Vacant Clean)客房已清掃完畢，可以重新出租，也稱OK房 請(qǐng)勿打擾房DND(Do Not Disturb)客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾 貴賓房VIP(Very Important Person)客房住的是飯店的重要客人 常住房LSG(Long Staying Guest)長(zhǎng)期由客人包租的房間 請(qǐng)即打掃房MUR(Mske Up Room)客房住客因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間 輕便行李房L/B(Light Baggage)住客很少行李的房間 無(wú)行李房N/B(No Baggage)房間的住客無(wú)行李準(zhǔn)

19、備 退房E/D(Expected Departure)住客應(yīng)在當(dāng)天中午14：00以前退房，但現(xiàn)在還未退房 加床E(Extra Bed)該房間有加床,客房知識(shí),如何進(jìn)入客房 1、觀察觀察室外情況。觀察門框、門扇、門把手、房間號(hào)碼的清潔程度和有無(wú)破損情況。發(fā)現(xiàn)破損后對(duì)破損部位進(jìn)行登記。注意嚴(yán)禁通過(guò)窺視鏡孔向房間內(nèi)窺視。燈光顯示器顯示“請(qǐng)勿打擾”或門把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，不要進(jìn)入房間和敲門，同時(shí)將此房房號(hào)、時(shí)間記錄在工作報(bào)表上 2、敲門以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門表層輕敲三下，時(shí)間節(jié)奏為半秒（注意不要按門鈴，門鈴是供客人使用的） 3、等候和報(bào)名站立在房門外正中位置，距離房門一臂外，目光平視開門線

20、；敲門后5秒鐘自報(bào)部門或工作職務(wù)名稱（如：“您好，服務(wù)員”或“您好，客房服務(wù)員”） 4、第二次敲門在無(wú)回音的情況下，重復(fù)一上驟 5、開門在無(wú)回音情況下，將房卡插入鎖內(nèi)，聽到“嘀”的一聲后，門鎖上紅燈轉(zhuǎn)為綠燈，取出房卡，輕握門把手，按下開門 6、報(bào)名和進(jìn)入客房門打開后，再次報(bào)上部門或工作職務(wù)，同時(shí)以室內(nèi)客人能聽到的音量親切問(wèn)題，“如中午好，先生小姐，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)在客人答允后再進(jìn)入房間；如問(wèn)候后無(wú)回音，等待5秒鐘即可進(jìn)入房間在客房清潔的整個(gè)過(guò)程中，房門要始終敞開著,客房知識(shí),客房的清掃程序 1）、臥室的日常清掃 、按照飯店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房。 、檢查所有燈具。 、拉開

21、窗簾，打開玻璃窗。 、觀察室內(nèi)情況。 、清理煙灰缸和垃圾。 、撤走房?jī)?nèi)用過(guò)的盤、杯、碟等。 、撤走用過(guò)的床單、枕套、被套及其他巾類，把臟面件放進(jìn)清潔車內(nèi)。 、做床（按中式做床標(biāo)準(zhǔn)做床）。 、擦拭灰塵，檢查設(shè)備。 、按賓館規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品。 、吸塵。 、離開客房前自我檢查和回顧一遍。 、關(guān)掉空調(diào)和所有燈具，然后將房門鎖好。 、登記客房清潔整理情況。,客房知識(shí),2）、衛(wèi)處間的清掃程序 、打開浴室的燈和換氣扇。 、放水沖凈座廁，然后在馬桶的清水中倒入清潔劑。 、取走用過(guò)的巾類，放入工作車的布代中。 、收走衛(wèi)生間用過(guò)的消耗品，清理紙簍垃圾袋，注意收走香皂頭。 、清潔浴缸或浴房。

22、、清潔面盆。 、注意將毛巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、卷紙筒等擦凈，并檢查是否有故障。 、擦干鏡面。 、清潔馬桶。 、對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行消毒。 、補(bǔ)充衛(wèi)生間的用品。 、把浴簾接好，一般拉出13即可。 、清潔洗手盆下的排水管。 、從里到外抺凈地面。 、檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方。,客房知識(shí),中式床的做床程序 拉床 站立在離床尾30厘米處，兩腳前后叉開半步，屈膝下蹲并重心前移，用雙手握緊床墊尾部，緩慢拉出。 后退半步，將床墊拉離床頭板50厘米左右 對(duì)正床墊 根據(jù)床墊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊翻轉(zhuǎn)，可使床墊受力均勻平衡。將床墊與床架側(cè)邊對(duì)齊 鋪保護(hù)墊將保護(hù)墊平鋪在床上，四邊離床墊邊整齊均勻 鋪床

23、單 1.甩單：站在床尾中間位置，折疊的床單正面朝上，兩手縱向分開，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三層，將床單朝前方甩開，使床單頭部拋向床頭。此時(shí)要注意運(yùn)用上送下壓的手法，利用空氣的浮力，調(diào)整好床單前送的方向，使床單落下后位置合適。甩單后要使床單中線居中，兩側(cè)的對(duì)折線與床墊邊沿同等距離 2.定位：甩單同時(shí)確定方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進(jìn)床墊與床之間 3.包角包邊：站在床頭右側(cè)面，右手將右面垂下的床單捏起，左手把左面的床單往右面床單下掖進(jìn)，右手包好后塞入床墊下，使折線與床墊角邊一致。站到床另一側(cè)，對(duì)稱包另一角。到床尾將床墊推進(jìn)，靠緊床頭板。然后站在床頭對(duì)稱

24、包另兩個(gè)角，并把四邊塞入床墊下 攤被褥 把被套鋪在床上，被套口向床尾 折被褥 將被褥縱橫三疊，縱向如“”形，橫向也如“”形,客房知識(shí),中式床的做床程序 裝被褥 兩手把折疊好的被褥從被套口放入被套內(nèi)中部，兩手先后抓住被套遠(yuǎn)處兩個(gè)內(nèi)角，同時(shí)連被褥兩個(gè)角一起向外展開。然后兩手順勢(shì)展開被褥其他部分，被褥邊角與被套邊角貼合。取出兩手，整理被套外部，使邊角更加整齊。系上被套口的小繩 鋪被褥 被褥頭部貼近枕頭，床尾部分不要著地，拉平被套表面，兩側(cè)下垂對(duì)稱 裝枕套 把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕套平鋪床上，張開套口，用右手捉住枕芯的兩個(gè)角，從枕套口送入直到底部，松手后讓枕芯的彈力自然彈開頂住枕套兩角。最后兩手

25、提起枕套輕輕抖動(dòng)，使枕芯與枕套貼合，枕芯四角與枕套四角頂正 放置枕頭 將套好的枕頭放在床頭正中。雙人房（一間房?jī)?nèi)有兩張單人床）要將枕套開口反向床頭柜一方，每張床上重疊擺放兩人枕頭，45斜靠床頭板；單人房（一間房?jī)?nèi)只有一張單人床）要將枕套開口朝向浴室一方，重疊擺放兩個(gè)枕頭，45斜靠床頭板；密月房（一間房?jī)?nèi)有一張雙人床）將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊擺放，枕套口相向，45斜靠床頭板。擺好枕頭后用手輕掃整形 最后整理 最后再將做完的床檢查一遍，對(duì)不夠整齊，不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理,客房的知識(shí),賓館工種操作時(shí)速標(biāo)準(zhǔn) 1總臺(tái)開房登記4分鐘2續(xù)房手續(xù)1分鐘 3總臺(tái)收銀3分鐘4電腦查詢1分鐘 5

26、現(xiàn)金及貴重物品保管4分鐘6電腦輸單4張分鐘 7行李存取手續(xù)4分鐘8漢字輸入速度70字分鐘 9英文輸入速度200字母分鐘10處理電傳、傳真3分鐘 11走客房衛(wèi)生（2人間）30分鐘間12住客房衛(wèi)生（2人間）25分鐘間 13空房衛(wèi)生5分鐘間14房間小整理（夜床）15分鐘 15來(lái)訪登記2分鐘16客人離店跟房檢查3分鐘 17新客人入住接待3分鐘18更換公共場(chǎng)所煙缸3個(gè)煙頭 19清洗地毯30分鐘間20接聽電話3聲回鈴 21開放冷氣26以下22開放暖氣12以上 23熱水供應(yīng)24小時(shí)24空調(diào)保養(yǎng)按設(shè)備維護(hù)說(shuō)明進(jìn)行定期保養(yǎng) 25發(fā)電機(jī)保養(yǎng)按設(shè)備維護(hù)說(shuō)明進(jìn)行定期保養(yǎng)26鍋爐保養(yǎng) 27電梯保養(yǎng)28各類電器保養(yǎng) 29

27、治安消防應(yīng)急到位2分鐘30安全巡邏4次日 31滅火（觀察、結(jié)帶、出水）3分鐘32檢查測(cè)試消防設(shè)施1次月 33檢查消防器材1次日,客房的知識(shí),吸塵機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng) （1）、在使用前，首先應(yīng)閱讀使用說(shuō)明書，按說(shuō)明書所述方法將吸塵機(jī)安裝好備用。 （2）、每次使用前應(yīng)檢查集塵袋內(nèi)是否清潔干凈，電源及電線有無(wú)破損。 （3）、吸塵機(jī)附件要保持清潔，如有灰塵污垢應(yīng)及時(shí)用濕布擦拭干凈，然后在空氣中自然干燥，切忌用含有苯或汽油的溶液擦洗。 （4）、有集塵袋的吸塵機(jī)，不能在集塵袋已滿后工作。若發(fā)殃指示游標(biāo)接近滿點(diǎn)，應(yīng)立即停機(jī)清理灰塵。 （5）、如果吸塵機(jī)不是干濕兩用，則不能用來(lái)吸取液體、黏性物和金屬粉末及較大體積的

28、物體。 （6）、每次使用完畢，應(yīng)先切斷電源，然后將集塵袋中灰塵清除干凈。集塵袋可定期用溫水清洗，然后在陽(yáng)光下自然干燥，最后把零件拆開并清理干凈，再收好。 （7）、檢查機(jī)體和附件上的螺釘有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，如有松動(dòng)應(yīng)立即緊固。 （8）、隨時(shí)將刷耶的毛發(fā)及線頭清理干凈。若發(fā)現(xiàn)刷磨損偏大，應(yīng)及時(shí)更換，否則會(huì)影響吸塵效果。 （9）、定期為軸承加注潤(rùn)滑油?？筛鶕?jù)吸塵機(jī)使用次數(shù)的多少，一年或半年加注一次。 （10）、吸塵機(jī)在使用過(guò)程中，若有漏電或電動(dòng)機(jī)溫度過(guò)高以及異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢查。 （11）、吸塵機(jī)未到飽和狀態(tài)而集塵指示紅燈發(fā)亮，有可能是紙屑或碎布等將管道堵塞，應(yīng)停機(jī)檢查并清除障礙物。在這種情況下，可將

29、吸管安在排氣口上，吹出堵塞物。 （12）、吸塵機(jī)不用時(shí)，應(yīng)存放在干燥的地方。 （13）、不管是哪種吸塵機(jī)，使用前都應(yīng)先將地上的煙頭及針尖、圖釘類尖利物品拾去，否則會(huì)損傷集塵袋或吸頭、吸管。,案例培訓(xùn),問(wèn)題1 因我們的設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)，怎么辦？ 1) 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人來(lái)到醫(yī)務(wù)室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。 2) 視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候。 3)對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。”“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫

30、忙的話，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。” 4)對(duì)該客房的客人服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)客人在服務(wù)上有否其他的需要。 5) 馬上通知維修部門，對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查維修。 6)對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。 問(wèn)題2 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ 1) 在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 2) 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的方法。 3) 事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能

31、隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。,案例培訓(xùn),問(wèn)題3 晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？ 1) 委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。 2) 同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用賓館營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴。 3）向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。 問(wèn)題4 當(dāng)個(gè)別客人對(duì)你侮辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1) 對(duì)于個(gè)別客人的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客人說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 2) 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保衛(wèi)部出面制止客人的粗魯行為。 問(wèn)題5 當(dāng)客人主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1)

32、應(yīng)婉言謝絕，并向客人說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 2) 如果客人堅(jiān)持要付給小費(fèi)，可先收下。 3) 然后上交給部門主管或經(jīng)理。 問(wèn)題6 客人對(duì)你大發(fā)脾氣，大聲叫嚷時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1) 不可與客人對(duì)吵或置之不理。 2)設(shè)法使客人平靜，再做說(shuō)明。 3 )答應(yīng)客人的合理要求。 4) 引導(dǎo)客人離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方或辦公室予以勸說(shuō)或解釋。,案例培訓(xùn),問(wèn)題7 一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？ 1) 請(qǐng)客人出示個(gè)人證件，若客人未帶證件，請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 2) 核對(duì)客人陳述的寄存行李的時(shí)間，以及行李的大小、形狀、顏色是否與記錄和實(shí)物一致。 3) 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫下

33、收條，取走行李。 問(wèn)題8 團(tuán)隊(duì)客人收到行李后發(fā)現(xiàn)行李中的易碎物品破損，怎么辦？ 1) 客人的行李必須輕放輕拿，運(yùn)送中要防止磕碰，疊壓。 2) 如發(fā)現(xiàn)物品破碎，應(yīng)立即通知該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或陪同，向其說(shuō)明行李運(yùn)送的詳細(xì)情況。 3) 問(wèn)清行李從上一站至飯店的托運(yùn)情況。 4）向客人說(shuō)明行李可能在托運(yùn)的過(guò)程中受到重壓或撞擊，導(dǎo)致易碎品破損。 5) 凡無(wú)事先說(shuō)明，行李到店后，行李中若有物品破損，飯店概不負(fù)責(zé)。 問(wèn)題9 客人登記入住后，并不立即去房間，而要求服務(wù)員將其行李先送入房間，怎么辦？ 1) 問(wèn)清客人的房號(hào)并請(qǐng)客人出示房間鑰匙和歡迎卡。 2) 請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后送入房間。 3) 進(jìn)入房間時(shí)，須同樓

34、層主管一起進(jìn)入。 4) 做好該房的運(yùn)送行李記錄。,案例培訓(xùn),問(wèn)題10 客人的行李在民航運(yùn)送途中遺失，要求幫助尋找，應(yīng)如何處理？ 1) 請(qǐng)客人提供行李托運(yùn)單及身份證明。 2）由機(jī)場(chǎng)代表協(xié)助聯(lián)系民航。 問(wèn)題11 在運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，遇有個(gè)別未表明客人姓名，房號(hào)的行李，應(yīng)如何處理？ 1) 服務(wù)員在運(yùn)送行李過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)該團(tuán)的客人有無(wú)遺失行李。 2) 在行李運(yùn)送完畢后，若仍無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)，可暫時(shí)在行李上標(biāo)明團(tuán)號(hào)，按團(tuán)隊(duì)分類集中存放在總臺(tái)并與該團(tuán)陪同聯(lián)系或等候客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 問(wèn)題12 遇到哪些情況，需向客人道歉？ 1) 打擾客人，請(qǐng)求客人幫助時(shí) 2) 對(duì)客人交代的事項(xiàng)未完全領(lǐng)會(huì)或聽清，請(qǐng)求客人重復(fù)時(shí)。 3)

35、 回答客人問(wèn)題避免使用否定語(yǔ)，應(yīng)盡量滿足客人的要求。若實(shí)在存在較大的困難，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意。 問(wèn)題13 當(dāng)客人在你面前對(duì)賓館服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1) 請(qǐng)客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。 2) 仔細(xì)聆聽，了解事情真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。 3) 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使客人平靜下來(lái)，再向客人提出解決問(wèn)題的建議。 4) 不時(shí)記錄下客人談及的問(wèn)題，并立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事。 5) 與具體部門聯(lián)系，商量解決方法，作好事件的發(fā)生及過(guò)程的記錄。 6) 事件處理后，應(yīng)向客人征詢意見(jiàn)，并采取補(bǔ)救措施。,案例培訓(xùn),問(wèn)題14 當(dāng)客人所提要求并不在你的職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)如

36、何處理？ 1) 仔細(xì)聆聽客人的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 2) 告訴客人請(qǐng)稍等，將他的要求告知有關(guān)部門，要求取得配合，然后把電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，告知客人的具體要求后，掛上電話。 3)當(dāng)上及部門批準(zhǔn)后應(yīng)立即通知客人。 問(wèn)題15 客人要求幫忙為他找親友時(shí)，怎么辦？ 1) 對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂(lè)于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過(guò)電話幫助尋找。所以要詳細(xì)詢問(wèn)被找親友的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼，與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等。 2) 經(jīng)過(guò)聯(lián)系后不管是否找到，均要告知回復(fù)客人，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 問(wèn)題16 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？ 1) 發(fā)現(xiàn)客

37、人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧。 2) 看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 問(wèn)題17 被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？ 1) 被客人呼喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。 2) 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。 3)辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。,案例培訓(xùn),問(wèn)題18 住客在店期間

38、不幸死亡，怎么辦？ 1) 獲悉住店客人死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保衛(wèi)主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房。 2) 迅速通知死者的家屬、工作單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門，政府外事部門。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司。 3) 通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排客人入住。 4) 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。 5) 盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店。 6) 死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人

39、認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。 7) 前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。 8) 死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答。 9) 請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。,案例培訓(xùn),問(wèn)題19 公安部門、國(guó)家安全部門來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？ 1) 公安部門或國(guó)家安全部門來(lái)店查房，由值班經(jīng)理接待。值班經(jīng)理要了解查房原因，查房人員須同時(shí)出示有關(guān)證件。 2) 和值班經(jīng)理帶查房人員上樓，查房人員不宜太多。 3) 進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房。 4) 進(jìn)房后，向客人說(shuō)明

40、查房理由，介紹查房人員。 5) 查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房。 6) 如有突發(fā)事件，應(yīng)向賓館總經(jīng)理報(bào)告。 7) 如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清楚原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店。 8) 將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。 問(wèn)題20 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1) 觀察1-2分鐘，然后上前詢問(wèn)“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您是否找人”注意對(duì)方的態(tài)度、如有異樣及時(shí)通知主管。 2) 同時(shí)通知客房所在樓面的服務(wù)員注意觀察。,案例培訓(xùn),問(wèn)題21 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)的物品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1） 找到客人后單獨(dú)與其交涉。 2) 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，向客人說(shuō)明此類物品是不包括在房費(fèi)內(nèi)的。若

41、有備貨，可向客人推薦，請(qǐng)其購(gòu)買。 3) 當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，若客人加以否認(rèn)，且物品的價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的人”處理。 問(wèn)題22 客人損壞客房中的物品卻加以否認(rèn)，拒絕賠償，應(yīng)如何處理？ 1) 樓層服務(wù)員在打掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)房中有物品損壞,若客人在場(chǎng)，應(yīng)立即婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將此情況報(bào)告領(lǐng)班，會(huì)同領(lǐng)班一起向客人說(shuō)明賠償制度。 2) 在客人不承認(rèn)的情況下，由客房部房務(wù)中心督導(dǎo)和樓層主任一起向客人作解釋、說(shuō)明工作，必要時(shí)可請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決，避免飯店利益受損。 3) 但可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。 問(wèn)題23 客人提前離店但客衣還沒(méi)洗好，怎么辦？ 1) 不管是何原因都應(yīng)向客人道歉。

42、2) 然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明。 3) 如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間。 4) 如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。,案例培訓(xùn),問(wèn)題24 客人反映房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？ 1) 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意。 2) 如是空調(diào)開關(guān)沒(méi)有打開或沒(méi)有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常。 3) 如是空調(diào)設(shè)備壞了，詢問(wèn)客人是否愿意換房。 4) 如客人同意換房，跟前臺(tái)聯(lián)系好幫客人換房。 5) 如客人不同意換房，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修。 6) 問(wèn)題解決后，應(yīng)咨詢客人是否滿意。 問(wèn)題25 客人需要增加客房毛巾，怎么辦？ 1) 首先了解客人增加毛巾的原因。 2）如客人是想把毛巾挪

43、做它用，則婉言拒絕。 3) 如客人是想用干凈毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換。 4) 注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告知客人客房毛巾只能更換不能增加。,案例培訓(xùn),問(wèn)題26 在賓客送洗衣服的衣袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)有錢物時(shí)，應(yīng)如何處理？ 1) 在送洗客衣中發(fā)現(xiàn)衣袋內(nèi)有錢物時(shí)要兩人同時(shí)清點(diǎn)并交客房部房務(wù)中心登記，妥善保管，同時(shí)報(bào)告所屬上級(jí)主管。 2) 待客人回店后由客房部房務(wù)中心當(dāng)面交換給客人，并簽收。 問(wèn)題27 某住店客人在飯店行李部寄存了三件行李，但遺失了行李寄存牌，應(yīng)如何處理？ 1) 行李寄存牌遺失，客人可憑身份證等有效證件來(lái)領(lǐng)取。 2) 若無(wú)有效證件，即使能說(shuō)出行李內(nèi)容，也不

44、得認(rèn)領(lǐng)。 問(wèn)題28 當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李牌上的姓名與房號(hào)不相符時(shí)，怎么辦？ 1) 先將行李妥善保管。 2) 根據(jù)行李牌上的姓名查對(duì)客人的房號(hào)，到房間詢問(wèn)客人行李是否到齊。 3) 如未到齊，應(yīng)問(wèn)清行李的特征，如與接送的行李相符，可將行李送到客人房間向客人核實(shí)，作好記錄。,案例培訓(xùn),問(wèn)題29 當(dāng)客人換房需搬運(yùn)行李時(shí)，怎么辦？ 1) 根據(jù)接待部換房通知單上所寫時(shí)間，指派行李員去服務(wù)。 2) 行李員到前臺(tái)領(lǐng)取客人準(zhǔn)備換房的房間鑰匙與新填寫的歡迎卡，視情況攜帶行李車到客房。 3) 搬完行李后，將新房間的鑰匙和原歡迎卡交給客人，同時(shí)收回原房間鑰匙和原歡迎卡，并請(qǐng)客人在換房通知單上簽字。 4) 立即將鑰匙與舊歡迎卡送回前臺(tái)，換房通知單存檔。 問(wèn)題30 客人將鑰匙丟失，怎么辦？ 1) 當(dāng)客人報(bào)告丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺