1、1,第十章 書信禮儀與公文禮儀,2,對外書信聯(lián)系已成為涉外工作的一部分，電話服務(wù)又使書信禮儀的內(nèi)容得到了擴(kuò)充。 書信是反映你外表、鑒賞力和性格的一面鏡子。 一個優(yōu)秀的秘書，以他（她）所寫的具有條理和整潔之感的書信，為企業(yè)（社會組織）爭得良好的形象和信譽(yù)。,3,書信是單方面地表達(dá)感謝，無輔助手段，難度大，要進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 書信有一定格式，使用語言也有一定規(guī)范。,4,1、書信禮儀,一、英文信的格式 （1）信頭； （2）信內(nèi)地址（只限于正式商業(yè)信）； （3）稱呼； （4）正文； （5）結(jié)尾套語； （6）簽名； （7）信封寫法。,5,1、信頭,歐美國家把發(fā)信人的地址詳細(xì)寫在信內(nèi)正文上端，包括發(fā)信日期

2、； 與中文信地址的寫法順序相反，英文信的地址從門牌號、街道地區(qū)至市、省、國名、日期也與寫中文信不同，年要放在后面； 排列格式或分為直排和斜排兩種，標(biāo)點(diǎn)符號用不用都行。,6,關(guān)于日期的寫法:,例: 2005年 3月30 日 美國人 3、30、2005 歐州人 30、3、2005 中國人 2005、3、30 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 2005、03、30,7,2、信內(nèi)地址,是在信內(nèi)寫明收信人的姓名和公司地址。在社交信中，可省去不寫，但商業(yè)信中是不能少的。 正確形式是： 收信人的地址放在信頭左邊， 發(fā)信人的地址放在信頭右邊。 信內(nèi)地址有時也可以寫在簽名下面的左邊。,8,（A）社交信 稱呼寫在信頭半寸之下（左面

3、留一寸空白） 美國 “My dear” 比 “Dear” 客氣；稱呼后加“ : ”。 英國 正相反 , 稱呼后加“ ，”,3、稱呼,9,（B）商業(yè)信 在商業(yè)信中，普通用的稱呼都是： “Dear Sir”, “Grentleman”、 “Dear Madam”和 “Madames”。 凡是女人，無論她是否結(jié)婚均用 “Dear Madame” 來稱呼。,10,4、正文,書信是最主要的部分。 社交信分正式、非正式兩種，在正式信札中，日期和鐘點(diǎn)不可用縮寫。 商業(yè)信：一紙不可寫兩面，加添的信紙上要有頁碼。 寫英文信最好以打印的形式。（但便函不宜用打?。?11,5、結(jié)尾客套,結(jié)尾客套寫在正文下面二、三行的

4、位置，大都從信紙中央寫起，只有第一個字要大寫，末了放一個逗號。,12,6、簽名,寫信人在結(jié)尾客套的下面略偏右的地方簽上自己的姓名。打印的信，習(xí)慣上仍需要親筆簽名。 商業(yè)信中，簽名上面可以用打字機(jī)打出公司的名稱，下面也可打出他的職位。,13,7、信封寫法,西方國家寫信封的格式： 收信人的地址寫在信封正面的右下方，先寫收信人的姓名、門牌號、所在城市、（地區(qū)）、國家，各占一行。 寄信人的地址寫在信封正面的 左上角或是背面。,14,二、社交信,社交信顧名思義是作為人們社交活動手段的書信，如邀請信、祝賀信、感謝信、慰問信。,15,邀請信在社交活動中使用得相當(dāng)廣泛。 邀請信一般都較簡短，寫時要注意禮節(jié)，又

5、要誠懇熱情，要把有關(guān)邀請對象、活動內(nèi)容、時間、地點(diǎn)等交代清楚，以免發(fā)生差錯。,1、邀請信,16,邀請信的內(nèi)容：,向?qū)Ψ奖硎竞喍痰暮鸦騿柡颍?說明邀請對方參加什么活動以及邀請的原因； 說明活動安排的細(xì)節(jié)； 如有必要，請被邀請方確認(rèn)能否應(yīng)邀,17,2、感謝信,感謝信在國際交往中是一種常見的書信形式。當(dāng)受到邀請、接待、慰問，接到禮品以及得到他人的幫助之后，都應(yīng)及時地給對方寫感謝信，以示禮貌。 感謝信沒有固定的格式，不宜寫得過長，繁簡要適度，語言要熱情，用詞恰當(dāng)。,18,3、慶賀信,分正式和普通兩種。前者用于政府間、組織間、官員間。用語非常拘謹(jǐn)，使用一些客套話，后者多用于個人交往，用詞親切，不拘格式

6、，具有個人感情色彩。 書寫慶賀信時，語言要求簡練概括，遣詞造句要求充滿熱情、喜悅，使人感到溫暖和愉快。,19,4、慰問信,慰問信是對他人表示慰藉、問候、鼓勵、關(guān)切的專用信件。信件分正式和非正式兩種。前者用于國家間、團(tuán)體間、政府官員間。 慰問信要寫得及時，行文簡潔，感情真摯、詞語樸實(shí)。,20,三、商業(yè)信,1、商業(yè)信通則 商業(yè)信箋的紙張，要求用高質(zhì)量的證券紙。 商業(yè)信箋應(yīng)印上公司的名稱、地址和電話號 碼、注冊的辦公地址、傳真號碼。 商業(yè)信箋不可用有顏色的紙。 與外商通信的第一封信的回信可按對方來信 時的落款形式給對方回信，商用信使用的語言比社交正規(guī)，用詞也更嚴(yán)謹(jǐn)。,21,2、介紹信,分私人介紹信和

7、正式介紹信兩種。 私人介紹信與普通書信相同，一般要寫信封。 正式介紹信是寫信人因公把自己的同事介紹給某單位或某個人。正式介紹信要求語言和格式嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，一般不寫信封（面呈）。,22,3、推薦信,推薦信要求： 介紹被推薦者的基本情況； 介紹被推薦人的誠實(shí)、才干以及離職的理由； 實(shí)事求是，不作過獎之辭。,23,4、辭職信,辭職信簡單扼要，要有禮貌，應(yīng)簡述辭職理由。,24,四、如何打電話,“在打電話時，有三個因素構(gòu)成你的個性：聲音、態(tài)度、彬彬有禮的言詞?！?（美國， 尤金 埃里克） 打電話要態(tài)度友善、語調(diào)溫和，講究禮貌。 禮貌用語是使用電話的一個主要規(guī)則。,25,1、電話的起始語,英文的常用的問候語

8、 “哈羅”（Hello） 中文起始語（禮貌語）“您好！” 打電話時的稱呼要準(zhǔn)確。,26,2、語氣語調(diào),善于控制和運(yùn)用語調(diào)是打電話的一項基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、吐字清晰。,27,3、電話的續(xù)接,電話交際是發(fā)話、受話共同的信息交流。 發(fā)話人要注意是否聽清楚。 受話人不要隨便打斷發(fā)話人的談話。 突然打斷對方的談話是很不禮貌的。 如在通話時電話突然中斷，應(yīng)由先打電話的一方重?fù)茈娫挕?接電話遇到對方有重要事，要邊聽邊記下要點(diǎn)。 掛斷電話，應(yīng)先道別。,28,4、與國外電話聯(lián)系,兩個基本要求：準(zhǔn)確；高效； 需要時間長的電話最好事先預(yù)約。在事務(wù) 性的電話中嚴(yán)格守時是特別重要的。 在歐美特別是德國， 上午

9、9時以前，下午 1-3點(diǎn)之間和晚餐不打電話。,29,五、名片,名片是個人用作交際或送給友人紀(jì)念的一種介紹性媒介物。 名片在中國已有2000多年的歷史。,30,1、在交際中日本人名片的使用,名片上使用英語和本國語言兩種文字。 日本人是名片用得最多得國家，日本人的生活離不開名片。名片的作用是多方面的神奇的。,31,名片是見面禮； 名片是介紹信； 名片是禮品卡； 名片是通知書； 名片是借款單。,32,2、英文名片,英文名片，婦女用的名片比男士要大些。 夫妻可以共同用一張名片。 名片除社交性名片外，還有商業(yè)或者職業(yè)性名片或非正式名片。 非正式名片是雙折的卡片，比普通名片大，可寫下簡短的留言。非正式名片

10、亦可以當(dāng)作請柬用。,33,3、名片的功能,名片用作自我介紹，是社交場合最簡單的自我介紹方式。 其功能主要有：建立今后聯(lián)系所必須的信息，便于長久保留。 使人們在初識時能充分利用時間交流思想感情。 使用名片可以使人們初識時言行舉止更得體。使用名片不必與他人見面便能與其相識。,34,如在郵局寄發(fā)名片，可代替信件表示祝賀、感謝、辭行、吊唁、慰問、介紹等意，可在名片的左下角用鉛筆寫上表示一定含義的法文小寫字母來表示。,35,常見有： p.f. - 敬賀 p.c.- 謹(jǐn)言 p.f.c.- 結(jié)識 p.r.- 謹(jǐn)謝 p.p. - 介紹 p.p.c.- 辭行 p.m. - 備忘 p.f.n.a.- 賀新年,36

11、,2、公文禮儀,常見文書是日常工作運(yùn)行有關(guān)的書面聯(lián)絡(luò)、通訊、指令等公文性質(zhì)的文字材料，具有禮儀應(yīng)酬、宣傳鼓動等公共關(guān)系作用。 公文是指機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位在處理各種事物中形成的體式完整、內(nèi)容系統(tǒng)的各種書面材料，如命令、指令、決定、通知、請示、批復(fù)、報告、公函、柬帖等。,37,一、公文禮儀的特點(diǎn),1、公文的格式 公文的格式包括：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件、發(fā)文機(jī)關(guān)、發(fā)文日期、抄送單位、文件版頭、公文編號、機(jī)密等級、緊急程度、閱讀范圍等項。,38,2、行文關(guān)系化,公文的關(guān)系應(yīng)有原有的行政關(guān)系、職能關(guān)系、隸屬關(guān)系為依據(jù)。應(yīng)一級一級依次行文，不越級行文，擬制涉及部門職權(quán)的公文，主辦單位要主動與有關(guān)部門

12、會商，在征得一致意見后聯(lián)合行文，平行或不相隸屬的單位之間，只能使用平行文。抄、送、發(fā)的關(guān)系要明確。,39,3、辭章邏輯化,提高公文寫作技巧、寫作水平是講究禮儀的具體表現(xiàn)。 文書寫作中的詞語組合要嚴(yán)密精確，不能產(chǎn)生歧義。,40,二、公文禮儀的規(guī)則,1、各級國家行政機(jī)關(guān)的行文關(guān)系，應(yīng)根據(jù)各自隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍確定。 2、政府各部門在自己的權(quán)限內(nèi)，可以互相行文，可以同下一級人民政府的有關(guān)業(yè)務(wù)部門互相行文，也可以根據(jù)本級政府授權(quán)和有關(guān)規(guī)定，對下一級直接行文。 3、向下級機(jī)關(guān)的重要行文，應(yīng)抄送直接上級機(jī)關(guān)。,41,4、凡部門之間未對有關(guān)問題協(xié)商一致時，一律不得各自向下行文。 5、政府各部門可以聯(lián)合行文。

13、 6、各級國家行政機(jī)關(guān)不得越級請示，因特殊情況，必須越級行文時，應(yīng)抄報越過的機(jī)關(guān)。,42,7、請示的公文，一般應(yīng)一文一事，除領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事項外，請示不要直接送領(lǐng)導(dǎo)者個人，也不要同時抄送同級和下級機(jī)關(guān)。 8、受理雙重領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)關(guān)上報公文，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容寫明主報機(jī)關(guān)和抄報機(jī)關(guān)， 由主報機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)答復(fù)請示的問題，上級機(jī)關(guān)向雙重領(lǐng)導(dǎo)的下級機(jī)關(guān)行文時，應(yīng)同時抄送另一上級機(jī)關(guān)。 9、經(jīng)過批準(zhǔn)在報刊發(fā)表的國家行政機(jī)關(guān)公文，應(yīng)視為正式公文依照執(zhí)行。,43,三、公文辦理的禮儀要求,1、公文辦理一般包括：登記、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、用印、傳遞、歸檔、銷毀等程序。 2、凡需辦理的公文，文書部門應(yīng)

14、根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)，送領(lǐng)導(dǎo)人批示或送交有關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理。緊急公文，文書部門應(yīng)提出辦理時限。,44,3、凡涉及其他部門或地區(qū)的問題，主辦機(jī)關(guān)應(yīng)主動與有關(guān)部門或地區(qū)協(xié)商、會簽，上報的公文，如有關(guān)方面意見不一，要如實(shí)反應(yīng)。 4、已送領(lǐng)導(dǎo)人批示或交有關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理的公文，文書部門要負(fù)責(zé)檢查催辦，防止漏辦和延誤。,45,5、公文寫作中要符合國家政策、法律，人名、地名、數(shù)字、引文要準(zhǔn)確屬實(shí)，時間要具體的年月日，數(shù)字書寫一般用漢字，同一公文中的數(shù)字寫法要前后一致。使用簡稱時必須先用全稱，并加以說明。 6、各級行政機(jī)關(guān)發(fā)出的公文，由機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)。重要的或涉及面廣的，由正職或主持日常工作的副職領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)。有的公文

15、，可由秘書長或辦公室主任根據(jù)授權(quán)簽發(fā)。,46,7、各級領(lǐng)導(dǎo)人審批公文要認(rèn)真負(fù)責(zé)，文件主批人要簽署自己的意見、姓名和時間。 8、擬寫、簽發(fā)公文時應(yīng)使用黑色鋼筆或毛筆。 9、各級國家行政機(jī)關(guān)的辦公室在將公文送領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)之前，應(yīng)認(rèn)真做好審核重點(diǎn)；是否需要行文、公文內(nèi)容、文字表述、文件使用、格式等是否符合有關(guān)規(guī)定。,47,10、上級機(jī)關(guān)的發(fā)文，除絕密或注明不準(zhǔn)翻印的以外，經(jīng)下一級機(jī)關(guān)的秘書長或辦公室主任批準(zhǔn)，可以翻印，轉(zhuǎn)發(fā)的、翻印時，要注明翻印的機(jī)關(guān)和時間。 11、傳遞秘密公文時，必須采取相應(yīng)的保密措施、確保文件安全。 12、公文辦完后，應(yīng)根據(jù)文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定，及時將公文定稿，正文和有關(guān)材料整理立卷。,48,13、公文立卷應(yīng)根據(jù)其特征，相互聯(lián)系和保存價值分類整理，保證齊全、完整，正確反映本機(jī)關(guān)的主要情況，便于保管、查找和利用。 14、立好的案卷，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定定期向檔案部門移交。個人不得保存存檔的公文。 15、沒有存檔價值和存查必要的公文，經(jīng)過鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，可定期銷毀。銷毀秘密公文要進(jìn)行登記，有專人監(jiān)督，保證不丟失、不漏檔。,49,四、常用公文寫作的禮儀要求,1、簡報 簡報是一種對公務(wù)活動、工作情況作簡要報道的公文，一般在組織、單位內(nèi)部印發(fā)，具有向上級反映、向下屬與平行單位通報情況的作用。要求一是簡明扼要，二是快