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1、接 待 禮 儀,陜西野芙蓉餐飲管理有限公司,主講:,張峰,一、基本概念,禮儀：是指現(xiàn)代人們?cè)谏鐣?huì)交 往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式，又可以泛指人們交往的禮節(jié)禮貌。,禮儀的三重屬性： 具體性 問(wèn)題最小化 可持續(xù)發(fā)展,接待禮儀： 是接待人員在接待中的行為規(guī)范。,禮儀包含三個(gè)內(nèi)容 禮節(jié)：是一種形式 禮貌：是一種感覺(jué)，一種氛圍 儀式：是一種程序,(一) 禮儀是企業(yè)形象的代言人： 1、儀容儀表是一種標(biāo)志 行業(yè) 崗位 我是酒店人 職位,二、禮儀的重要性,2、儀態(tài)指職業(yè)之態(tài)，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手勢(shì)、 表情，表現(xiàn)出的風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。

2、在人際溝通與交往過(guò)程中，儀態(tài)用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言向人們展示出一個(gè)人的道德素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味、等方面的素質(zhì)與能力。,3、規(guī)范的語(yǔ)言,有聲要有交流的對(duì)象 無(wú)聲用鮮花、餐臺(tái)品布花、 微笑、親和力,(二) 是提升接待規(guī)格的執(zhí)行人,禮儀的核心尊重具體方便 1、禮節(jié)形式 2、尊重,(三)展示禮貌服務(wù)的職業(yè)人,真正的服務(wù)= 禮貌服務(wù)+X(硬件、技能) 最后方顯效益,禮貌服務(wù)就是用主動(dòng)、熱情、耐心、周到的態(tài)度接待客人。,核心：主動(dòng)：指在沒(méi)有外力的情況下， 能否完成份內(nèi)或份外的 職責(zé)。熱情：是指對(duì)酒店職業(yè)的認(rèn)定， 是情緒、情感的投放， 是通過(guò)儀容儀表來(lái)表現(xiàn)的。,耐心：那要有“韌”性 (自控性、忍讓性) 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是上帝，是衣食父母？ 客人是思想不健全的嬰兒。,周到：指最大限度的滿足客人的 合理要求。 酒店人一定要在小事上做文章： 100 -1= 0 因小失大 100+1= 小中見(jiàn)大,提供禮貌服務(wù)

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