1、商務禮儀與職業(yè)形象,嘉興職業(yè)技術學院,主講人：李玉明 電話Company Logo,精彩是設計出來的 路子比步子更重要,Company Logo,我國素有“禮儀之邦”和文明古國的 美譽，歷來重視禮儀。 荀子說“人無禮則不生，事無禮則不 成，國無禮則不寧”。 早在三千多年前的西周時期，中國 古代禮儀就以成形。禮儀是沒有國界的。 什么是禮儀： 禮，指的是禮節(jié)；儀，指的是儀式。 是指在人際交往中，自始至終地以一定 的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、 敬人的完整行為。,Company Logo,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的

2、根基。 尊重分自尊與尊他。,Company Logo,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,Company Logo,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的 個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),Company Logo,尊重他人的原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人

3、的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,Company Logo,學習禮儀的意義,簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德 1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎； 2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,Company Logo,學習禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否

4、規(guī)范可看三個要點： 1、辦公室內(nèi)有所噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。 人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,Company Logo,學習禮儀要達到的目標,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,Company Logo,商務禮儀,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的

5、儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,Company Logo,（一）商務人員形象設計的原則,1.首輪效應第一印象 2.差異化原則東施效顰 3.健康協(xié)調(diào)原則楚王喜好 4.符合身份，揚長避短的原則,Company Logo,儀表禮儀,1.職業(yè)場合服裝的原則 2. 女士著裝禮儀 3.男士著裝禮儀 孔子：人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立“三分長相，七分打扮。 一個人的穿著打扮，就是他地位、教養(yǎng)和閱歷的標志,Company Logo,著裝的功能,實用：遮羞御寒 職級：職級的體現(xiàn) 審美：審美的品位,Company Logo,職業(yè)場

6、合服裝的原則 外國人提出： TPO原則：時間、地點、場合 具體： 應時、應景、應事、應己、應制,Company Logo,男人穿的是品牌，女人穿的是款式。 “女人看頭，男人看腰。” 身材上的缺點我們還是要藏起來的,Company Logo,儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,Company Logo,儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝

7、要美化，不能化另類妝 化妝應避人,Company Logo,儀容儀表（女士篇）,3、商務著裝要求,著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服 正式高級場合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應帶備用襪子 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,Company Logo,儀容儀表（女士篇）,3、商務著裝要求,鞋子的要求 不穿過高、過細的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,Company Logo,儀容儀表（女士篇）,3、商務著裝要求,佩戴飾品原則 符合身份，以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法

8、數(shù)量不超過兩件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,Company Logo,女士服飾禮儀,穿著“六忌” 過分裸露 不露胸肩 過分透薄 大家都是成年人應該知道效果 過分緊身 你沒有權(quán)利對所有同事狂轟亂炸 過分短小 過膝蓋，不露腰 過分艷麗 不超過三色 過分雜亂 懷舊類服飾 飾品適宜,Company Logo,塑造專業(yè)形象男士服飾禮儀,男士基本要求 西裝“八忌”： 西褲過短 （長及鞋面） 襯衫放在西褲外 （內(nèi)） 不扣襯衫扣 （扣扣子） 西服袖子長于襯衫袖 （襯衫袖可長出西裝袖0.51CM） 領帶太短 （不要露出腰帶） 西服上裝兩扣都扣上 （雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓囊

9、（西裝的口袋里盡量不裝東西） 西服配便鞋 （配棕色和黑色皮鞋）,Company Logo,塑造專業(yè)形象男士服飾禮儀,男士（選購注意） 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 鞋子和襪子的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 黑色 深咖啡色 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,Company Logo,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,三色定律： 外在能見到的不要超過三個顏色，但也不要一個顏色，不然就成咖啡了哦. 鞋子、腰帶、公文包一個顏色。 不穿白色襪子，盡量不穿尼龍襪（異味），不要穿夾克打領帶（業(yè)余華僑）,Company L

10、ogo,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,儀表 男士胡子要每天刮干凈。 耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻毛不能外露。 發(fā)型大方，頭發(fā)干凈整潔，不要抹太多的發(fā)膠。 應酬、飲酒、抽煙后要注意口臭及體味的消除。 男士使用古龍水以清爽為宜，指甲常修剪保持清潔。,Company Logo,儀容禮儀禮儀自檢,Company Logo,儀態(tài)禮儀,1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.蹲姿 5.手勢,Company Logo,站姿的基本要領,兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。,Company Logo,坐姿的基本要領,入

11、座時，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步使腿肚貼到椅子邊，然后輕輕坐下。 入座后，上體自然坐直， 雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩平正放松。兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈放在桌上，掌心向下。 兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏或稍稍分開，但女士的雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐椅子的2/3或1/2。男士可坐滿椅子，背輕靠椅背。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頷，面帶笑容。,Company Logo,坐 姿,Company Logo,行姿的基本要領,要求行走時頭部端正、胸部挺起、收腹立腰、上體正直，雙肩平穩(wěn)、雙目平視、下頷微收、面帶微笑。行走線跡要成為“一條線”或“兩條平行線”

12、。 男士的步履應雄健、有力、瀟灑、豪邁、步伐稍大，展現(xiàn)出剛健、英武的陽剛之美；女士的步履應為輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸、步伐略小，展示出溫柔、嬌巧的陰柔之美。切記：男不扭腰，女不扭臀。停步、拐彎、側(cè)行、轉(zhuǎn)身、上下樓梯時，應從容不迫，要采用合理的途徑，控制自如，體現(xiàn)步伐的規(guī)范和優(yōu)美。,Company Logo,行 姿,！頭正、目視前方、表情自然 ！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲 ！挺胸收腹、重心前傾 ！走線直、腳跟先著地 ！步副適度，以一腳長度為宜 ！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉,Company Logo,手

13、勢要領,1.指人、指物、指方向時，應當是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，指向目標。 2.打招呼時應通過手臂擺動、搖晃來指示。,Company Logo,手姿,領引,Company Logo,蹲姿的基本要領,下蹲時左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點。 不良的蹲姿 下蹲時注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；不要兩腿叉開平衡下蹲；下蹲時不能露出內(nèi)衣褲。,Company Logo,蹲 姿,Company Logo,上

14、 車,下 車,Company Logo,微笑的要求 1微笑必須真誠甜美 2微笑的技能要領,Company Logo,介紹禮儀,Company Logo,介紹集體： 介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑,介 紹 禮 儀,介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先知情原則 先介紹下級給上級 先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會 者,自我介紹： 單位（全 稱） 部門 職務 姓名（緩、頓、釋）,Company Logo,握手次序,男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先

15、； 送走客人，客人先。,Company Logo,握手姿態(tài),握手時的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關系，一握即放 屈前相握 愉快的握手是堅定有力（體現(xiàn)你的信心和熱情）,Company Logo,握手的注意事項,不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。 手臟、汗、水不要握手，說明原因 不要戴手套握手 不要嚼著口香糖握手,Company Logo,稱 呼 禮 儀,稱呼要求（忌：不悅與不敬） ！行政職務：“董事長”、“張總經(jīng)理” ！技術職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強教授” ！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士、太太

16、”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁 忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當簡稱；地方性稱呼：“伙計”、“師傅”,Company Logo,使用名片的禮儀,名片精心設計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序： 多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。 索取名片： 交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡法 名片的遞交： * 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面

17、字在前面。 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *,Company Logo,名 片 禮 儀,接受名片： * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； * 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一遍，以視尊重； * 致謙敬語：“請多關照”、“謝謝” 。 名片的收存： * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西； * 不要無意識地玩弄對方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。 名片管理： * 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國 籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦,電話禮儀,態(tài)度

18、上應謹慎、禮貌、專注、親切 聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐,并融入感情。 常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們公司” 掛電話之前應先用手輕按切話器；等來話者先掛電話才能掛上電話，結(jié)束通話。 電話時機選擇 自報家門 電話時間不宜太長,Company Logo,接電話的禮儀,電話鈴響三聲以內(nèi)接聽； 熱情問候并自報家門。如：“您好！這里是XX?！被蛘摺澳?！我是XX?！?確認對方身份，詢問來電事項，按WH的原則記錄（When何時；Who何人；Where何地；What何事；Why為什么；HOW如何進行 ）； 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，表示會盡快處理 如對方要找的人不在現(xiàn)場，請問是否需留信息； 通話結(jié)束后，等對方掛電話后再放下-避免對方還有話要說。,Company Logo,電話溝通方式對比, 喂。你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道！ 我問過了，他不在！ 沒這個人！ 你等一下，我要接個別的電話。, 您好！我是XX，請問您找哪位？ 請問您有什么事？ 請問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 。 我再幫您看一下，抱歉，他還沒