1、第四章 商品的質(zhì)量,商品的質(zhì)量，是評(píng)價(jià)商品的使用價(jià)值和價(jià)值的優(yōu)劣程度，反映商品自然和社會(huì)屬性的綜合。,2020/8/6,2,內(nèi)容導(dǎo)航,質(zhì)量的概念及其演變 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀 商品質(zhì)量的基本要求 影響有形商品質(zhì)量的因素,2020/8/6,3,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及其演變,一、質(zhì)量的概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織以文件標(biāo)準(zhǔn)的形式對(duì)質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定：一組固有特性滿足要求的程度。 著名世界質(zhì)量管理專家所總結(jié)的有代表性和權(quán)威性的質(zhì)量定義。朱蘭博士（J.M.Juran）提出：“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要”,2020/8/6,4,例：各種商品的質(zhì)量要求,食品： 營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：營(yíng)養(yǎng)

2、成分、可消化率、熱量 滋味外形：色澤、香味、外觀形態(tài) 衛(wèi)生狀況：細(xì)菌含量、化學(xué)品、重金屬含量 紡織品 外觀質(zhì)量：織物的表面疵點(diǎn)、色澤和花型 內(nèi)在質(zhì)量：長(zhǎng)度、幅寬、紗支、密度、斷裂強(qiáng)度、手感、透氣性、吸濕性、懸垂性,2020/8/6,5,家用電器 適用性：如額定電壓、電流頻率 壽命：正常的使用時(shí)間 可靠性：連續(xù)正常的使用時(shí)間 安全性：用電、輻射、熱安全、耐壓 外觀：造型、色彩 經(jīng)濟(jì)性：較好的性能價(jià)格比 Q：請(qǐng)列舉汽車的若干質(zhì)量要求,2020/8/6,6,日本產(chǎn)品被查出質(zhì)量問題,廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹，涉及9種產(chǎn)品，其中重

3、點(diǎn)凈白素肌粉餅的釹成分含量高達(dá)4.5 mg/kg，鉻的含量為0.772.0 mg/kg。 我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB7916明確規(guī)定化妝品組成成分中不準(zhǔn)含有鉻和釹的成分。鉻、釹都是對(duì)人體有害的物質(zhì)，過量的鉻會(huì)造成長(zhǎng)期不愈的皮膚疾病，嚴(yán)重的可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。,2020/8/6,7,中國(guó)產(chǎn)品深陷“質(zhì)量門”,近年來，國(guó)外媒體頻繁“曝光”我國(guó)出口產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題由寵物食品發(fā)端的風(fēng)波至今已蔓延到藥品、牙膏、兒童玩具、水產(chǎn)品、糖果等多種產(chǎn)品。 美國(guó)寵物食品中懷疑含有有毒物質(zhì)的麥麩是從中國(guó)進(jìn)口 中國(guó)出口的玩具含鉛、大白兔含甲醛等事件 牙膏“二甘醇”事件，美國(guó)和歐盟的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定牙膏中是不能檢出“二甘醇”,202

4、0/8/6,8,二、質(zhì)量概念的演變,產(chǎn)品的“性能” 顧客需求的“適用性” 包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量” 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量管理體系觀念 包括相關(guān)方的影響,演變,2020/8/6,9,第二節(jié) 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀,一、商品質(zhì)量的定義 商品的固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求(或需求)的程度 二、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀 包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量三個(gè)層次。 自然質(zhì)量是指商品滿足消費(fèi)者明確和潛在需求的各種物質(zhì)性特性 無形質(zhì)量指與商品有關(guān)的各種服務(wù)，如送貨上門、免費(fèi)維修等 商品的社會(huì)質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費(fèi)到廢棄整個(gè)生命周期滿足全社會(huì)利益所必需的特性,2020/8/6,10,商品質(zhì)量的四個(gè)層次,符合標(biāo)準(zhǔn)：

5、規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量要求，但要通過檢驗(yàn)來保證產(chǎn)品質(zhì)量。 適用性：確保產(chǎn)品符合顧客的使用要求。 成本適合：產(chǎn)品不僅要符合顧客的使用要求，還要考慮顧客對(duì)產(chǎn)品的要求是高質(zhì)量、低成本。 適合潛在的需求：發(fā)掘識(shí)別顧客自己尚未明確意識(shí)到，而又是自己所確實(shí)期望的質(zhì)量要求。,2020/8/6,11,質(zhì)量四個(gè)層次的案例,第一層次：手表的每一個(gè)零件都不能出問題，否則就不符合標(biāo)準(zhǔn)。 第二層次：手表必須準(zhǔn)時(shí)，要經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試，如18-19世紀(jì)的瑞士機(jī)械表，走時(shí)準(zhǔn)確，但價(jià)格昂貴。 第三層次：手表除了走時(shí)準(zhǔn)確，還要價(jià)格便宜，日本“SEIKO”電子表。 第四層次：以多款式、個(gè)性化的手表滿足顧客潛在需求，如瑞士的“SWATCH”。

6、,2020/8/6,12,第三節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求,對(duì)有形商品質(zhì)量特性的要求 使用性：指商品為滿足一定的用途所必須具備的各種性能，它是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基本條件 安全衛(wèi)生性：指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力 壽命：指使用壽命，有時(shí)也包括儲(chǔ)存壽命 可信性：可信性是個(gè)集合性特性，包括可用性及其影響因素可靠性、維修性和維修保障性,2020/8/6,13,第三節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求,對(duì)有形商品質(zhì)量特性的要求 經(jīng)濟(jì)性：指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量 審美性：指商品能夠滿足人們審美需要的屬性 信息性和可追溯性：信息性是指消費(fèi)者有權(quán)獲得有

7、關(guān)商品的相關(guān)信息；可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力 環(huán)境友好性：指商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄整個(gè)生命周期對(duì)環(huán)境的污染或?qū)ι鷳B(tài)的破壞應(yīng)盡可能的少,2020/8/6,14,第三節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求,對(duì)服務(wù)性商品質(zhì)量特性的要求,2020/8/6,15,第四節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素,影響商品質(zhì)量的因素是多方面的，貫穿于商品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、直至實(shí)現(xiàn)的全過程，貫穿于商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的全過程。,2020/8/6,16,一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素,天然商品，如農(nóng)林牧漁等產(chǎn)業(yè)的商品，其質(zhì)量主要取決于品

8、種、選擇、栽培和飼養(yǎng)方法等。,2020/8/6,17,一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素,工業(yè)產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程中的市場(chǎng)調(diào)研、商品開發(fā)設(shè)計(jì)、原材料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝和設(shè)備、質(zhì)量控制、成品檢驗(yàn)以及包裝等環(huán)節(jié)都會(huì)影響其質(zhì)量。,2020/8/6,18,（一）市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是商品開發(fā)的基礎(chǔ)，通過市場(chǎng)調(diào)研，預(yù)測(cè)何種質(zhì)量等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格的商品能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。 （二）開發(fā)設(shè)計(jì) 該環(huán)節(jié)決定了商品在質(zhì)量形成過程中開發(fā)設(shè)計(jì)的重要性，商品開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量不高，存在缺陷，無論后續(xù)過程如何控制，也只能是低水平的商品。,2020/8/6,19,（三）原材料質(zhì)量 不同的原材料、元器件或零部件會(huì)最終導(dǎo)致商品性能、質(zhì)量和品種的

9、差異。 （四）生產(chǎn)工藝和設(shè)備 同樣的原材料在不同的工藝路線可形成不同的商品品種和質(zhì)量，如玻璃的浮法工藝。,2020/8/6,20,（五）質(zhì)量控制 從原材料到制成品整個(gè)制造過程的質(zhì)量控制，目的在于及時(shí)消除不正常因素對(duì)商品質(zhì)量形成的影響。 （六）成品檢驗(yàn)和包裝 成品檢驗(yàn)是根據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定判斷成品及其包裝是否合格。商品包裝的目的在于減少和防止外界因素對(duì)商品質(zhì)量的影響。,2020/8/6,21,（七）人,現(xiàn)代化的生產(chǎn)大量運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，但商品質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于職工的素質(zhì)，取決于職工的質(zhì)量意識(shí)。 人是最積極、最活躍的因素，對(duì)商品質(zhì)量的高低其決定性的作用。,Q：你怎么理解產(chǎn)品質(zhì)量不是制造出來的

10、，質(zhì)量是一種習(xí)慣。,2020/8/6,22,為什么工作時(shí)要100%地投入?,99.9%還不夠好嗎? 假設(shè)大家工作時(shí)99.9%地投入，美國(guó)人曾經(jīng)計(jì)算過在美國(guó)將發(fā)生以下的事情： 每小時(shí)將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失; 每小時(shí)會(huì)有2.2萬張支票被存入錯(cuò)誤的銀行賬戶; 芝加哥國(guó)際機(jī)場(chǎng),每天會(huì)有兩架飛機(jī)無法安全著陸; 每天將有50個(gè)新生兒因身份搞混而被交給錯(cuò)誤的父母； 醫(yī)院里每星期會(huì)有500例錯(cuò)誤的手術(shù)； 藥劑師每年將給2萬個(gè)病人開錯(cuò)藥； 你的心臟每年會(huì)停止跳動(dòng)3.2萬次.,2020/8/6,23,二、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素,（一）運(yùn)輸裝卸 包括運(yùn)程的遠(yuǎn)近、時(shí)間長(zhǎng)短、氣候條件、路線、方式、工具等。 （二）倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存 商品在脫離生產(chǎn)領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域前，有一個(gè)儲(chǔ)存過程，商品質(zhì)量會(huì)發(fā)生變化。 （三）銷售服務(wù) 商品良好的售前、售中、和售后服務(wù)是商品質(zhì)量的重要組成部分。,2020/8/6,24,三、使用過程中影響商品質(zhì)量的因素,（一）使用范圍與條件 商品使用過程中必須遵從其使用范圍與條件，才能發(fā)揮商品的正常功能。如熱水器的安裝和使用。 （二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng) 正確的使用和合理的維護(hù)保養(yǎng)是保證商