1、江鈴汽車銷售總公司 張國衛(wèi) ,JMC Care之服務(wù)專員,江鈴汽車,課程目的,1、了解4S店發(fā)展，服務(wù)廠的作用,2、如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),3、第一印象的重要性與服務(wù)接待禮儀,4、 JMC Care 十二項流程,汽車品牌的發(fā)展要以售后服務(wù)為中心！,前言服務(wù)的重要性,特約店 收益,服務(wù)收益增加,銷售收益增加,用戶滿意 (好的產(chǎn)品+好的服務(wù)),樹立良好的品牌形象 (口碑),銷售更多車輛,更多用戶來店,前言服務(wù)的重要性,1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的 環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購買江鈴汽車。,2、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費用,3、通過售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系

2、, 維護(hù)老用戶,發(fā)展新用戶,特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展,前言服務(wù)的重要性, 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動，維護(hù)管理內(nèi)用戶， 發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買 確保服務(wù)收益，以服務(wù)收益來覆蓋特約店的經(jīng)營費用,(1) 維護(hù)用戶，發(fā)展用戶,(2)確保維修利潤,前言服務(wù)的重要性, 向已購置江鈴汽車的所有顧客提供超出 他們期望的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 向江鈴汽車公司反饋用戶對商品的需求及品質(zhì)信息,不辜負(fù)顧客的期待， 讓顧客滿意而歸,生產(chǎn)出更符合顧客 要求的“好車型”,（1）提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,（2）準(zhǔn)確而及時的“反饋”,前言服務(wù)的重要性,維修行業(yè)處于巨變的時代，維修站能否 生存正經(jīng)受著來自顧客的嚴(yán)峻考驗。在這種環(huán)境 下，

3、企業(yè)怎樣才能長期生存，怎樣才能滿足 顧客需求，并獲得回報呢？,只有向顧客提供他們真正需要的服務(wù)， 提供 真正值得付費的業(yè)務(wù)內(nèi)容 的人和公司， 才能獲得顧客的青睞。,前言服務(wù)的重要性,為了提供超出用戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù),需要把握用戶 需求,為了滿足用戶對質(zhì)量、價格、 時間、態(tài)度、環(huán)境 等的要求,用戶對服務(wù)的需求有那些？,前言服務(wù)的重要性,前言服務(wù)的重要性,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具備哪些基本條件?,前言服務(wù)的重要性,抓得住顧客的心的“優(yōu)質(zhì)接待”,細(xì)致到位的維修、保養(yǎng),真誠熱情的跟蹤服務(wù),高效率的服務(wù)運營流程,前言服務(wù)的重要性,第一章. 服務(wù)專員定位,顧客要得到什么？,我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時

4、間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時間。工作時候要想到不能浪費顧客的時間。,客戶（車主）走進(jìn)汽修廠一般會有以下幾種心理： 一、憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來看病的，是帶著各種復(fù)雜、憂慮心情而來； 二、擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車，擔(dān)心用假冒配件； 三、安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期；,第一章. 服務(wù)專員定位,顧客的愿望就是我們的工作 顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣 我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題,四、要求價格要合理、要有公正公道、公平的價格，這是車

5、主價值觀的體現(xiàn)； 五、要求時間上要快、交車要準(zhǔn)時； 六、要求環(huán)境好，給人舒適感覺； 七、等級的心理需求，客戶要求與車輛檔次，車主身份相適應(yīng)的服務(wù)； 八、方便性的需求，客戶要求維修地點方便，手續(xù)簡便；,第一章. 服務(wù)專員定位,九、感情溝通需求，客戶要求接車員能耐心熱情的解釋。困難時能得到多種援助； 十、尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原受到歧視冷落。 客戶這些需求，從價值觀的角度看，是希望獲得低成本、高質(zhì)量、差異化、個性化的服務(wù)。 具體表現(xiàn)為：技術(shù)上要求準(zhǔn)確可靠； 價格上要求收費合理； 時間上要求快捷準(zhǔn)時； 服務(wù)上要求真誠溝通。,第一章. 服務(wù)專員定位,第一章. 服務(wù)專員定位,服務(wù)專員的表現(xiàn),

6、顧客的表現(xiàn),缺乏專業(yè)知識,顧客失望,自以為是,顧客生氣,顧客不愉快,傲慢,漫不經(jīng)心,顧客感到不尊重,第一章. 服務(wù)專員定位,服務(wù)專員的表現(xiàn),顧客的表現(xiàn),良好的專業(yè)知識,顧客滿意,專心致志,顧客信任,顧客感受到理解,辦事有條理,認(rèn)識到顧客的期望,顧客感到獲得承認(rèn),態(tài)度、意識,素質(zhì)、能力,知識,決心、愿望,第一章. 服務(wù)專員定位,服務(wù)專員具備的素質(zhì),態(tài)度與意識: 誠實、謙虛、微笑、信賴感、共同感、 清潔感、同情心、安心感、親切感等 素質(zhì)能力： 簡明扼要說明解釋問題的能力、詢問 傾聽力、診斷力、人際交往能力 電話應(yīng)對能力等 知識：專業(yè)知識（車的知識）、心理學(xué)、市場知識,第一章. 服務(wù)專員定位,第一章

7、. 服務(wù)專員定位,技術(shù)人員、銷售人員、心理學(xué)家、社會工作者（宣傳推廣品牌）的集合。 三分修車七分修人。 為顧客提供咨詢服務(wù)。 提升江鈴品牌形象。 推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 用心地傾聽客戶的談話。,第一章. 服務(wù)專員定位,江鈴汽車品牌和江鈴特約維修站的代言人,JMC Care流程執(zhí)行的核心,維修業(yè)務(wù)提升與維修生產(chǎn)力充分協(xié)調(diào)的實施者,業(yè)服共戰(zhàn)爭取更多的江鈴汽車用戶,響應(yīng)顧客的需求，建立顧客信任，創(chuàng)造服務(wù)價值,顧客關(guān)系維護(hù)與維修過程控制,第二章. 接待禮儀,一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你將和你交往已久的愛人會見對方的父母： 外表：從頭到腳，你會做什么？ 心理：反應(yīng)是什么？

8、 舉止：會有改變嗎？ 那是因為你想要得到什么結(jié)果？ 那是因為你怕產(chǎn)生什么不良影響？ 那么對于客戶？他們是否也一樣重要？,初次見面的一瞬間， 你依據(jù)什么評價一個人？,第二章. 接待禮儀,外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 （寒喧、禮貌、姿勢等） 語言評價 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么）,（55%）,（20%）,（18%）,（7%）,7/38/55定律，旁人對你的觀感 只有7%取決于你的談吐內(nèi)容。,可見外表是讓內(nèi)在 與外界溝通的橋梁。,卻有高達(dá)55%決定于你看來夠不夠份量和專業(yè),而有38%在于輔

9、助表達(dá)這些話的方法 也就是口氣手勢等等；,卻有高達(dá)55%的比重決定于： 你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力， 一言以弊之，也就是你 的（外表），,在整體表現(xiàn)上 旁人對你的感覺 只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容,可見在專業(yè)形象上外表的重要性還比內(nèi)在更勝一籌,如果外表不細(xì)心修飾 一個人的內(nèi)在永遠(yuǎn)只呈現(xiàn)了7%。,一片蒙塵的玻璃怎能讓人看清風(fēng)景的美麗呢？,第二章. 接待禮儀儀容,美好的儀容是開展服務(wù)不可忽視的，它既反映個人的愛美意識，又體現(xiàn)了對他人的一種禮貌和尊重；既振奮了自己的精神，又表現(xiàn)了個人的敬業(yè)。美好的儀容應(yīng)做到自然、協(xié)調(diào)、美觀。服務(wù)人員儀容要求：,化妝：為了適合日常辦公女士應(yīng)化淡妝，口紅接近自

10、然唇色，不宜太明艷。 發(fā)飾：應(yīng)注意保持頭發(fā)的清潔和健康。發(fā)型以短發(fā)為佳，發(fā)型要簡潔、便于 整理，不宜留夸張發(fā)式。頭發(fā)最好以自然色黑色為佳。 手部：應(yīng)保持手部清潔和健康。不宜留長指甲并做到指甲經(jīng)常修理。上班時 間不宜涂艷麗的指甲油。 面部：面部應(yīng)整潔，面帶微笑而有精神。男士不宜留胡須，女士應(yīng)化淡妝以 示莊重。,第二章. 接待禮儀儀容,第二章. 接待禮儀服飾,服飾講究時間、地點、場合，不同的時間，不同的地點、不同的場合應(yīng)配以相適宜的服飾。合適的服飾能給人以莊重、大方、高雅、整潔的印象，同時也表示對賓客或主人禮貌與尊重。,服務(wù)人員著裝要求： 1、應(yīng)著標(biāo)準(zhǔn)工作裝。 2、保持工作服的清潔、筆挺、完好 。

11、 3、白領(lǐng)著裝應(yīng)做到整體服飾協(xié)調(diào)，領(lǐng)帶、襯衣、服裝、鞋子應(yīng)做到 搭配和諧；女士著套裝配肉色絲襪，無皺、無脫絲 。 4、工作證佩戴在左胸前。,第二章. 接待禮儀體姿,體姿從某種意義上是一種語言符號，其可以傳達(dá)一個人的內(nèi)心信息，受潛意識的控制，比有聲語言傳達(dá)的信息更真實可靠。心理學(xué)家弗洛伊德說過“凡人皆無法隱瞞私情，盡管他的嘴可以保持緘默，但他的手腳卻會多嘴多舌?！闭_的姿態(tài)既可以示人以尊重、沉著、冷靜、穩(wěn)重的感覺，也可示人以個人素質(zhì)和修養(yǎng)。人基本體姿可分為站姿、走姿、坐姿、臥姿四大類，呈現(xiàn)在公眾面前的主要是站姿、走姿、坐姿。為了搞好服務(wù)工作，必須做到體姿禮儀規(guī)范。,坐 姿 基本要求： 男員工：挺

12、直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙 手自然放于膝上女員工：收攏裙擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一 邊，兩手自然放于身前 就坐時：人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開；女 士雙腳一定要靠攏，腳跟緊靠，手自然放在雙膝或椅子扶手上。 入座時應(yīng)慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌張。 入座時應(yīng)上體正直，輕穩(wěn)坐下,第二章. 接待禮儀體姿,第二章. 接待禮儀體姿,站 姿 基本要求： 男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然 下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸

13、、下顎微收，兩肩放平，兩手置于 身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。 平肩、直頸、下額微向后收，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。 直立，挺胸、收腹、略微收臀。 兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手可以在身體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應(yīng)略向外張，男性在必要時可以單手或雙手背于背后。 兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍微收緊上提；身體重心落于前腳掌。,第二章. 接待禮儀體姿,走 姿 基本要求： 男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動， 遇到客人打招呼，并面帶微笑。女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜太大或過小。穿高跟鞋 應(yīng)走柳

14、葉步，面帶微笑。 步伐穩(wěn)健，步履自然有節(jié)奏感。 身體重心稍微向前。 上體直立，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿。腳步平穩(wěn)、輕盈。,第二章. 接待禮儀體姿,（一）握手方式 作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點有四。 1、神態(tài)：與他人握手時，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時應(yīng) 目視對方雙眼，面含笑容，并且同時問候?qū)Ψ健?2、姿勢：與人握手時，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右 手，握住對方的右手手掌，稍許上下晃動一兩下，并且令其垂直于地面。 3、力度：握手的時候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對方 之嫌；不看對象而用

15、力過重，則會使對方難以接受而生反感。 4、時間：一般來講，在普通場合與別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。,第二章. 接待禮儀握手,（二）伸手順序 在握手時，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言： 女士同男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時，應(yīng)由長輩首先伸手。上司同下級握手時，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達(dá)時，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 在正規(guī)場合，當(dāng)一個人有必要與多人一一握手時，既可以由“尊”

16、而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。,第二章. 接待禮儀握手,（三）相握禁忌 在正式場合與他人握手時，主要有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)避免。 1、用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。 2、戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗 手套與人握手，才是允許的。 3、戴墨境與人握手。在握手時一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。 4、用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識之人 握手，尤其當(dāng)對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?5、以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟 手、病手與人相握，

17、都是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?第二章. 接待禮儀握手,1、拜訪者應(yīng)先遞名片，職位低者應(yīng)先遞名片，男性應(yīng)該先向女性遞送名片。 2、遞名片時應(yīng)將名片正面讓客人看到，雙手遞于對方胸口高的位置，同時準(zhǔn)確地告訴對方自 己公司名稱、所屬部門及姓名并說“請多關(guān)照”。 3、應(yīng)雙手接受對方名片。當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自身沒有名片或沒有帶名片，應(yīng)當(dāng)首 先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?4、接受客人名片時，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，站著接受，同時雙手拇指和 食指接住名片下方兩角，并表達(dá)謝意。 5、接受名片時，要仔細(xì)看一遍，決不要一眼都不看就收起來，最好將對方的名字和職稱等默 念一遍。 6、為了表示禮貌與尊重，把名片最好放在左胸

18、部內(nèi)側(cè)口袋里。 注意事項： 1、切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿錯名片給對方。 2、切忌在后褲兜掏名片或?qū)⒖蛻裘糜诤笱澏怠?3、把客人名片放在手里把玩或不看就收放起來。,第二章. 接待禮儀遞名片,基本要求： 1、奉茶水應(yīng)主動，安排用戶就坐后應(yīng)立即問對方要什么茶水。 2、茶杯應(yīng)清潔無破損，最好用一次性茶杯。 3、拿茶杯時，手指離杯口至少1厘米。 4、適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝七分滿即可。 5、奉茶水時應(yīng)雙手奉上，以表示禮貌。 注意事項： 1、奉茶水時應(yīng)做到儀容整潔，手部清潔。 2、奉茶水時，嚴(yán)禁用手撓頭發(fā)，否則會給人留下缺乏修養(yǎng)的印象。 3、切忌用殘缺的茶杯為客人斟茶水。 4、不要將手指接觸杯口。,

19、第二章. 接待禮儀端茶水,第三章. JMC Care 十二項服務(wù)流程,SERVICE 以客戶為焦點的服務(wù)系統(tǒng)（了解、滿足客戶需求）,客戶,當(dāng)流程間斷，識別并幫助恢復(fù)職能,保證客戶服務(wù)體驗超出期望值,提高滿意度,標(biāo)準(zhǔn),步驟,規(guī)范,打造顧客滿意的基本平臺,2.顧客預(yù)約制度,3.個人化接待流程,4.目錄式報價,5.顧客關(guān)懷,6.工作排程,7.預(yù)先撿料,8.品質(zhì)控制,9.開立結(jié)帳明細(xì),10.提供車主資訊及交車,11.維修后顧客追蹤,1.主動接觸,12.預(yù)防再發(fā),JMC Care 十二項服務(wù)流程,負(fù)責(zé)人： DCRC人員,電訪圖片,JMC Care 主動電訪,負(fù)責(zé)人： DCRC人員 服務(wù)專員,JMC Ca

20、re 顧客預(yù)約制度,預(yù)約細(xì)分到三個時段，建議錯開高峰期，確保顧客預(yù)約實效，合理安排車間進(jìn)度。,JMC Care 顧客預(yù)約制度,JMC Care 顧客預(yù)約制度,處理預(yù)約是一項關(guān)鍵的顧客關(guān)系技巧。,應(yīng)答并自我介紹；,2. 詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況；,3. 為顧客提供若干選擇：日期，到達(dá)時間；,盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報價；,6. 確認(rèn)和顧客所述是否一致；,7. 感謝顧客。,5. 提醒顧客需要注意的事項；,JMC Care 顧客預(yù)約制度,預(yù)約登記表范本， 供參考。,負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員,JMC Care 個性化的接待流程,1.迎接問候聲,2.詢問用戶需求聲,3.互動預(yù)檢交流聲,4.維修業(yè)務(wù)拓展

21、聲,5.維修項目確認(rèn)聲,6.詢問用戶去留聲,8.結(jié)帳時提供超值服務(wù)聲,7.告知用戶耐心等候聲,互動接待八聲法,接待前準(zhǔn)備,在接待工作開始之前，我需要確定自己的工作狀態(tài)： 身體狀態(tài) 如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整，較差的身體狀態(tài)會導(dǎo)致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出錯并給客戶留下較差的印象。 精神狀態(tài) 如果身體狀況良好，因為其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請在進(jìn)行接待工作之前調(diào)整，集中全部精神請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)。 儀容儀表 儀表是服務(wù)的基本素質(zhì)要求，請檢查自己以下方面是否符合標(biāo)準(zhǔn)： 工裝整潔 胸卡佩戴在正確位置 頭發(fā)整齊，不過長過短， 胡須定期修理 不佩戴飾品 口氣清新,微笑是可以感知的，在

22、打電話時，你的微笑同樣可以通過你的語氣傳達(dá)給對方，讓他感到你的微笑。,接待前準(zhǔn)備,我們的接待工作中會使用到很多的工具，每一種工具定位在何處，數(shù)量有多少，性能如何必須要非常清楚，如果客戶看到他的服務(wù)顧問手忙腳亂的翻找工具，對服務(wù)顧問的信任度和對服務(wù)的印象會大大降低。 為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情，請按5S的方法檢查并維護(hù)好你的各種工作用具。 以下工作用具請在接待前仔細(xì)檢查其數(shù)量、位置和性能，可以以檢查單的形式進(jìn)行提醒： 充足的維修委托書 硬板夾子 結(jié)算單打印紙 各種工作章 電腦（DMS系統(tǒng)） 四件套 打印機(jī) 名片 訂書器（請檢查內(nèi)是否有釘） 有水的筆（包括客戶使用的筆）,好的做

23、法：在管理三件套時，我們可以把腳墊折成A4紙大小或者卷成桶狀，把方向盤套和座套放入其中并放在指定的地點做好標(biāo)識，這樣可以方便拿取。,接待前準(zhǔn)備,了解人員情況 在接待工作開始之前，我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測來核對我們的人員服務(wù)能力，作為服務(wù)顧問需要考慮以下方面： 服務(wù)顧問人員 我的同事是否都正常到崗，如果有人缺崗，意味著我的接待工作量將加大，高峰時期接待效率必須提高，一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做。 維修人員 車間的維修人員和維修能力是否充足，如果留廠車數(shù)量過大，即使維修人員數(shù)量足夠也可能無法滿足當(dāng)日的維修需求，并可能形成惡性循環(huán)。 技術(shù)人員 技術(shù)專家或主力維修人員是否在崗，有疑難技

24、術(shù)問題在最短的時間內(nèi)找到最有效的人員來解決。 管理人員 我的上級是否在崗，出現(xiàn)重大問題需要盡快尋求支持。,要求：在見到客戶后第一時間對客戶進(jìn)行主動、熱情的問候。 目的：為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛，使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 任務(wù)：讓顧客感受到我的熱情與真誠，為建立顧客的信任和消除顧客原本可能存在的不滿情緒做好基礎(chǔ)。 操作步驟與要點： 熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利。 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候。 在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車。 初次見面的客戶主動進(jìn)行自我介紹并雙手遞上名片,標(biāo)準(zhǔn)動作示范：面帶微笑，雙手握于腹前，身體略往前傾，要有眼神溝通，需

25、要引導(dǎo)客戶時用手勢進(jìn)行指引。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范：“您好，歡迎光臨”，“早上好”，“您好，請坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫助您的”。,熱誠接待,要求：在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 任務(wù)：盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對應(yīng)的安排或指引。 操作步驟與要點： 客戶到網(wǎng)點的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后能夠有效快速的進(jìn)行指引和安排。 詢問時注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分。 客戶有時會忘記部分需

26、求，可進(jìn)行主動提示。,標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “您好，請問我能幫您做些什么？” “您好，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁?？?傾聽顧客需求,套三保,要求： 在初步了解客戶需求之后，如判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或保養(yǎng)操作后在第一時間對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 目的： 對客戶車輛的重視體現(xiàn)著對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適。 任務(wù)： 使用三保快捷、到位的對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 操作步驟與要點： 在未使用三保時禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)，即使客戶表示不用，在進(jìn)入車輛之前也必須使用三保，表示出我們的工作態(tài)度和對客戶車輛的重視程度。 車輛防護(hù)不只是使用三保，在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時都要小心、輕

27、柔，決不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。,預(yù)檢,目的：通過預(yù)檢可以增加維修項目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值 任務(wù)：通過預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題 操作步驟與要點： 哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢： 當(dāng)客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時； 那些車輛使用年限超過2年或者車況較差的報修車輛 預(yù)檢的方法 對于年限超過兩年的車輛應(yīng)該按照預(yù)檢表進(jìn)行檢查 對于客戶抱怨有問題的車輛應(yīng)該根據(jù)客戶的描述重點檢查，必要時請求技術(shù)專家的幫助； 充分利用預(yù)檢工位的舉升機(jī)進(jìn)行檢查，特別是對于車輛底部的檢查,預(yù)檢,沿著一定的路線和方法進(jìn)行環(huán)車檢查可以大大節(jié)省時間并且做到不遺漏檢查部位。 建議換車檢查路線： 從左前門開

28、始，首先打開左前門，查看里程數(shù)并打開發(fā)動機(jī)艙、然后檢查左前翼子板 、車輛前部、 發(fā)動機(jī)艙 、 右前翼子板、 右前門、右后門 、 右后翼子板、 車輛后部、 后備箱、 左后翼子板 、 左后門 、 左前門 、 車輛內(nèi)部 視線要從上到下，特別是保險杠下部、輪胎及輪轂、車門檻下部、后視鏡等容易忽視的地方,檢查的主要內(nèi)容： 車外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、車標(biāo)等 車內(nèi)部：坐椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等， 發(fā)動機(jī)艙：各種油位、液位、發(fā)動機(jī)狀況、水箱等 后備箱：隨車物品、備胎、隨車工具等。,提醒：檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應(yīng)該給客戶指出來，并在維修委托書上注明。避

29、免交車時出現(xiàn)糾紛,負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員,JMC Care 目錄式報價,整個報價過程：,專業(yè),準(zhǔn)確、迅速,誠實,準(zhǔn)確報出各項費用、交車時間并于顧客同意后，請顧客簽名確認(rèn)（估價單交由顧客收執(zhí)）,JMC Care 目錄式報價,建立維修透明化與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)形象，顧客自主查閱價格,流程執(zhí)行要點：,初步確定維修項目,要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項目后，向客戶作出價格估算和預(yù)計完成時間的確定。 任務(wù)：通過我們的專業(yè)知識將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務(wù)產(chǎn)品。 操作步驟與要點： 對某些檢查項目可能涉及客戶使用問題導(dǎo)致無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后再確定維修項目。 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的

30、故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向，進(jìn)一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式。 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象才能進(jìn)行相應(yīng)檢測。,案例： 一客戶報修車輛行駛不平路面前部異響，經(jīng)技術(shù)專家試車確定響聲在前翼子板內(nèi)部，由于車輛在保修期內(nèi)，于是進(jìn)行索賠維修，當(dāng)打開翼子板才發(fā)現(xiàn)該車做過鈑金維修，是上次施工質(zhì)量問題造成，經(jīng)與客戶核實上次施工在其他小修理廠進(jìn)行，此次檢查工作不在索賠范圍內(nèi)，由于未提前和客戶說明，也無法向客戶收取相應(yīng)費用。,電腦報價,要求：在客戶認(rèn)可維修工作之后，將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書）。 目的：形成正式合同。 任務(wù)：將已和客戶

31、確認(rèn)的維修項目、維修估計和預(yù)計完成時間打印在工單上。 操作步驟與要點： 核對客戶基礎(chǔ)信息，重點是聯(lián)系方式，如有出入必須立即在系統(tǒng)中更正。,提示：特別要注意那些送修人與車主不同的維修需求，必須記錄下送修人的電話，方便聯(lián)系。,好的做法： 不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉。否則，交車時客戶會很不滿。,要求：在維修委托書打印完畢之后，將維修項目、預(yù)計價格、預(yù)計完工時間、是否洗車、是否保留舊件者五項內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)并請客戶在維修委托書上簽字，交給送修人維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。 目的：讓客戶確實了解合同內(nèi)

32、容并確認(rèn)。 任務(wù)：。 操作步驟與要點： 必須對客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解。 簽字不代表客戶完全理解。,提示： 在接待過程中客戶隨著心情逐漸進(jìn)入舒適狀態(tài)，對服務(wù)顧問也逐漸建立了信任，有部分客戶對價格時間等細(xì)節(jié)就不太關(guān)注了，充分信任服務(wù)顧問，對具體的價格和時間沒有注意看就簽字確認(rèn)，但在取車結(jié)算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認(rèn)為受到了欺騙。,開立工單，用戶確認(rèn),負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員,JMC Care 顧客關(guān)懷,帶客戶到休息室,詢問客戶喝什么飲料 并介紹給DCRC員工,請客戶入座,介紹設(shè)施及提供的 免費服務(wù)（展廳、 洗手間）,流程執(zhí)行要點：,要求：維修委托書確認(rèn)完畢，請根據(jù)客戶的需要

33、安排客戶休息或離店。 任務(wù)：安排客戶到休息區(qū)等候或送離客戶。 操作步驟與要點： 指引客戶到休息區(qū),介紹顧客休息室值班DCRC 告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設(shè)施。 告知客戶如有問題找到自己的方式。 店內(nèi)提供接送車或出租車電話，方便離店客戶。,提示： 這是很重要的工作，不理睬客戶會使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。 你可以說：“請您到休息區(qū)休息一下，我們會盡快為您的車維修，有問題我們會及時通知您?！?或者：“您的車要很長時間才能修好，您可以到休息區(qū)等候，那里有電視和報紙。如果您有事可以先去辦事，我們可以幫您叫出租車。有問題我們會電話通知您?！?引客休息,負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師,工作排程表,JMC Ca

34、re 工作排程,流程執(zhí)行要點,1.充分運用控工板（登錄車牌號碼及維修目錄）隨時掌握現(xiàn)場技師及車輛施工狀態(tài),2.派工給適當(dāng)技師 并做施工前說明,3.如因增修延遲交車時，應(yīng)提前告知顧客新的交車時間,要求：主動掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如感覺在預(yù)計時間內(nèi)無法完成需及時調(diào)整或通知客戶。 任務(wù)：通過看板等工具進(jìn)行提醒，與車間進(jìn)行聯(lián)系或到車間查詢車輛維修進(jìn)度。 操作步驟與要點： 如在預(yù)計時間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶，同時督促車間人員增加人力盡快完成。 對接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。,好的做法： 隨身準(zhǔn)備一個小筆記本，把所有的問題都記錄下來，隨時翻閱

35、，以免忘記。 利用對講機(jī)和車間、備件、質(zhì)檢等保持暢通的溝通；,掌握控工板,增加維修項目,要求：當(dāng)維修項目和完工時間發(fā)生變化時，需立即通知客戶，重新進(jìn)行費用和時間的確認(rèn)。 任務(wù)：把維修變化的原因明確告知客戶，和客戶確認(rèn)變更的合同。 操作步驟與要點： 當(dāng)檢查后發(fā)現(xiàn)新的維修項目后需及時通知客戶，進(jìn)行價格和維修時間的確認(rèn)。 增加的維修價格在維修委托書上進(jìn)行記錄。 如維修時間需要變更，請在維修委托書上進(jìn)行記錄。 全部確認(rèn)后在維修委托書相應(yīng)增項欄內(nèi)確認(rèn)并請客戶簽字。 在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題盡量一次告知客戶，避免反復(fù)通知客戶，使客戶對技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。 當(dāng)車間報告新發(fā)現(xiàn)問題并提出維修或保養(yǎng)方案時，請服務(wù)顧問仔細(xì)核對客戶的維修檔案。 如客戶不在現(xiàn)場，需保留客戶的增項確認(rèn)，如傳真等。,負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 零件部專員,JMC Care 預(yù)先撿料,負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師,JMC Care 工單處理及工作品質(zhì),負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 終檢查,JMC Care 完工及開立結(jié)算明細(xì),負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員,JMC Care 提供車主咨詢及交車,流