1、,銷售人員培訓方案,1,2020/8/8,最重要的不是你知道多少，而是你每天能做到多少、有沒有良好的工作習慣,銷售員語錄,2,2020/8/8,第一部分 銷售的基本知識第二部分 銷售前準備第三部分 尋找客戶的方法與途徑第四部分 如何接近客戶第五部分 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示第六部分 合理處理客戶異議,3,2020/8/8,銷售的基本認知,4,2020/8/8,“銷售”的定義,銷售是指運用專業(yè)的知識，為顧客選擇最適 合、需要的產(chǎn)品，并提供周到的服務(wù)。,5,2020/8/8,銷售的基本原理,用戶最終購買某個產(chǎn)品的原因必然是該產(chǎn)品滿足了客戶的某種需求！ 銷售的過程在技能上是了解并滿足客戶需求的過程；在情感

2、上是取得客戶信任的過程！,6,2020/8/8,銷售人員的心態(tài),積極、樂觀,自信、熱情,態(tài)度決定成功！,7,2020/8/8,樹立正確的心態(tài),8,2020/8/8,一項研究表明，91的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量差的店鋪，其中有80的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的商店，20的人甚至寧愿為獲得更好的服務(wù)而多花錢！,一位不滿的客戶平均會把他的抱怨轉(zhuǎn)告8-10個人 其中20%的客戶在不滿時，會轉(zhuǎn)告20個人以上 企業(yè)留給客戶一個負面的印象后，往往需要12個正 面印象方能彌補回來,9,2020/8/8,正確的銷售態(tài)度,自然、自信 親切、真誠 認真、負責 輕松、融洽,10,2020/8/8,設(shè)立目標,有目標

3、，才有行動的方向和動力, 有目標，才能衡量自己在行動過程中的成功與否，從而體會到滿足感與成就感,11,2020/8/8,設(shè)立目標的原則,具體的 可度量的（數(shù)量、質(zhì)量） 可達到的（不難也不易） 與策略相關(guān)（目標、產(chǎn)品） 有時間限制的,12,2020/8/8,銷售前準備,13,2020/8/8,銷售的長期準備,立于不敗之地，必須做好萬全的準備，也需測勝之謀 -孫子兵法,沒有計劃，就是計劃失?。?管理循環(huán)P-D-C-A。,銷售工作,14,2020/8/8,銷售的長期準備,銷售高手,Find （收集事實） Filter （選擇目的所需的事實） Figure （推敲計劃草案） Face （制定實施計劃）

4、 Follow （將計劃付諸實施）,5“F”,15,2020/8/8,銷售的長期準備,Why （其目的理由是什么） What (其內(nèi)容是什么） Where（其場所是在什么地方） When （其時機是在什么時候） Who （由誰來執(zhí)行） How （要采取什么方法）,5 W 1 H,16,2020/8/8,銷售的短期準備,了解銷售區(qū)域（消費層次、消費習慣、風土民情） 分析競爭對手（“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷去分析競爭者。） 找到關(guān)鍵人物（也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個人。銷售就是面對面、肩并肩地進行的。最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、服務(wù)帶給顧客，這就是說你要找到關(guān)鍵人物） 學習安排行程（做

5、拜訪計劃的過程中，要有計劃地安排訪問區(qū)域，要時刻準備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片等）,17,2020/8/8,銷售前準備,硬件設(shè)施 準備,軟件設(shè)施 準備,柜臺陳列,樹立品牌形象，提升品牌檔次 吸引顧客目光，增加成交機會,干凈 整齊 統(tǒng)一 標準,18,2020/8/8,其它硬件設(shè)施準備,宣傳資料：產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品系列小冊子,文具：小票、筆、計算機、顧客檔案本,19,2020/8/8,銷售前準備,硬件設(shè)施 準備,軟件設(shè)施 準備,產(chǎn)品知識,銷售技巧、其他技巧,制服、全妝、親善的態(tài)度,20,2020/8/8,尋找未來的黃金客戶,對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫

6、切的需求； 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計劃之間有成本效益關(guān)系； 對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； 有給你大訂單的可能； 是影響力的核心； 財務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； 客戶的辦公室和住家離你不遠,21,2020/8/8,尋找客戶的方法與途徑,22,2020/8/8,顧客開發(fā)的策略,開 發(fā) 客 戶 面 臨 的 問 題,23,2020/8/8,研究客戶購買的原因,客戶購買的三種決定 買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。,客戶購買的兩種障礙無知和害怕 客戶購買的動機恐懼失去和渴望獲得,24,2020/8/8,顧客購買前的考慮事項,銷售規(guī)模 購買的決定人數(shù) 產(chǎn)品的生命周期 客戶對

7、你、你的公司 以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是 否很熟悉,客戶購買的決定過程,25,2020/8/8,如何開發(fā)客戶,每天安排一小時，盡可能多地打電話 電話要簡短 專注地工作 在打電話前準備一個清單 避開電話高峰時間來進行銷售 變換致電時間 客戶的資料必須井井有條 不要停歇,基 本 要 點,26,2020/8/8,如何開發(fā)客戶,銷售高手要做的四件事 1、銷售是滿足客戶的需求。 2、銷售是找尋客戶問題的解答。 3、銷售是教育客戶。 4、銷售是幫助客戶,FABE法則,產(chǎn)品優(yōu)點,Advantage,產(chǎn)品特色,Feature,相關(guān)的佐證信息,Benefit,產(chǎn)品優(yōu)點帶來的好處,Evidence,27,2020/8/

8、8,如何接近客戶,28,2020/8/8,接近客戶的方式,電話,直接拜訪,信函,“某某先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人； 我們上次通過電話，或者曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時候見面？,就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪,可以通過信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。,需要注意的是：你最好不要將主題擴展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為如果你銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。,29,2020/8/8,接近話語的步驟,稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； 你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱； 感謝對方的

9、接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。 寒喧。根據(jù)事前準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； 說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯的地方”接著你要很快地說明這個來意； 贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。,30,2020/8/8,接近客戶的要項,關(guān)鍵,打開客戶心扉,31,2020/8/8,接近前的準備,練口才,拓展人 際關(guān)系,設(shè)定拜 訪目標,準備,準備,準備,32,2020

10、/8/8,辯證分析顧客購買的前提, 相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法 有價值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價值的 效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的 信心：客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯決定,33,2020/8/8,接近客戶的方法,銷售的四個階段 推銷自己 銷售商品的效用價值 銷售商品 銷售售后服務(wù),包退,包換,包修,34,2020/8/8,接近客戶的方法,創(chuàng)造面談的機會： （1）推銷自己最好的方法就是談話； （2）滿足客戶的視覺、聽覺、感覺； （3）語言的重要性； （4）拜訪前的一系列準備；,著裝 坐姿 行為,心理因素 產(chǎn)品知識 客戶了解,35,

11、2020/8/8,接近客戶的方法,消除初次訪問的緊張 輕松帶入話題,36,2020/8/8,接近的方法,抓住顧客的購買心理,A I D M A S Attention 吸引人的開場白 Interesting 引起興趣 Desire 引起欲望 Memory 記在心里 Action 采取行動 Satisfaction 滿意,37,2020/8/8,接近客戶的方式,接近的方式通常有以下幾種： 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件,電話接近的步驟 準備電話內(nèi)容 接通后如何介紹自己 引起對方興趣 訴說拜訪理由 結(jié)束電話,38,2020/8/8,系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示,39,2020/8/8,什么

12、是產(chǎn)品說明,產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。,成功產(chǎn)品說明的目的,成功產(chǎn)品說明的特征,能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 能讓客戶相信你能做到自己所說的 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題,提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 讓客戶認同該產(chǎn)品或服務(wù),40,2020/8/8,產(chǎn)品說明的技巧,原則一：就是遵循前面講過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點、給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況、簡明扼要地進行陳述； 原則二：第一個階段指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)

13、狀；第二個階段提供解決問題的對策；第三階段是描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后所獲得的利益。,原則,41,2020/8/8,產(chǎn)品說明的步驟,開場白。 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。 以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點特殊利益 預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。 異議處理。 要求訂單。,維持良好的產(chǎn)品說明氣氛 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論 預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容 運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。 對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。,其他

14、注意點,42,2020/8/8,產(chǎn)品說明的三段論法,包裝、結(jié)構(gòu)、 運送、使用年限,性能、優(yōu)點 特殊性質(zhì),價值、活動 附加服務(wù),43,2020/8/8,圖片講解法,給客戶留下深刻印象 增加客戶的參與感 客戶容易明白 吸引客戶的注意力,有一個銷售玻璃的公司，年底公司頒獎的時候， 一個業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛 為他喝彩，并向他請教銷售經(jīng)驗。他說：“我向 顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客 不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破， 這樣一來顧客自然就信服地買下了。”第二年頒 獎大會，又是這個業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學習了他的經(jīng)驗，可還是這個銷售員的業(yè)績最好。這個

15、業(yè)務(wù)員又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸?！?44,2020/8/8,產(chǎn)品展示,產(chǎn)品 場地 銷售人員,展示前準備,展示說明要點,增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動人的實例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點,45,2020/8/8,合理處理客戶異議,46,2020/8/8,客戶異議的含義,在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。,真實異議： 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真實的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理

16、或延后處理的策略。,假的異議： 客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實意地介入銷售活動； 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，雖然聽起來是一項異議，卻不是客戶真正的異議。,47,2020/8/8,客戶異議產(chǎn)生的原因,拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議,客戶原因,銷售員原因,無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 夸大不實的陳述，以不實的說辭哄騙客戶。 使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。 事實調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。 不當?shù)臏贤ǎf得太多或聽得太少。 展示失敗。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。,48,2020/8/8,處理異議的原則和技巧,正確對待 避免爭論 避開枝節(jié) 選擇時機,處理異議的技巧,補償法,太極法,忽視法,詢問法,間接反駁法