1、海底撈你學不會 閱讀分享,傳說中的海底撈,海底撈以善待員工和為顧客提供超出想象的服務，在餐飲業(yè)引起了轟動，連續(xù)多年在大眾點評網(wǎng)排名前三位。被稱為服務“變態(tài)”。北京的三伏天，溫度近40度，火鍋店淡季，很多火鍋店要么提供別的菜式，要么干脆讓部分員工回家歇著。海底撈每天還要翻三次臺。,起源：1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀：52家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務至上，顧客至上 口號：好火鍋自己會說話,海底撈簡介,海底撈什么最出名 -服務,張勇說 火鍋不同于別的菜，吃火鍋時每個客人都是半個大廚，不僅自己要調(diào)料，還要親自在沸騰的湯里，根據(jù)自己的喜好和口味，煮各種食材，因此吃火鍋的人

2、比吃其他菜式的人需要更多的服務；特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后大多數(shù)人實際上已分不出不同火鍋店的不同口味；因此，在地點、價錢和環(huán)境差不多的情況下，服務好壞是顧客區(qū)分火鍋好壞的最重要因素。,首先，當您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車服務生，無車型歧視 周一到周五中午，免費擦車,然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多,免費的 瓜子、茶水 水果，點心 免費的 報紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩,就餐前：,候餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步 候餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 候餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留足夠候

3、餐空間，候餐面積甚至占到1/10,海底撈侯餐服務特色,抓住每個上門客戶 門庭若市人氣十足 （代價-單店每月5萬）,舍得,就餐中：,給每個人送上圍裙 給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水 給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員） 服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料 服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀念日 點餐的人性化(例) 現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品 餐廳設置 “電話亭”

4、，就餐客人可以在里面享受免費電話,創(chuàng)造記憶點,冰激凌： 一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！?電話卡： 有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等。”大約一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？” 送傘： 一位大姐來用餐，看等座人多，就要了號問服務員哪里有理發(fā)店，去洗個頭，服務員就把她送了過去；服務員回

5、來沒多久下起雨來，她想起大姐沒帶傘，立即把傘送過去。 蝦醬/蘿卜絲/筆筒,有這樣一些故事,就這樣被你征服,顧客是一桌一桌抓來的,海底撈就餐服務特色,時不時的驚喜 想不到的感動,人性,有特色 有意思,心理層面 印象層面,海底撈的好， 是說得出來的好,海底撈,海底撈口號：好火鍋自己會說話 海底撈理念：服務至上 顧客至上 海底撈做法：比別人多做一點點 海底撈的記憶點/傳播點： 等候區(qū)：免費棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園 就餐區(qū)：手機套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演 洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護膚品 小故事：冰激凌、手機卡、送傘 ,這種服務看得見摸得著，為什么別的店就沒有這么多客人？很多火

6、鍋店老板去吃，派自己的管理層、領班去吃，甚至派人去，但就是學不會。,為什么？,企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預測的。 在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。 企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。 在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 張勇,大多數(shù)來自農(nóng)村，多數(shù)只受初中教育。缺乏幸福感和成就感。2009年，北京海底撈共有2500人，大學本科生只有5個，初中畢業(yè)占98%。,員工構(gòu)成,張勇說 我們的管理很簡單，因為我們的員工都是很簡單、

7、受教育不多、年紀輕、家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當人對待就行了。,物質(zhì)福利篇,各店負責員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室。為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡，安排阿姨負責保潔（例） 注：單店宿舍年費用50萬,福利-員工食宿,每家店考慮到員工下班時間較晚，每天供餐4頓,若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助 已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補助,福利-住房補貼,制服按照空姐服飾訂制 李寧牌的鞋子,福利制度-工服,給每個店領班及以上員工的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等

8、，子女做的越好他們父母拿的工資會越多 優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母,張勇很聰明，為了強化海底撈干部對家的責任感，海底撈每個月給領班以上的員工父母們發(fā)工資。他說：“我們的員工大都來自農(nóng)村，他們的父母沒有任何社會保險，海底撈就當給他們父母發(fā)保險金了。如果他們不好好干，他們父母都幫我罵他們?！焙５讚频淖龇ㄋ坪醺寙T工感動，并能激勵員工上進。,福利-給父母發(fā)工資,店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助 店長小孩每年12000元教育津貼。 店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費 。 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。,福利-子女教育,

9、1.員工福利,在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,福利制度-父母免費探親,所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票 工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助,福利-假期,福利制度-股票,給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。 2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店,鼓勵員工把工資寄一部分給家里，每個月發(fā)放工資后都會電話抽

10、查，確認父母收到，以防子女揮霍。 對表現(xiàn)不好的員工，勸退時會致電家長，說明公司把孩子交還給您繼續(xù)管教。,另：引導員工寄錢回家,海底撈文化的邏輯鏈,把員工當成家里人 員工把公司當成家 用心服務 客戶滿意,精神激勵與 管理制度篇,幸福感的來源,尊敬 希望 公平,養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。,尊敬=信任,人只給吃和愛是不夠的，人還需要尊敬。什么是對人的尊敬？見老板鞠躬給領導鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。 信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事委托給你，這才是對人的尊敬！人被信任了，就有了責任感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當成家

11、里的事。 在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。,1.員工福利,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。 張勇簽字權是100W以上，100W以下是副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責；30W簽字權是大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理；3W簽字權是店長。,信任的唯一標志就是授權,授權給一線員工，讓員工得到信任，幸福感油然而生。 授權給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。 授權給一線員工，等于開放了員工的大腦。,授權如何監(jiān)管（任意免單、吃單等現(xiàn)象）,1、人的

12、自律,如果你是員工，你會任用這種授權嗎？你會辜負這種信任嗎？,人的自律也使海底撈員工的免單權沒有大面積被濫用。人都有邪惡和正義兩重性，生存環(huán)境使他們不自覺地把這兩重性表現(xiàn)出來。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當心肝來呵護。如果你感激這個公司，珍惜這份工作，你會亂來嗎？,授權如何監(jiān)管,2、靠人監(jiān)管,每個管理者有豐富的服務員的經(jīng)驗，每個管理者都是從服務員干起。,公平干部選拔制度,海底撈不按資歷和學歷，只按能力的晉升制度是海底撈服務差異化戰(zhàn)略的核心。,海底撈的信念：雙手改變命運 員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關鍵是要勤奮、正直、真誠 鼓勵介紹親人入職，因為信任 除財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管

13、理層全從基層干起，基本不外聘管理者 挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工（例）,管理線： 新員工合格員工一級員工優(yōu)秀員工領班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理 技術線： 新員工合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工 后勤線： 新員工合格員工一級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發(fā)部等。,標準化：新員工崗前培訓，集3天，學習標準化的服務流程和手冊 人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈 深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦,培訓制度（造人）,張勇對培訓很重要，但對員工的培訓，往往還停留在人與人傳幫帶的形式上。,2004已停止加盟 謹慎、慢速擴張 人性化 標準化 不借錢、不引資,擴張風格,張勇認為：海底撈的所有做法